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关于前台文员实习报告 实习是大学生走向社会的作用非凡的一道槛，其中充 满着磨砺与再学习的机会。下面是关于前台文员实习报告， 一起来看一下吧。 前台文员大学毕业生实习报告【一】 两个月的服 务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获 了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我， 对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习 的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对 于问题的思考程度也日渐加深。实习 过程中，上级领导多 次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我 对做好这份工作的信心与勇气。总结 这两个月以来的点点 滴滴，感触颇多： 这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此 对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗 位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着 整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商 场的 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人 的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话 可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心 情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开 心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然， 沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对 上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波 动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最 好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人 一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这 次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如 何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因 为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对 不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人， 甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚 客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对 于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能 力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能 力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂 应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经 验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在 工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该 时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城 的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 1、自身不足与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。 在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日 常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。 但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自 身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟 通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作 上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一 方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作 不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近 四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。 2、就业前景 据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆 9000 多家， 酒店人才缺口超过 10 万。而且现在大部分的酒店基层员工 大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店 行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高 学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人 员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十 分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可 以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。 1、想法 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。 是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一 直无法改变的生存原则。想要获得成功 ，就必须比别人更 加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。 如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。 但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是 思想 上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它 的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园 酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很 大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五 星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成 了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店 来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由 开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体 制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意， 并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺 乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业 素质上 是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度 导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质 量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少 五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。 2、建议 对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在 某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实 习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城 酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来 的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年 离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法， 实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与 实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。 前台文员大学毕业生实习报告【二】 前台文员 20xx 年 1 月份，我来到顺德金工铝门窗机械实业有限 公司进行实习。 “顺德金工铝门窗机械实业有限公司”是一 家集研制、开发、生产与经营为一体的企业，是建设部中 国建筑金属结构协会理事单位，并于 1998 年 6 月份成为国 家铝质加工机械行业的行业标准起草人，产品亦获得“中 国名优产品”荣誉称号。现公司产品主要包括：铝合金门 窗加工设备、塑钢门窗加工设备、玻璃幕墙加工设备、复 合铝板加工设备及各种组合冲压设备，并可根据客户的不 同需求为客户设计、制造各种非标设备及模具。 公司严秉以“金工机械，专家品质”为原则：以“求 实创新，团结进取”为方针：以“奋发图强，奉献社会” 为精神;以“帮助客户选择满意的产品”为宗旨，在狠抓产 品质量的基础上，不仅为客户提供专家品质的售前、售中、 售后三级服务体系，而且还免费为客户提供行业信息，根 据客户所在不同区域、不同条件及要求为客户提供不同规 模的配置、建厂方案，让客户尽量做到少投入、高产出、 低成本、高效率。 1.接听、转接电话;接待来访人员。 2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好 办公室档案收集、整理工作。 3.负责公司纯净水的订购与保管登记。 4.负责公司快递的代收与派送。 5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。 6.负责传真件的收发工作。 7.做好公司宣传专栏的组稿。 8.做好公司食堂费用支出、流水帐登记，并对餐费做 统计及餐费的收纳、保管。每周做食堂开支费用报表，每 月做员工就餐统计。 9.每月公司车辆的派车申请单录入电脑，司机工时录 入电脑并打印交给行政部。 10.接受其他临时工作. 前台文员代表公司的企业文化，公司形象，是公司的 对外来客户的窗口，所以前台文员必须具备高素质、高品 德、形象气质佳、谈吐大方得体、温柔有礼，对办公室操 作流程熟悉，责任心和独立性强。必须做到以下几点： (一)、要具备日常接待工作中必需的各种规范的礼仪 1、迎接时：要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 同时使用礼貌用语。2、探询时：应能够灵活处理各种情况 的来客，要既能礼貌的接待客户，又能够不让一些打着客 户的幌子随便进去。 3、引见及接待：在走廊的引导方法。前台文员在客 人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧(靠右)，并随 时用手示意，途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。 接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候， 当客人走入客厅，前台文员应用手指示，请客人就座，如 客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下 座)。 客人坐下后，为客人提供杯水及报刊杂志，然后行 点头礼离开。得到通知引领来客进办公室后，应先轻轻敲 门，听到回应再进。进入后，回手关门。 介绍双方(一般应该先把客户介绍给接待人员，以示 尊重客户)，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户 或来访者稍等，退出。 (二)具备规范的电话礼仪 具备熟练的电话接听技巧。通过电话，给来电者留下 一个礼貌、温暖、热情的印象。接电话时，左手持听筒、 右手拿笔，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要 的文字记录。这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目 的。注意声音和表情：你说话必须清晰，正对着话筒，发 音准确。记得道谢：道谢也是基本的礼仪。最后让客户先 收线：在打电话和接电话过程中，应牢记让客户先收线。 另外，还要熟悉熟悉电话转接流程。 (三)、严守公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其 离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊 原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电 话的方法等。 2、严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时 间。一般情况下，应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该 推迟 5-10 分钟。 3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该 尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与 其他同事闲谈的场面。 4、下班前应收好文件及有关的记录，清洁整理好前台 桌面及前台区域。5、前台人员应时刻牢记节约公司能源， 每天下班后应及时关闭前台射灯，只保留日光灯照。 要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性 的认议识。这个岗位不单单体现公司的形象;还是外来客户 对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是 成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项 下作，都是公司整体组织结构中的一剖分，都足为了公司 的总体目标而努力。有了对其重要性的认训，促使我进一 步思考加何做好本职下作： (一)上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器足 否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情 要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方：每天报纸耍整 理好，饮用水桶发发现不够时叫送水公司送水。前台所需 物品不够时，都要及时中请购买：纸巾、复印纸等。摆在 会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。 (二)接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容， 以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员， 要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。 发后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意 复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印 都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。 (三)前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务 态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。 对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了 解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把 客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、 会客室。接待客人要笑脸耐心，细致大方。引客入座倒上 茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天 时开空调。冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。 (四)转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用 语：您好!顺德金工铝门窗机械实业有限公司之后问有什么 可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了 解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员办公电话短号。 如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的 来电就要拒绝。 (一)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差 错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客 人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙 的回答客人。尽力那个让每一个客户满意。 (二)加强礼仪知识学习。如业余时间认证学习礼仪知 识，公共关系学。了解在带人接物中中必须要遵守礼仪常 识，包括坐姿，站姿，说话口气，眼神，化妆，服饰搭配， 以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲 的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，另一个人 有气质。 (三)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况 个各部门的工作内容，有了这些只是储备，一方面及时准 确地回答客户的问题准确地转接电话。如果只是某个部门 没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或 者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能 抓住适当机会为公司作宣传。 (四)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面 形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生， 让客户有赏心悦目的感觉。 岁月如梭，转眼几个月的实习期即将结束。在同事及 领导的关心，支持下，在同事的帮助下，通过自身的不断 努力，我很快适应了环境，适应了新的工作岗位，回首翘 望，有优点可继承发扬，还有不足需学习改进。 我一直认为在大学里学的不是知识，而是一种叫做自 学的能力。 “千里之行，始于足下，实习后我更加深刻的深 刻体会到这句话的真正含义。除了计算机操作外，课本上 学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平 时在工作只是接接电话，处理一些不重要的文件，几乎没 用上自己所学的专业知识。但是在实习的过程中，通过我 认真的观察和虚心的学习，初步了解了办公室文员工作中 的具体业务，拓展了所学的专业知识，并了解了很多关于 招生培养方面和宣传方面的知识。 毕业实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我 们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就 学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识， 为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘 有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲 如何做，未能够亲身感受，具体处理一些工作，所以未能 领会其精髓，但通过实习，加深了我对文秘基本知识的理 解。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理 理论知识的学习，更要把实践和理论相结合。在工作中要 更加努力，取长补短，虚心求教。相信自己会在以后的工 作中更加的得心应手，表现更加出色!不管是在什么地方任 职都会努力! 前台文员大学毕业生实习报告【三】 作为一名旅 游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安 排的实习。应聘到 xxx 酒店距今已经有了近半年的时间， 转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵 的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的 回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在 课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了 作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程 中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同 事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各 方面均取得了一定的进步。 xxx 坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高 十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三 层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中 心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。 xxx 酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有 518 间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品 位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完 美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高 尔夫球场及度假区的天然景致。 我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一 份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的 时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。 酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象 的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。 一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店 前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高， 包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。 酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服 务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为 了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要 对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我 对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台 日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。 前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、 入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客 人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外， 前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的 要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接 触到的部门前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风 机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可 能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接 打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进 行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。 海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店 就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。 很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退 房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更 多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气 不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我 们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提 供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都 必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝” 、 “客人永远 是对的” ，这些是酒店行业周知的经营格言。 也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否 认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎 繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会 拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一 个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责 任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作， 无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成; 对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为 一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过 很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓 励和极大的包容，这让我非常感动。 (一)成绩与收获 这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前 台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业 该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理 好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的 关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人 员应该具有怎样的服务意识。 实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次 的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂， 竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现 自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全 面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班 时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结 束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的 时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地 体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。 以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时 候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的 责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实 都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习; 而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而 努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。 当然，不可否认，有竞争才有动