半岛酒店的成功(细致的整理)

半岛酒店的成功之处 素以拥有并管理高档饭店、商用或民用住宅著称的半岛集团是以于 1928 年的 香港半岛酒店为核心发展起来的一个饭店集团，而它的上级公司 HSH 则是从 1922 年开始在上海管理第一家饭店的。 现今拥有八个酒店和一个渡假村的集团。 其中曼谷半岛酒店被世界杂志 CondeNastTravel 列为 1999 年最佳酒店之一;香港半岛酒店更是殊荣不断,1999 上 半年被旅行与休闲杂志评为世界最佳百家酒店的第四名,亚洲最佳饭店的第 二名,被誉为家外之家 、 香港的骄傲 。 在经过香港数十年的发展变迁下, 半岛却依然屹立不摇,并树立起自己的品牌形象。 半岛酒店的成功可归结为以下几点：精良的服务内容、以人为本的管理哲学、 眼光独到的营销策略以及成功的行业协会组织。 一、精良的服务质量 1、 细致入微、超值、超期望的服务 香港人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入微的服务是香港 很多著名酒店最突出的特点之一。尤其是真正站在顾客的角度出发来为顾客提 供细微服务和关照，从而使顾客得到满足和喜悦的快感。 半岛酒店的服务一直被誉为世界之冠。无论是服务的设施设备，或是服务的 程序规格，或是服务的技术方法，还是服务的精神态度，半岛酒店均可称世界 一流。世界酒店评选“十佳”或“十杰”，优质服务是首要标准，有关服务的 评选项目往往占到总数的 60%以上。而在历次评选中，半岛酒店总能因优质服 务而入选佳杰之列。 半岛酒店注意到顾客对香港交通状况的顾虑，率先在全港开通了酒店通往机 场、火车站、轮船码头、主要闹市区及主要地铁站口的专线免费巴士，巴士上 还配有专业导游。这样一来，住店客人既能在第一时间抵达酒店，又能方便地 浏览市区或离港，还可以在车程中欣赏香港的美景，了解香港的民风。另一方 面，酒店为了满足一些特殊 VIP 客人的特殊需求，还专门购置了八架劳斯莱斯 的顶级房车供客人租用。此举更是尽显酒店的至尊品质，也向社会公众展示了 酒店的服务水准与档次。 半岛酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。总机接电话时 语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。比如春节期间，就 加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候，令宾客 倍感亲切。即是内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。如回答客人 要求时，说“好的”，在英语就不用“Ya”，而用“Yes”。因为客人是上帝，我 们是为上帝服务的。用“Ya”就显得有些随便、不经意。 2、一流的设备设施 半岛酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便宾客为出发点， 程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。 半岛酒店设计比较注重豪华和气派，在现有旅馆客房中，豪华的高级酒店客 房占总数的 80%以上。半岛酒店建筑以高楼大厦为主，向空间发展，车库、商 场、大堂、客房、餐厅以及其娱乐设施和后勤保障设施均集中于一宇这中。可 用以下几句话概括：挤而不杂，繁而不乱，雅俗共存，中西合璧。 3、注重知识型的服务 当今社会正处于一个知识爆炸的时代，酒店的客人特别是商务客人在入住酒店 的同时也希望获得一种知识型的服务。酒店如果能够在最短的时间里为身处异 乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚 的情感。酒店也将获得更多的潜在商机。香港丽晶酒店为顾客准备了一个功能 强大、藏书量可观的客用图书馆。它在商务客人的心目中的地位是其他社会图 书馆所无法比拟的。图书馆里有当代的畅销书籍，有珍藏的古籍，甚至也有市 面上难得一见的孤本。加上“计算机光盘图书库”，它的总量比起本港最大的 图书馆也毫不逊色。图书馆还备有大量最新的报刊杂志，拥有全球最权威的几 大资料检索系统，巨大的信息量决不会令客人们失意而去。另外，酒店还与英 国路透社直接连通资讯系统，客人们甚至可以通过这套系统比本港媒介更快地 获悉一些国内外重大新闻。酒店还通过酒店业中最先引进的 INTERNET 系统，把 诺大的世界变成了小小的地球村。 二、 半岛的经营特点 (1)注重区位战略 区位战略是一种较古老的酒店经营谋略,源自于 19 世纪。由于当时的交 通部是很发达,因此就酒店为了吸引客人,都非常强调酒店的地理位置。带随着交 通技术的发展,通讯手段的先进,区位战略现在已经不是非常流行。但尽管如此, 半岛集团的经营者却没有随意抛弃这个传统的经营理念,认为即使在交通便利的 今天,地理位置仍是影响酒店经营的一大要素。所以半岛集团在兴建酒店的时候, 都很重视选址的优越性。 (2)保持和加强品牌 现在的半岛正回到最基本的东西,即自己的核心业务 ,那就是半岛品牌。 也就是说品牌对他们来说代表一切,他们并不急着迅速扩张而是保持和加强品牌。 (3)纯粹而简单的扩展观 眼下世界上为数不少的饭店集团正利用针对不同细分市场推出不同品牌的战略,通 过选购、特许经营转让、合同管理手段,以惊人的速度实行快速扩张 ,也就是没有 数量就没有质量也就没有利润。但半岛却没有跟着这个潮流而提出纯粹 而简单的扩展观,半岛有将近 20 年的历史, 在亚洲堪称有口皆碑 ,但到目前 为止,真正挂上半岛名字的饭店却寥寥无几。 (4)成功的市场细分 半岛集团的酒店是非常高档与豪华的,他们把市场区隔定位在社会名流与高级的 商务客人和旅行者,被称之为家外之家 。 (5)别具一格的酒店文化 半岛集团不论是在饭店的建筑与设计上,还是在服务与接待上 ,都注重优 异质量,同时,也突显出自己酒店与众不同的文化韵味。除此之外,根据现在酒店 服务产品差异创新的趋势,半岛集团也越来越关注酒店文化的创新。因此推出了 个性化服务概念。 (6)紧跟世界技术潮流 半岛集团在保