商务沟通20法(上)

学习导航 通过学习本课程，你将能够： 掌握主管建立同伴意识的方法； 学会同伴意识法的应用； 了解主动趋前法的优点； 掌握商务沟通的方法。 商务沟通 20 法（上） 一、方法一：安全距离法 1.尊重对方的“自主空间” 安全距离法是指双方沟通前，尊重对方有安全“自主空间”的要求。 人与人相处，除了用“语言”来表达沟通信息外，还可用“肢体语言”来表达含蓄、 潜在的台词。 【案例】 过分热情，适得其反 顾客刚进店，销售员便紧跟其后，不停为他介绍商品的好处。顾客感觉到很 大的压迫感，于是便离开了。 销售员过分热情以致吓跑了顾客，原因就在于不了解、不尊重顾客的“自主空间”。 在销售工作中，销售员首先要让顾客舒放身体，随意浏览商品，等顾客询问或寻找销售员 时，再靠近他的“自主空间”。 【案例】 尊重主管的自主空间 员工有急事想和主管商量，刚好看见主管匆匆进入办公室。他没有马上找主 管讨论事情，而是等主管休息了几分钟后，敲了敲他的门。得到允许后，员工站 在距离办公桌一米处，问道：“我方便跟您讨论一件事吗？” 在团队工作中，不论是主管还是平级同事，都有默契的“自主空间”，通常是在以办 公桌为中心的方圆几步内。当有事需要协调或交办时，一定要站在对方“领地”之外，为 对方留有足够的安全感。 2.安全距离的划分 如图 1 所示，根据美国文化人类学家爱德华赫尔（ETHall）的研究，安全距离可 以划分为亲密领域、个体领域、社会领域和公众领域四部分。 图 1 安全距离法图示 亲密领域 个人方圆 0.5 米以内的空间为亲密领域，只有很亲近的人才能靠近，比如配偶、子女、 好友或兄弟姐妹等。 个体领域 个人方圆 0.5 米至 1.25 米以内的空间为个体领域，可以靠近的人有同事、同学、学生 和一般朋友等。 社会领域 个人方圆 1.25 米至 3.5 米的空间为社会领域，可以靠近的人有客户、邻居、泛泛之交 等。 公众领域 方圆 3.5 米以外的空间属于公众领域，任何人都可靠近。 二、方法二：口语权调整法 1.男性较有“口语权支配权” 男性有明显的“口语支配权”。一男一女沟通，通常男士比较喜欢主导、改变和结束 话题，只有面对女性上司或女性长辈，男性才会收敛。 有些女性也习惯了“男说女听”的沟通模式，最多在意见不同的时候，以不确定、但 礼貌的方式来反问：“真的是这样吗？”、“这样好吗？” “口语支配权”显示了男女双方在沟通上的盲点：沟通双方没有交谈的平衡点，表面 看来关系良好，其实是一方在“说服”，另一方在“顺从”，双方的思想和见解不能真正 平等、自然地交流，久而久之，会出现“有沟无通”的现象。 2.沟通习惯男女有别 男性和女性在沟通习惯上存有差异。例如，女性渴望被对方关注和聆听时，男性极易 打断话题，提出异议；女性喜欢谈内心的感受，男性则信奉有泪不轻弹；谈话时女性比较 会察言观色，而男性往往粗枝大叶。 3.洞穴时间 沟通有四个要领：找对时间、找对空间、找对人、说对的话。其中，如何挑选正确的 时间与对方沟通是商务沟通的重要课题。 男性的“洞穴时间” “洞穴时间”由美国知名婚姻咨询专家、畅销书作家约翰葛雷博士在相爱到白头 一书中提出，是指男性在生活中需要独处的时间。 家庭男性的“洞穴时间。”在家庭生活中，男性最明显的“洞穴时间”是下班回家后 的两个小时。男性在这个时间段内会看报纸、看电视新闻、上网或读书，而忽视家人的言 谈举止。 办公室男性的“洞穴时间”。在办公室里，男性上班族也有“洞穴时间”，一般是早 上进办公室之后的半小时至一小时和下班前一小时。 在前一个时间段中，男性一般会规划当天工作任务的优先级，或是翻阅当日报纸了解 新闻大事等，不希望被电话或“请教事宜”打扰。在后一个时间段内，男性多半需要调整 身心，或者已安排下班后的应酬，因此不希望多花脑筋来考虑决策事宜。 “洞穴时间”里的男性，有时会专注于眼前感兴趣的事物，如养花弄草、切换电视频 道或坐在办公桌前出神发呆等，但这并不代表此时他们有空，也不代表该时间是合宜的沟 通时机。 女性的“洞穴时间” 女性也有“洞穴时间”，但传统意义上女性的“洞穴时间”已经被忽略或剥夺。例如， 女性与男性一样，不喜欢刚进办公室或刚回家就被打扰，但因女性在职场上多处于非高级 主管的位置，或要回家照顾小孩、做家务，所以很自然地被打扰，从而忽视了自身“洞穴 时间”的存在。 4.口语权改善方法 改善口语权，创造男女双方沟通共赢的局面，需要从四方面入手： 第一，注重男女平等，双方说话的机会均等； 第二，男性发言要有所节制，不要随意打断对方的发言，让女性把意见完整地表达出 来，下结论时也要尊重女性； 第三，女性要勇于陈述个人的看法，带动话题或引导结论，发言时内容要简短、语气 要肯定； 第四，要找对时间沟通，尽量避开对方的“洞穴时间”。 三、方法三：同伴意识沟通法 同伴意识沟通法是指在沟通领域内，让相处中的人在最短时间内互相熟悉并互相认同 的方法。 1.主管建立同伴意识的方法 为了缓解团队成员之间的生疏感和紧张感，主管可以从语言与行动两方面建立同伴意 识。 言语上稍微降低姿态 第一，承认自己也会犯错。 【话术】 主管对部属说：“我跟你一样也会犯错误，记得有一次资料准备不周就直接 跑到客户那，结果糗大了。” 或者说：“刚参加工作的时候我也很粗心，那时我兴冲冲地跟总经理到埃及 扩展业务，当总经理介绍完产品要我现场操作时，没想到机器居然出现了故障， 当时总经理十分尴尬，我也差点当场被炒鱿鱼。” 第二，认同对方的感觉。 【话术】 负责人对初次参加社团的人说：“刚参加这个社团的时候，我也不知道该做 些什么？” 一位资深记者对新手说：“刚进这家报社时我也很害羞，报社派我去采访某 位名人，接通电话后我的大脑竟是一片空白，不知道要说些什么。” 第三，多用“我们”，少用区分彼此的“你”、“我”。例如，主管对部属说：“为 了这个月的业绩竞赛能取得胜利，让我们一起好好拼吧！” 第四，让部属提供意见。例如，主管对部属说：“小王，对于这个洗发精的平面广告， 你有什么看法？” 行动上邀请部属参与活动 第一，多举办一些娱乐活动。例如，利用节假日时间召集部门男同事组织足球赛，女 同事在场边加油助威，既能加深同事间的感情，又能促进团队合作。 第二，组织同事一起参加培训，员工在共同学习的同时也增加了对彼此的了解。 2.同伴意识法的广泛应用 “同伴意识法”还可以推而广之，应用到团队和行为偏差的个人身上。团体可以通过 竞赛活动，让所有的成员都意识到个人与团队息息相关，要为团队获取荣誉，暂时忽略掉 其原来身份；团队的共同影响，以及他人对团队的贡献，能引导行为偏差的人重新融入到 团体之中。 四、方法四：主动趋前法 主动趋前是一种沟通的意愿，可以体现出一个人的诚意，是沟通成功不可或缺的环节。 1.缩短彼此间的距离 对方拜访，需要起立迎接；对方敬酒，需要起立答谢；同事或客户从远处走过来，需 要趋前迎接，并且主动握手。同样，当同事或客户离去时，需要起立相送，送到公司门口 是起码的礼貌，若能送到电梯口，等电梯关门再转身尤佳。 部属有事向主管报告，主管可以不必起身欢迎，但最好邀请部属坐下来谈。“坐下来 谈”表示一种亲切，可以减少对方站立时的紧张和压迫感。坐下时，主管适时调整椅子的 位置，将“对座”挪到“旁坐”，更能缩短彼此间的距离。 2.化解同事之间的误会 人与人之间并不能达到完全的心灵沟通，尤其是存在着竞争关系的同事之间。与同事 相处时，个人行为和言语不免有疏漏之处，从而引发误会和矛盾，这时需要用主动趋前法 来化解误会。 主动化解同事之间的误会，需要注意三方面的内容： 不要意气用事 当被误解时，切忌联合一些“同道”壮大声势与对方争执，这样做会导致误会愈解释 愈深，应首先冷静下来，检讨自己的所作所为，同时也给对方重新思考的机会。 不要急于辩解 急于辩解如用汽油灭火，火没灭反而愈烧愈旺，对理清事情没有丝毫帮助，应等矛盾 双方均心平气和时，寻找正确的时机、正确场合，与同事冷静地沟通。 学会一笑置之 以宽广的胸怀面对生活，面对误解要学会一笑了之，不要凡事计较，这样才能使心灵 摆脱困扰的束缚。 五、方法五：同理心沟通法 与人沟通时，站在对方立场，以关心的态度和语气，为对方创造舒适的缓冲，然后再 导入沟通主题的方法称为同理心沟通法。 运用同理心进行沟通，沟通双方会始终处于同一面，利于建立相互信赖的基础。 同理心沟通法的诀窍在于“陪对方下楼，再带领对方上楼”，当对方获得“将心比心” 的理解时，其攻击性会减弱，也易于接受沟通者的建议。 【案例】 将心比心，化解误会 企业界人士培训的课堂上，培训师问：“在办公室里，你觉得谁是最难沟通 的人？” 整个会场寂静无声，大家一声不吭。培训师选出一位面带困惑的经理，问道： “假设在你的工作领域里一位难以相处的人，那么你们曾经发生过什么误会呢？ ” 这位经理指向一位座位离他比较远的男士，说：“我和董事长在相处上有困 难。” 旁边一位女性主管小声对培训师说：“老师，他们是兄弟，都是我们公司的 老板！” 经理说：“我不明白为什么每次签呈的公文送到董事长那里，总是迟迟批不 下来？” 经理所指的那位董事长温文有礼地站起来，走到前台和总经理弟弟站在一起， 培训老师居中协调。 经理弟弟对董事长哥哥说：“我知道你很忙，要处理的事情很多，只是我很 想了解公文批得慢的原因。” 面色微愠的董事长也诚心诚意地表示：“这些还没批示的公文我正在思考， 我不希望在匆忙中做错决定，从而影响了公司的前途。” 原来，董事长哥哥背负着家族企业的重大责任，从小受到父亲亲自教导，养 成了深思熟虑、谨慎行事的风格。而总经理弟弟年龄较小，很少受到父亲的影响， 做事积极又冲劲，很不习惯董事长哥哥的行事风格。 经过培训师的调节，两人达成了共识在总经理弟弟提出的公文封上可以 贴上不同的文字贴纸： “特急”，表示希望当天完成批阅。 “急”，表示请两天内完成批阅。 “一般”，则表示一周内完成批阅即可。 “对不起，我不知道你等得很急！”董事长哥哥很有礼貌地主动向总经理弟 弟道歉。 “没事！没事！”这回轮到总经理弟弟不好意思地挥着手，表示“一切误会 都了结了”。 在上面的案例中，总经理弟弟在言词表达上减少批评性，用同理心的表达方式降低了 攻击性，最终达到双方的共识。 六、方法六：及时逆转法 在商务沟通中，对方若咄咄逼人或固执己见，不妨快速转换语词和态度，放下主观意 识，从而缓和现场气氛。 人面对挫折或遭受人身攻击候，一般会有两种反应：退缩和攻击。退缩的人容易丧失 信心，陷入自责、悔恨、失望的情绪中；攻击的人容易得罪其对方，最后受害的可能还是 自己。只有快速调整心态，及时逆转局面，才能在沟通中占有主导优势。 【案例】 部属永远是对的 苏经理在一家运输公司工作，由于管理能力较强，而且认为“部属永远是对 的”，所以深受部属尊敬。 一次，部属月华在出货单上忘了做确认标记，导致出货车在出关时被拦下来。 在公司的周旋下，客户勉强收回赔偿的要求。总经理大怒，召开各级主管会议， 要当众撤掉苏经理的职位，以示惩戒。 苏经理不辩解也不去争论，而是心平气和地承担所有的责任，对总经理说： “您说得对，部属犯错了，是我的责任，我会纠正和引导他们。” 苏经理的一番话使得会议室原本紧张的气氛变得轻松起来，总经理也不好意 思大发脾气了。 有人请教苏经理为什么认为“部属永远是对的”。苏经理说：“如果是部属 不小心犯错，那是主管督导不周；如果是部属故意犯错，那是主管管理不当，使 部属积怨和怀恨在心。” 在团队工作中，当领导或客户发泄负面情绪时，可以采用“及时逆转法”与之沟通， 进行自我调整，避免将负面情绪传递下去。 七、方法七：分段式沟通法 “沟通”不总是一次见效，有时候在对的时间和对的地方，与对的人说对的话，但对 方可能因为未做好心理准备，或是成见已深，一时没有语言响应，甚至面无表情。 碰到类似情况，要运用分段式沟通法，即暂时中止应对，告诉对方：“等你想谈的时 候再说。”这样既给自己留有台阶，也可以让对方重新调整心情。当再次沟通、聆听时， 对方都会心平气和地沟通。 【案例】 笔记本不见了 在一次培训课课间休息后，学员回到座位上。一位穿着入时、声音颇嗲的女 学员惊呼：“谁看到我的笔记本了？” 女性学员的语调带着严肃质问的意味，一时竟无人响应。老师笑着补问一句： “有谁看到她的笔记本吗？” 这时，学员纷纷说没有。一位女学员不悦地说：“谁知道她这个大小姐自己 把笔记本乱丢到哪里？”紧接着一位男学员从自己的资料夹里抽出一个笔记本， 抱歉地说：“啊！不知道怎么跑到我这里来了？”边说边把笔记本递给那位嗲声 女性学员。 在被询问的时候，大多数人第一时间内的反应是“否认”，因此也造成了沟通上的困 难。要想继续沟通下去，可以采用分段式沟通法，寻找新的沟通时间和地点，才会获得良 好的效果。 八、方法八：二选一法 如果在衡量结果后，发现不管是先做 A 还是先做 B，都没有什么差别。这时候，可以 让对方多一种选择，即在沟通中采用二选一法或多选一法。 “二选一法”沟通的优点体现在三个方面： 第一，让对方在感到尊重的情况下思考，在回答“选项”时会对言行多负一些责任； 第二，“二选一法”沟通方式柔性又不失积极，通过民主方式让对方获得掌握主动权 的感觉，利于消除沟通障碍。 第三，让对方获得选择权、自主权，以谦虚受教的心态博得对方好感，增加主管、员 工与客户间的信任度。 【案例】 我真的错了吗 马副总在船务公司待了二十多年，老总倚重的左右手，他的决策可以“先斩 后奏”，最多事后向老总做个口头报告即可。可是，两人多年形成的默契在最近 一年却面临考验。 过去，马副总在做项目预算时，老总很尊重他，不会变动他提出的任何数字， 最近却常责怪他没有给公司多创造利润。 马副总过去习惯一口承诺客户提出的要求，深受客户欢迎。然而在老总精打 细算、追求利润的要求下，这个习惯自然行不通了。 马副总陷入 A 情境（为客户着想）和 B 情境（为老总着想）的两难选择中， 不知如何是好。 面对这种情况，马副总需要采用“二选一法”与老总沟通：“A 情景表面是为客户着 想，但会为公司创造长期的利润；B 情景表面是为公司着想，但是会增加与客户谈判的时 间，使订单延宕，两者各有优缺点，请总经理决定。”或者在 A、B 之间协调出 C 情境， 找到折中点，既为客户着想，又能掌握合理的“足够原则”，减少公司开支，达到宾主尽 欢、皆大欢喜的目的。 【案例】 过度自信，贻误大事 苏协理是某公司的大股东，当初他与几个好友集资成立了电子公司，专门生 产精密零件。 一天早上,客户打电话要求下午五点之前出货。由于是对方公司总经理亲自打 来的，苏协理不好意思拒绝，也自认为公司的联机操作系统绝对可以配合，所以 一口答应下来。 但是，当天直到下午四点多，货还没有赶出来，出来的货里还含有大量瑕疵 品。 在上面的案例中，苏协理因过度自信而犯了沟通上的错误。为避免此类情况的发生， 苏协理可以采用二选一的沟通方法：第一，与公司同事研究急件专案处理的可行性，将结 果反馈给客户；第二，如果时间紧迫，不妨尽快找合作厂商，以免延误发货时间。 九、方法九：善用问句法 在沟通中，应避免使用强制性或直截了当的话语，婉转的问句更利于双方沟通。 【案例】 给部属布置任务 某部门接到一份大订单，客户要求月底之前完成，时间非常紧迫。 情景一： 主管对部属说：“这个案子，我们一定要在月底以前完成！” 情景二： 主管对部属说：“我们接到一个很急的订单，这个订单对我们部门很重要， 需要在月底以前交货，各位觉得怎样做比较好？” 情景一中，主管说话的方式强硬、没有回旋余地，只考虑自己的立场，并未考虑部属 的困难，部属可能另有要务而无法配合，即使部属能放下手边工作，完成主管临时要求的 工作，也会有怨言。情景二中，主管用委婉的口气给部属布置任务，即使部属心有不愿， 也会理解、配合主管的工作。 善用问句沟通的优点主要体现在三方面： 1.避免替对方下决定 善用问句可以避免替对方下决定，使对方重回“责任者”的角色，减少怨言的产生。 例如，主管抱怨部属所提的计划不可行，部属可以这样回答：“您可以说明一下不可行的 理由吗？”如果主管的理由不能说服部属，部属可以就事论事地提出意见：“关于刚才您 的指教，我仍有以下补充”；如果主管的理由能说服部属，部属可以说：“谢谢您的 高见。”并作为以后类似提案的参考。 2.听出对方需求 在商务沟通中，多次使用问句法可以听出对方需求。询问对方的过程也是收集对方信 息的过程，理解越深，越能给对方提供善意的响应，沟通也能顺畅进行。 3.用问句与自己沟通 用问句与自己沟通是成长的快捷方式。问得巧、问得好，有利于加快自我调适的速度。 【案例】 缺少沟通，寂寞痛苦 李先生是某科技公司的总经理，每天在电脑桌前工作的时间超过十二小时。超 额的工作量使他陷寂寞与痛苦之中，看到电脑就想砸掉它。 李先生的太太非常体谅丈夫工作疲惫的心情，经常把他拉到演说现场、游乐场 所、同学聚会的餐厅等地方放松心情。在太太的主动帮助下，李先生度过了低潮期。 李先生长久以来沉浸在计算机世界里，忘记了和真实世界的人群做有趣、温馨的互动， 导致自己陷入绝望痛苦之中而无法排遣。在这种情况下，要学会用问句和自己沟通的方法， 比如问自己：我需要这么忙碌吗？我今天关心老婆和孩子了吗？我现在可以做些什么事， 好让自己放松一下？ 九、方法九：善用问句法 在沟通中，应避免使用强制性或直截了当的话语，婉转的问句更利于双方沟通。 【案例】 给部属布置任务 某部门接到一份大订单，客户要求月底之前完成，时间非常紧迫。 情景一： 主管对部属说：“这个案子，我们一定要在月底以前完成！” 情景二： 主管对部属说：“我们接到一个很急的订单，这个订单对我们部门很重要， 需要在月底以前交货，各位觉得怎样做比较好？” 情景一中，主管说话的方式强硬、没有回旋余地，只考虑自己的立场，并未考虑部属 的困难，部属可能另有要务而无法配合，即使部属能放下手边工作，完成主管临时要求的 工作，也会有怨言。情景二中，主管用委婉的口气给部属布置任务，即使部属心有不愿， 也会理解、配合主管的工作。 善用问句沟通的优点主要体现在三方面： 1.避免替对方下决定 善用问句可以避免替对方下决定，使对方重回“责任者”的角色，减少怨言的产生。 例如，主管抱怨部属所提的计划不可行，部属可以这样回答：“您可以说明一下不可行的 理由吗？”如果主管的理由不能说服部属，部属可以就事论事地提出意见：“关于刚才您 的指教，我仍有以下补充”；如果主管的理由能说服部属，部属可以说：“谢谢您的 高见。”并作为以后类似提案的参考。 2.听出对方需求 在商务沟通中，多次使用问句法可以听出对方需求。询问对方的过程也是收集对方信 息的过程，理解越深，越能给对方提供善意的响应，沟通也能顺畅进行。 3.用问句与自己沟通 用问句与自己沟通是成长的快捷方式。问得巧、问得好，有利于加快自我调适的速度。 【案例】 缺少沟通，寂寞痛苦 李先生是某科技公司的总经理，每天在电脑桌前工作的时间超过十二小时。超 额的工作量使他陷寂寞与痛苦之中，看到电脑就想砸掉它。 李先生的太太非常体谅丈夫工作疲惫的心情，经常把他拉到演说现场、游乐场 所、同学聚会的餐厅等地方放松心情。在太太的主动帮助下，李先生度过了低潮期。 李先生长久以来沉浸在计算机世界里，忘记了和真实世界的人群做有趣、温馨的互动， 导致自己陷入绝望痛苦之中而无法排遣。在这种情况下，要学会用问句和自己沟通的方法， 比如问自己：我需要这么忙碌吗？我今天关心老婆和孩子了吗？我现在可以做些什么事， 好让自己放松一下？ 十一、方法十一：提供数字法 提供数字法就是把沟通的信息数字化。 提供数字法沟通方式的优点主要体现在两方面： 1.加强信息明确度 在商务沟通中，除