北京市物导中心物业管理百问百答

4 物业管理百问百答 前 言 物业管理是一项复杂的民生工作。由于沿革时间长、 法规多，一线人员频繁变动，需要将现行的政策法规、调 研成果和经验交流材料汇编在一起，便于各级领导和工作 人员学习交流及查询使用。为此，市物业服务指导中心组 织编写了一套物业管理指导手册： 一是北京市物业管理调研（第1 期），分为四个部 分：一是市住建委领导同志的调研报告；二是区县住建委、 房管局领导同志的调研报告，按时间顺序排列；三是物业 服务企业的调研报告；四是附录，选编了部分关于物业管 理问题的文章。这些调研成果包含了对行业发展的深入思 考和科学建议，供大家开拓思路、相互借鉴。 二是北京市物业管理工作简报（20122013 年度）， 按时间顺序记录了市住建委日常工作的片断，以及解决问 题、化解矛盾的方式方法，供大家分享和参考。 三是北京市物业管理政策法规选编，选取重要的法 规和政策编辑成册，便于快速查询和学习掌握。 四是北京市物业管理百问百答，采用通俗易懂的方 式，普及物业管理过程中的常见问题和基本程序。 五是与物业管理相关的政策法规选编，整理与物业 管理相关的水、电、气、热，电梯、卫生、消防、保安、 5 邮政、养狗等方面的政策法规，供大家查阅。 六是北京市物业管理重要诉讼案件分析，对物业管 理的典型判例进行介绍和分析。 程建华副主任对编写这套指导手册非常重视，多次听 取汇报，提出指导意见，并为北京市物业管理调研专 门撰写了序言。 由于时间仓促，不足之处，敬请批评指正。 北京市物业服务指导中心主任 岳为众 2013 年10 月29 日 1 目 录 一、基本概念 1.什么是物业管理？ 2 2.什么是业主？ 2 3.什么是业主大会？ 2 4.什么是业主委员会？ 3 5.什么是物业服务企业？. 3 6.什么是前期物业管理？. 3 7.什么是物业管理区域？. 3 8.什么是准物业管理？ 4 9.物业管理区域内相关政府部门行政管理职责是什么？. 4 二、前期物业管理 10.建设单位应按什么标准配建物业服务用房？ 6 11.物业服务用房产权归谁？. 6 12.什么是物业管理临时管理规约？ . 6 13.物业服务企业按什么标准收取物业服务费？ 6 14.新建物业管理区域前期物业管理费由谁交？ 7 15.新建物业管理区域前期物业费标准如何确定？ 7 16.物业服务企业应如何指导和监督业主装修？ 8 17.建设单位撤出前期物业管理应该履行哪些程序？ 8 18.建设单位不履行交接义务，如何处罚？ 9 三、业主大会和业主委员会 （一）业主大会和业主委员会的组建. 12 19.业主大会如何组成？ 12 20.业主大会成立的条件是什么？ . 12 21.业主大会组建程序如何启动？ . 12 22.怎样组建业主大会筹备组？. 13 23.筹备组如何开展工作？. 14 24.如何组织召开首次业主大会会议？ . 14 2 25.什么是物业管理规约？. 15 26.什么是业主大会议事规则？. 16 27.业主参加业主大会，如何确定具体的投票权？ 17 28.召开首次业主大会会议费用由谁负担? 18 29.业主大会以何种形式召开？. 18 30.如何使用业主一卡通？. 18 31.业主在物业管理活动中，有哪些权利？ 19 32.业主在物业管理活动中，有哪些义务？ 19 33. 街道办事处、乡镇人民政府在物业管理活动中履行哪些职 责？ . 20 34.物业管理活动中，哪些事项应该由业主大会决定？ 20 35.召开业主大会会议，应当提前多少天通知业主？ 20 36.如何选举产生业主委员会？. 20 37.业主委员会主任、副主任如何推选产生？ 21 38.业主委员会委员应该具备什么条件？ 21 39.业主委员会成立后应如何备案？ . 22 40.街道办事处、乡镇人民政府应如何为业主委员会出具备案意 见？ . 22 41.业主委员会印章如何刻制？. 23 （二）业主大会的日常运行. 23 42.业主委员会会议由谁主持召开？ . 23 43.业主委员会印章由谁保管？. 23 44.业主委员会工作经费如何筹集？ . 24 45.物业管理活动中，哪些事项应该由业主大会决定？ 24 46.如何召开业主大会临时会议？ . 24 47.物业管理区域内无法组建业主大会、业主委员会怎么办？25 48.在物业管理活动中，业主委员会应该履行哪些职责？. 25 49.业主委员会可以行使哪些权利？ . 26 50.业主委员会委员能否领取报酬？ . 27 51.业主委员会委员应该回避哪些事项？ 27 52.业主委员会不能履职怎么办？ . 27 53.业主委员会成员资格终止的情形有哪些，如何处理？. 28 四、物业服务 54.企业没有资质能否从事物业服务？ . 30 3 55.物业服务企业分几种等级？. 30 56.物业服务企业签订合同后应如何备案？ 30 57.什么是包干制物业服务？. 31 58.什么是酬金制物业服务？. 31 59.物业企业与业主就交费标准发生矛盾应如何处理？ 32 60.什么是物业服务企业项目负责人？ . 32 61.物业服务企业应该如何发现、制止、报告物业管理的违法建 设？ . 32 62.小区停车位归谁？ 34 63.小区车位停车费归谁？. 34 64.小区公共部分经营收益归谁？ . 35 65.业主不交物业服务费应如何处理？ . 35 66.物业服务合同到期，物业企业不愿继续服务， 应如何交接？ . 36 67.物业服务合同到期，业主不愿续聘， 应如何办理交接？. 36 68.物业服务企业与业主有矛盾，业主大会决定解聘，应如何办 理交接？ . 37 69.业主解聘物业服务企业，企业不撤，怎么 办？ 38 70.什么是应急服务？ 38 71.物业服务支出一般包括哪些部分？ . 38 72.什么是物业管理第三方评估监理企业？ 39 73.建设单位不履行交接义务，如何处罚？ 39 74.建设单位未按规定向首次业主大会会议筹备组提供相关资 料，应如何处罚？ 39 75.物业服务企业未按时将合同报送备案的，应如何处罚？. 40 76.物业服务企业擅自停止物业服务的，应如何处罚？ 40 77.物业服务企业未按规定交接的，应如何处罚？ 40 78.物业服务企业拒不撤出物业管理区域的，应如何处罚？. 40 79.物业服务企业强行接管的，如何处罚？ 41 80.业主在小区乱停车应如何处理？ . 41 81.业主不按规定安装车位地锁应如何处理？ 41 82.业主在小区乱养狗应如何处理？ . 42 83.物业企业应如何维护小区的公共秩序？ 42 84. 物业服务企业应该如何做好物业区域的防汛工作？. 43 4 五、住宅专项维修资金 85.业主购买新建商品房应如何交纳共用部位共用设施维修养护 资金？ . 46 86.业主购买二手商品房应如何交纳住宅专项维修资金？. 46 87.业主购买房改房应如何交纳住宅专项维修资金？ 46 88.如何支取住宅专项维修资金？ . 46 89.紧急情况下，如何支取专项维修资金？ 48 90.业主大会如何划转专项维修资金？ . 50 91 没有建立维修资金的小区，发生维修费用怎么办？ . 51 92.一部分人没建专项维修资金，应如何分摊？ 51 93.维修资金如何续筹？ 52 六、监督管理 94.建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备 的所有权或者使用权的，如何处罚？ . 54 95.企业未取得资质证书，从事物业管理的，如何 处罚？. 54 96.企业以欺骗手段取得资质证书的，如何处罚？ 54 97.挪用专项维修资金的，应如何处罚？ 54 98.建设单位不按规定配置必要的物业服务用房的，应如何处 罚？ . 55 99.物业服务企业擅自改变物业服务用房用途的，应如何处罚？ . 55 100.擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损 害业主共同 利益的，应如何处罚? 56 1 一、基本概念 2 1.什么是物业管理？ 物业管理，是指业主自行或者通过他人对物业管理区 域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行 维修、养护、管理，维护环 境卫生和相关秩序的活动。 通俗地说，就是业主选聘物业服务企业或自行负责物 业管理区域内楼道、道路垃圾清扫清运，负责草地树木的 绿化维护，小区停车管理，电梯使用、 维修、保养，治安 秩序维护，高压水箱的维护，一句话，凡属 业主家楼门外 的外墙屋顶及公共设施设备的养护维修等，就是物业管理 的工作内容。 2.什么是业主？ 房屋的所有权人就是业主。业主可以是自然人，也可 以是法人。自然人购买房屋，未办理所有权证的，也是业 主。夫妻双方在婚姻存续期内购买房屋，如果没有特殊约 定，不管购房合同或产权证上是否登记双方姓名，夫妻双 方都是房屋的所有权人。 3.什么是业主大会？ 业主大会是由建筑区划内全体业主参加，依法成立的 自我管理组织，是建筑区划内建筑物及其附属设施的管理 机构。物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会 应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动 中的合法权益。 3 4.什么是业主委员会？ 业主委员会是业主大会的执行机构。同一物业管理区 域内的业主在物业所在的街道办事处、乡镇人民政府的指 导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。 5.什么是物业服务企业？ 物业服务企业是指依法设立、具有独立法人资格，从 事物业管理服务活动的企业。 6.什么是前期物业管理？ 从首户业主入住起至全体业主与建设单位完成物业共 用部分交接之前的阶段称为前期物业管理阶段。在前期物 业管理阶段，建设单位承担前期物业服务责任。销售房屋 时，前期物业服务合同应当作为房屋买卖合同的附件。 7.什么是物业管理区域？ 物业管理区域是物业管理活动的基础，是业主大会行 使共同管理权利和承担共同管理责任的物理边界，它不简 单地等同于一般理解的建设用地规划许可证确定的红线范 围，而由建设单位在销售房屋前，结合物业的共用设施设 备、建筑物规模、社区建设等因素划分，并在房屋买卖合 同中明示。 物业主要配套设施设备和相关场地共用的，应当划分 为一个物业管理区域；住宅区和非住宅区原则上应当划分 为不同的物业管理区域。 业主共同决定对物业管理区域进行分立或者合并的， 4 应当向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出申请， 由街道办事处、乡镇人民政府会同区县房屋行政主管部门 等相关部门进行审查，确需调整的，予以确认并公告。 8.什么是准物业管理？ 准物业管理是由居民自治组织根据本小区情况确定的 以自治互助或互助和服务外包相结合等方式为居民提供基 本物业服务的一种管理方式。 准物业管理目前主要应用于老旧小区中，不以营利为 目的，收费标准比较低，一般只收服务成本费，大多采用 居民自管与聘请专职人员相结合、居民互助与服务外包相 结合和成立非营利性物业服务机构等模式。 9.物业管理区域内相关政府部门行政管理职责是什 么？ 物业服务的内容不仅仅是房屋维修养护，而且包括秩 序维护、消防安全、供水排水、供配电、环境卫生、园林 绿化、车辆管理、通信等，是各个 专项服务的综合协调， 专项服务涉及到多个行政主管部门，如养犬由公安部门负 责，垃圾清运由市政市容部门负责、电力供应和价格等由 发改委负责，消防、保安等由公安部门负责、违法建设由 规划和城管负责等，因此，物业管理区域内，各专项服务 的行业主管部门和专业监管部门依法按照职责负责相关的 监督管理工作。 5 二、前期物业管理 6 10.建设单位应按什么标准配建物业服务用房？ 新建住宅物业，建设单位应当配建物业服务用房，并 在房屋买卖合同中明确物业服务用房的坐落位置（具体到 楼、栋、房号）。物 业服 务用房建筑面积不得低于150 平方 米，其中地上房屋不得低于100 平方米，业主大会及业主 委员会办公用房建筑面积30 至60 平方米。 11.物业服务用房产权归谁？ 物业服务用房产权属业主共有。 12.什么是物业管理临时管理规约？ 临时管理规约是业主大会未成立前，建设单位和业主 对有关物业的使用、维护、管理， 业主的共同利益，业主 应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事 项依法作出的约定。由建设单位在销售房屋前制定并在销 售场所公示，房屋购买人在签订房屋买卖合同时，应当对 遵守临时管理规约予以书面承诺。 13.物业服务企业按什么标准收取物业服务费？ 物业服务费目前包括两个标准，一是政府指导价物业 费，经济适用房小区、危改回迁小区，在未成立业主大会 前，物业服务企业应当按照政府指导价标准收取物业服务 费。 二是实行市场调节价的物业服务收费标准，由业主大 会与物业服务企业协商确定；业主大会成立前，由开发建 7 设单位、物业服务企业与业主在房屋买卖合同或前期物业 服务合同中约定。 14.新建物业管理区域前期物业管理费由谁交？ 原则上由建设单位承担：2010 年10 月1 日以后，新 申请办理预售或者现售的住宅物业项目，建设单位承担前 期物业管理责任，在完成物业共用部分交接前，建设单位 承担物业服务费。 但是，在一些特殊情形下，由业主承担： 1.业主大会筹备组成立满3 个月未召开首次业主大会 会议的； 2.首次业主大会会议未决定解除前期物业服务合同且 未确定物业管理方式的； 3.首次业主大会会议结束后，建设单位向全体业主发 出书面查验通知之日起30 日内未开始查验的； 4.物业共用部分经查验符合相关标准，建设单位向全 体业主发出书面交接通知之日起30 日内未完成交接的。 筹备组成立公告，首次业主大会会议决议，查验通知、 交接通知、物业项目查验交接报告或其摘要文本应当在物 业管理区域内显著位置公示。 15.新建物业管理区域前期物业费标准如何确定？ 北京市物业管理办法实施后申请办理商品房预售 许可或现房销售的住宅物业项目，建设单位须先委托物业 服务评估监理机构测算物业服务费标准，确定费用标准后， 8 建设单位将标准在销售场所公示，并将此费用标准写入房 屋买卖合同。 16.物业服务企业应如何指导和监督业主装修？ 物业企业对物业管理区域内的住宅室内装饰装修的 装修人和装修企业，履行告知装修禁止行为和注意事项， 及时制止违法装修行为；对已造成事实后果或者拒不改正 的违法装修行为，及时书面报告有关部门。对住宅室内装 饰装修行为进行现场检查；对违法和违约的行为，要求装 修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。 17.建设单位撤出前期物业管理应该履行哪些程序？ 第一步，建设单位与业主大会可以共同委托物业评估 监理机构对物业共用部分进行查验。 经业主大会同意，建设单位也可以与业主大会选聘的 物业服务企业进行查验。 第二步，及时解决查验出的问题，不能立即解决的， 明确解决方案和时限； 第三步，移交下列资料： （一）物业管理区域划分资料； （二）建设用地规划许可证和建设工程规划许可证的 附件、附图； （三）竣工验收报告及竣工总平面图，单体建筑、结 构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、消防 验收等竣工验收资料； 9 （四）设施设备的出厂随机资料，安装、验收、使用、 维护保养和定期检验等技术资料，运行、维护保养记录； （五）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （六）业主名册； （七）物业管理必需的其他资料。 18.建设单位不履行交接义务，如何处罚？ 根据北京市物业管理办法第三十九条的规定，建 设单位不履行交接义务的，由区县房屋行政主管部门责令 限期改正；逾期不改正的，可处3 万元罚款。 10 11 三、业主大会和 业主委员会 12 （一）业主大会和业主委员会的组建 19.业主大会如何组成？ 物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是 业主行使共同管理权利的自我管理组织。应当代表和纵物 业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。一 个物业管理区域成立一个业主大会。 只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一 致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大 会、业主委员会职责。 20.业主大会成立的条件是什么？ 一个物业管理区域内，房屋出售并交付使用的建筑面 积达到百分之五十以上的，可以成立业主大会。 21.业主大会组建程序如何启动？ 业主大会组建程序可以“双启动” 。符合 业主大会组建 条件的物业管理区域，一是建设单位应当推荐业主代表， 由业主代表作为临时召集人，召集5%以上的 业主（人数或 面积占比均可）向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府 提出申请。二是5%以上的业主（人数或面积 占比均可）也 可自行向物业所在地街道办事处、乡镇人民政府提出申请。 建设单位在提出申请时，应当同时向街道办事处、乡 镇人民政府提交筹备组建业主大会的资料，包括业主名册、 13 业主专有部分和建筑物总面积清册等。 22.怎样组建业主大会筹备组？ 第一步，指定筹备组组长。街道办事处或乡镇人民政 府应接到组建业主大会的书面申请后，经审核符合条件的， 当自接到申请之后六十日内，指定筹备组组长。筹备组组 长由街道办事处或乡镇人民政府指定街道或乡镇人民政府 的工作人员、社区党委书记、社区居委会主任等具有社会 公信力的人员担任，筹备组组长可以是本物业管理区域的 业主。筹备组组长有表决权。 第二步，首次业主大会筹备组由业主、建设单位、街 道办事处或乡镇人民政府、社区居（村）民委员会等派员 组成。 筹备组应当由五至十一人的单数成员组成，具体人数 由街道办事处或乡镇人民政府根据物业管理区域的情况确 定，其中业主成员应当不少于筹备组人数的百分之六十。 筹备组中的业主代表由街道办事处或乡镇人民政府组 织业主推荐产生。业主自荐或者被推荐人数较多担任筹备 组业主代表的，由街道办事处、乡镇人民政府组织自荐或 者被推荐的业主互相推荐产生，业主代表最终名单按照推 荐票数顺序确定。 第三步，街道办事处或乡镇人民政府在小区内公告筹 备组成员名单，确定筹备组成立。 14 23.筹备组如何开展工作？ 筹备组应当做好以下工作： （一）制订首次业主大会会议召开方案，确定首次业 主大会会议召开及表决方式、召开时间、召开地点、决议 事项、表决规则、 业主委员会委员候选人产生办法、业主 委员会委员及候补委员产生办法、筹备及召开首次业主大 会会议费用预算明细及费用结算方案和筹备组的解散等； （二）拟订管理规约草案、业主大会议事规则草案； （三）确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议 上的表决权数； （四）首次业主大会会议的其他筹备工作。 24.如何组织召开首次业主大会会议？ 筹备组应当在成立之日起三个月内组织召开业主大会 会议。 第一步，拟定议事规则和管理规约草稿。业主大会筹 备组负责从市建住房和城乡建设委网站下载带有条形码的 管理规约和议事规则示范文本，并结合物业管理区域实际 情况起草管理规约和议事规则，供业主大会表决。 第二步，确定业委会候选人。由街道办事处、乡镇人 民政府对业主委员会委员候选人的资格进行审查，将合格 的人选提交业主大会选举。业主委员会委员候选人应当向 筹备组提供个人基本信息并同意公示。 第三步，公示会议议题。筹备组应当将首次业主大会 15 会议议题和需要业主表决的内容以书面形式在物业管理内 显著位置公告并告知社区居委会，公告期不少于15 日。 第四步，组织表决。筹备组要按照会议召开方案确定 的会议时间、表决方式组织业主进行表决。 第五步，首次业主大会会议应当就以下事项进行表决， 并应当全部经专有部分面积占建筑物总面积过半数的业主 且占总人数过半数的业主同意： 1.管理规约（草案）； 2.业主大会议事规则（草案）； 3.选举业主委员会委员。 第六步，公告首次业主大会会议决定。筹备组应当自 首次业主大会会议作出决定之日起3 日内，将表决结果在 物业管理区域内显著位置公告，公告时间不少于7 日。 25.什么是物业管理规约？ 管理规约是首次业主大会会议筹备组拟订的,由本物 业管理区域业主大会会议通过的，对有关物业的使用、维 护、管理，业主的共同利益， 业主应当履行的义务，违反 管理规约应当承担的责任等事项依法作出的约定。管理规 约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会 公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。 管理规约包括以下内容： （一）物业的基本情况； （二）物业管理方式； 16 （三）业主共同管理的权利和责任； （四）物业共用部分的经营和收益分配； （五）物业的使用、维护和管理； （六）物业管理区域内的应急预案； （七）违约责任； （八）争议解决方式； （九）其他应当依法约定的事项。 业主或者物业使用人违反管理规约，损害其他业主和 物业使用人合法权益的，受损害人可以提起诉讼。 26.什么是业主大会议事规则？ 业主大会议事规则是业主大会开展各项活动的基本准 则和依据，包括业主大会会议如何组织召开、业主怎样形 成有效决议，业主委员会如何开展工作、业主大会经费来 源及支出范围等一系列问题。 业主大会议事规则包括以下内容： （一）业主大会会议种类； （二）业主大会会议召开的形式、程序； （三）业主大会议事和表决方式； （四）关于业主小组、业主代表、业主的代理及业主 大会解散的规定； （五）业主委员会委员资格、人数、任期、更 换、候 补及补充办法； （六）业主委员会议事规则； 17 （七）业主大会和业主委员会等执行机构经费的筹集 以及、使用和管理制度； （八）业主大会、业主委员会设置的财务、秘书等专 职人员的聘任程序以及职责； （九）业主大会、业主委员会印章、档案等管理制度 等。 27.业主参加业主大会，如何确定具体的投票权？ 业主的表决权按照面积和人数分别计算。 （一）面积 专有部分面积，按照不动产登记簿记载的面积计算； 尚未进行物权登记的，暂按测绘机构的实测面积计算；尚 未进行实测的，暂按房屋买卖合同记载的面积计算。 建筑物总面积，按照前项的统计总和计算。 （二）人数 业主人数，按照专有部分的数量计算，一个专有部分 按一人计算。但建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付 的部分，以及同一买受人拥有一个以上专有部分的，按一 人计算。 总人数，按照前项的统计总和计算。 举例来说，如果开发商在一个物业管理区域里仍有多 套房屋尚未出售，或者出售了但是还没有交付给购买人， 那么开发商也可以作为业主，其投票权面积为其拥有的专 有部分面积之和，人数计为一人；一个业主在一个小区内 18 购买了多套住房，其权利面积为各套房屋的面积之和，人 数为一人。 28.召开首次业主大会会议费用由谁负担? 筹备召开首次业主大会会议所需相关经费由建设单位 承担。 29.业主大会以何种形式召开？ 业主大会会议可以采取通“业主共同决定事项公共决 策平台”、集体讨论或者书面征求意见形式召开。 业主还可 以凭业主一卡通，通过业主决定共同事项公共决策平台进 行表决。 30.如何使用业主一卡通？ 为提高决策效率，解决业主大会决议真实有效性争议， 业主大会表决时提倡通过北京市业主决定共同事项公共决 策平台进行。2010 年后新建的物业项目，业主在入住前， 由建设单位统一向银行申请制发“业主一卡通” 并交给业 主。2010 年以前已建成物业项目，可以由物业服务企业、 业委会申请制发。 决策平台内的表决事项由筹备组或业委会发起，业主 可以凭“业主一卡通 ”通 过互联网、 电话语音、银行自助 缴费机、人工帮助、现场协助等五种方法进行表决，投票 结束后，决策平台系统自动按照投票面积和人数分别统计 并生成带有条形码的决策书。通过决策平台打印的决策书 具有法律效力，可直接作为业主大会决议使用。 19 业主在使用决策平台决定事项时，凭“业主一卡通” 登陆表决。 31.业主在物业管理活动中，有哪些权利？ 业主在物业管理活动中，享有以下权利： （一）对物业管理区域内共用部分实施共同管理； （二）对共同管理的有关事项提出建议； （三）对需要业主共同决定的事项，行使表决权； （四）在物业管理活动中，享有选举权和被选举权； （五）对物业管理活动享有知情权、监督权； （六）监督业主大会和业主委员会的工作； （七）监督物业服务合同的履行； （八）监督专项维修资金的管理和使用； （九）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使 用情况具有知情权和监督权； （十）法律、法规、 规章以及管理规约、 业主大会议 事规则规定或者约定的其他权利。 32.业主在物业管理活动中，有哪些义务？ 业主在物业管理活动中履行下列义务： （一）遵守法律、法规、规章及相关规定； （二）遵守管理规约、业主大会议事规则； （三）执行业主共同决定和业主大会授权业主委员会 作出的决定，并承担相应的责任； （四）履行物业服务合同约定的义务； 20 （五）按照规定和约定交纳专项维修资金、物业服务 费用和其他应当由业主共同分摊的费用。 33. 街道办事处、乡镇人民政府在物业管理活动中履 行哪些职责？ 街道办事处、乡镇人民政府应当依据法律、法规、规 章，对业主大会、业主委员会的成立及活动提供协助、指 导和监督。 街道办事处、乡镇人民政府对业主大会、业主委员会 作出的违反法律、法规和规章的决定，应当及时责令限期 改正或者撤销其决定，并通告全体业主。 34.物业管理活动中，哪些事项应该由业主大会决定？ （一）制定和修改业主大会议事规则； （二）制定和修改管理规约； （三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （四）选聘和解聘物业服务企业； （五）筹集和使用专项维修资金； （六）改建、重建建筑物及其附属设施； （七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 35.召开业主大会会议，应当提前多少天通知业主？ 召开业主大会会议，应当于会议召开15 日以前通知全 体业主。 36.如何选举产生业主委员会？ 业主委员会由业主大会会议选举产生，一般为5 人以 21 上单数。 第一步，筹备组发布招募业委会候选人的通知，明确 报名时限、条件要求，业委会人数等； 第二步，业主自荐或联名推荐候选人； 第三步，筹备组公示候选人基本情况，接受业主监督， 审查候选人资格； 第四步，确定候选人名单，在首次业主大会会议召开 前15 日向全体业主公示； 第五步，候选人经专有部分占建筑物面积过半数且总 人数过半数的业主同意后当选。 第六步，全体业委会委员应当在当选后3 日内组织召 开业委会会议，推选主任委员、副主任委员，明确委员职 责、分工。 37.业主委员会主任、副主任如何推选产生？ 业主委员会主任、副主任由业主委员会委员推选产生。 业主委员会委员选举产生后，应在3 日内组织召开业主委 员会会议，推选主任委员、副主任委员。 38.业主委员会委员应该具备什么条件？ 业主委员会委员由物业管理区域内的业主担任，并应 当符合下列条件： (一) 具有完全民事行为能力； (二) 遵守管理规约、 业主大会议事规则； (三) 未被 业 主大会依约限制被选举权； 22 (四) 热 心公益事 业， 责任心强，公正廉洁； (五) 具有一定组织能力； (六) 具 备必要的工作 时间； (七) 管理 规约 、业主大会议事规则规定的其他条件。 除上述条件外，主任委员还应当符合以下条件： (一) 具有丰富的工作经验和良好的群众基础； (二) 熟悉物业管理相关法律、法规、规章和政策。 业主是法人或者其他组织的，可以授权自然人参加业 主委员会委员的选举。一个物业管理区域内，一名自然人 只能代表一个法人或者其他组织。 39.业主委员会成立后应如何备案？ 业主委员会自首次业主大会决议作出之日起30 日内， 持以下材料并如实填写业主委员会备案单向物业所在 地街道办事处、乡镇人民政府备案： （一）筹备组出具的由组长签字的业主大会成立和业 主委员会选举情况的报告； （二）业主大会决议； （三）管理规约、业主大会议事规则； （四）业主委员会委员名单。 40.街道办事处、乡镇人民政府应如何为业主委员会出 具备案意见？ 业主委员会报送备案的材料齐全的，街道办事处、乡 镇人民政府应当当场予以备案，出具书面备案证明。 23 41.业主委员会印章如何刻制？ 业主委员会凭街道办事处、乡镇人民政府出具的备案 证明，向区、县公安分局申请刻制业主委员会印章。 （二）业主大会的日常运行 42.业主委员会会议由谁主持召开？ 业主委员会会议应当由业主委员会主任委员召集和主 持；主任委员不能履行职责或者不履行职责的，由副主任 委员召集和主持；副主任委员不能履行职责或者不履行职 责的，由半数以上委员共同推举一名委员召集和主持。 业主委员会会议不得以书面、电话、短信、 邮件等形 式召开。业主委员会会议应有会议记录，形成决议的要有 书面材料。 43.业主委员会印章由谁保管？ 业主委员会印章应由业主委员会指派专人保管。印章 保管人不得将印章转借他人，如确因工作需要或印章保管 人外出，印章由业主委员会会议决定暂时保管人，并办理 暂时交管手续。印章保管人对印章必须妥善保管，防止印 章丢失、被盗或被盗用，如发现上述情况必须立即报告并 采取补救措施。 业主委员会委员集体提出辞职的，印章交由监事会指 定的人员保管；未设立监事会的，交由业主大会秘书或者 24 其他档案保管人员保管。 业主委员会按照职责范围使用印章。每次印章使用应 当有记录，记录内容包括申请使用人姓名、用途、盖章人 姓名。记录应当存档，业主可以查阅。 44.业主委员会工作经费如何筹集？ 业主大会和业主委员会日常工作经费由全体业主承 担，可以从物业共有部分、共用设施设备经营收益中列支， 也可以由全体业主分摊。 经费的筹集、管理和使用以及业主委员会委员的工作 补贴由业主大会议事规则确定，接受业主的监督。 45.物业管理活动中，哪些事项应该由业主大会决定？ （一）制定和修改业主大会议事规则； （二）制定和修改管理规约； （三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （四）选聘和解聘物业服务企业； （五）筹集和使用专项维修资金； （六）改建、重建建筑物及其附属设施； （七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 46.如何召开业主大会临时会议？ 发生下列情形之一的，业主委员会应当自业主提议和 情形发生之日起45 日内组织召开业主大会临时会议： （一）专有部分占建筑物总面积20%以上的业主或者 占总人数20%以上的业主向业主委员会提议召开业主大会 25 临时会议的； （二）出现管理规约中约定的需要召开业主大会临时 会议的其他情形。 47.物业管理区域内无法组建业主大会、业主委员会怎 么办？ 物业管理区域内无法组建业主大会、业主委员会，由 街道办事处、乡镇人民政府组织业主对共同决定事项进行 表决。 48.在物业管理活动中，业主委员会应该履行哪些职 责？ 业主委员会执行业主大会的决定，接受业主的监督， 依法履行下列职责： （一）召集业主大会定期会议和临时会议； （二）定期向业主大会报告物业管理情况； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监 督物业服务； （四）督促业主按照约定交纳专项维修资金、物业服 务费和其他应当由业主共同分摊的费用； （五）建立并妥善保管工作档案，为业主提供查阅、 抄录和复制档案资料的便利； （六）调解业主之间因物业使用、维护和管理产生的 纠纷； （七）配合社区相关组织做好本物业管理区域内的社 26 区建设工作； （八）业主大会赋予的其他职责。 49.业主委员会可以行使哪些权利？ 业主委员会执行业主大会的决定，接受业主的监督， 依法履行下列职责： (一) 召集 业 主大会定期会议和临时会议； (二) 定期向业主大会报告物业管理情况； (三) 代表全体业主与业主大会选聘的物业服务企业签 订物业服务合同； (四) 及 时了解 业主、物业使用人的意见和建议，监督 物业服务； (五) 组织 和 监督专项维修资金的筹集、使用； (六) 监 督物 业共用部分的经营及经营收益的管理和使 用； (七) 督促 业 主按照约定交纳专项维修资金、物业服务 费和其他应当由业主共同分摊的费用； (八) 建立并妥善保管工作档案，为业主提供查阅、抄 录和复制档案资料的便利； (九) 调 解业 主之间因物业使用、维护和管理产生的纠 纷； (十) 对违 反国家和本市相关规定以及管理规约、业主 大会议事规则的行为，可以要求行为人停止侵害、排除妨 碍、消除危险、返 还财产； 27 (十一) 配合社区相关 组织做好本物业管理区域内的社 区建设工作； (十二) 业主大会 赋予的其他职责，但北京市物业管 理办法第十一条规定由业主共同决定的事项不得授权业 主委员会直接行使。 50.业主委员会委员能否领取报酬？ 可以。业主委员会委员的工作补贴由业主大会议事规 则确定，接受业主的监督，补贴费用可以从物业共有部分、 共用设施设备经营收益中列支，也可以由全体业主分摊。 51.业主委员会委员应该回避哪些事项？ 业主委员会委员应该回避以下事项： （一）擅自搭建建筑物、构筑物等违法建设行为； （二）擅自拆改房屋承重结构、改变住宅外立面、拆 改燃气管道和设施等危害房屋安全的行为； （三）在物业管理区域内的物业服务企业任职，或与 其关联机构有利害关系。 52.业主委员会不能履职怎么办？ 业主委员会不履行职责，业主大会设立监事会的， 应当由监事会根据管理规约、业主大会议事规则予以监督； 业主委员会不接受业主大会监事会监督，或者未设立监事 会但经相关业主提出申请的，物业所在地街道办事处、乡 镇人民政府应当于10 日内责令其限期履行职责；业主委员 会逾期仍不履行的，街道办事处、乡镇人民政府应当协助 28 业主组织召开业主大会会议，共同决定有关事项。 53.业主委员会成员资格终止的情形有哪些，如何处 理？ 业主委员会委员有业主大会议事规则规定的下列情形 之一的，其委员资格自动终止，由业主委员会在物业管理 区域内显著位置予以公告。 （一）任职期限届满的； （二）不再具有业主身份的； （三）限制民事行为能力或者无民事行为能力的； （四）被依法追究刑事责任，无法履行委员职责的； （五）以书面形式向业主大会或者业主委员会提出辞 职的； （六）业主大会议事规则规定的其他情形。 29 四、物业服务 30 54.企业没有资质能否从事物业服务？ 不能。国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理 制度。 55.物业服务企业分几种等级？ 物业服务企业资质等级分为一、二、三级。不同等级 的物业服务企业设立条件不同，可承接物业项目规模也不 同。 资质 等级 注册 资本 专职和技术 人员要求 中级以 上职称 可承接项目 一级 500 万30 人 20 人 全部 二级 300 万20 人 10 人 30 万平米以下住宅和8 万平方米以下非住宅 三级 50 万 10 人 5 人 20 万平方米以下住宅和 5 万平方米以下非住宅 56.物业服务企业签订合同后应如何备案？ 物业服务企业应当自合同签订之日起15 日内，将合同 报送物业服务项目所在地区县房屋行政主管部门备案。 物业服务企业应按以下程序办理服务合同备案： 申请人登录北京建设网（），进入办 事大厅，点击物业管理动态监管系统填报相关内容，并向 区县房屋行政管理部门提交以下书面材料： （一）北京市物业服务合同备案申请表或外埠在京企 业物业服务合同备案申请表（填报信息后自动生成）； 31 （二）物业服务合同； （三）企业资质证书正、副本； （四）企业法人营业执照副本、分支机构营业执照副 本； （五）组织机构代码证； （六）项目负责人身份证明、项目负责人与物业服务 企业之间的劳动合同、社会保险缴纳情况证明原件、聘任 证明材料及项目负责人考试合格证书； （七）物业项目的合法来源证明文件； （八）事实服务的项目需提供原物业服务合同、服务 现状的情况说明、仲裁或司法文书等相关材料。 区县房屋行政管理部门按照规定进行受理、审查、 决定和告知。 57.什么是包干制物业服务？ 包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费 用，盈余或亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服 务计费方式。 58.什么是酬金制物业服务？ 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者 约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物 业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者 承担的物业服务计费方式。 32 59.物业企业与业主就交费标准发生矛盾应如何处 理？ 物业服务企业应当按照合同约定的服务费用标准向业 主收取服务费，业主对物业服务费标准有异议的，可以通 过业主大会直接与物业服务企业就服务费标准进行协商， 或者与物业服务企业共同委托物业服务评估监理机构对费 用标准进行评估，评估后，业主大会与物业服务企业可以 参考评估结果重新确定服务标准。 60.什么是物业服务企业项目负责人？ 物业服务企业项目负责人是指按照物业服务合同的 约定，在项目中组织实施物业服务活动，并保障物业服务 质量符合约定标准的责任人。本市建立物业服务企业项目 负责人信用信息系统，对其物业服务活动实施动态监督管 理。 物业服务企业应当按照物业服务合同指派项目负责 人，除物业服务合同另有约定外，项目负责人原则上只能 在一个物业项目任职。 物业服务企业要求更换项目负责人的，应当及时告知 业主并进行公示。业主共同决定要求物业服务企业更换项 目负责人的，物业服务企业应当及时更换。 61.物业服务企业应该如何发现、制止、报告物业管理 的违法建设？ 违法建设 33 违法建设指违法原规划设计擅自进行建设，或对原有 建筑物进行拆除重建、改建、扩建的建筑物或构筑物，主 要包括： 1、在首层加建阳光房、私自圈占公共部位的； 2、顶层加建阁楼、封 闭露台的； 3、对已有房屋进行改建、扩建的； 4、对原有房屋进行拆除重建的； 5、擅自挖掘地下室的； 6、其他未取得建设工程规划许可证实施建设或已取 得建设工程规划许可证但未按规定内容进行建设的行为。 对违法建设的处置 （一）发现 1.全面排查项目内违法建设情况，逐一拍照取证并建 立违建台账，内容包括：违建坐落、违建描述、发现时间、 处置结果等，处置结果应包括告知和上报的时间及结果； 2.日常巡查中，发现业主正在实施违法建设的，要立 即告知业主停止施工、恢复原状; （二）制止 1.向业主送达违法建设整改告知书，送达时可采取 邮寄送达或上门送达等方式，业主拒不签收的，可将违 法建设告知书张贴在房门上，并拍照留存送达证据； 2.对实施违法建设的施工现场，物业服务企业有权禁 止施工人员、车辆及材料进行入物业管理区域，有权停止 34 对施工现场提供供水、供电、供气、供 热等服务。 （三）报告 向项目所在地的城管、规划部门报告，报告时应提供 违建坐落、违建描述、业主姓名和联系方式，报告可采取 电话、邮寄、上门等方式。 电话报告时，应留存上报证据，并记录报告时间、电 话号码、接听人员部门、姓名及职务等信息；邮寄报告时 应保存邮寄单，并纪录邮件单号；上门报告时，应纪录接 待部门、接待人姓名及职务等信息。 报告部门拒绝签收或未到现场处置的，应向市严厉打 击违法用地违法建设专项行动指挥部办公室报告（电话： 68056070）。 62.小区停车位归谁？ 第一类，属于开发企业所有。建设单位在立项时，规 划确定的车位、车库属于建设单位所有，可以出售、附赠 或者出租给业主。 第二类，利用小区内城镇公共的道路或其他场地增设 的车位，属于城镇公共设施，由相关行政主管部门管理。 第三类，小区内占用业主共有道路或者其他场地增设 的车位，属于业主共有。 63.小区车位停车费归谁？ 在物业管理区域内公共、共用车库、道路、 场地停放 汽车的，应当根据业主大会或者业主大会授权的业主委员 35 会决定交纳汽车停放费。 物业服务企业可以根据物业服务合同收取汽车停放 费。汽车停放费的具体标准，由价格行政主管部门会同物 业管理行政主管部门制定并公布。 物业服务企业应当将汽车停放费单独列账，独立核算。 业主委员会应当对汽车停放费的收支情况进行监督，每年 至少向业主报告一次，并及时纠正物业服务企业的失范行 为。 业主对汽车停放有保管要求的，应当与物业服务企业 另行签订保管服务合同。 64.小区公共部分经营收益归谁？ 小区公共部分经营收益归全体业主所有，主要用于补 充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。物业 服务企业应当按照物业服务合同的约定定期将物业服务费 用和经营设施收益收支情况、公共水电费分摊情况如实向 业主公示。 65.业主不交物业服务费应如何处理？ 不交物业服务费用，是对交费业主利益的侵害，影响 物业管理区域服务质量。业主、物业使用人未按照物业服 务合同的约定交纳物业服务费用的，业主委员会、物业服 务企业可以通过上门催交、在物业管理区域内显著位置公 示等形式，督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业服务企 业可以向人民法院起诉。 36 物业所有权发生转移时，业主应当与物业服务企业结 清物业服务费用。 66.物业服务合同到期，物业企业不愿继续服务，应如 何交接？ 物业服务企业在物业服务合同到期，不愿意继续服务 的应当与全体业主按照下列程序进行交接： （一）物业服务企业提前3 个月书面告知全体业主； （二）双方协商签订交接协议； （三）物业服务企业及时将决定、交接协议等相关情 况书面告知物业所在地街道办事处、乡镇人民政府及区县 房屋行政主管部门； （四）双方按照北京市物业管理办法第二十七条 规定和交接协议约定，对物业共用部分进行查验交接并对 物业管理相关资料进行移交和承接。 物业服务企业告知之日至合同期限届满之日不足3 个 月的，应当自告知之日起3 个月后方可撤出物业管理区域， 不得擅自停止物业服务。 全体业主怠于履行交接义务的，街道办事处、乡镇人 民政府可以推荐业主代表按规定组织交接。 67.物业服务合同到期，业主不愿续聘，应如何办理交 接？ 物业服务合同到期，业主不愿续聘，全体业主应当与 物业服务企业按照下列程序进行交接： 37 （一）全体业主将业主共同决定书面告知物业服务企 业；签订物业服务合同的，应当在合同期限届满前3 个月 书面告知物业服务企业； （二）双方协商签订交接协议； （三）全体业主及时将业主共同决定、交接协议等相 关情况书面告知物业所在地街道办事处、乡镇人民政府及 区县房屋行政主管部门； （四）双方按照北京市物业管理办法第二十七条 规定和交接协议约定，对物业共用部分进行查验交接并对 物业管理相关资料进行移交和承接。 68.物业服务企业与业主有矛盾，业主大会决定解聘， 应如何办理交接？ 业主共同决定解聘物业服务企业的，全体业主与物业 服务企业应当按照下列程序进行交接： （一）全体业主将业主共同决定书面告知物业服务企 业； （二）双方协商签订交接协议； （三）全体业主及时将业主共同决定、交接协议等相 关情况书面告知物业所在地街道办事处、乡镇人民政府及 区县房屋行政主管部门； （四）双方按照北京市物业管理办法第二十七条 规定和交接协议约定，对物业共用部分进行查验交接并对 物业管理相关资料进行移交和承接。 38 69.业主解聘物业服务企业，企业不撤，怎么办？ 物业服务企业拒不撤出物业管理区域的，由区县房屋 行政主管部门责令限期撤出；逾期不撤出的，可处10 万元 罚款；不能维持正常物业管理秩序的，由区县人民政府责 成区县房屋行政主管部门，物业所在地街道办事处、乡镇 人民政府及公安机关组织接管。 70.什么是应急服务？ 有下列情况之一，住宅物业项目不能维持正常物业管 理秩序的，物业所在地街道办事处、乡镇人民政府应当会 同相