售后人员岗位任职条件和工作职责

众泰汽车服务店售后人员任职要求及岗位职责 人员 任职要求 岗位职责 服务 总监 1、具有大专及以上学历； 2、有五年以上品牌汽车售后服 务管理或相关经验； 3、具备较强组织协调能力和开 拓创新的精神； 4、熟练使用 OFFICE 办公软件。 1、严格按照众泰汽车管理文件要求制定相应的售后服务工作章程，并使本服务店各项 工作及目标与众泰汽车的相关要求保持高度一致；对服务店进行售后团队建设和品牌 建设； 2、负责服务店售后服务的各项经营管理业务； 3、审核、签发向众泰汽车相关部门发送的相关报表及文件； 4、负责管控重大顾客投诉的处理，对危机事件负责； 5、对顾客满意度的改进进行总体协调，保证顾客服务满意度 （CSI）成绩的稳步提高； 6、组织协调各部门完成众泰汽车所布置或委托进行的各项工作及活动； 7、保证服务店售后部门以公平的竞争姿态进行各项市场行为； 8、保持众泰汽车相关部门通畅的交流与沟通； 9、负责制订每年售后人员的培训计划并做设备、人员储备计划； 10、制订售后人员薪酬、激励制度，对直属下级进行绩效考核。 11、对 6S 管理负责； 12、对众泰汽车区域售后经理定期汇报工作。 服务 经理 1、具有大专及以上学历； 2、有三年以上汽车维修行 业相关经验； 3、具有丰富的管理经验及 较好的组织协调能力和指 挥能力； 4、会熟练使用 OFFICE 办 公软件。 1、监督、指导业务接待、索赔员的具体工作； 2、对业务接待人员和索赔员进行考核； 3、主持重大质量问题及顾客投诉的处理； 4、制定、安排和协调服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、 配件之间的关系； 5、严格按照众泰汽车服务店售后运作的相关管理规定及要求开展工作； 6、控制本部门内部的定期工作质量审核及改进； 7、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的业务标准； 8、做好业务统计分析工作，定期按时填写众泰汽车所要求的各项报表； 9、全面协调各部门开展众泰汽车相关的各项工作及活动； 10、负责落实服务店的日常业务培训的计划、安排、执行、总结工作； 11、负责 6S 管理； 13、对众泰汽车区域售后经理定期汇报工作。 6S 主管 1、具有大专及以上学历； 2、有三年以上汽车维修方 面或相关经验； 3、具有很强的管理经验， 组织协调能力和指挥能力； 4、熟悉电脑操作，会熟练 使用 OFFICE 办公软件。 1、组织制定公司推行 6S 管理的目标、方针及可行性计划； 2、组织人员定期举办 6S 管理培训，制定可行的奖惩措施； 3、主导服务店 6S 管理活动的展开，负责划分各部门 6S 管理区域； 4、督导各部门 6S 改善活动在期限内完成，并负责组织对 6S 改善活动进行检讨、总结； 5、定期检讨及推动 6S 活动的改善与维持； 6、实施众泰汽车服务店 6S 管理办法并进行考核检查； 7、配合众泰汽车进行 6S 管理推广活动。 接待 主管 1、具有大专及以上学历； 2、五官端正，亲和力强； 3、很强的与人沟通交谈的 能力； 4、有两年以上汽 车行业服务经验。 1、管理协调业务接待工作，对业务人员进行定期的培训考核；及时热诚地接待顾客， 处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问； 2、对顾客满意度的改进进行现场的跟踪了解并保证提高； 3、负责投诉处理工作接待及跟进； 4、向顾客传达众泰汽车的服务宗旨，宣传和解释众泰汽车的各项活动； 5、配合服务经理协调各部门全面开展众泰汽车各项活动。 业务 接待 1、具有中专及以上学历； 2、二年以上汽车维修或相 关经验，具有对车辆故障进 行检查和判断的能力； 1、向顾客传达众泰汽车服务宗旨； 2、负责对顾客车辆的故障初步诊断； 3、负责投诉处理工作接待及跟进； 4、严格按照众泰汽车服务流程进行业务操作； 3、熟悉电脑操作，会熟练 使用 OFFICE 办公软件； 4、具备较强的沟 通能力和亲和力； 5、负责精品饰品的销售。 索赔 员 1、具有中专及以上 的学历； 2、具备二年以上的 汽车维修或相关经 验，有很强的对车 辆故障及维修配件 进行检查和判断的 能力； 3、坚持原则，能严 格按众泰汽车保修 规范及程序处理索 赔业务； 4、较强的沟通能力； 熟悉电脑操作，能 熟练使用 OFFICE 常 用办公软件； 5、经过众泰汽车索 赔业务培训认证； 1、熟悉众泰汽车保修规范； 2、认真检查索赔配件，做出质量鉴定； 3、按照众泰汽车保修规范办理索赔申请及相应索赔事务； 4、主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面信息； 5、积极向顾客宣传众泰汽车保修规范； 6、积极主动的协助业务接待对维修的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性； 7、客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假； 8、定期整理和妥善保存所有的索赔档案； 9、在众泰汽车开展技术活动时，负责统计和传递相关信息； 10、对众泰汽车区域售后经理定期汇报工作。 车间 主管 1、具备相当于大专及以上 学历； 2、四年以上汽车实际维修 经验，具有较强的对车辆故障 进行检查和判断的能力； 3、有安全生产、环境保护 方面的工作经验； 4、有较强的管理 能力和组织协调能力。 1、车间维修人员的工作合理安排及车间看板的调整和管理； 2、开展并控制车间 6S 的具体实施； 3、负责重大质量事故的处理； 4、负责维修车间的安全生产和环境卫生； 5、负责同众泰汽车技术部联系，以得到众泰汽车的技术支持； 6、控制维修质量和生产成本； 7、协调车间与业务接待人员间的关系，保证维修车辆能按时按质按量地完成； 8、对车间管理人员和维修技师进行考核； 9、负责收集维修技师的培训需求及制订培训计划； 10、负责车间工作流程的改善及优化。 车间 调度 1、具有中专及以上学历，具 备三年维修经历； 1、对车辆进行试车检验； 2、及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，尽量避免返修； 3、负责管理顾客车辆维修进度并及时在车间维修时间管理看板上更新。 机修 组长 1、具有中专及以上学历；具 备中级以上技术等级及三年以 上工作经验； 2、有三年以上的汽车实际 维修经验，具备对车辆故 障进行检查、判断和维修 的能力。 1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养； 2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管； 3、做好车辆维修后的后续整理工作； 4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人 员。 5、 负责本组的 6S 管理工作； 电工 组长 1、 具有中专及以上学历； 2、具备中级以上技术等级及 三年以上工作经验； 3、 有三年以上的汽车实际 维修经验，具备对车辆故障 进行检查、判断和维修的能 力。 1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养； 2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管； 3、做好车辆维修后的后续整理工作； 4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关 人员。 5、负责本组的 6S 管理工作； 钣金 组长 1、具有中专及以上学历； 2、具备中级以上技术等级及 三年以上工作经验； 3、有三年以上的汽车实际维 修经验，具备对车辆故障进 行检查、判断和维修的能力。 1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养； 2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管； 3、做好车辆维修后的后续整理工作； 4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关 人员。 5、负责本组的 6S 管理工作； 喷漆 组长 1、具有中专及以上 学历； 2、具备中级以上技 术等级及三年以上 工作经验； 3、 有三年以上的 1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养； 2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管； 4、熟悉众泰汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关 人员。 5、负责本组的 6S 管理工作； 汽车实际维修经验， 具备对车辆故障进 行检查、判断和维 修的能力。 质检 员 11、经交通主管部 门专业培训、考核并 取得质量检验员证书。 2、具有三年以上汽 车维修经验。 1、 对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量； 2、统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议。 工具 资料 员 1、具有高中及以上学历； 2、一年以上汽车维 修设备管理工作或 相关经验。 1、服务店车辆维修设备、维修资料的保存、维护、保养； 2、及时向众泰汽车售后服务相关部门汇报设备方面的信息； 3、负责车辆维修设备保养方面的培训。 电脑 信息 员 1、大专以上学历， 电脑相关专业； 2、能熟练使用 OFFICE 办公软件， 并熟悉网络操作。 1、负责服务店计算机系统正常运作及日常保养； 2、公司报表文件的整理，汇总； 3、做好服务店网络操作。 车辆清洁维护人员 1、熟悉车辆清洗程 序； 2、具有责任心。 1、按时按质按量清洁顾客车辆，确保顾客车辆出厂时整洁干净。 配件 经理 1、具有相当大专及以上学历； 2、有两年以上的汽车配件供 销管理或相关经验，熟悉目前 汽配市场行情； 3、有较强的组织能力和协调 能力； 4、会熟练使用计算机对配件 进行管理。 5、熟练掌握众泰汽车的车型 1、按照配件运作要求组织督促配件工作人员做好服务店的配件管理工作； 2、根据众泰汽车的要求和市场的需求合理调整库存 3、对服务店相关工作人员进行配件业务知识的培训； 4、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展； 5、及时向众泰汽车各相关部门传递汽配市场信息和本站业务信息； 6、审核签发向众泰汽车订购配件的有关定单和文件； 7、严格控制配件的采购及销售，保证订购纯正的配件，不购买非众泰汽车提供的假冒伪劣 配件及不支持倒卖配件的行为； 8、负责对配件相关工作流程的改善和优化。 9、负责配件库的 6S 管理工作； 10、对众泰汽车区域经理定期汇报工作。 配置及配件的状态,并能够应 用到日常管理中； 配件 计划 员 1、中专及以上学历，有两年 以上汽配工作或相关经 验； 2、熟悉汽车配件，并能熟练 使用计算机进行操作； 3、对汽配市场信息较敏感， 工作塌实，责任心强； 4、熟练仓库管理或 物流管理。 5、熟练掌握众泰汽 车的车型配置 及配件的状态, 并能够应用到 日常管理中； 6、每月 25 日前根据 本地区车辆保有量变 化及配件的进销存情 况,作出服务店次月 的配件需求计划；。 1、熟悉车辆维修业务需求，仓库或物流管理，合理安排库存，确保服务店业务的正常开展； 2、根据众泰汽车相关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时 填写和传递配件定货单； 3、对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购众泰汽车纯正配件。 顾客 关系 经理 1、具备大专及以上学历； 2、有二年以上汽车维修方面 或相关工作经验； 3、具有很强的管理经验、组 织协调能力和指挥能力。 1、负责顾客车辆的预约和跟踪服务运作； 2、负责预约和跟踪信息的汇总和分析； 3、负责处理预约和跟踪中所遇到的顾客投诉； 4、负责预约及跟踪工作流程的不断优化； 5、负责组织顾客服务满意度(CSI)的调查与管理，并协调推进以顾客服务满意度为目标的 工作优化流程。 顾客 管理 员 1、具备大专以上学历； 2、有二年以上汽车维修方面 或相关工作经验，很强的与人 沟通能力。 1、及时整理和完善顾客及车辆维修档案资料； 2、及时电话跟踪，维修保养交车后 3 个工作日内对顾客进行电话跟踪访问，确定顾客对 维修的满意度，记录并及时反馈信息给顾客关系经理、服务经理及服务总监； 3、定期进行跟踪服务，提前二周提醒顾客定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通 知； 4、提供定期上门访问名单，选择一定比例的顾客名单进行上门访问，并将跟踪信息按时 汇总； 5、及时将跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除顾客抱怨； 6、统计和整理顾客档案，科学地进行管理。 售后 结算 人员 1、经专业培训并获会计证； 2、为人诚实，作风 正派。 1、热忱地与顾客进行维修费用结算； 2、会计报表制定和年度会计总结等； 3、负责精品饰品的销售。 售后 收银 员 1、有二年以上的会计、结算 工作经验； 2、为人诚实，作风 正派。 1、热忱地与顾客进行维修费用结算； 2、负责精品饰品的销售。 库 管 员 1、中专及以上学历， 熟练掌握计算机操 作； 2、工作踏实，责任 心强； 3、熟练掌握众泰汽 车的车型配置及配 件的状态,并能够应 用到日常管理中； 1、熟悉本服务店业务量需求，合理安排库存，确保工作的正常开展； 2、对文件的及时性、正确性负责。 4、严格按照配件库 房管理要求,作到配 件定置定位,日清月 结,帐物卡相符。 技 术 经 理 1、具有大专及以上学历； 2、年龄 25-50 岁； 3、具备高级以上技术等级及 五年以上轿车实际维修经验， 具备较强的对车辆故障进行 检查和判断的能力； 4、较强的语言表达能力 ； 5、责任心强 。 1、负责售后人员技术方面的内部培训的计划、组织实施及考核； 2、负责维修车间的现场技术指导 3、负责对车辆疑难问题的分析及解决； 4、负责与众泰汽车技术服务部的技术交流； 5、负责疑难问题和重大质量信息的反馈； 6、负责对维修的故障分析并做案例； 7、负责维修技工的内部技术评定； 8、负责组织内部技术难题攻关。 9、对众泰汽车区域经理定期汇报工作。 非技 术内 训师 1、具有大专及以上学历； 2、年龄 25-45 岁； 3、具有较丰富的汽车行业相 关工作经验及理论知识； 4、具备良好语言表达能力和 授课能力； 5、具有一定的计算机操作水 平，熟练使用 OFFICE 自动化 办公软件，并熟悉网络操作； 6、责任心强。 1、负责售后人员的内部非技术类培训的实施及考核；