南京时尚莱迪运营管理的分析报告 工商管理毕业论文.doc

毕 业 论 文 作 者： 学 号： 学 系： 专 业： 题 目：南京时尚莱迪运营管理的分析报告 指导者： 2011 年 2 月 18 南 京 毕 业 论 文 中 文 摘 要近几年来，商业地产的概念逐渐进入中国地产人的视野。随着一系列借鉴国外shopping mall的开发理念而来的巨无霸型的商业综合体的出现，中国商业地产市场正迎来了新一轮的发展机会。然而，由于商业地产的风险和难度较大，以及相关知识及经验的缺乏，很多商业地产项目的投资开发和后期的商业运营管理严重脱节。重金在握，一将难求，人才短缺和融资困难已经成为制约商业地产发展的瓶颈。本文基于商业地产的相关理论结合我国近几年来的政策和国情等实际情况，以南京时尚莱迪购物广场为例，通过问卷和作者的实习经历，对商业地产的运营管理展开调查。根据调查问卷所得数据的深入分析和作者日常管理的观察，归纳出对商业地产如何经营与管理，以及商业地产的未来发展前景如何，并据此提出相应建议。关键词： 商业地产 商业综合体 运营管理 发展前景 毕 业 论 文 外 文 摘 要title theory of commercial real estate operation management- in nanjing fashion shopping plaza lai dean as an exampleabstract：in recent years, the concept of commercial real estate gradually entering china real estate ones horizons. as a series of shopping mall foreign development concept of big mac type of commercial complexes appear, chinas commercial real estate market is ushered in the new development opportunities. however, because of commercial real estate risk and difficulty bigger, and related knowledge and the absence of experience, a lot of commercial real estate projects investment development and later business operation management apart seriously. showering within ones grasp, one will be hard to get, talent shortages and financing difficulties has become the bottleneck of restricting commercial real estate development.based on the related theories of commercial real estate combined with china in recent years of policies and conditions such as actual situation in nanjing fashion shopping plaza lai dean as an example, through the questionnaire and the authors internship for commercial real estate, the operation and management of the investigation. according to investigation questionnaire data analysis and daily management of observation, the author sums up how to commercial real estate business and management, and commercial real estates future development foreground how, and then put forward the corresponding proposal.keywords ：commercial real estate business commercial complexes operation management development prospects 目录第一章 绪论11.1问题提出和研究背景21.1.1 问题提出21.1.2 研究背景41.2 研究意义和研究方法41.2.1 研究意义41.2.2 研究方法4第二章 南京时尚莱迪购物广场运营管理的概况62.1 公司简介62.2 南京时尚莱迪购物广场运营部门的架构62.3 南京时尚莱迪购物广场运营管理的运作72.3.1 统一规划、布局72.3.2 统一招商、选商82.3.3 统一推广、运营92.4 部门团队的打造102.4.1 团队的协作方面112.4.2 工作的内容方面122.4.3 个人的技能方面122.4.4 日常的态度方面132.5 部门文化的构建132.6 部门crm系统的运用14第三章 南京时尚莱迪购物广场运营管理的特色与不足153.1 南京时尚莱迪购物广场的总体分析153.1.1 优势153.1.2 劣势153.1.3 机遇163.1.4 威胁163.2南京时尚莱迪购物广场运营管理的特色173.2.1 企业人才观的准确定位173.2.2 运营部的管理上予以重视183.2.3 运营部的工作专业化183.2.4 运营部工作中单据的细致化和全面化183.3 南京时尚莱迪购物广场经营管理的不足之处213.3.1 运营部缺乏招商团队的建设213.3.2 运营部业态选择及组合无硬性指标213.3.3 运营部员工流失率极高21第四章 南京时尚莱迪购物广场运营管理的建议224.1 “ crm系统”商家可以与客户实行信息绑定服务224.2 倡导走可持续发展理念224.3 进一步加强部门优良管理的理念224.4 网络时代下的电子商务平台的有效利用23结论24致谢25参考文献26附件一 对南京时尚莱迪购物广场的运营管理现状访谈严娟访谈录27附件二 违反经营绩效扣分单30第一章 绪论近年来，新近落成的大型综合购物中心已经迅速成为不少城市商业零售市场的主力军，而传统的商业物业已经很难满足它们对硬件和软件的要求，这给商业地产行业留下了巨大的市场空白，于是融合传统流通业与地产业的商业地产企业就应运而生。 1那么什么是商业地产呢？他的定义又是如何界定的呢？根据我国房地产统计年鉴的定义，将进行商业零售和其它实物当场交易或面对大众有偿服务的经营场所称为商业营业用房，这个称法是国内广泛使用的商业地产概念。事实上，我国商业地产概念的演进，经过从狭义阶段走过广义阶段，现在正进入泛商业地产时代。 2（一）狭义商业地产：是专指用于商业（即组织消费的流通行业）经营用途的物业形式，比如商铺、酒店、商业街等，在狭义商业地产之外还包括工业厂房、写字楼、会展中心、酒店公寓等物业形式。（二）广义商业地产：是指各种非生产性、非居住性物业，包括写字楼、会议中心以及商业服务业经营场所等，其中还包括一些商务地产的元素。无论是狭义、广义还是泛义,商业地产都是为了实现对商铺的租售而获利。因此，研究如何通过成功的商业地产运营，创造人流和客流，从而获得长期、持续的租金回报，不断提升商业地产的升值空间是商业地产需要关注的一个重要课题。随着社会经济快速的发展，我国商业地产业在逐渐改变以住宅为主的发展模式，包括办公室楼、酒店、购物中心、专业市场等多种业态的商业地产异军突起，日益受到关注。尽管我国在商业地产开发和运营上积累了丰富的时间经验，但在理论研究上尚存在大量的空白点，鲜见针对具体城市的系统和深入的研究。经济的发展，城市化进程的加快促进了商业业态的转化，为商业地产的发展提供了基础也提出了要求。就商业地产本身而言，除了具有房地产的共性之外，在很多方面都有着自身的特点。 2（一）收益性强。商业地产收益主要是依靠长期运营而获得持续的现金流，同时还有来自其自身价值的提升。（二）经营方式多样性，以租赁为主。现代商业地产以租赁为主，通过出租获取收益和价值补偿。（三）投资规模大、高风险。高收益伴随着高风险，商业地产的资金投入量巨大。（四）运营管理要求高。商业地产运营成功与否直接关系到其盈利状况。（五）经营内容多样。往往涵盖大部分第三产业的内容，餐饮、娱乐、金融等服务业都会出现在商业地产经营中，增加了项目运营管理的复杂性。与此同时商业地产还是块肥蛋糕： 3机会一，刚性需求让商业地产蛋糕越发诱人。（1）我国有大量的从第一、第二产业向服务业的转移，从而产生了大量的办公楼、商铺等的徐琼；（2）我国需要大量的零售空间的扩展，并且新的零售业概念的发展将刺激这一需求的上升；（3）大中型城市大量的人口流动和人口结构的变化；（4）新的建筑产品和技术使得旧的商业建筑越来越失去吸引力；（5）租户在寻找更能创造新的购物环境和购物舒适感的地方；机会二，外部环境变化拓宽了商业地产的市场空间。（1）我国零售业发展潜力巨大；（2）购物中心成为零售业态升级的方向；（3）外资零售业进入中国市场的机遇；（4）进军商业地产将为广大开发商开辟新的战略活动空间；机会三，商业地产的竞争实力较弱。（1）商业地产是一个全新的领域；（2）商业地产行业将经历残酷的“洗牌”过程。未来几年内的商业地产市场将蓬勃发展，真正属于商业地产的“黄金十年”即将来临。2011年中国商业地产将真正迈入快速发展阶段，前景十分广阔。在一线城市商业地产开发趋于饱和的背景下，未来商业地产开发将呈现普遍向二、三线城市蔓延的趋势。1.1问题提出和研究背景1.1.1 问题提出我国商业地产尚处于起步阶段，开发、运营几乎都是在“摸着石头过河”，缺乏行业标杆和规范，这也在客观上造成对商业地产五花八门、各行其道的解读与运作，使得商业地产处于一种无序竞争的状态。而从全国的发展态势来看，商业地产依然是少数人的游戏，很多人望而却步。很多开发商不懂得商业地产的经营管理，对于此模块就是一片盲区。而实际上商业地产运营管理商业地产项目生存、持续经营并赢利的关键要素，它决定着一个项目的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合商业地产项目需要的运营管理模式并不断完善，决定着这个项目未来的发展。成功的运营管理模式能够不断提升客户价值创造能力，延续企业的竞争优势，最终推动企业的持续发展。然而商业地产作为非常个性的资本化载体，其运营理念是丰富而易变的。商业与地产都属于地域性很强的行业，商业地产项目在进行全程运营管理过程中，既要使经营者的市场前景有保障，又要使消费者获得实惠；既要对投资者的租金回报和资产增值负责，又要对开发商的投资收益负责，还要让运营商和管理者有利可图，让最大的城市运营指导者政府满意。商业地产的运营管理与传统意义上制造业的运营管理相比，又有着很大的区别和不同，其特点主要有以下几个方面： 4（一）运营的基本组织方式不同商业地产运营管理的产出属于服务业范畴，是无形的、不可触摸的。在商业地产运营管理中，运营过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性。（二）产品和运营系统的设计方式不同在商业地产运营管理中，运营管理服务和提供系统必须同时设计，因为其提供系统即是服务本身的一个组成部分，运营管理的生产与消费过程是同时发生，不可分割的，因此不同的运营系统会形成不同的服务产品和特色。（三）顾客在运营过程中的作用不同在商业地产运营管理过程中，由于顾客的参与其中，就有可能起积极或消极作用。在消极作用下，必须采取一定的措施防止这种干扰，要尽量使顾客的参与能够对运营质量、运营效率的提高起到正面作用。（四）无形性的相关影响不同商业地产运营管理中的概念、方法、流程等无形因素起着关键作用，实物形态的东西比较少，所以，商业地产运营管理要提高竞争力，要多从无形因素着手。（五）衡量与评价产出的复杂性不同商业地产运营管理最重要的衡量标准是运营效果和质量。以人为本的运营特点使商业地产运营管理结果隐性化、复杂化。如何经营管理的全方位？如何使得商业地产的管理不再是制约其发展的瓶颈？从而实现多方参与、良性互动、相互依存、共同受益，多方共赢，最终促进商业地产项目的持续运营。1.1.2 研究背景位于中华第一商圈南京新街口核心商业区的时尚莱迪购物广场在经营管理上非常到位，身在南京很难不知道“莱迪”这个名字。商场分为地下两层，总建筑面积两万多平方米，主营服装、鞋、饰品、餐饮、diy、美容美甲等。每天充足的人流、物流、资金流在这里不断书写属于莱迪的繁荣。为此很多商业地产公司慕名前来学习并考察它的运作模式。南京时尚莱迪购物广场的经营管理在所属行业是个佼佼者，在经营方面有自己的一套成熟的管理模式，达到了能吸引众多商家投资运营、顾客群集中消费的效果。为此作者通过进入南京时尚莱迪运营部门的实习经历和观察访谈等多种形式。了解并分析南京时尚莱迪商城的经营管理的方法，予以分析思考后，希望能作为借鉴学习莱迪商城经营管理模式的范本，促进我国尚不成熟的商业地产的健康发展，为商业地产行业的运营管理抛砖引玉。1.2 研究意义和研究方法1.2.1 研究意义正所谓“打江山难，守江山更难”。由于我国商业地产起步较晚，缺乏相关理论和实践的指导，导致市场盲目发展，欠缺合理的规划、科学的运营以及整体运作经验，造成了项目同质化情况严重等诸多问题的出现。如何有效的进行商业地产的运营管理？使商铺生金？一直是运营商们的头疼问题。面对这样的困惑，南京时尚莱迪购物广场在同行业中的运营管理做得很到位，能做到统一运营、统一管理、统一招商、统一规划，起到了和业户互利共赢的作用。因此本论文旨在研究南京时尚莱迪购物广场成功的运营模式，分析其管理团队的构建，来阐述适合我国国情的商业地产运营管理方法。在此作者亲身实践，实地考察，观察法，访谈法等等，最终得出南京时尚莱迪购物广场的经营营管理方法，以便同行业或有志于商业地产经营的人士借鉴。1.2.2 研究方法在研究方法上，本文根据研究内容的需要有针对性的采取了以下方法：（一）调查法作者在公司实习的过程中，积极参与到与业户以及营业员的交流中，通过与他们的交谈，了解公司经营管理的实效，方法的恰当与否等等，从业户以及营业员的反馈中了解经营管理的细微之处。（二）观察法作者利用寒假在南京时尚莱迪运营部门实习3个月，作者作为运营部门的专管员，负责负二层美甲区的运营管理，为期3个月的实习，让作者切身体会到南京时尚莱迪的经营管理制度。（三）访谈法作者亲自采访了南京时尚莱迪购物广场运营部主管，了解到运营部的内部管理与日常运营状况。 第二章 南京时尚莱迪购物广场运营管理的概况2.1 公司简介南京时尚莱迪购物广场系深圳时尚商业地产集团股份有限公司旗下南京分公司。时尚集团成立于1986年，历经探索和实践，现已发展成为以商业开发、经营、管理为主营业务的大型股份制企业。集团现拥有香港、上海、深圳、沈阳、南京、鞍山六家全资子公司，形成了以商业地产开发、商业物业租赁为主营业务，建筑施工、物业管理同步发展的产业结构。 5位于中华第一商圈南京新街口核心商业区的时尚莱迪购物广场于2005年4月正式营业。商场分为地下两层，总建筑面积两万多平方米，主营服装、鞋、饰品、餐饮、diy、美容美甲等。身在南京很难不知道“莱迪”这个名字。这个位于新街口商业圈的地下购物广场吸引着大量的顾客，每天充足的人流、物流、资金流在这里不断书写属于莱迪的繁荣。时尚莱迪对于广大消费者而言它就是时尚的代名词。可以说莱迪购物广场首开南京时尚购物中心之先河，在重商云集的新街口核心商业中心独树一帜。 5南京时尚莱迪购物广场的经营管理非常到位，有效的经营管理使得众多商家争先抢购莱迪的档口予以租赁，也使得大量的年轻群体汇聚莱迪商场购物消费，这一成功的标志不得不归功于一个成功的经营管理模式，才使得运作上如鱼得水，最终达到商家与业户互利共赢。下面即从南京时尚莱迪购物广场运营管理的具体实施，运营部门团队的打造以及文化构建上，引进专业化的crm系统的使用等几个方面分别予以阐述。希望能从这些侧面的解剖分析得出南京时尚莱迪购物广场的管理特色。2.2 南京时尚莱迪购物广场运营部门的架构南京时尚莱迪购物广场的经营管理主要分为两大模块，分别是经营部和设计部，这两个部门共同组成南京时尚莱迪购物广场管理运作的核心，经营部负责街区的日常管理，设计部负责街区的设计装饰。两个部门协调工作，共同打造出一个高效运作的运营部。以“提升业户成分，提高运营品质，打造核心团队为宗旨”进行管理实施 5。运营部经营部部设计部图2.2.1运营部结构图经营部工作的专业成为同行业家喻户晓的领先者，秉承：“统一规划，统一招商、选商，统一推广、运营”的原则展开工作。在工作中，设计部配合的也有游刃有余，贤内助来形容设计部再合适不过了。时尚元素的注入就是靠着我们的设计部来体现的，很多在别家商场、购物中心、shopping mall等地段时不可能见到南京时尚莱迪的设计风格的，别出心裁的设计风格总是会让人流连忘返。2.3 南京时尚莱迪购物广场运营管理的运作商业地产将从开发时代向运营时代转变。因此一个有效的运营管理对于企业的发展尤为重要。而南京时尚莱迪的经营管理现状我们得以解剖，与大家一起分享。下面我从三个统一原则分别做以详细介绍：2.3.1 统一规划、布局（一） 市场定位业态多样、品牌商户、科学配比，整体定位偏重于时尚中高端，主要锁定在青时尚消费的客户群。（二） 功能定位以购物为主，集餐饮、娱乐、休闲、文化以及商务等多元业态于一体的一站式消费中心。业态多元化，但并不是简单的业态叠加，而是以目标市场的定位为出发点，既兼顾了业态的全面性，同时注重不同业态的占比，以及业态之间的有机互动。在加强配套环境与购物功能的同时，适度提升餐饮、娱乐的业态比重，迅速将人流引致重点消费区域，改善了整案的商业氛围，提升了整案的经营效益。另一方面注重业态之间的有机互补性，业态之间的协调关联更好的体现了一站式消费真谛。其最大的亮点就是通过业态之间的互动共振，来实现消费客群集聚。在设计与商业业态理念上，“南京时尚莱迪购物广场”设计部的设计师们借鉴了广州、深圳、日本、韩国等购物中心的经验，不仅在平面动线设计上非常流畅，而且在立体动线设计上从多个楼层直接导入人流。比如负二层的2b街区的恐龙、飞机、阿童木等造型。各种类型的业态布局科学，比如说小百货安排在负一层，是因为小百货能起到分流的作用，尤其是在节假日，很好的做到不让顾客源流失。而且小百货的商家多，档口小，对于突发事件的发生逃离，也疏散了人群。餐饮布置在负一层的中部，餐饮娱乐属于目的型消费，会把客户有利于实现周边档口繁荣以及“瀑布式”消费。负二层的布局每条街区的中部至少有一个水吧，2b中部有两个水吧，2c有一个水吧外带小吃，街区的入口处还设有一个烧烤摊位，2d中部有一个咖啡台，2m有一个糕点、关东煮台面。这些无形当中都为吸引人流起到了关键的作用。（三） 经营管理定位将商业地产的运作环节与经营管理紧密连接。从技术的角度，明确商业项目经营管理工作的重点，想法设法为商户创造客流、谋求市场。适应消费市场年轻化、时尚化的特点，以年轻人为购物点，把铺面拆细出租予大型年轻人连锁店商户，积极引入名牌商户，使商户的品牌档次整个地段的高档形象相匹配，通过创意、个性的运作方法将“年轻、时尚”的理念贯穿项目始终。2.3.2 统一招商、选商（一） 招商原则在微观经营主体选择上遵循核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则；放水养鱼的原则；先做人气，再做生意的原则。（二） 招商、选商策略1、针对不同业态、不同的目标商家和不同的招商阶段，制定适宜的招商政策和租赁条件。进驻南京时尚莱迪的业户必须写书面申请，把之前经营过的服装或是鞋类以图片和文字的形式展现在商家面前，经过主管和经理的层层审核后方可进入时尚莱迪。2、通过细分重点业态的主题招商，带动整体招商。如有业态的改变必须写书面申请，如若同意，并且加收50元/平米的房租。3、抓大带小，借品牌主力商家的知名度、影响力带动相适应商家入驻。例如南京时尚莱迪达芙妮、天使园、钛度、金苑的入驻。5、持续招商，主动淘汰不符合顾客需求的商家。这个是南京时尚莱迪购物广场的一大举措，每年的年终淘汰理事大会，就是针对上一年度综合考核不理想的档口进行警告，并添加附加协议，在一定期限内整改，若整改依旧不合格档口，商家有权进行强制收回。这在无形中给业户一定的压力，也要求他们必须服从商场的运营管理。（三） 主力店招商在经营过程中，由于主力店可以聚拢人气、带动客流、提升商业价值等，因此招主力店的意义重大，但往往主力店的谈判筹码也较高，提出条件苛刻、租金要求很低。项目在实际运营中坚持以招商养商留商经商的思路进行主力店的招、选工作。通过主力店来做物业，使整个物业升值，赚的不是租金收益，赚的物业的升值收益。“南京时尚来莱迪购物广场”给主力店的的租金相比一般档口低一些，并且合同延长到5年一签，给予主力店相当大的优惠。当然主力店作用也凸显出来，在前期有强大号召力、聚客能力、提升形象，从长远运营考虑也提升了整个物业的商业价值。2.3.3 统一推广、运营（一） 专业化运营由于商业地产本身是一个汇聚零售商及消费者的地方，其性质及所发挥的作用有其两大特性:第一，租金收入与商户营业额息息相关；运营部每个月的绩效调查就在于此。第二，营运的不间断性。商业地产运营有赖于专业的运营团队充分发挥其主导及桥梁角色，才能使自身处于有利地位。汇聚专业的运营团队表现在商业项目运营管理过程中各个环节的不同专家的支持和各个环节的串联、衔接与配合，是综合的、系统的支持体系，从而保证运营水平的专业化深度和对项目的整体把握。 5（二） 日常运营实现远期战略目标，必须要有近期保障，即日常运营的稳定。因此，借助主力店的品牌、主力店稳健、强劲的经营能力，充分发挥其商业功能，可以获得持续、稳定的回报。1、营造舒适的购物环境。涉及最基本的硬件维护及管理，必需为顾客营造一个安全、卫生、照明度适中兼空气流通的购物环境，让顾客尽享购物之乐。2、加强投资者与经营者之间的沟通。作为投资者和经营者之间的主要桥梁，运营团队关注各个商家的需求和经营业绩，帮助商家开展有效的营销活动。定期向经营者搜集意见，深入了解他们的需求。这些意见可能属于硬件方面，如照明不足、室内温度过高或过低等；又或是整体人流不足，希望可藉推广活动吸引消费者前来等。运营管理团队在整合各经营者的反馈并加以分析后，便可提出改善方案，并贯彻执行，务求为经营者提供一个有利的营商环境。 53、定期检讨商户组合、物业档次、定位。密切留意市场变化，掌握经营者的营销状况，增加受消费者欢迎的店铺，以提升项目的市场价值。定期衡量经营者业绩的好坏及受欢迎程度，对于业绩较同业理想的经营者，管理团队进一步探讨其成功之道，作为借鉴。对于营业额未如理想的经营者，则要探讨原因，并提出改善建议。在商铺续租或商铺招租的时候，这些业绩评核资料作为参考。另一方面，运营管理团队亦需要定期比较项目整体的营业额，并因应消费潮流的改变，动态重新厘定考核标准。必要时，应提出提升项目档次及定位的建议，务求提高项目整体的竞争力。4、对商家进行精细化管理，不仅注重商家的营销业绩，而且对商家的顾客满意度进行重点管理。项目的服务体系围绕提升顾客满意度建设客户满意度调查分析存在问题相关部门及商家督促改进达到顾客满意度上升的目标。通过借鉴专家对服务性企业顾客满意度和忠诚度关系研究，采取如下建设性措施：注重服务最佳流程，确保服务质量，节约顾客时间。鼓励员工与顾客建立商业友谊，培育更多忠诚顾客。在促销与品牌推广活动中强调服务公平性原则，包括结果公平性、程序公平性和交往公平性。对顾客忠诚进行细分研究，通过高质量服务，让顾客有强烈信任感；通过高品味文化营销活动，让顾客产生归属感。2.4 部门团队的打造南京时尚莱迪购物广场运营管理的有效实施与运作，离不开一个高效的运作团队、管理团队、管理体制。“南京时尚莱迪购物广场”在建设和招商、选商过程中始终围绕“正直、坦诚，聪明富有判断力，极强的执行力，强烈的成功愿望”的人才观，精心挑选建设、运营团队。运营管理团队的任务：街区的日常管理和招商。宗旨：提升业户成分。2.4.1 团队的协作方面街区的布局设计上追求别出心裁：表2.4.1.1 南京时尚莱迪街区分布示意图如下编号楼层功能业态命名d负1女装生活选择p负1餐饮美食美客c负1小百货百货世界f负1女装炫彩地带g负1小饰品秀秀a负1南京美食南京美食d负2时尚女装格林之旅f负2女装、男装、品牌专卖m负2摄影星光大道a负2美甲美甲区e负2时尚女装品牌专卖x负2特色品专卖独一无二l负2饮品口渴了q负2皮包、饰品百货墙面南京时尚莱迪的运营部门共10多个街区，1c、1d、1f、1g、1p、2b、2c、2d、2f、2m、2a、2x、2e、2l、1l包括水吧、美甲、墙面等等大大小小有上千个档口。分上下两层，1c和1f主营女装，每个档口面积大小差不多，15平米左右，人流量一直很大，这跟餐饮区1p紧挨着也有一定的关系，1g也在负一楼，主营小百货，小饰品琳琅满目，货品主要是挂在墙面上，档口以墙面长度计算，一般长为2米，140多家墙面。1c主要是包包类。负二层有2b主营时尚流行前线的男装、2c又叫洞感地带、2d又叫格林之旅、2c和2d的档口面积小而多，主营女装，都是当下潮流的服饰，2f都是些大店，面积普遍较大，且是专卖店、2m又叫星光大道，以摄影店为主、2a美甲区，37个摊位、2x电梯口的面积有效利用，生意也红似火、2e几家大型专卖店。莱迪的店面大大小小算起来也有上千个档口了，占地2万多平米的南京时尚莱迪都无广场就这样在南京。尽管这样，作为专管员更是要加强此街区的管理，南京时尚莱迪经营部门共有10多个专管员，每人负责一到两条街区。而设计部的设计师和专管员搭配 工作，为每条街区的档口以及侧挂灯箱进行设计出图。2.4.2 工作的内容方面街区的巡视上，每天早上的三遍走街是必须的。第一遍是监督各个档口是否有人迟到，第二遍走街是对档口进行卫生的检查，第三遍走街是对档口的货品货量的检查以及货品摆放、模特的衣着、档口的灯光效果、细致到模特身上的射灯光圈的定。除了基本的三遍走街后，剩下的时间就是和业户进行一对一或者是一对多的面对面的交流，调查他们的经营绩效就从这里开始，一个上午不到吃饭专管员是不会回到办公室的，午饭后，小憩一会儿，专管员就又开始下午的巡场了，下午的热流量通常比较多，此时专管员在街区会注意垃圾的督促清理和营业员的叫卖，交易的纠纷处理等。这部分工作基本上是有专管员完成，设计师作为辅助，他们正常走完3遍街区后，就要马不停蹄的回到他们自己的办公桌前与业户沟通进行设计工作，当然这些设计的前提也是离不开对街区的熟悉以及前言流行元素的把握。因此设计师们的工作之外充电是必须得，迫不及待的一项重要工作。2.4.3 个人的技能方面专管员们个个都是幽默风趣的，他们的办公室里永远都是嘻嘻哈哈，同事之间友好相处，也会看到专管员至今啊的工作上的探讨，单据的质疑等等。在这里你看不到新老专管员的层级，有的就是共同的进步，共同的工作。尽管如此，你还是会常常看到专管员桌子上总是放着一本经营部员工百问百答，每个专管员都必须熟记里面的内容，来指导工作。与此相比，设计师的学习就要更专业化了 ，成本也将大大提高。他们要紧跟时尚的潮流，为此南京时尚莱迪特意定制了设计师需要的设计素材书，每个月从国外也定制些前言流行设计书籍。这是设计部的大餐，也是运营部专管员的课下必修内容，增进整个部门的设计理念、设计思想。 2.4.4 日常的态度方面专管员的每张办公桌上，都有一个牌子，上面写着责任到此为止。警示着专管员要尽职尽责，做到要有强烈的责任感，对待自己的工作要有主人翁的态度。设计师们是不厌其烦的给业户和施工队进行图纸的讲解，让他们懂得设计师真实的表达，每个设计师都会一周一次的监工，所谓监工就是为了让业户满意，让施工队按着设计师的图纸施工做作的监督跟进工作，往往设计师会一个晚上的留守档口，有的甚至会一连几个晚上不回家，不睡觉，加班加点的监督。为的就是让图纸的设计在档口重现，最大限度的达到完美。强烈责任心的不可或缺也就酿就了整个运营部工作的高效。2.5 部门文化的构建运营团队的打造，离不开部门文化的引领。运营部的部门文化在日常的工作中体现的是惟妙惟肖。运营部囊括经营部和设计部这两个部门，两个部门各有分工，但又协调工作，时刻用部门文化的内涵指导工作的进行。下面分别予以阐述：经营部责任到此为止运营部的成员有一个共同的称呼，那就是专管员。在南京时尚莱迪逛街，你会不经意的看到几乎每条街区都有一个穿着黑色西装受拿文件夹的人，不停地在整个商场走动，时不时的会弯下腰捡起地上的垃圾或是督促下业户的卫生，布展等等。他们一天的工作时间大部分都在街区渡过，因为绩效调查也是他们的工作，而这项工作的精确完成就在于平时的日常观察。凡是有专管员在的地方，纠纷什么的使他们的首要责任，他们来了，什么都可以平息了，很多时候你会听到这样的声音：“走，去找我们街区的专管员。”即使专管员再情绪化，也会把自己的工作放到首要，因此责任到此为止，就是这个寓意。设计部的理念创新敢想敢做商业街的门面就像人的脸面一样重要，因此门面的设计既要满足精神上的美感要求,又要符合物质上的使用要求,以及环境和谐。同时,还要使物业内间具有一定的秘密性、制约性、围护性,以激发顾客的参与意识。在前期操作中，要对各商铺单位店面的造型入口、照明、橱窗、招牌与文字材质、装饰,甚至内外地面与规划也进行通盘考虑,使其既通过形象、个性展示来提高消费者的精神需要,又维持了商业街的整体形象。设计部的成员构成男女搭配，各有各的设计追求理念，但最终都不脱掉“时尚”的帽檐，大家都来自不同艺术学院的设计专业，设计院的人总是满脑子的奇思妙想，这是我在莱迪实习的最大感受，他们总能设计出你没见过，你想不出来，或是在卡通、动漫中的场景，他们都能一一实现在生活里，海的女儿能以橱窗的完美画面展示在我们面前，et外星人的造型也在灯箱上秀出，蜘蛛侠也从银屏上跳了出来。这些都是设计师的大胆，敢想敢做让走进时尚莱迪的年轻人耳目一新，眼睛的盛宴。2.6 部门crm系统的运用如果你是一位商铺老板，你肯定会有这样的期盼：“如果能让自己无论身在何处，都可随时随地掌握自己商铺的安全和现场经营情况，那该多好！”随着科技文化的发展，南京金思维软件开发公司“crm系统”业务的研发推出，如今在南京时尚莱迪购物广场得到了应用，随时随地管理商铺，这一期盼已成为现实。南京时尚莱迪借crm系统打造专业化时尚品牌，经过专业的考察和精心的挑选后，决定借助金思维公司提供的crm系统把时尚品牌推向更高。南京时尚莱迪购物广场有限责任公司是深圳时尚集团下属的南京分公司，商场分上下两层，总建筑面积为万多平方米。集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体，蕴涵精彩生活的全部内容，每天有数以万计的年轻人在此购物。这么一个庞大的客流群，当然也要有相应的管理团队来运行。作为多功能的地下购物广场，南京时尚莱迪所涉及的产品及服务多样化，业务管理十分繁杂。通过crm系统的应用，能够有效加强内部管理系统的建设，提高工作流程、业务流程、服务流程以及核算体系等环节的运行效率。通过以上对南京时尚莱迪购物广场运营管理的具体实施，运营部门的团队打造以及部门文化的构建，专业化系统的引进等四方面的详细阐述，不难看出南京时尚莱迪购物广场在运营管理上的重视。他们的核心部门就是运营部，想要提高业户成分，着手从这里，我认为这也是时尚莱迪管理的特色之一。第三章 南京时尚莱迪购物广场运营管理的特色与不足3.1 南京时尚莱迪购物广场的总体分析南京时尚莱迪购物广场的有效运营使得客流量总是位居同行业之首，除了它自身的管理的有效实施在外，我们不得不承认，还有一些外在的天然因素在里面，比如：它外在的地理优势、市场环境给予的机遇等等，下面我们做以分析：3.1.1 优势一、交通路线1.众多的便捷的公车线路连接整个城市2.直接与地铁相连：地铁1号线新街口站出口直达3.行人可以通过地下通道前往附近任何商业点二、时尚莱迪购物广场位于中华第一商圈南京新街口核心商业区此商业街区是南京最大的综合性商业设施，多种业态零售、百货、餐饮、娱乐将产生互动效果。三、主题商业强势出击时尚之路现代商业区别于传统商业的重要标志不仅体现在建筑形态上，而且还体现在业态、业种的定位上。现代商业，往往在规划之初便赋予某个主题，让其具有鲜明的特征和内涵，从而圈定了特定的顾客群。在各南京，类主题商业不断涌现，并逐渐成为商业地产市场的主流形态。南京时尚莱迪主题商业是“时尚”，以特色餐饮、休闲娱乐、精品购物等为主题，引入名品折扣商场等主力店，以长期租赁经营的方式，统一运营管理。四、专业的全程运营团队。团队在商业地产的运作过程中，突出纵向一体化与资本为王两个重要特征，前者指在综合规划、选址、开发、招商、运营管理等各环节实行全程运营，后者表现为在全程运营的各环节，资本运作与资本意志起到了催化剂的作用。五、较大的市场潜力和市场容量。2009年全市社会消费品零售总额1846.30亿元，同比增长19%，如果按照每年以8%左右的速度递增，预计今年将达到1994亿元，有较大的市场潜力和市场容量。63.1.2 劣势南京时尚莱迪购物广场2005年收购，开业时间短，还正处于市场培育期，没有形成巨大感召力，除加强自身精心运营外，还需要依赖周围商业环境的不断成熟。本身占地仅2万平米，与市场后期的开拓相制约，从长远看不利于发展，没有地域面积的优势。其次，南京时尚莱迪购物广场内部员工的流失率很高，企业留不住人才。平均半年一次部门员工的更新，对于一个企业来讲，刚刚培养起来的员工几个月后能独挡一面的完成工作时，就离职，这无疑是人力资本的极大浪费。因此，公司需要重视人力资源部的工作，采取新的人力资源管理体制，留住人才的同时，更留住公司的资源财富。3.1.3 机遇1、“新国八条”、“限购令”、加息等系列调控组合拳在2011年初突如袭来，住宅市场遭遇了一场前所未有的深度调控，成交在一夜间跌入谷底。一些精明的投资客将目光转向了不限购的都市圈楼盘、商业地产项目。6据搜房网数据监控中心统计，2011年南京有超过20家新商业项目待上市、总体量100多万平方米商业。包括雨润国际广场、东城汇、森林摩尔商业街区、同曦大都会、鼓北才智广场等一批商业综合体、办公写字楼、商铺、商业性质酒店式公寓产品将扎堆上市亮相，成为今年南京商业地产销售的主力军。8成网友看好商业地产投资 4成网友欲投资商铺在住宅限购令下。 62、南京对城市整体商业布局的规划，给未来的商业地产市场带来很大发展机会。同时大力发展的住宅产业，将导入更多人口，大量人流也将因此带来更多的商业机会。随着创新商业形态的开发，南京的商业地产市场将形成多元化竞争格局。就目前来看，商业业态创新的时机已经成熟，大型商业地产在南京有着巨大的发展潜力。3、商业地产如火如荼的发展潮流也是南京经济高速增长到一定阶段的产物，它代表了人们消费能力、消费观念及消费方式进步的趋向。零售业空前活跃繁荣的局面，为南京商业地产的发展提供了广阔的市场空间。3.1.4 威胁1、近年来，南京商业地产迅速发展，不少商圈已发展成熟。珠江路商圈、湖南路商圈、新街口商圈、鼓北商圈、凤凰商圈、建宁路商圈、河西商圈、桥北商圈无论是基本发展成熟的商圈，还是雏形初现的新商圈，都蕴藏着无限商机。2、周边竞争项目较多，如淘淘巷、中央商场、大洋百货、金鹰国际商城等商业体，容易被分流顾客。因此，在项目定位上要准确、有特色和个性，才能建立自己的优势，形成忠诚的消费群。根据对南京时尚莱迪购物广场的优势、机会、劣势、威胁的分析，本着发挥优势、回避劣势、挖掘机会、规避威胁的原则，对分析进行总结。第一，发挥优势，充分利用人流、车流等交通便捷因素，积极引导消费者前往。注重各种业态的搭配，为消费者提供了多种选择，尽最大可能延长消费者停留时间。第二，回避劣势，可以与周