品质管理与服务标准标准

品质管理与服务标准品质管理与服务标准 一、综合类 内 容标 准 晨夕会 守时、严格遵照会议规程,主持人认真负责，客户信息通报及时，每日新语内容简练有 效。 例会 会 务 管 理其他 守时、有签到、会议纪律良好，手机设定在关机或静音状态。 纪要在一天内形成并签发，纪要事项督办落实到位。 氛围 办公区域内秩序井然，不得大声喧哗，手机设定在关机或静音状态，对讲机音量不影响 他人工作。 桌面保持整洁、文件资料摆放有序，无与工作无关的物品。 电脑 按公司要求统一设置桌面及屏保。下班时及时关闭电脑及电源。 不准利用电脑从事与工作无关的活动，如听音乐、玩游戏、上不健康的网站。 定期杀毒，保持文件资料的有序，便于查找。 节能 下班后及时关闭打印机、复印机、碎纸机、空调、洗手间等电源，做到人走灯灭、职员 工自备水杯饮水，节水省电，必要时纸张双面用。 秩序 按时上下班、不迟到、不早退、严守打卡制度。办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公 席位时，将椅子归位；上班时间内禁止吃零食，办公区域禁止吸烟，不乱贴乱画，乱摆 放，不准追逐嘻笑打闹。 职 场 管 理 看板整洁完好，内容及时更新。 仪表 1、 按规定着工装、戴工牌。 2、 头发整洁、男士侧不过耳，后不过领、前不遮眉，不蓄胡须、不留长指甲，女士不 披肩散发，不得浓妆艳抹，不戴耳坠，不理不染奇异怪发。 3、 一律着黑色非休闲式皮鞋，并保持整洁。 4、 不别手机和钥匙扣。 仪态 保持良好的仪态，姿态端正，举止得体，微笑服务，谈吐文雅，提倡讲普通话，严禁边 走路边吃东西、追逐嘻笑打闹等。 电话 用语文明规范、简洁明了，及时做好与客户信息等有关记录，接听私人电话不超过三分 钟，严禁工作时间拨打私人电话。 行 为 规 范 接待 主动起立微笑，言语规范，举止得体，礼貌送客。 2 团队建设 定期开展职员工的思想教育和业务技能培训，保持团队稳定，积极学习、爱岗敬业，作 风良好，无拉帮结派和内部纠纷现象发生，无不良嗜好，定期开展团队活动和内部沟通 工作。养成“人过地净”的良好习惯。 检查工作 定期开展公司品检、部门周检、班组日检、员工自检工作，除员工自检外的其他检查均 做好记录、整改、复查和预防工作。 文件资料 工作记录、值班记录、工作周报、发文、函件签报等文档资料严格按要求进行编制，按 时上交、按规定填写、突出重点和完成情况，及时跟进重点事宜。 档案管理人事、客户、工程、绿化、财务等档案及合同管理规范、健全、安全保密。 值班管理按计划和要求做好检查、记录、问题跟进和交接工作。 计划管理按时编制工作计划，督办落实完成情况。 采购管理 及时编制、审批采购计划和相关预算，做好请款和对供方进行选择和评估工作。严格把 好质量关。 餐券管理及时做好餐券的领取发放管理，尤其是新入职员工的餐券管理。 仓库管理物品分类摆放整齐、保持整洁、安全，定期盘点、严格按规定进出库。 服装管理及时做好离职员工服装的验收及员工日常服装管理。 考勤严守考勤制度，做好考勤工作，按时上报，不出差错。 请假手续齐全、按级审批、及时销假、不徇私情。 辞职手续齐全、按级审批、做好交接工作。 招聘提前做好招聘计划，按要求开展招聘工作，公开透明，择优录取，手续资料记录齐全。 人员调动手续齐全、做好沟通，按级审批、做好交接工作和新岗位的培训及指引。 人 力 资 源 培训 1、有明确可行的培训计划。 2、新员工的入职培训合格率 100% 3、按计划开展培训工作，签到明细，注重实效。 4、及时准确签到和实施考评及总结工作。 5、对培训计划、教材、记录等资料保存完好。 日常财务按时做好费用预算，准确审核各项报销费用，各项收费收支及时准确。 印鉴证照管理印鉴合理使用，证照审核及时。 车辆管理 1、根据工作需要，合理安排车辆。 2、做好加油、维修、出车记录，节约成本、控制开支。 3、做好车辆安全工作，保障车辆正常使用。 二、客服类 内 容标 准 基本技能 1、具有良好的服务意识和行为规范。 2、熟悉公司应知应会常识、物管条例、五级服务、常用电话号码及收费标准等。 3、沟通技能良好。 前台管理 1、整洁有序、秩序井然，台面整洁、无杂物、抽屉不放私人物品、文具摆放整齐。 2、热情接待、文明礼貌。 片区管理 1、熟悉本片区的服务范围和客户情况。 2、及时巡视检查片区情况，并协调处理。 3、及时协调处理各类突发事件，难以解决的事情立即上报。 信息管理 1、及时记录并收集电话、网络、来访等渠道的信息。 2、准确反馈给相关部门，并及时跟进完成情况。 3、按要求开展客户回访工作，并做好记录、小结、反馈及跟进工作。 4、定期做好信息统计、总结、分析和报告工作。 5、做到每日统计更新交费、入住、报修等情况。 投诉处理 1、态度端正、接待热情。 2、及时准确记录投诉情况，并进行分析。 3、反馈给相关部门及时处理，并及时跟进完成情况，必要时与客户进行沟通。 4、及时回访，虚心听取客户的意见或建议。 5、定期进行客户投诉总结分析，协调各部门做好纠正预防工作。 4 钥匙管理 1、接收手续齐全、准确无误，记录完善。 2、库房整洁有序、无杂物、标识明细、准确。 3、借用、领取手续规范。 4、及时跟进使用动态，定期催还。 5、定期盘点清查，跟踪解决遗留问题。 值班服务 1、遵守值班时间，上下班坚持打卡，保持规范的工作状态。 2、及时受理各类客户信息，并做好记录。 3、按照要求及时处理。 4、做好总结和交接工作。 入伙入住 1、计划周详、文件资料准备充分、清晰、整洁。 2、配合做好工程部做好所交房屋查验工作。 入伙入住 3、规范办理相关手续，文字记录齐全。 4、对相关问题记录准确、反馈及时、跟进到位、必要时做好沟通协调和回复工作。 5、定期做好统计总结工作，及时协调处理遗留问题。 6、定期按要求开展回访服务，并将收集的信息及时协调相关部门给予反馈。 收费工作 1、及时、准确、安全。 2、按时录入软件系统。 3、做好相关解答工作。 档案资料管理 1、资料交接工作规范。 2、分类存放、保管，便于查阅，并做好保密工作，确保安全。 3、定期盘点，确保齐全。 三、工程类三、工程类 内 容标 准 行为规范 1、上班时间和值班时间按规定着工装、佩带工作牌。 2、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。 3、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。 4、遇住户咨询、申报、投诉时，服务态度好、不得刁难业户。 5、严禁上班时间在小区公共场所吸烟、吃食物、聊天等。 6、按时上下班不迟到，不早退。 工具管理 1、公用维修工具按一般工具、电动工具、起重工具分类摆放，并做标识。 2、公用工具由专人保管，当维修需借用工具时，借用人应在工具登记本上登记，经 保管人员确认后方可借出。 3、公用工具使用完后，借用人应及时归还，保管人有责任督促借用人归还。 4、公用工具借出后，如人为损坏，由借用人照价赔偿。 5、常用工具由个人管理，不得故意损坏，经常性保持工具干净、完整无缺。 6、对工具箱进行编号，常用工具放入其内。 7、常用工具正常损坏，应及时以旧换新。 毛坯房接 管验收 1、对每套房进行检查，按毛坯房接管验收标准进行验收。 2、对存在的工程质量问题及时跟进，做到一跟到底。 3、对整改后的问题进行仔细检查，确保问题彻底全面解决。 全装修房 接管验收 1、制定接管验收标准、计划。 2、按计划、按精装修房验收标准对每套房进行验收。 3、及时汇总房屋施工质量问题、及时反馈给各施工单位，安排专人负责跟进，督促施工 单位按时间节点保质保量完成。 4、对整改合格的房屋及时报客服中心及置业销售部。 5、对整改后仍不合格的房屋，协调各单位重新整改，直至合格。 工作规范 1、服从各级领导的安排。 2、上班时间不得无故脱岗或从事与工作无关的事。 3、值班时按规定填写工作表格、值班记录、并进行维修回访。 4、工作认真负责，不得违规操作。 5、维修单填写规范，维修完工后清理施工现场。 6、认真履行岗位职责要求。 6 工程技术档案 1、工程档案管理人员应严守公司档案管理制度和保密守则。 2、各类图纸应按系统分类：强电、弱电、空调、机管、给排水，统一存放档案盒并贴上 标签。 3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。 4、借阅档案须经工程部主管以上人员批准，档案管理人员登记并指定归还日期并负责追 还，需续借的要重新登记。 5、设备维修档案按强弱电、机管、空调、给排水、装修、用户单元设施分类。 6、档案管理人员每月对维修档案记录表、维修单等进行整理并分类归档。 房屋 结构 每年两次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发 现有损坏及时安排专项修理。 门窗每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门窗开闭灵活并无异常声响。 楼内墙 面、顶 面、地 面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面、地砖无缺损。 管道、 排水沟、 屋顶 每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，有缺损及时修理。 井盖每周巡查一次井盖发现损坏及时维修。 景观 小品 保持原有面貌，保证安全使用，保持标识完好无损。 公 共 部 位 安全 标志 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设 施，定时检查保持清晰完整，设施运行正常。 供排水系统保证正常运行，水箱、水池定期清洗、消毒。水箱、水池盖长期上锁。通气孔做沙网。 公灯 及时维修损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、路灯完好率在 98%以上。 公共 照明 景观灯保持完好，亮灯率在 99%以上。 消防系统做好检查，按标准定期保养、维修等，保证系统正常运行。 弱电 系统 对讲系 统 不定期进行调试与保养，保证正常运转。 住户报警 确保住户 24 小时可设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证正常运行。确保住户 24 小时可与监控中心联系。 监视系统24 小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，录像功能正常。 弱 电 系 统电子巡更24 小时设防，不定期进行调试与保养，保证正常运行。 升降系统定期进行保养，应急措施得力，困人救援作业规程张贴于控制柜上，保证安全运行。 水景（动力）保证正常运行。 工程管理 加强对施工单位的指导，确保垃圾日产日清；加强对保洁员工的培训，确保保洁员工正 确使用保洁设备。 四、安全类 内 容标 准 行为规范 1、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。 2、站姿、跨立、敬礼达到军事化标准。 3、车辆引导符合交通指挥的手势要求。 4、骑单车、巡逻工作时姿态端正。 5、严禁串岗、闲聊、嘻笑打闹等。 6、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。 7、严禁脱岗、当班期间睡觉、打瞌睡、岗位会客。 8、禁止在岗位上抽烟。 9、严禁在工作期间听随身听，看书报等。 交接班管理 1、准点集合，规范带队上下班。 2、物品、遗留工作事项等交接清楚、记录详细、完整、规范。 3、接班人员未到岗，交班岗位不得下班。 4、交班班次保持岗位整洁干净，物品齐全，并处于良好的使用状态。 5、对进行中的重大事件交接双方须共同完成。 岗位状态 1、站台、遮阳伞等保持良好的状态。 2、物品摆放整齐，不丢失，无损坏。 3、各类标识完好清晰。 4、严禁从事与工作无关的活动。 5、严禁在岗位上乱涂乱画。 8 装备管理 1、对讲机、手电、单车、防护器材工作记录类等保持良好的使用状态。 2、雨具、大衣等无发霉、无异味、勤洗勤晒，确保完好无损。 3、及时报修、报失，并做好记录。 4、正确使用，严禁无故损坏。 5、岗位装备谁损坏，谁负责。 6、严禁私自调换岗位装备。 出入口岗位 1、严格管控闲杂人员，做好验证、询查和必要时的登记工作。 2、严格控制易燃易爆、超载超高等车辆进入。 3、对大件的进出物品严格管控。 4、对可疑物品、人员和现象保持警惕，必要时进行盘查。 5、随时做好突发事件的处理准备。 6、特种作业车辆进入需报批。 7、禁止履带车进入。 8、正确、准确引导车辆的进出。 收费岗 1、熟悉收费标准、识别免费车辆等应知应会内容。 2、熟练操作收费系统和简易故障的排查。 3、熟练掌握本岗位的作业规程。 4、对可疑现象保持高度警觉， 5、严禁使用假发票、故意收费不给票、不按时收费、不收费、差错性收费等。 6、细心观察车辆状态，及时发现、及时告知、正确处理并做好记录。 巡逻岗 1、熟悉本巡逻区域的详细情况，重点部位。 2、巡查及时仔细、不偷懒偷闲，准确签到。 3、时刻保持警惕，对报警、呼救、异常活动等可疑现象及时发现，正确处理，并做好 记录。 4、及时主动做好秩序维护、不文明现象的劝止、装修监管等工作。 5、积极主动、热情礼貌、对有需要帮助的人、事及时服务。 6、团结协作，做好与其他岗位的支持性工作。 7、做到恶劣天气、雨天关好公共区域的门窗、排洪等工作。 8、做好突发事件的预防工作。 监控中心 1、熟悉本岗位的设施设备和物品情况，无丢失、无损坏和挪作他用的现象。 2、熟练掌握本岗位的设施设备和物品的操作使用规程，并懂得简易维修。 3、不偷闲、不分心、不从事与工作无关的事情，认真监控，分析异常动态，及时处理， 并做好记录。 4、及时做好联络，协调和指挥调度工作。 5、做好录像的刻制和保管工作。 6、严格维护正常工作秩序，严禁无关人员入内。 7、对故障及时报修，并提供依据，确保设施和物品的正常使用。 8、严格保密监控点、监控内容。 9、严禁将易燃、易爆物品带进值班室。 10、严禁在监控室内看光碟。 装修管理 1、熟练掌握装修管理情况和作业动态。 2、严格控制乱停、乱投、乱堆、乱抛、乱扯、乱拉等现象。 3、及时制止违规作业、环境污染、不文明施工等现象。 4、及时巡查、监管到位、积极沟通、有效解决。 5、对异常声响、敲击等事件及时制止并报告。 6、严格控制装修时间，避免业主抱怨和投诉。 7、对无证施工、进出人员认真排查。 8、积极配合环境管理工作。 9、严禁施工工人在物业区域内用餐。 10、严禁在物业区域内大小便。 11、严禁损坏公共设施、设备。 10 车辆管理 1、熟悉小区地面、地库及停车设施设备的情况。 2、熟练掌握道路交通规则及车辆管理常识。 3、规范引导车辆进出、泊位和停放。 4、认真及时巡查，制止破坏性事件。 5、对车窗未关、漏油、漏气、无故鸣笛等现象及时处理，并做好记录，正确规避风险 和责任。 6、交班前做好登记工作和重要事宜的交接，必要时协助处理。 7、制止在停车场洗车、修车等。 8、警惕可疑现象。按突发事件的处理要求处理。 9、杜绝丢车、人为破坏等事件发生。 车辆管理 10、熟悉经常进出的车辆、人员，以防意外。 11、做好应急突发事件的处理准备。 12、做好机动车辆的停放管理工作。 消防管理 1、熟悉小区消防设施设备情况。 2、熟练使用消防设施设备的操作规程和注意事项。 3、制止破坏设施设备和无故挪用的现象。 4、按要求定期开展检查工作，并做好记录。 5、 对故障问题及时修复，确保完好率。 6、 定期开展消防演练，提高全员的消防意识与技能。 7、 对火灾等消防事故处理及时，预防到位。 8、 定期开展消防宣传工作，通过不同途径向业主开展消防教育工作。 9、 严禁消防通道堆放杂物泊车，保证通道的畅通。 10、确保各类消防标识 24 小时正常使用。 突发事件 预案演练 达到突发事件的处理和预案演练要求。 质量记录 1、记录完善、认真、准确。 2、对记录问题要及时跟进处理。 3、按保管要求实施管理。 内 务 管 理 1、 床上用品保持整洁干净。 2、 床上不得堆放杂物。 3、 被子叠成军队内务标准。 4、 地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画。 5、 房内用具、风扇、风口、插座、灯管（罩）表面无污渍、灰尘。 6、 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 7、 床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整 齐。 8、 帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。 9、 室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。 10、室内应保持安静，不得影响其他队员休息。 11、严禁在室内喧哗、打麻将、其它赌博等行为。 12、不得留宿外来人员。 其他类 固定岗：确保方圆 50 米范围内无白色垃圾、烟头、纸屑等垃圾。 巡逻岗：“人过地净” 。 五、环境类 1、 保洁类 内 容标 准 行为规范 1、吃苦耐劳、认真细致、服从安排、及时改正。 2、工作状态良好，积极主动，热情礼貌。 3、上班期间严禁从事与工作无关的事情，如私自做家政、偷懒、消极怠工等。 4、严禁工作期间嘻笑打闹、抱团作业等。 5、上下班自觉排队，保持良好的纪律。 物料及工 具管理 1、定岗定量定标准。 2、 履行节约，严禁浪费。 3、 正确操作使用及维护各类设备、工具和清洁剂，并做好安全防护。 4、 不准随意丢放、损坏、挪作他用。 5、 工具房保持整洁有序、定期检查监控。 12 检查、 培训及指 导 1、定期开展业务培训和指导工作。 2、对新员工、综合素质和业务技能较差的员工，有针对性做好强化培训工作。 3、按标准定期开展检查工作，对问题及时整改和复查。 突发事件 处理 对突发事件保持警惕和敏锐，并按要求进行处理，如报警、跑水、异常声响、求救、治安案件 等。 河系管理 1、定期清捞、保持水面干净。 2、正确使用清洁船等作业设备，并注意安全。 3、作业期间一律穿救生衣。 4、及时制止他人嘻水等不安全的现象，当发生安全事故时在确保自身安全的情况下进行救援并 及时报告。 5、必要时配合做好水质处理工作。 垃圾清运 1、按时清运，不产生再次污染，同时保持垃圾桶的整洁。 2、严禁收捡可回收垃圾。 3、注意清运期间的交通安全。 值班管理 及顶岗作 业 守时守纪、保质保量，必要时做好交接和报告工作。 四害消杀 1、定期按要求开展消杀工作。 2、有针对性做好重点区域的消杀工作。 3、作业期间做好安全提示。 4、履行节约，严禁乱喷乱洒，铺张浪费。 装修兼管发现有野蛮施工，垃圾大量堆放，及时告知专管小组并协助清理。 大堂门窗无杂物、无乱张贴、无乱堆放、无积尘、污迹等。 楼道步阶无积尘、无污迹、无烟头、无杂物、无纸屑。 扶手、栏杆、门窗、 消防栓、管道等公 共设施 无积尘、污迹、玻璃无污迹。 贴脚线无污渍、整洁、线条清晰。 墙面无涂画、无残缺字迹、画片、无积尘、蛛网、电开关按钮光洁。 单元楼道 电梯轿厢内无张贴、无残缺图画、无污迹、无杂物、轿厢壁无浮尘。 天花无蛛虫网、无积尘。 路面不见杂物、积尘、烟头、沙石、积水。 草坪不见烟头、杂物、无白色垃圾。 石凳、休息椅无积尘、无污迹。 排水沟不见积水、无杂物。 鹅卵石不见杂物。 排水管及燃气管道 等公共管道 无积尘、无锈迹、无污迹。 标识、宣传牌无积尘、无张贴、无残缺字画、无污迹、及时更新。 信报箱不见锈迹、无污迹、无乱张贴、无积尘。 雨水口无积土、无堵塞、无杂物。 公共灯具不见积尘、不见污迹、无乱张贴。 内围 垃圾筒外表无积尘、无乱张贴、无臭味、定期消杀、及时清运。 地库地库通风口玻璃无污迹，送风口、百叶窗不见积尘。 消防管道等公共设 施 不见积尘、无蜘蛛网。 地沟无杂物、无臭味、不见积水。 停车档不见积尘、不见污迹。 地面无杂物、无积水、无大面积油污。 不锈钢扶手 无积尘、无锈迹、无污迹。 地 库 墙壁不见残缺字画、无积尘、蛛网。 雕塑无积尘、无污迹。 绿化带、花池不见杂物及白色垃圾。 道路地面、明沟不见积土、不见杂物、无杂草、不见积水。 喷水池、水景 水体清洁，水面无漂浮物、无臭味、池底无杂物、无苔癣、台面不见积尘。外 围 公共灯具、宣传栏、 标识、候车厅、反 光镜等 无积尘、无明显污迹。 14 垃圾厢（房）对垃圾厢房整洁、无臭味，及时清运。 消毒灭害定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及灭鼠。 公厕无臭味，洗手台、水槽光洁，门无积尘。 人行道、市政道路、 小区入口道路 不见积土、不见杂物、不见积水。 散水坡、排水沟不见杂物、无堵塞、不见泥沙。 配电箱、电表箱无积尘、无污迹（由工程维修专业人士保养） 。 岗亭门、窗无明显污迹。 椅、凳无明显积尘、无污迹。 垃圾桶清运及时、地面无散落垃圾、摆放整齐。 地面停车场不见积水、不见杂物、无明显污迹、无烟头、无香口胶。 花坛、花盆花坛大理石无污迹，花池、花盆无烟头、无杂物、外表干净。 雨棚、天面不见杂物、不见积水、不见青苔。 物业用房门窗无污迹，无积尘。 办公室 洗手间地面、镜