硕士论文-电信运营商ICT项目风险管理问题研究.pdf

北京邮电大学 硕士学位论文 电信运营商ict项目风险管理问题研究 姓名：孙晓晔 申请学位级别：硕士 专业：项目管理 指导教师：谢雪梅 20081022 北京邮电人学t 程硕l 学位论文 电信运营商ic t 项目风险管理问题研究 摘要 在全球电信业转型和调整的大背景下，世界各大电信运营商都在 通过对i c t ( i n f o r m a ti o na n dc o m m u n i c a ti o n st e c h n o l o g y ) 项目的 逐步展开和对新兴商业模式的探索，来实现从传统通信运营商向综合 信息服务提供商的转变和过渡。 伴随着中国电信业改革重组的展开，也带来了中国电信业新一轮 竞争的启动，中国电信业的竞争格局并未真正改变，对中国电信运营 商来说，抓住难得的市场和政策机遇，依托现有的市场网络和客户基 础，发挥公司的传统优势，积极拓展i c t 项目发展空间，积极探索改 革重组后的商业模式，是传统电信运营商焕发生机、掌控未来市场和 客户的关键之一。 i c t 项目生命周期中存在巨大的不确定性，并因此导致i c t 项目 的失败率居高不下。项目风险管理能够有效地识别、管理项目中的不 确定因素，是保证i c t 项目最终成功的重要手段。 本篇论文通过研究项目风险管理理论，分析了中国电信运营商 i c t 项目的特点，结合某地市级联通分公司的一些i c t 项目的实际运 作情况，提出i c t 项目中风险识别、分析、规划的具体实施过程和手 段，并对i c t 项目实践中遇到的问题进行分析和探讨。 关键词：电信运营商i c t 项目风险管理 北京邮电大学t 程硕l ：学位论文 r e s e a r c ho ni c tp r o j e c tr i s k 地删a g e m e n to ft e l e c o m o p e r a t o r s a b s t r a c t a g a i n s tt h eb a c k d r o po ft h eg l o b a lt e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yr e s t r u c t u r i n g a n da d j u s t m e n tt h ew o r l dm a j o rt e l e c o mo p e r a t o r sw a n t st op r o b et h en e wb u s i n e s s m o d e l - - i c t ( i n f o r m a t i o na n dc o m m u n i c a t i o n st e c h n o l o g y ) p r o j e c ta n dt r yt o u n d e r s t a n dt h ei d e a lc h iv et h a tc h a n g ef r o mt h et r a d i t i o n a lc o m m u n i c a t i o no p e r a t o r s t oc o m p r e h e n s i v ei n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r w i t ht h ed e v e l o p i n go fc h i n at e l e c o mi n d u s t r yr e s t r u c t u r i n g ，b r i n ga b o u tan e w r o u n do fc o m p e t i t i o no fc h i n at e l e c o mi n d u s t r y b u tt h ec o m p e t i t i o ns i t u a t i o nh a sn o t b e e nr e a l l yc h a n g e dy e t ，f o rt h et e l e c o mo p e r a t o r s , t h ek e y so ft h ep r o b l e m si st o s e i z et h eu n i q u em a r k e ta n do p p o r t u n i t yo ft h ep o l i c y , t or e l yo nt h ee x i s t i n gn e t w o r k a n dc u s t o m e rb a s e , m a k i n gf u l lu s eo ft r a d i t i o n a la d v a n t a g e s ，t oa c t i v e l yp r o m o t et h e d e v e l o p m e n ts p a c eo ft h ei c tp r o j e c t s ，t oe x p l o r eb u s i n e s sm o d e lo fr e f o r m r e s t r u c t u r i n g ，h o wt om a n a g et h er i s ko fi c tp r o j e c ti st h ed e c i s i v ef a c t o ro f s u c c e s s o rf a i l u r et h a tt h et e l e c o mo p e r a t o r sm a r c ht o w a r d si c tm a r k e t s t h e r ea r eg r e a tu n c e r t a i n t i e si nt h el i f e c y c l eo fa ni c tp r o j e c t ，w h i c hr e s u l ti n h i g hr a t i oo ff a i l u r e t h r o u g hp r o j e c tr i s km a n a g e m e n t ，w ec a ne f f e c t i v e l yr e c o g n i z e a n dm a n a g et h eu n c e r t a i nf a c t o r si nt h ep r o j e c t i t sa ni m p o r t a n tm e a n st og u a r a n t e e t h es u c c e s so fa ni c t p r o j e c t i nt h i sp a p e r , b a s e do ns t u d y i n gt h e o r i e so np r o j e c tr i s km a n a g e m e n t ，a n a l y z i n g t h ec h a r a c t e r so fi c tp r o j e c ti nt e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y , a n dc o m b i n i n gt h er e a l s i t u a t i o no fs o m ei c tp r o j e c to fc h i n au n i c o m ，ie x p o u n dm e t h o d sa n dt o o l so n p r o j e c tr i s km a n a g e m e n t ，w h i c hc o v e r sp r o j e c tr i s ki d e n t i f i c a t i o n ，r i s ke v a l u a t i o n ，r i s k q u a n t i f i c a t i o n ，r i s kr e s p o n s ep l a n n i n ga n df u r t h e rd i s c u s st h ep r o b l e m so c c u r r e d d u r i n gt h ep r o j e c td e l i v e r y k e yw o r d s ：t e l e c o mo p e r a t o r i c tp r o j e c tr i s km a n a g e m e n t 4 独创性声明 作者声明所呈交的论文是作者在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教 育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，作者承担一切相关责任。 作者獬：奄1 彳 醐：渺c ) 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 作者签名： 导师签名： 和蜘了 日期：。嘭j 叫 醋一澹_ 北京邮电人学t 程硕i ：学位论文 1 1 研究背景 第一章绪论 2 0 0 7 年第3 6 届世界电信日的主题为i c t 实现可持续发展的途径。1 0 月1 8 1 9 日信息产业部在北京国际饭店组织召开了“i c t 中国2 0 0 7 峰会“ ，通过政府领 导、运营企业决策者、通信研究、生产等单位的领导、专家之间的研讨，为i c t 在中国的发展提供决策依据，共同探讨行业的未来发展大计。这一切，无不折射 出i c t 的重要性与影响力。 i c t 即信息通信技术，这种全面表述更能准确地反映支撑信息社会发展的通 信方式，同时也反映了电信运营商在信息时代自身职能和使命的演进。 随着过去几年的电信行业变革与重组，中国的电信市场逐渐形成移动、电信、 联通三家运营商，其中中国电信与中国联通固定业务突出。中国的电信市场竞争 也越来越激烈。各运营商特别是中国电信、中国联通面临传统业务萎缩，增收乏 力，经济效益下降，盈利能力降低等突出问题。有一组数据可以说明，移动通信 业务继续保持高速发展，中移动g s m 用户增长率仍高达2 2 1 ；联通g s m 增 速约为“左右。截至2 0 0 7 年末，电信和联通本地电话用户总数分别为2 2 3 亿 户和1 1 4 亿户，2 0 0 7 年同比分别增长6 。2 和下降0 3 。2 0 0 7 年中国电信的本 地语音通话总次数出现首次下降，降幅为6 o ；而联通固网在2 0 0 6 、2 0 0 7 年通 话量连续下降，降幅分别为2 7 和4 9 。 传统业务特别是固网语音收入增幅减少甚至滑坡迫使电信运营商积极寻找 新的业务发展空间。j 下基于此，各大运营商不约而同选择了i c t 业务作为转型 业务的重点。运营商选择的i c t 业务是由其所能够运营的各类i c t 项目所组成。 电信运营商在i c t 项目实施过程中，项目管理仍然沿用通信工程项目的管 理方法，对于项目风险的识别管理缺乏相应的办法和手段。目前由于资金压力大、 实施时间短、项目协调难度大等原因，导致电信运营商在运作i c t 项目时，失 败率比较高。项目风险管理能够有效地识别、管理项目中的不确定因素，是保证 i c t 项目成功的重要手段。 本文在这个背景下提出如何识别和分析i c t 项目中的风险以及在此基础上 建立电信运营商i c t 项目风险管理应对体系。 7 北京邮电人学t 程硕l ：学位论文 1 2 选题动机和目的 我从1 9 9 4 年大学毕业后，一直在电信运营商( 先后在邮电局、电信公司、 中国网通、中国联通) 的不同部门工作。在2 0 0 6 年河北省网通( 现在与河北联 通合并成为河北联通) 进军i c t 市场时，调入为i c t 项目而新成立的部门系统 集成中心工作。通晓电信运营商运作i c t 项目的所有过程。对i c t 项目风险管 理有深刻的体会。 在北京邮电大学项目管理工程硕士的学习过程中，系统地学习了项目管 理的理论基础。并将这些理论应用到了实际的i c t 项目中。通过调整部f - j 耳, q 责、规范项目合同、找出具体项目风险应对方法等措施，探索出一条电信运 营商运营i c t 项目的风险管理之道。 项目管理是一门实践性很强的学科，在项目的属性中，独特性是一个重 要属性。可以这样说，每一个项目，无论是大是小，是成功还是失败，其项 目管理工作都有值得总结、借鉴的地方，项目管理学科的发展直接得益于无 数具体项目管理经验的总结。 本论文的研究目的主要有以下三点： 第一i c t 项目风险管理的重要意义。目前由于价格战、技术的快速更新、 政府管制使电信业竞争非常激烈，吸引和维持客户越来越难、成本越来越高。i c t 项目风险管理好，则可以提高用户黏度，风险管理不好，则会提高客户保有成本。 第二电信运营商组织结构在i c t 项目风险管理中的j 下确分工方式。电信行 业一直是具有严格职能制组织结构的企业，而i c t 是典型的项目管理业务。组 织结构的不适应造成很多不确定性；本论文尝试运用正确的风险识别方法，找出 最适合的i c t 项目内部运作制度的风险应对措施。 第三探索电信运营商在i c t 项目中的风险识别和应对的有效的途径。由于 电信运营商的体系受限于移动网、有线网、i p 网和相关运作机制的局限，在i c t 项目中缺乏风险应对的创新机制和灵活应对措施。本论以实际案例的方式，说明 电信运营商在i c t 项目运作过程中最为有效的应对方法。 本文尝试从实践的角度对电信运营商i c t 项目风险管理这一问题进行探 讨，通过对一些普遍意义的i c t 项目管理经验的归纳和总结，为电信运营商 丌展i c t 项目风险管理提供一些具有可操作性的流程、方法、工具。希望能 给从事i c t 项目管理的人员带来一定的启示和帮助。 北京邮电大学i t 程硕? l ：学位论文 1 3 本论文的思路和方法 本文以中国项目管理知识体系( c p m b o k ) 中的风险管理理论为基础。 辅以毕星、翟丽主编的项目管理中的风险管理中的方法，以规范分析为主， 适当结合了实证的分析方法，具体包括头脑风暴、专家调查、访谈法、规划会议 法等，在总结分析大量案例的基础上，通过与国外运营商i c t 项目风险管理的 对比分析，从项目管理的角度出发，对国内电信运营商，尤其是中国联通、中国 电信给出了i c t 项目风险管理的方法与识别过程。 全文共6 个部分：绪论、第二章主要是风险管理在国内外发展综述和风 险管理理论方法分析；第三章主要对国内外运营商i c t 项目发展及风险管理 进行介绍，对一些相关概念和理论进行了概括，同时对国内外运营商i c t 项 目中的风险管理进行分析对比；第四章、第五章是重点对电信运营商i c t 项 目普遍意义的风险进行识别分析，管理、和规划。最后进行了i c t 项目风险 管理应对体系总结和展望。 9 北京邮电人学1 = 程硕十学位论文 第二章项目风险管理研究文献综述 2 1 项目风险管理在国内外研究发展的概况 项目风险管理是对项目全寿命期内遭遇到的能导致项目不良后果的风险进 行管理，从而保证项目目标的实现【l j 。 风险管理问题起源于第一次世界大战的德国。第一次世界大战后，战败的德 国发生了严重的通货膨胀，造成经济衰竭，因此提出了包括风险管理在内的企业 经营管理问题。后来美国于1 9 2 9 1 9 3 3 年卷入2 0 世纪最严重的世界性经济危机， 更使风险管理问题成为许多经济学家研究的重点。1 9 3 1 年，美国管理协会首先 倡导风险管理，风险管理问题得到了理论探讨和在一些大企业的初步实践，但风 险管理问题真正在美国工商企业中受到足够重视并得到推广则始于2 0 世纪5 0 年代。 1 9 5 0 年m o w b r a y 等在( ( i n s u r a n c e ) ) 一书中，较系统地阐述了风险管理的概 念。 1 9 7 5 年美国成立了风险与保险管理协会。1 9 7 8 年日本成立风险管理学会。 1 9 8 3 年在美国风险与保险协会上，世界各国学者共同讨论通过了”1 0 1 条风险管 理准则”，作为风险管理的一般准则，使风险管理更趋科学化和规范化。1 9 8 7 年，为推动风险管理理论在发展中国家的推广和应用，联合国出版了关于风险管 理的研究报告：t h ep r o m o t i o no f r i s km a n a g e m e n ti nd e v e l o p i n gc o u n t r i e s ) ) 在我国，风险管理的教学、研究和应用开始于2 0 世纪8 0 年代后期，从那时 开始，企业经营领域和风险管理专著开始面世，在工程建设领域，风险分析的理 论也开始应用，风险管理的课程已逐步走进一些大学的课堂。 项目风险管理是风险管理的一个新的研究领域。随着科学技术的飞速发展， 社会环境瞬息万变，市场竞争同益激烈，使锝现代大型工程项目的研制所涉及的 不确定因素越来越多，面临的风险也越来越多。特别是高技术大型工程项目具有 探索性强、技术复杂、经费投入规模大、竞争环境压力大等特征。因此，在研制 过程中存在着各种不确定因素，充满极大的风险。项目一旦成功会带来巨大的社 会、经济效益，但一旦因风险导致失败也会造成社会经济、政治等方面的重大损 失。所以，项目风险管理受到项目管理者和利益相关者的高度重视。 美国2 0 世纪6 0 年代初开始在一些型号研制项目中开展风险管理，如在”阿 波罗计划”中成功应用了风险管理技术，取得了巨大的成功，美国喷气推进实验 室于1 9 9 4 年对”火星全球勘测者”探测器制定了风险管理计划。美国航空航天局 ( n a s a ) 在1 9 9 8 年发布的n a s a 项目规程和指南计划和项目管理过程与要求 l o 北京邮电人学t 程硕：l 学位论文 中指出，计划或项目主管人员应将风险管理作为决策工具来保证项目在计划技术 上的成功。2 0 0 0 年4 月n a s a 又颁布了风险管理规程和指南文件，更详细 地阐明了风险管理的基本过程以及风险管理计划制定和实施的基本要求。 美国国防部制定了装备研制项目中如何控制和减少风险的系列指令文件，美 国防务系统管理学院编著的( r i s km a n a g e m e n t ：c o n c e p t sa n dg u i d a n c e ) ) 为风险 管理的科学化、规范化提供了指南o 项目j x l 险管理现己广泛应用于国防、航天、建筑、石油、化工、矿业、核能 等领域。 我国对风险问题的研究始于风险决策。1 9 9 1 年，顾昌耀和邱苑华在航空 学报上发表论文，对风险决策问题丌展了研究，目前国内己出版了一些有关风 险分析、风险管理的论著，以及项目风险管理的书。在工程实践方面，在三峡 工程项目、大亚湾核电站项目中应用了风险分析，特别成功的是神舟飞船的风险 管理，并经过神舟一号至神舟六号研制，形成了一套适合神舟飞船的风险管理方 法。 相信在不久的将来，项目风险管理将更加广泛地成功应用于我国国防、航空、 航天、电信、建筑等行业 随着风险管理和项目管理的日益普及，世界各国的项目管理专业组织纷纷建 立各自国家的项目管理知识体系( p r o j e c tm a n a g e m e n tb o d yo f k n o w l e d g e ，简称 p m b o k ) 。美国项目管理学会p m i 项目管理知识体系把项目管理分为九个知识 领域，风险管理是其中一个重要的知识领域。 我国于2 0 0 1 年5 月正式推出了中国的项目管理知识体系文件中国项目管 理知识体系( c p m b o k ) ，对风险管理进行了详细规范。美国项目管理协会 ( p m i ) 制定的p m b o k ( 2 0 0 5 版) 描述的风险管理过程为：风险管理规划、风险 识别、风险定性分析、风险量化分析、风险应对设计、风险监视和控制六个部分。 我国毕星、翟丽主编的项目管理一书把项目风险管理的阶段分为风险识别、 风险分析与评估、风险处理和风险检测四个阶段，并对风险管理的方法进行了总 结【2 】o 2 2 项目风险管理的基本概念 2 2 1 项目风险的含义和特征 项目风险是指在项目生命周期内，由于某些不确定性而可能导致项目偏离目 标，造成项目损失的风险。风险源是指能够影响项目执行效果的任何因素，当对 北京i t $ i _ k 人学t 程硕i ：学位论义 项目执行效果的影响既有不确定性又很重要时，就成为项目的风险。因此，项目 目标和项目执行效果标准的定义，对项目风险的水平具有十分重要的影响。从定 义上可见，设定严格的成本或时间目标会使项目在成本或时间进度方面具有更高 的风险，因为如果目标很严格，这些目标的实现就更加不确定了。反之，设定宽 松的时间或质量要求就意味着较低的时间或质量风险。但是，不合适的目标本身 就是一处风险源。不同的利益相关者具有不同的项目目标，认识不同目标之间的 相互依赖关系是很有必要的，管理风险的策略不能与管理项目目标的策略相分 离。 项目风险具有以下特征： ( 1 ) 客观性。在项目的全寿命周期内，项目风险是无处不在、无时没有的， 风险的存在决定于风险的各种因素的存在，只要决定风险的各种因素都达到风险 发生的要求，风险就会发生。虽然人类一直希望能认识和控制风险，但直到现在 也只能在一定的条件下适当改变项目风险存在和发生的条件，降低其发生的概 率，减少损失程度，要完全消除所有风险是不可能的。 ( 2 ) 偶然性和规律性。风险具有不确定性，任何一种风险发生，都是由许 多条件和不确定因素相互作用的结果，是一种随机现象。个别风险事件的发生是 偶然的、杂乱无章的，但通过对大量风险事件资料的统计分析，可发现其概率规 律，即我们可通过概率统计的方法来描述具有随机不确定性的风险的发生规律， 在此基础上可开展风险管理。 ( 3 ) 多样性。大型项目实施周期长、规模大、涉及范围广、风险因素数量 和种类多，致使大型项目在全寿命周期内面临的风险多种多样，如社会政治经济 环境、技术、时间、质量等风险。 2 2 2 项目风险管理的意义 正式的风险管理过程可以给项目管理带来许多明显的好处，如果要实现风险 管理过程的最佳效果，就需要认识到这些好处。许多不熟悉风险管理过程的人认 为风险管理过程要解决的问题就是风险测量。风险测量就是回答“这样做是不是 风险太大了”这个问题。这种理解没有明显不当之处，但如果认为这是实施风险 管理的唯一理由，那风险管理过程在很大程度上就被浪费了，而且也不一定能够 有效地回答这个问题。 风险管理过程的重要作用在于风险效率。这也是不该把风险管理看作是“附 加内容”或“辅助内容”，不该把重点放在“实施风险管理是不是值得”这个问 题上的主要原因。风险管理应该被看作是与项目管理融为一体的”内在内容”，是 1 2 北京邮电人学工程硕士学位论文 对基本项目计划过程的扩大和完善。实施风险管理要考虑的关键问题是在这种情 况下，应该以何种方式正式实施多少j x l 险管理才最合适? 在进行风险管理时，所选择的风险分析方式必须与寻求改善风险效率的机会 相适应。判别能够改善风险效率的基准计划或应急计划中潜在的变更是有效项目 风险管理的主要目的。 目前关于项目风险管理过程尚未统一，美国系统工程研究所( s e i ) 把风险管 理的过程分成若干个环节，主要有：风险识另1 ( i n d e n t i f y ) 、风险分析( a n a l y z e ) 、 风险计划( p l a n ) 、风险跟踪( t r a c k ) 、风险控制( c o n t r 0 1 ) 和风险管理沟通 ( c o m m u n i c a t e ) ，如图2 一l 所示 图2 - 1s e i 的风险管理过程框图 项目风险管理一般包括项目风险识别分析、项目风险应对规划、项目风险监 控这几个过程。下面对风险管理的这几个过程分别进行论述。 2 3 项目风险识别的理论和方法 2 3 1 项目风险识别的含义 项目不同阶段会有不同的风险。风险大多数情况下是潜在的，随着项目的进 展而变化。 项目风险识别过程是描述发现项目风险、确认项目风险的主要活动和方法。 项目风险识别过程可以看作是一个系统，我们可以从两个视角来描述风险识别过 程外部视角详细说明过程控制、输入、输出和机制；内部视角详细说明用机制将 输入转变为输出的过程活动。 项目风险识别是项目风险管理的基础和重要组成内容。项目风险识别就是确 定何种风险事件可能会影响项目，并将这些j x l 险的特性整理成文挡。 北京邮电人学丁程硕：l ：学位论文 项目风险识别具有如下一些特点： ( 1 ) 系统性。项目风险无处不在，无时不有，决定了风险识别的系统性，即 项目寿命期过程中的风险都属于风险识别的范围。 ( 2 ) 动态性。风险识别并不是一次性的，在项目计划、实施甚至收尾阶段都 要进行风险识别。根据项目内部条件、外部环境以及项目范围的变化情况，适时、 定期进行项目风险识别是非常必要和重要的。因此风险识别在项目开始、每个项 目阶段中间、主要范围变更批准之前进行。它必须贯穿于项目全过程。 ( 3 ) 全员性。项目风险的识别不只是项目经理或项目组个别人的工作，而是 项目组全体成员参与并共同完成的任务。因为每个项目组成员的工作都会有风 险。每个项目组成员都有各自的项目经历和项目风险管理经验。 ( 4 ) 信息性。风险识别需要做许多基础性工作，其中重要的二项工作是收集 相关的项目信息。信息的全面性、及时性、准确性和动态性决定了项目风险识别 工作的质量和结果的可靠性和精确性，项目风险识别具有信息依赖性。 ( 5 ) 综合性。风险识别是一项综合性较强的工作，除了在人员参与、信息收 集和范围等方面具有综合性特点外，风险识别过程中还要综合应用各种风险识别 的技术和工具。 2 3 2 项目风险识别的方法和工具 在具体进行风险识别时，一般要借助一些方法与工具，提高项目组织识别风 险的效率，实现规范操作，这样不容易造成风险遗漏。在具体应用过程中，通常 需要结合多种方法与工具。目前比较常用的风险识别方法与工具主要有： 1 德尔菲法 德尔菲法本质上是一种集体匿名思想交流过程，也是反馈匿名函询法。其大 致流程是：在对所要预测的问题征得专家的意见之后，进行整理、归纳、统计， 再匿名反馈给各专家，再次征求意见，再集中，再反馈，直至得到稳定的意见。 经验表明，采用该方法预测的时间不宜过长，时间越长准确性越差：而且，分析 结果往往受组织者、参加者的主观因素影响，有可能产生偏差。 2 头脑风暴法 头脑风暴是在解决问题时常用的一种方法，具体来说就是团队的全体成员自 发地提出主张和想法，产生热情的、富有创造性的方案。它是借助于专家的经验， 通过会议，集思广益获取信息的一种直观的预测与识别方怯。该方法由美国专家 奥斯本于1 9 3 9 年首创，从2 0 世纪5 0 年代起得到广泛的应用。 3 访谈法 1 4 北京邮电人学t 程硕十学位论文 风险管理人员通过和项目参与者、利害关系者或相关问题的专家直接进行交 流面谈，收集不同人员对项目风险的认识和建议，了解项目进行过程中的各项活 动，这将有助于识别那些在常规计划中容易被忽视的风险因素。进行访谈的记录， 往往是识别风险的良好素材【3 】。 ( 1 ) 分类 访谈可以从以下几个角度进行分类： 是按有无一定结构的问卷分为结构式访谈、无结构访谈和半结构访谈， 是按访问对象分为个别访谈与团体访谈： 是按访问方式分为直接访谈与问接访谈。 ( 2 ) 优点 与调查的其他方法相比，访谈有如下优点。 1 ) 获得的资料更可信、有效。因为直接与调查对象交流，不仅可以从调查对 象的言语中获得资料，还可以从调查对象的体态语言和表情中获得更为真实可信 的信息，而且，当访谈对象有顾虑或对问题不理解时，调查者可以及时地给予解 释和说明，从而保证获得可靠的资料。 2 ) 适用范围较广。除了聋哑等有言语障碍的人以外，访谈法适合于任何人。 尤其是对于书面表达能力较差的人群，最适合的调查方法就是访谈。 3 ) 回收率高。只要能找到访谈对象，与访谈对象进行了交流，几乎都能得到 所需要的资料。 4 ) 控制性较强，即在访谈时，访谈者可以适当地控制访谈环境，避免其他因 素的干扰。 ( 3 ) 步骤 运用访谈法一般遵循以下四个步骤： 访谈前的准备，包括选择访谈对象、编制访谈问卷、制定访谈计划和培训 访谈员： 进入访谈现场，包括访谈前的联系、初步接触和获准访谈， 正式访谈，主要包括提问、记录、接引和追问等工作： 访谈后的总结工作。 ( 4 ) 注意事项 在访谈中，为了得到想要的资料，还应该注意一些一般的技巧。 1 ) 自我介绍。调查者在自我介绍时，要做到不卑不亢。要让访谈对象了解调 查者，让调查对象知道调查者的访问是善意的，然后可以进一步说明访谈的目的、 以及为什么要作这样的研究等。 2 ) 访谈中的提问技术。在访谈提问过程中，要注意以下几点：是维持被访 1 5 北京邮电大学t 程硕i ：学位论文 者的访谈动机：是提问要清楚明确：是发问要自然顺畅：是要耐心听取回答： 是不要给予任何评价：是注意非语言交流。访谈中的提问要注意受访者的习 惯、个性以及当时的具体情境，不同情况提问也要有所不同。 3 ) 访谈中要注意倾听。善于倾听访谈对象的心声、了解他们看问题的方式和 语言表达。除了积极关注地、接受地、有感情地倾听以外，还特别需要遵循不轻 易打断被访者的谈话、容忍沉默等基本原则。 4 ) 适当的回应。包括言语反应和非言语反应，其目的在于使自己与被访者之 间建立一种对话的关系，及时地将自己的态度、意向和感觉传递给对方。包括认 可、重复、重组、总结、追问、自我暴露、鼓励对方等。使其分别起到接受、理 解、询问和共情的作用。使自己与被访者融为一体，感受到对方的思想状况和情 感波动，与对方一起对问题进行探索。 2 3 3 项目风险识别的过程 项目风险识别活动是一项活动过程，在这项活动过程中需要明确任务和采用 专门的技术或工具。项目风险识别过程活动的基本任务是将项目的不确定性转变 为可理解的风险描述。作为一种系统过程，风险识别有其自身的过程活动。 项目风险识别过程一般分为五个步骤： 第1 步，确定目标； 第2 步，明确最重要的参与者； 第3 步，收集资料； 第4 步，估计项目风险形势； 第5 步，根据直接或间接的症状将潜在的项目风险识别出来。 项目风险识别的任务是将项目面临的不确定因素找到并列举出来，因此风险 识别之后要把结果整理出来，写成书面文件，为风险分析的其余步骤和j x l 险管理 做准备，此书面文件称为风险汜录手册，其内容包括其他风险管理过程的成果， 供其他项目管理过程和项目j x l 险管理过程使用。 项目管理计划中风险清单是风险记录手册的最初记录，为风险记录手册提供 的内容包括：风险编号、风险名称、风险类别、风险原因、发生的概率、对目标 的影响、计划的应对措施、负责人和风险的现实状态。 风险记录手册是风险管理计划的一部分，是风险管理的依据手册，其内容包 括风险分析和规划之后的所有已经识别风险的相关信息。 ( 1 ) 风险规划阶段已经识别的风险清单 如风险编号、风险名称、风险类别风险原因，风险征兆等，并随着项目风 1 6 北京邮电大学t 程硕：l ：学位论文 险分析的发展而不断更新和补充。 ( 2 ) 潜在应对措施清单。 根据经验确定风险的潜在应对措施可以作为风险应对规划的依据。 ( 3 ) 风险根本原因 它是指导已经识别的风险清单中的风险的可能事件及其状态，需要单独详细 地进行说明。 ( 4 ) 更新的风险类别 在风险识别过程中，可能识别新的风险、因此在风险规划的类别基础上，将 新风险纳入相应的类别，并根据更新的风险类别成果对规划过程中形成的风险分 解结构的内容进行修改或完善。 风险记录手册的内容根据项目分析和管理的深度逐渐完善和更新，最终的风 险记录手册最终成为组织的管理资产，服务于更多的项目管理需要。 2 4 项目风险应对 风险应对规划是风险管理活动之一，它是指为增加项目实现目标的机会、减 少风险造成的威胁以及针对风险分析制定有效应对策略并采取一系列措施的管 理活动。风险应对规划是在风险定性分析和风险定量分析之后，对己识别风险运 用有效的风险应对策略制定恰当的风险应对措施，同时，在组织层面能确认和指 派相关个人或集体对认可的风险应对措施担负职责。风险应对规划是成功实现风 险管理应对的关键，也是风险应对活动的前期工作，它需要提供应对风险的策略、 过程及资源( 如时间、资金、人员) 等。由于项目开展过程中的诸多不确定因素， 风险应对规划还应配合项目风险监测及时调整，并协同风险监控共同完成项目风 险【4 j 。 2 4 1 风险应对规划含义 风险应对规划是指为增加项目目标实现的机会、减少失败威胁而制订方案， 并预先决定应采取的j x l 险应对对策及行动过程的活动。 风险应对规划承接风险分析与风险管理，是实施项目风险管理的第一步，是 风险管理规划的延伸和具体化，是风险分析成果在项目风险管理中的体现，它决 定了风险管理的策略和关键资源的分配。 风险应对规划的主要内容包括：风险威胁与机会识别、风险应对计划制定、 1 7 北京邮l 乜大学t 程硕i ：学位论文 风险应对策略确定及资源分配等。 风险应对规划应根据项目风险特征、项目内部和外部资源、项目组织风险态 度等多方面的因素综合确定。因此，在风险应对规划时需要考虑风险等级、风险 应对策略、特殊风险、项目资源优化、风险应对决策以及风险责任文化等多方面 的要求。 2 4 2 风险应对规划要求 项目风险规划是一个动态和不断迭代的过程，主要包括项目风险评估、项 目风险控制、项目风险监控和记录的多种活动。其结果足项目风险规划书和风 险管理规划( r m p ， r i s km a n a g e m e n tp l a n n i n g ) 。通过制定项目风险规划，实现 下列目的： ( 1 ) 尽可能消除或减少项目风险。 ( 2 ) 隔离项目风险并使之尽量降低。 ( 3 ) 制定若干项目风险应对备选行动方案。 ( 4 ) 建立时间和经费储备以应付不可避免的项目风险。 项目风险管理规划的目的，简单地说，就是强化有组织、有目的项目风险管 理思路和途径，以预防、减轻、遏制或消除不良事件( 风险事件) 的发生及发展 的影响【”。 2 4 3 风险应对规划过程图 根据项目风险管理理论以及项目风险应对规划的含义和要求，项目风险应对 规划过程如图2 2 所示。可以看出，项目风险应对规划主要由三部分内容组成， 即风险应对规划依据的资料、风险应对的方法与工具以及风险应对规划成果，其 中j x l 险应对规划成果可以作为其他风险过程分析的资料依据，例如风险应急储 备金可作为项目成本控制的一个输入。 北京邮电大学 t 程硕r 学位论文 依据资料 方法与 ：具成果 入积极风险应对更新的风险记 i 输入 风险管理计划 策略 a 录手册 l q 输出) 风险记录手册 消极风险应对 更新的项目管 策略 j 理计划 风险应对策略 决策技术 风险合同或协 议 应急应对规划 风险应急储备 2 4 4 风险规划方法 图2 - 2 风险应对规划过程图 1 参考模板 ( 1 ) 风险管理图表 有些组织制定了样板或标准格式供项目管理者使用，后者将根据样板在项目 中的应用与效果对模板不断改进，以适应项目风险管理的需要。 ( 2 ) 项目工作分解结构 工作分解结构是分解管理任务的一种有效方法，可以将项目分解到相对独 立、内容单一、易于成本核算与检查的单元，并合理地表示出来，以直接分配如 职责、人员、等项目资源，将项目管理的总任务向下分解为较小的单元并进行管 理安排。 工作分解结构( w b s ) 是对项目范围的一种逐级分解的层次化结构编码。依据 项目管理知识体系，分解是指把主要可交付成果分成较小的、便于管理的组成部 分，直到可交付成果定义明晰到足以支持各项项目活动、规划、实施、和收尾过 程的制定。 利用工作分解结构规划项目风险的具体步骤：先将i c t 项目按类别和层次分 解为若干个子项目，找出它们各自存在的风险因素，然后进一步分解子项目，层 层分解，直到基本确定全部风险因素为止。最后进行综合绘出项目风险分解结构 图。 ( 3 ) 项目风险的分解结构 项目风险分解结构是依据项目潜在风险分类，采用项目工作分解结构表示出 1 9 北京邮电人学t 程顾 ：学位论文 来的项目风险的分解结构，反映项目风险管理活动的内容和资源分配的基本情况 2 规划会议 规划会议是项目组织通过若干次会议完成风险管理规划的制定，是一种群体 决策的活动方式，包括两方面的内容。 会议准备 规划会议的参加者包括项目经理、项目班子领导人、实施组织中负责管理风 险管理规划和实施活动的人员、关键利害关系者，以及其他参与人员。 在会议期间，将界定风险管理活动的基本规划，确定风险因素和所需要的其 他内容，并分别将其纳入管理规划中，同时对风险职责进行分配，并根据具体的 项目对一般通用的组织风险管理类别和词汇定义等模板文件进行调整，这些活动 的内容将在风险管理规划中汇总。 任务流程 1 ) 确定会议相关人员； 2 ) 明确会议目标； 3 ) 介绍和解释风险管理经验； 4 ) 提供初步风险管理规划； 5 ) 对规划内容进行评估与补充； 6 ) n 定正式的风险管理应对内容。 2 5 项目风险监控 风险监控包括两个层面的工作：其一是跟踪己识别风险的发展变化情况，包 括在整个项目周期内，风险产生的条件和导致的后果变化，衡量风险减缓计划需 求。其二是根据风险的变化情况及时调整风险应对计划，并对已发生的风险及其 产生的遗留风险和新增风险及时识别、分析，并采取适当的应对措施。对于已发 生过和已解决的风险也应及时从风险监控列表调整出爿6 】。 风险贯穿于项目的整个生命周期中，因而风险管理是个持续的过程，建立良 好的风险管理体系是项目成功的重要保证。风险管理是项目管理流程与规范中的 重要组成部分，制定风险管理规则、明确风险管理岗位与职责是做好风险管理的 基本保障。同时，不断丰富风险应对方法、注重项目风险管理经验的积累和总结 更是风险管理水平提高的重要动力源泉。 2 0 北京邮电大学t 程硕： = 学位论文 第三章i c t 项目风险管理在国内外运营商应用的现状 3 1 国外运营商企业开展i c t 项目情况 与国外众多电信运营商相比，国内电信运营商在风险管理应用于i c t 项目 的经验、积累、沉淀还存在较大差距。通过分析国外电信运营商的相应举措，希 望能为国内运营商在i c t 项目风险管理应用方面提供借鉴。 3 1 1 英国电信：“网络i t ”是转型的重点领域 英国电信作为较纯粹的固网运营商，很早就意识到固网运营将会面临的困 境，并早在本世纪初就开始了转型之路。经过几年的摸索，目前英国电信已经推 出三大转型战略，即2 l 世纪网络( 2 l c n ) 、b tf u s i o n 和网络i t 服务，这正是 电信运营商在转型过程中需求对其整个产品体系进行重新规划与整合的三个方 面：网络融合、业务融合、行业融合。 英国电信将i c t 项目服务作为其转型战略的重点大力发展。2 0 0 3 年4 月， 英国电信对公司内部业务架构实行重组，成立了新的全球服务部，负责为全球性 大客户提供综合性信息通信全套解决方案，包括桌面电脑和互联网的设备及软 件、数据传输与网络连接、电子商务方案、业务流程外包、网络管理、系统整合、 信息咨询服务等。2 0 0 4 年，英国电信成立了“o n e l t 工作组，致力于为用户设计、 建设、拓展和管理网络通信和i t 系统。在拓展i c t 服务领域的过程中，英国电 信进行了多笔收购：2 0 0 5 年2 月，收购了全球领先的语音和数据网络服务提供 商h n f o n e t ；2 0 0 5 年4 月，收购了大东电报局在西班牙的商业方案提供公司，进 入西班牙金融和政府i c t 服务市场；2 0 0 5 年5 月，收购了路透社下领先的金融 服务外围网络供应商r a d i a n z ，作为英国电信全球服务部的重要补充。英国电信 的i c t 服务战略定位清晰，即为客户创造商业价值，而且是网络在其中起到关 键作用的i t 服务。这也正是英国电信大力推广宣传的“网络i t ”概念，该公司认 为，自己的优势在i t 服务和电信服务的重叠领域。 3 1 2a t & t ：全球网络优势对跨国企业极具吸引力 a t & t 提供的i c t 项目服务主要包括客户网络的外包管理、客户应用系统存 储和托管、数据中心运维管理等。其i c t 项目运作主要由商业客户部门负责， 2 1 北京邮电人学t 程硕i ：学位论义 提供的i c t 服务解决方案可以根据客户需求灵活制定，主要针对大中型客户。 由于a t & t 拥有全球性覆盖网络，可为众多跨国企业提供网络通信服务，所以 跨国企业成为其i c t 服务的重点目标客户，如a t & t 针对跨国企业客户的灾难 恢复和业务连续性需求提供的业务持续服务，包括灾难计划、风险管理、修复准 备等。 3 1 3 德国电信：汽车行业的i c t 服务是专长 2 0 0 0 年，德国电信收购了汽车制造商戴姆勒一克莱斯勒的i t 服务机构 d e b i s 。2 0 0 1 年，在d e b i s 的基础上组建了t - s y s t e m s 开展i c t 服务。从2 0 0 4 年 起，t - s y s t e m s 的i c t 服务划分为两大类：企业服务和商业服务。前者主要针对 企业销售额排名前6 0 的客户，后者主要为中小企业客户服务。2 0 0 5 年，t - s y s t e m s 与企业客户部门合并。2 0 0 6 年，t - s y s t e m s 收购了大众集团的i t 服务子公司 g e d a s 。 由于最初是基于汽车制造商的i t