物业管理人员案例分析试题及参考答案

姓名：姓名： 成绩：成绩： 物物业业管理人管理人员员案例分析案例分析试题试题 案例一案例一（如何应对业主的成见？） 某小区一位业主装修时。擅自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体其他阳台极不 协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管 理处限制她自由，铁架非安装不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说 明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好，软抗也罢，在原则问题上绝不 退缩。业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次 见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换 取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一 系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的 主力军。 问题问题 这种情况，你有什么好的处理方法？ 处理方法： 1. 坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不 可收拾。 2. 以心换心 管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关 键要主动用自己真诚重新换取理解和信任。 案例二案例二（如何处理小区商铺违反管理处规定的事情？） 某小区有商铺近 60 家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但 其中一家店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品和杂物摆出店门之外， 影响了小区环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理 睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决 采取处罚措施。 问题问题 这种情况，你有什么好的解决对策 处理方法： 主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重 违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处， 但考虑到其曾经能够积极配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的 机会。 然后，提出三个问题请其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履 行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一 种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打 动他的就是这句话） 。 解决结果： 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再 乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。 案例三案例三（如何处理业主错误索赔要求？） 某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进 行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家 进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒 入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排 出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电 话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装 修废弃物。 问题问题 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将 如何处理？ 处理结果及依据 该小区的物业管理公约规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共 配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面 的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公 司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。 同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物业公司申报， 领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公 司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳 了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极 为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以 外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此， 手业公司不应承担任何赔偿义务。 那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部家庭居家装 饰装修管理试行办法中明确规定：这次事件是由于装修人员违规操作而造成 的，应负完全责任。 最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相 关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。 案例四案例四（如何应对主业的突然投诉？） 一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问 正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子 在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤 害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没 有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区 内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能 因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对“不能因为它存在危险就 取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。 。 。 。 。 。 问题问题 如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积 极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？ 参考策略： 这位管理员“见势不妙” ，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下 再和你联系好吗？ 当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知 道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。 我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首 先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想 业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务 态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的 相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的 信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。 案例五案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？） 一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办 理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。 ”说完后扬长 而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式 通知，都不予理会。 问题问题 1. 你认为该业主的做法是否合理？为什么。 2. 作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？ 处理过程 参考答案： 住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支 包括： （一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包 括材料费、公用