商务沟通 文档

沟通的定义：指为达到一定的目的，将信息，思想和情感在个人或群体间进行传递，理解 与交流的过程。它具有目的性，信息传递性和双向交流性等特点。 沟通的类型： 按信息流向划分：上行沟通，下行沟通，即在不同系统的不同管理层次之间的进行的沟通。 按信息传递的途径划分：正式沟通，分、非正式沟通。 按信息传递的媒介划分：口头沟通，书面沟通和非语言沟通 按信息传递的范围划分 ：组织内部沟通和组织外部沟通 沟通的基本要素：发言者，听众，信息，渠道，噪音，反馈和环境 有效沟通的原则： 1，明确沟通的目标。 2 具备科学的思维 3 管制信息流 4 讲究语言艺术 5 了解沟通对象，增强沟通针对性 什么是商务活动： 任何组织和个人为了生存和发展，都必然参加社会活动，并且从这些社会活动中获取各种 物质，能量，直接或间接的通过交换为社会提供产品或服务，这些与市场相关的活动，就 是商务活动。 自我沟通过程：自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体， 自行发出信息。自行传递，自行接收和理解。 自我沟通的特点： 1 主体和客体的同一性 2 自我沟通的目的在于说服自己 3 沟通过程反馈来自 “自我”本身 4 沟通媒体也是自我本身 5 信息组织策略，如何通过学习寻找依 据进行自我说服。 认识自我： 1 在别人的比较中认识自我 2 从别人的态度中了解自我 3 通过个人成就了解自我 4 与自己比较中了解自我 自我沟通的误区： 1 自卑心理，缺乏自信，无法发挥自己的优势和特长 2 怯懦心理，阻碍自己计划与设想的实现 3 猜疑心理 4 逆反心理 5 自我设限， 人际关系：人际关系式指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联 系。 影响人及关系的因素:情商 情商：主要是指人在情感，意志，耐受挫折等方面的品质。 情商的构成：自我认识，社会认知，自我调节和影响力 人际关系的三种基本需要及六种取向： 1 包容需要 2 支配需要 3 情感需要 六种基本人际关系取向： 1 主动包容式。主动与他人交往，积极参与社会生活 2 被动包容式。期待他人接纳自己，往往退缩，孤独 3 主动支配式。喜欢支配他人，喜欢运用权利 4 被动支配式。期待他人引导，愿意追随他人 5 主动感情式。表现对他人的喜爱 6 被动感情式。对他人表示冷淡，但期待别人的亲密 人际关系的特点：个体性 直接性 情感性 人际交往的原则： 平等， 相容 互利 诚信 人际交往的基本技巧尊重别人 会听会说 注重礼仪 豁达大度 保持合适的距离 人际沟通艺术：如何应对争论，如何批评对方， 如何有效的解决人际冲突 如何应对争论： 1 欢迎不同的意见 2 不要相信自己的直觉印象 3 控制自己的脾气 4 先听为上 5 寻找同意的地方 6 诚恳的承认自己的错误 7 同意了考虑反对者的意见 8 为反对真关心你的事情而表示感谢 9 延缓采取行动，让双方都有时间考虑清楚 如何批评对方： 1 不要指责性的批评 2 用暗示，启发，期待的方法代替批评 3 有所为，有所 不为 4 从自我批评入手 5 从称赞，感谢对方入手 6 批评人时注重场合 如何有效的解决人际冲突： 1 潜伏期，使用温和的态度，谈话中多用我字开头，少用你字开头 2 爆发期，暂时不去处理，设法控制愤怒的情绪 3 扩散期，留一些时间，空间，让彼此有个缓冲 4，解决期， 要有正确的心态，积极倾听，巧妙陈述，讨论并寻找变通解决的办法，寻找 第三者协助，不解决的解决， 注重语言技巧 中国传统人际关系的特点： 重德性，重亲情，重诚信，重和谐， 人际关系误区 1 过于依赖关系， 2 热衷于编织人际关系网 3 纯粹功利性的人际关系 4 把探寻别人隐私当做关心 5 商务活动中滥用亲情，友情 商务语言沟通的原则： 1 语言表达清楚， 2 说话果断有力 3 表达生动 4 语言文明 陈述的一般要求： 准确， 清晰（逻辑清晰，表达清晰，简洁） 陈述技巧： 1 与听众保持视线接触 2 灵活运用停顿技巧，使听众听清，做出反应 3 尽量使用听众有切身体会的事例 4 适当的改变音量，语调或语气 5 运用幽默性的话语 6 克制让听众分心的举止 7 与听众保持互动 主动倾听应该做到以下几方面; 1 响应 2 澄清 3 引导 4 反应 5 礼节 批判式倾听：听者对听到的内容进行估量和质疑 移情式倾听：听者放开自己的感情，投入到对方的感情中 体态语言的特点： 1 动作性 2 微妙性 3 感染性 4 辅助性 体态语言在商务沟通中的运用： 1 体态语言的运用，必须是内在的，不是外加的 2 必须与口头语言向相协调，配合 3 必须遵循顾客的心理规律，讲究表达的方法 4 必须调动身体各部位的协力配合 副语言沟通： 副语言沟通是指伴随话语发生或对话语有影响的人的有声现象，如说话时的 语调，音量等 上行沟通：与比自己高一级的领导进行沟通。 领导行为方式的含义：是一种具有权威性与结果性的组织行为方式和社会行为方式，是领 导主体以其特定的作风，习惯，性格，态度，倾向，思想和教育素质在特定的领导环境制 约下形成的，对领导客体做出反应并施加影响的基本行为定式。 领导行为方式的类型： 1 按照权利的控制程度来划分：集权式，分权式和均权式领导 2 按照领导者所管理的重点来划分：重事式和人事并重式领导 3 按照领导者的领导风格划分:专断式，民主式和放任式 领导行为理论： 1 利克特的领导模式 专权独裁式：指权利集中在最高一级，下属无任何发言权 温和独裁式：权利虽然控制在最高一层，但中下层也能得到部分授权，管理者和下属之间 有一种主仆般的信任，下属也可以部分的参与决策。 协商式：商务组织中重要的决策仍在最高一层，次要的问题交给中下层去做决定 参与式：领导完全信任下属，上下处于平等的地位 2 勒温的领导性格类型 专制型特点： 在决策方式上，把权利完全集中在自己手中，实行个人独裁领导;在组织方式上，个人独断 专行，对下属实行命令主义；在工作指导方式上，依靠个人能力和知识经验；在评估方式 上，依据个人好恶去检查下属工作成果 由专制型领导领导的团体的特点： 工作效率高，在领导与团体成员之间，社会心理距离很大，合作性差，团体成员对领导唯 唯诺诺，缺乏主动性和创造性，领导一旦离开，团体往往会陷入混乱。 民主式领导的特点： 在决策方式上，鼓励下属最大限度的介入和参与决策，领导以平等的 身份参加讨论；在组织方式上，领导把权力下放，避免阶梯式多层次的权力结构；在工作 指导方式上，领导重视下属的能力和知识经验，成员有一定的工作自主权，领导以自己的 品质影响集体；在评估方式上，领导依据客观条件实例评价员工的工作成果。 由民主型领导领导的团体的特点： 团体成员之间具有责任感和主人翁感，有较强的工作动机，可以在一定程度上自己决定工 作的方式和进度，在领导团体成员之间，社会心理距离很近，双方是平等的关系，成员在 工作时主动性，创造性和满意度高，在团体成员之间，有较多沟通的机会，团体具有较强 的稳定性和凝聚性。 放任式领导的特点： 对工作缺乏主动性和积极性，权力下放，实行无政府管理，只布置任务，不监督执行情况， 也不评估。 由放任式领导领导的团队的特点： 团体成员缺乏责任心和工作动机，放任自流，无组织性和纪律性，团体活动只达到社交目 标，达不到工作目标，工作效率低，人际关系混乱。 领导性格分析： 性格：性格是指一个人与其他人不同的心理特征，是指每个人在现实中与环境相适应的习 惯化了的行为方式。 性格表现方式既包括行为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方式， 领导的性格类型： 安全保守型，优柔寡断型，刚愎自用型，性格粗狂型，作风细腻型，理想完美型， 如何与上司沟通： 与上司沟通的基本原则:尊重而不吹捧，请示而不依赖，主动而不越权，灵活变通，简约沟 通的和多渠道沟通相结合 与上司沟通的技巧： 与专权型上司沟通的技巧： 重在简明扼要，干脆利落，不拖泥带水，不拐弯抹角，此外， 因这类领导很重视自己的权威性，所以要尊重他们的权威，认真对代他们的命令，在称赞 他们时，多称赞他们的成就，而不是他们的个性。 对待协商型的领导： 要多采取非正式的沟通形式，要把握好向上司进言的方法和时机， 要努力在上司和下级员工之间搭起沟通的桥梁。 与温和独裁型的领导： 要明确自己的授权范围，凡事多向上司汇报，多让上司审核， 学会将原则性，规范性和灵活性，主动性很好的结合起来。 与参与式领导： 切记要公开赞赏，而且赞美的话语一定要出自内心，言之有物，对着 一类人要和蔼，但也不要忘记了自己的肢体语言， 说服上司的技巧： x 1 选择恰当的提议时机 2 资料及数据都应该有说服力。 3 设想上司质疑，事先答案 4 说话要简明扼要，重点突出 5 面带微笑，充满自信 6 尊敬上司，勿伤上司自尊 下行沟通： 下行沟通即是与自己的下属沟通， 与下属沟通的意义： 1 有利于商务组织的信息反馈和跟踪，为下属营造良好的工作氛围 2 有利于得到下属对商务组织决策和组织变革的认同，理解和拥护。 3 有利于发扬商务组织内的团队精神 与下属沟通的方法： 积极倾听 坦诚的对话（使用多渠道的内部联系，鼓励双向交流，及时反馈） 平行沟通的概念： 平行沟通即横向沟通，指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。 平行沟通的作用： 1 办事程序和手续简便，节省工序和时间，办事效率高 2 可以加强各部门之间的相互了解和协调，消除相互之间的冲突，增进团结 3 可以增进组织之间和组织成员之间的合作和协调，培养集体主义精神 平行沟通的策略 主动 谦让 体谅 协作 双赢 斜行沟通的概念： 它是指组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间 的信息沟通 斜行沟通的特点： 主动性 协商性 互助性 复杂性 网络媒体的特点 速度快 容量大 滚动化 范围广 开放性 可检索 可复制 超文本 互交性 导航性 丰富性 市场化 网络的局限： 传播环境混乱，信息缺乏必要的选择，过滤，把关和审核。网络价格高，费用大，要求使 用者具有一定的技能 与传统媒体沟通的策略： 1 建立新闻发言人制度 2 接受采访前索取采访提纲 3 充分重视影像媒体的采访 4 与媒体合作举办各种具有广泛社会影响的活动 企业与政府沟通的策略： 1 遵循与政府利益趋同的原则进行沟通 2 与政府保持良好的双向互动关系 3 为政府分担社会责任 4 运用行业组织的力量 跨文化沟通的概念：跨文化沟通是指信息的发出者是一种文化的成员而接受者是另一种文 化的成员 跨文化沟通的意义： 经济全球化使得全球内任一家公司，企业都有不同文化背景的员工共同工作，如果跨文化 沟通不当，轻则造成沟通无效，重则造成误解和关系恶化，使企业经营目标无法实现。 跨文化沟通障碍的主要表现： 1 语言文化差异产生沟通障碍 2 体态语言差异产生沟通障碍 3 思维及生活方式差异产生沟通障碍 4 信仰及风俗习惯产生沟通障碍 5 民族心理差异产生沟通障碍 6 审美心理产生沟通障碍 解决跨文化沟通的