物流企业客户服务水平的评价

物流企业客户服务水平的评价及改善研究物流企业客户服务水平的评价及改善研究 摘要摘要：目前，企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要作用，物 流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润 的源泉。但是，在物流全球化的浪潮下，我国物流企业面临着更大的压力和挑战。 针对目前物流运作中存在的问题，论述了物流企业在客户管理方面的情况并简单 分析了其存在不足的原因。本文从物流企业的实际出发，从可行性的角度提出了 针对性的改进、提高物流企业客户服务水平的一些措施和强化物流服务质量意识 以及构建全新的物流服务质量管理体系。 关键词关键词： 物流企业 客户服务 策略 引言 现在市场的竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企 业和顾客直接交流的窗口，企业必须认真对待，仔细分析客户的需求，满足客 户的要求。优质的客户服务，是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素， 也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相 比，客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视 的。努力把握客户最关心的服务质量，以客户满意为标准，投入足够的资源使 客户感觉到你的服务和改进，这样才能赢得更大的物流订单，获得更好的经济 效益。 目前，经济全球化已成为一种不可逆转的趋势。这对物流企业来说，既是 机遇又是挑战。企业之间的竞争十分激烈。中国自2004年12月加入WTO后，物流 业就全面对外开放，这就意味着中国的物流企业开始面对全球市场的竞争。企 业若得以长期的生存和发展，就必须提高自身的竞争力。我国物流业起步较晚， 而且许多还是从传统的储运企业转型过来，所以我国的物流企业总体上来说功 能比较单一，服务意识比较淡薄，服务质量也不是很高。由于服务产品的同质 性，物流企业竞争越来越体现在服务上的竞争，服务已成为物流企业取得竞争 优势的一个重要手段。 1 物流企业客户服务相关理论概述 1.1 物流企业客户服务的概念 物流企业客户服务是在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生 产加工，到产品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再 利用的完整循环活动。它是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货 物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。 它所追求的目标是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物 价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点，满足客户各方面的要求 （即我们常说的7R）1。 1.2 物流企业客户服务的基本内容 物流企业的客户服务包括了两个方面的基本内容，分别是为客户企业（即 将业务外包给物流企业的企业）服务和为客户企业的客户服务。对于生产制造 类企业来说，客户就是为企业提供收入的个人或团体，而对物流企业来说客户 企业的客户并没有直接为其提供收入，但他们却是物流服务的接受者，他们对 服务的评价将影响客户企业对服务的评价2。因此物流企业客户服务的基本内 容应该包括这些与其并无直接经济合同的企业和个人。 另外，对于生产制造类企业来说，客户就是指购买产品的个人或组织。但 对物理企业来说，他们的客户不仅包括实物产品的购买者也包括产品的销售者， 只要与物流发生物流服务的工序关系就可以视为物流企业的客户。 1.3 物流企业客户服务的影响因素 目前主流的物流企业客户服务影响因素的划分是根据美国实物分拨管理协 会（National Council of Physical Distribution Management）曾进行的一 项关于客户服务的广泛调查得出的。该调查表明物流企业客户服务的影响因素 被分为交易前、交易中和交易后三类3-5。 交易前因素是为好的客户服务营造氛围，主要包括：向客户提供关于客户 服务的书面陈述，诸如订货后如何送达，退货和延期交付的处理程序、运输方 法等，以使顾客了解可以期望得到什么样的服务，制定应急服务计划以应付突 发情况，创建客户服务政策的实施机构等。 交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素，例如设定库存水平、选 择运输方式、建立订单处理程序，这些因素又会进而影响送货时间、订单履行 的准确性、收到货物的状态、存货可得率等。 交易后代表一整套服务，这些服务是指产品使用时的服务支持，保护客户 利益不受缺陷产品损害，提供包装（可返还的瓶子托盘等）返还服务，处理索 赔、投诉和退货，这些因素发生在产品售出以后，但必须在交易前和交易中就 做好计划。 2 物流企业客户服务水平的现状评价 2.1 国内物流企业客户服务水平的现状 随着经济的发展，我国物流企业也在不断的发展。近几年，我国物流企业 发展很快，我国某些物流企业已经初步培育了核心竞争力，且竞争力也较强。 但由于我国物流企业起步较晚，总的来说我国物流企业还处于向现代物流转型 时期。同时，物流企业也存在规模普遍较小、没有形成规模优势等问题，与发 达国家相比还有较大的距离。 2.2 国外物流企业客户服务水平的现状 在经济全球化、一体化进程加快和科学技术飞跃发展的环境下，各国物流 也进入了大发展时代，各物流企业正向全球化、规模化发展。国外在基础设施 方面比较完善的前提下，为物流业的发展提供了必要的物质基础。在美国，物 流模式强调“整体化的物流管理系统” ，是一种以整体利益为重, 冲破按部分分 管的体制，从整体进行统一规划管理的方式。在欧洲，物流产业具有明显的特 色,科技进步，尤其是IT技术的发展及相关产业的合并联盟，促进了欧洲物流业 的快速发展6。 3 物流客户服务的重要性分析 良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚和满意，客户服务的重要性 在客户心目中甚至高过价格、质量及其他有关要素。 3.1 客户服务是企业物流活动中不可或缺的一部分 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益。从某种程度上，它甚至 可以看成是一个企业的成本中心。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化 的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。客户服务是 一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有。维持良好的客户服务 需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财 力。但是，之所以称其为客户服务，是因为它是为客户提供服务的。客户是公 司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战 斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供 优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不 断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所 在。 3.2 户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分 物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客 户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订 单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率 的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户 服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场 份额、物流总成本，进而影响到总体利润。 3.3 客户服务是物流企业的真正驱动力 客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需求是企业物流建 立和发展的基础。没有客户，物流企业就没了发展的动力。所以，客户服务做 得好，才能真正意义地推动企业物流的发展。 在如今服务经济时代，客户服务首当其冲。而如今也是客户对特殊需求及 相应的物流网络的支持提出更高要求的年代，客户不仅对质量提高了要求，也 要求产品价格合理并具有最好的服务水平。客户服务的另一面是越来越多的客 户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求。从定义上出发， 将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系 统的原理。也就是说客户服务直接影响到整个物流系统。 4 物流企业客户服务水平存在的问题 4.1 物流服务单一，服务水平低下 现阶段，我国大部分物流企业依然还只是在做传统运输和仓储业务，物流 服务较为单一，服务水平较为低下，没有形成规模化、系统化、全面化的服务 模式。据调查资料表明，当今我国物流服务商的收益85%来自于基础服务(运输、 仓储等)，增值物流服务、物流信息服务、支持物流的财务服务只占15%左右7。 近些年，我国发展现代物流的基础设施虽已比较完备，但由于在统筹规划及综 合管理方面的不足，我国物流企业客户对物流企业提供的物流服务仍不是很满 意，物流企业提供的物流服务水平不能满足客户对物流服务的期望要求。即如 今的大多数物流企业缺乏基于顾客价值的物流服务思想。虽然大多数物流企业 在运行中都有自己的服务标准，但是这些服务标准并非来自对顾客期望的理解， 而是来自企业内部的期望,是根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与 顾客的期望之间存在着差距。 4.2 主动服务意识缺乏，没有树立明确的物流服务观念 物流客户服务作为物流企业和客户直接进行交流的窗口，服务的好坏会直 接影响到企业的形象。在实际工作中很多物流企业都存在这样的问题，企业业 务人员坐等客户上门，对客户的需求不搭理或者对客户的需求不能满足时缺乏 热心和耐心。同时许多物流企业业务人员会抱着这样一个心态，认为自己的工 作只是营销或操作等，客户服务或其他服务有专门的客户部门或客户服务人员， 并非自己的职责，由此经常引起一些不必要的纠纷和投诉。这种主动服务意识 缺乏，没有明确物流服务的观念使不少企业难于在世界物流服务大环境中脱颖 而出，也使企业难于在客户心中树立良好的服务形象。 4.3 员工素质不高，缺乏高素质的物流服务人才 员工素质是决定企业当今发展速度和企业未来发展前景的关键因素。物流 企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造 成操作不规范,服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈8。高质量的物流企业 服务水平需要有高素质的物流人才。而从当今国内物流企业发展状况看，物流 人才较为匮乏，整体素质较低。而在物流发展较好的西方国家在方面则较为重 视，如在美国，已经建立了多层次的物流专业教育，包括研究生、本科生、职 业教育等。而我国在这方面则比较匮乏。 4.4 物流企业规模较小 物流业务的开展需要提供专门的物流设备以及快捷的信息系统，这都需要 很高的资金投入。因此，物流企业的投资中固定资产占用的比例很大。物流企 业只有达到一定的规模，产生规模效益，才能使平均物流成本有所降低，从而 获得收益及保证物流企业的生存，否则就会被市场所淘汰。而我国物流企业近 些年虽然数量增长较快，但是我国物流企业大部分规模在 500 人以下，从事运 输的企业拥有的车辆不多。企业规模过小、运输能力、仓储配送能力、服务范 围都有限，造成服务成本相对较高，规模效益难以实现。 4.5 信息系统落后，信息化技术应用程度不高 由于技术、资金、人才等方面的限制，我国大多数物流企业信息系统落后， 信息化技术应用程度不高。对信息的记录也仅是电话时间、内容摘要和简单的 处理意见等，不能和客户档案、合同等重要的客户信息相连接，不能有效的反 映客户状况，导致服务滞后，甚至影响整个企业形象。技术装备和管理手段的 落后，服务网络和信息系统的不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。 5 改善物流企业客户服务水平的策略 我国物流企业的客户服务水平仍存在许多不足，需要进一步改善来增强企 业的竞争力和活力。然而，这个改进过程不是一蹴而就的，是一个循序渐进的 过程。面对全球化的经济大环境，国内外物流企业的竞争更加激烈。为了在世 界强林中占有一席之地，我国物流企业必须引进先进的设备和人才、吸收优秀 企业的管理经验、提升自身的服务水平、规范自身的管理制度，充实和完善自 身，投入到客户服务中，时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务，以在 长期激烈竞争中获得生存和发展。 5.1 转变观念，强化物流服务意识 物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满 足顾客需求的过程。如果客户对物流企业所提供的服务与其服务期望接近，则 其满意度就会较高，对物流企业的服务质量评价就较高。反之，则对该物流企 业的服务质量评价就会很差。所以，要改善物流企业客户服务水平，物流企业 就应进一步解放思想，转变观念，强化物流主动服务意识，正确把握物流服务 质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的 质量管理理论和服务理念来指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围， 实行人性化服务，不断提高物流服务质量。同时，物流企业应正确把握物流服 务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求、内容和特征，将 物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，保持物流服务的高质量和特色。 物流企业也应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化 “顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、 “注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的 自觉性。 5.2 扩展服务范围，提高全过程的服务 传统的客户服务主要包括受理投诉、接受咨询、电话访谈等项目。物流企 业若要取得更大的发展，就不能只局限于传统客户服务那些简单的服务项目， 而应有所创新，应尽可能提供包括信息服务、知识服务、一体化服务等在内的 增值服务。传统的客户服务主要是被动的、小范围的、单阶段的客户服务，不 能为客户提供主动、完善、全过程和多样化的服务。特别是对企业的大客户， 如果没有专人全过程、全方位的负责，难于满足客户对个性化、信息化、合理 化等的服务要求。所以，物流企业若想在全球激烈的市场竞争中谋求一席之地， 并取得更好的发展，就要采取主动出击的方式，为客户提供优质、高效、快捷 的全过程、全方位的多样化的服务。只有这样才能形成企业独有的客户服务特 色，从而进一步提高企业的竞争力。 5.3 引进优秀物流人才，优化服务队伍 市场竞争的核心在于人才，物流企业核心竞争力的构建同样也高度依赖于 物流人才。在我国这种对具有高素质、实践能力丰富的物流专门人才较为紧缺 的现状下，物流企业引进一批具有高水平的物流人才队伍是紧迫的。这需要从 两方面进行努力，一方面是合理有效的引进物流人才，另一方面是要注重对在 职员工的全面培训，从整体上提高从业人员的技能及专业水平。优化服务队伍， 就得提高全员的素质，提高全员的服务方法、服务技能职业道德等。物流企业 应加强各种形式的培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提 高工作质量，培育具有高度事业心、极强责任感、沟通能力强、遵纪守法的服 务人员队伍。并引入竞争机制和激励机制，充分发挥服务人员的积极性、主动 性、创造性，以改善物流企业整体服务质量，提升物流企业形象。 5.4 扩大企业规模，获取规模效益 物流企业只有达到一定的规模，产生规模效益后才能使平均物流成本降低， 从而提高企业效益及保证物流企业的生存，否则就会被市场所淘汰。扩大企业 规模不但会使资源优势更加突出、业务能力增强，还会使整体竞争力得到不断 的提高，使企业在日益变化的全球市场里找到更好的生存与发展空间。我国物 流企业走规模化的道路，必须要对现有的企业资源进行优化重组、兼并和联合， 扩大物流企业的规模。在优化重组的过程中，对于相同或相似类型的物流企业 应积极进行兼并和联合。随着中国市场的全面开放及全球市场的不断变化与融 合，规模较大的物流公司凭借在资金、人才、技术方面的优势，会获得更快、 更好的发展。在全球物流企业强烈的竞争中，只有那些拥有完备物流网络、较 低物流成本、能够对客户需求做出快速反应、具有较强核心竞争力的大规模企 业才能赢得客户的青睐，进而占稳和扩大市场份额，取得更大的发展。 5.5 完善信息系统，加强信息技术的应用 信息系统落后会导致服务滞后、降低服务质量、影响物流服务的准确性和 及时。完善信息系统， 灵活应用物流信息，建立强有力的物流信息系统，实现物流系统中各个节 点的信息共享。物流信息系统对于缩短订货提前期，降低库存水平，提高搬运 和运输效率，减少递送时间，提高订货、发货精度和物流企业整体竞争力都有 重大意义。完善信息系统的同时也应加强信息技术的应用。物流企业要积极采 用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进 的跟踪系统GPS 和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的 全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建