烟草分公司客户满意度调查分析报告

*烟草专卖局（分公司） 2011 年下半年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷烟 零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷 烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持续 改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善 公司整体形象。 二、调查方法 通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售 客户。共调查 190 户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配 合等原因，有效调查户数 170 户，占零售户总数的 40%。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、 卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知 晓率。这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项业务运行 的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没 有细化到方方面面，争取在下次努力改正。 此份问卷中零售户只需要回答 “满意”还是 “不满意”， 比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”就在“满意” 旁边的框中划“”，回答“不满意”就在“不满意”旁边的框中划 “”，一共 6 个问题，每个问题均按此方法划“”。记分方法为： 满意的个数人数 单项满意率= 100 总人数 四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，共得到 171 份有效问卷。对客户 服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉 电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表 4.1 和 图 4.1 所示。 表 4.1 2011 年客户满意度下半年调查结果 客户服务卷烟送货货源分配网上订货专卖管理客户投诉电话知晓率 上半年 97.5098.5062.5094.50100.0055.00 下半年 97.6596.4772.3596.4798.8282.35 改善值 0.15-2.039.851.97-1.1827.35 图 4.1 客户满意度上下半年比较 3 调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖 管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度， 各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算 综合满意率为：90.69%。 （二）某烟草客户满意度存在问题分析 1.客户服务方面 此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上 升了 0.15 个百分点。97.65%的零售户对客户经理的日常拜 访满意，认为客户经理态度友好，分配货源公平公正。但也 3.53%的零售户对客户经理不满意，主要表现某些张家塬乡、 文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户经理，由其余乡 镇的客户经理代为负责，所以客户经理工作起来有些力不从 心，导致对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。 2. 卷烟送货方面 此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满 意率比一季度市局（公司）调查结果下降了 2.03 个百分点。 3.53%的零售户对送货员的表现不满意，这也体现在下半年 的客户投诉上，有些客户打电话来反应送货员服务态度不好， 或者送货车开到商店后等待时间太短。这一方面还是由于送 货压力大，卷烟数量多，送货持续时间长导致个别送货员产 生急躁情绪，影响了对零售户的服务态度。 3. 货源分配方面 零售户对近期货源供应情况的满意率比一季度上升了 9.85 个百分点。27.65%的零售户对货源供应情况不满意，主 要表现一是零售户认为下半年卷烟供货量整体数量偏少，货 源供应不足。二是认为对畅销的地产烟供应量太少，不能满 足当地卷烟消费者的需求。三是认为对自己的业态分布不合 理，导致相对应的卷烟数量出现偏差。四是认为未按消费者 需求分配和城乡差别分配卷烟，如超市，酒店等大户认为对 于高档烟的供应量如“好猫”供应太少，而高崖等地区的零售 户认为 34 元的卷烟越来越少，不能满足消费者的需求。 4. 网上订货方面 零售户对网上订货模式的满意率比一季度提升了 1.97 个百分点。3.53%的零售户对于采用网上订货模式不满意，表 现在一是有些用户采用手机联网订购，认为手机网上营销系 统稳定性不强，数据更新不及时，难以达到预期效果。二是 认为网上订货模式虽然方便，但会出现如网上订单与配送小 票上的卷烟品种和数量不一致的情况。 5. 专卖管理服务 零售户对稽查专卖管理员工作态度满意率最高，比上季 度下降了 1.18 个百分点。0.18%的零售户认为专卖管理稽查 人员服务态度不好，认为现在市场上还存在无证经营或者串 码卷烟的现象，认为专卖管理人员清理卷烟市场不彻底。因 此，专卖管理人员在执法服务中是要以法律、法规为准绳， 5 不能同一政策两种标准，不能在执法检查中有亲疏现象，对 有违规行为的只查张家不查李家，在执法中体现公平公正的 服务。 6.客户投诉方面 调查结果显示零售户对省局新设的 12313 客户服务热 线的知晓率为 82.35%，表明客户经理的工作到位，卷烟标示 粘贴到位。也有部分零售户认为该电话只是摆设，无用处， 因此未记住。 五、某烟草提高客户满意度的对策分析 根据调查分析情况，结合客户意见和建议，此次客户满 意度调查中较为突出的问题主要表现在货源供应上。虽然卷 烟送货指标和专卖管理指标有所下降，但下降幅度较小，不 是突出的问题。 我们要加大力度解决货源分配问题，提高零售户的满意 度。一是最好能重新划分了不同需求特征的客户群。恰当区 分不同需求特征的客户是实现一次性货源分配的关键因素， 最好认真筛选、计算，最后确定销售结构指标和业务等级指 标作为区分不同客户群的标准，同时打破区域界限，在全市 范围内按统一标准划分客户群。二是正确维护零售客户信息。 准确的客户信息是做好货源一次性分配的前提。通过客户经 理走访、摸排零售客户的相关信息，去伪存真，重新输入系 统，保证客户信息的真实性与正确性。三是根据修正好的客 户信息、按照重新划分好的客户群，实现一次性直接分配到 户。 总之，关于卷烟零售客户满意度的两次调查客观真实地 揭示了某县局（分公司）卷烟零售户的真实情况，反映出了工 作中的优势和缺点，我局（分公司）将本着服务大众的理念， 以此为契机，内强素质，外树形象，开展批评和自我批评，注 重对零售户意见的收集和采纳，听取零售户的建议和看法， 在公众和零售户的监督下，及早发现问题、解决问题，在建 议和批评中不断净化自我、提高自我。 7 附件 1： 客户满意度调查表 说明：1、本次调查采取电话调查的方式进行。 2、调查内容分为以下六个方面。 3、在零售户认为的“”里打“” 。 4、按照客户经理管辖范围经营业态选取调查对象。 调查单位：某烟草专卖局（分公司） 调查时间：20 年 月 日 客户经理日常拜访送货员送货服务态度 和质量 近期货源供应网上订货模式稽查专管员工作态度12313 客户服务热 线知晓率 1 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 知道不知道 2 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 知道不知道 3 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 知道不知道 4 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 知道不知道 5 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 知道不知道 6 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 知道不知道 7 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满意 知道不知道 8 满意 不满意 满意 不满意 满意 不满