呼叫中心绩效管理与数据分析

呼叫中心绩效管理与数据分析 呼叫中心绩效管理与数据分析 【课程目标】 通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及 KPI 指标的详细分解 （目的、定义、测算方法、分析手段等），并辅以绩效数据分析应用实践，使 呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、平衡的绩效管 理体系的基础并掌握基本的绩效数据分析方法和必要的运营数据决策模型。 【课程对象】 呼叫中心一线及中高层管理者；相关企业管理者；呼叫中心数据及绩效分 析岗位员工 【学员要求】 1. 自带或共用笔记本电脑 2. 预装 Excel 2007 或 2010 版 3. Excel 预装“分析工具库”组件 4. Excel 有加载宏的权限许可 5. 具有 Excel 插件安装权限许可 【课程大纲】 1. 呼叫中心绩效体系的建立 呼叫中心的定位与价值 运营效率和服务质量 客户满意与忠诚 业务渠道及运营决策辅助 呼叫中心与企业战略方向的一 致性 企业战略决定部门方向 部门绩效体系体现对企业战 略的支撑 呼叫中心绩效体系架构的分解 与构建 客户指标 员工指标 运营指标 财务指标 2. 运营效率指标 服务水平、接通率 服务水平的设定依据 服务水平的影响因素 服务水平与接通率的差异 服务水平的不同计算方法 非电话业务响应周期 平均应答时长 平均放弃时长及放弃率 队列原理及各效率指标的关联 关系 服务水平与人员需求 服务水平与放弃率 关键的少数 3. 服务质量指标 一次高质量通话的组成要素 客户需求 企业需求 通过质量监控评估质量 通过客户反馈评估质量 内部评价与客户评价的结合 错误与返工的成本代价 一次呼叫解决率 测量方法 关键影响因素 关键改进因素 4. 运营支撑与员工效率指标 业务量预测准确率 时段达标 绝对差异 决定系数 人员排班遵守率 / 工时利用 率 员工需求配置 排班指数 了解与关注坐席占用率 平均处理时长的测量与管理 ATT 与 ACW ACW 的状态使用 平均处理时长指标的合理测 算 5. 财务成本与收益指标 评估单呼成本 评估单呼价值 评估单呼收益 6. 客户与员工管理指标 服务质量对客户满意度的影响 客户满意与客户忠诚 客户满意度的衡量要素 客户忠诚度的衡量要素 客户满意与客户忠诚的关系 客户体验管理及 MOT 客户费力度及净推荐值 KANO 模型应用简介 员工满意度衡量与管理 主流激励理论 常见激励措施 员工流失率管理 6. 基于 Excel 的数据分析手段 （本部分内容将会穿插在课堂练习中讲授 及演练） 数据分析方法论概述 EXCEL 基本操作技巧（快捷方 式及技巧） 基本图表绘制技能（5W2H 图 表选择、调整、美化） 呼叫中心绩效分析常用函数与 公式（10 大常用函数） 简单业务量预测模型 基于 Erlang C 的运营决策模 型（预测排班模型） 绩效数据集中趋势分析（均值、 中值与众数） 绩效数据离散趋势分析（方差 及标准差） 波动与控制分析（控制图） 绩效指标关联与回归分析（散 点图、回归、描述统计） 基于回归方程的业务预测（线 性、指数、移动平均） 利用数据