客服运营管理手册

20客户服务部运营管理手册(草稿)目录一、 客服部组织结构二、 客服岗位职责1. 客服主管职责2. 客服专员工作内容三、 客服专员招聘四、 客服专员培训1.内部培训流程2.培训内容(1)客服用语规范(2)客服行为准则(3)专业知识培训五、 投诉处理六、 员工考核七、 附件 为了实现公司对客服员工的科学化管理，提高工作质量和工作效率，参照客户服务一般管理制度和规范，结合公司产品实际运营情况，特制订客服运营管理手册(草稿),待讨论完善后,报公司批准执行。1. 客服部组织结构结合公司产品上线试运行实际情况,建议采用综合型组织结构.如图客服主管客服专员应用支持产品解答(前期)引导客户金融消费(后期)客户投诉客户技术支持2. 客服岗位职责1. 客服主管职责客户服务主管的岗位说明岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作各部门外部协作外部客户工作职责：制订客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员职责与工作内容职责一制订客户服务战略、政策及规范工作内容了解同行业市场竞争趋势分析同类产品的客户服务情况制订客户服务战略计划确定客户服务政策与措施职责二组织进行客户关系维护管理工作内容根据客户服务部制度，维护客户关系管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源按照分级管理规定，定期进行客户访问及时汇总客户服务情况，提出合理建议反馈客户服务质量投诉处理结果职责三提交客户服务改善提案工作内容时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点形成客户服务改善提案提交客户服务经理审核（续） 岗位名称客户服务主管所在部门客户服务部直接上级客户服务经理直接下级客户服务人员内部协作生产部、品质部外部协作外部客户职责四负责客户服务人员管理工作内容对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准任职资格1专业及教育水平：管理及相关专业2工作经验：客户服务部工作和管理经验3技能要求：（1）对本企业所在行业有一定的了解，熟悉本行业客户服务的各个环节及服务流程（2）善于沟通，有一定的社交能力以及协调解决突发问题和投诉的能力（3）有较强的组织协调能力、口头及文字表达能力和数据分析能力（4）熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员2. 客服专员工作容客户专员的岗位说明岗位名称客户服务专员所在部门客户服务部直接上级客户服务主管直接下级无工作职责：全方位客户服务1.负责网站线上产品业务的日常运营工作，接听客户来电，解答有关资金、流程、项目、风控等所有线上业务相关问题（例如：注册开户认证、第三方托管、充值、兑现、项目选择、投资、风险控制）； 2.负责产品运营数据分析，根据分析结果提出产品及运营优化方案； 3.负责与产品、风控等部门沟通优化借款流程，改善用户体验；4.负责网站合作机构的日常业务和对接工作； 5.负责关注和收集用户反馈信息，包括论坛、留言、客服电话等，并协助处理用户问题3. 客服专员招聘招聘流程,1.人员需求分析,2.招聘条件确认,3.报人事部,人事部配合客服部发布招聘信息,联系应聘人员安排应聘日程;4.客服部面试,面试结果通知人事部,人事部安排入职.办好入职手续客服部报到人事部发布招聘信息,联系应聘人员,安排应聘时间;接到客服部合格确认后,安排入职手续.报人事部客服部人员需求,招聘条件确认安排约见合格通知人事部客服部面试客服服务专员的招聘职位说明职位描述：（1）注重礼仪礼貌，具有客户至上的观念；（2）严格按照企业管理模式、工作流程标准开展工作，给予客户及时的技术支援或协助；（3）接听客户来电，以及综合协调日常客户服务事务；（4）接听售后服务热线电话，受理关于咨询、技术支持等方面服务；（5）负责对企业售后服务政策作出解释；（6）收集客户意见，及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务中的纠纷；（7）做好售后服务记录，核查工作不足，及时改善，并针对售后服务标准、方案等提出可行的优化建议；（8）做好售后服务网点的规划、建设和维护；（9）完成客户服务主管交办的其他任务。任职要求：（1）一年以上工作经验，具有健康的生理和心理素质，有客户接待和服务经验者优先；（2）严格遵守售后服务工作流程和岗位职责，熟练掌握售后支持技术、客户沟通技能、客户服务礼仪及用语，懂电话礼仪；（3）声音温和甜美，口齿清楚，优秀的语言表达能力和沟通能力，服务意识强，工作积极主动；（4）形象气质优秀，待人热情有礼貌，责任心强，具有亲和力；（5）较强的应变能力、协调能力，能独立处理紧急问题；（6）熟练操作计算机及各类应用软件。4. 客服专员培训1. 内部培训流程培训计划组织实施培训合格上岗不合格再培训考核定期培训2. 培训内容(1) 客服用语规范服务用语规范名 称服务用语规范版 本页 次1/3第一章 总则第一条 目的。为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。第二章 标准用语第二条 开篇语如下：（1）开篇语：先生/女士，您好！我是公司号业务受理专员，请问有什么可以帮您？（2）节日首问语：先生/女士，您好！节日快乐，请问有什么可以帮您？第三条 等待用语如下：（1）等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？（2）等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待第四条 空话用语如下：您好请讲非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！第五条 结束语如下：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三章 相关过程用语第六条 礼貌用语如下：在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。第七条 对方声音小用语如下：非常抱歉，我听不清楚，请您讲大声点好吗？如仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿2秒后挂机。第八条 对方语速太快用语如下：非常抱歉，我不太明白你的意思，请您说慢一点好吗？第九条 回答客户声音小时用语如下：适当提高音量：先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来好吗？或者先生/女士，请换一部电话拨打过来好吗？第十条 未听清对方内容时用语如下：非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍好吗？第十一条 客户对客户服务代表的解释不清楚时用语如下：先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？（续） 名 称服务用语规范版 本页 次2/3第十二条 对方咨询公司领导私人或办公电话时用语如下：（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的咨询范围，请您通过其他方式查询，好吗？第十三条 对客户服务代表进行表扬时用语如下：不客气，这是我们应该做的。第十四条 反映客户服务代表服务态度不好或业务不熟悉时用语如下：非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！第十五条 对方报的手机号码有误时用语如下：（1）非常抱歉，请问您的手机号码是吗？（2）如对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？第十六条 投诉后无法提供联系电话时用语如下：非常抱歉，若您无法提供联系电话我们无法与您取得联系，您反映的问题我们会尽快处理。第十七条 对方情绪激动一味抱怨时用语如下：您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您第十八条 来电表示问题反映多次都未处理时用语如下：非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵涉到几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。第十九条 回答错误或不完全需要纠正时用语如下：非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是第二十条 来电表示很难拨通热线时用语如下：非常抱歉！由于咨询量的大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！第二十一条 来电表示热线等待时间过长时用语如下：非常抱歉，让您久等了！请问有什么可以帮您？第二十二条 来电责怪座席人员操作太慢时用语如下：非常抱歉，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！第二十三条 转接来电时用语如下：（1）请稍等，正在为您转接，请不要挂机，好吗？（2）转接不成功时：非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后转相关部门处理，您看好吗？第二十四条 属于受理范围，但知识库无相关说明时用语如下：非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，会在24小时与您联系，好吗？第二十五条 听不懂方言时用语如下：非常抱歉，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！第二十六条 回拨电话时用语如下：您好，我是公司号业务受理专员，请问刚才是您拨打咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充，如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客户服务电话，请问他/她在吗？第四章 特殊处理用语第二十七条 来电骂人或说脏话如下：（续） 名 称服务用语规范版 本页 次3/3（1）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要什么帮助？（停顿1秒）再见！（2）在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！（3）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！第二十八条 来电不出声时用语如下：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！第二十九条 来电咨询与业务无关的问题时用语如下：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！第三十条 处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。第五章 附则第三十一条 本制度由负责解释。第三十二条 自 年 月 日起实施。(2) 客服行为准则客服员工行为准则名 称员工行为准则版 本页 次1/2第一章 总则第一条 目的。为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。第二条 工作目标。以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。第二章 使用积极、热情的声音和言语通话第三条 接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。第四条 使用礼貌用语称呼对方。第五条 通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切悦耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。第六条 使用积极、肯定的语气和词汇。第三章 个人情绪控制第七条 认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。第八条 对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。第九条 对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。第十条 不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。第四章 行为规范第十一条 接打电话规范如下：（1）在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。（2）使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。（3）通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。（4）挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。（5）使用标准的普通话和规范用语。（续） 名 称员工行为准则版 本页 次2/2第十二条 聆听规范如下：（1）聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。（2）不要急于表达观点，避免过早下结论。（3）使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。（4）准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。第十三条 及时形成解决方案（1）在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。（2）耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。（3）对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。（4）委婉地寻求对方的反馈意见。（5）在无法使用计算机系统的情况下，如遇客户查询，必须做好记录，不得以计算机关机或电脑故障等理由敷衍客户。第五章 工作纪律第十四条 每班次提前15分钟上岗，与上班的员工进行工作交接，不允许迟到或早退。第十五条 如遇病假，需打电话直接通知指定的管理人员。不得由其他员工代转，并在假后第一个工作日的上班时间内将病假单交给管理人员。第十六条 上班时间将手机调成振动状态。第十七条 离开座位时，自觉将耳机请放置在指定的区域，自动将座位及键盘归位。第十八条 暂离工作区，应退出电话系统，并请示小组长，经同意后方可离开。第十九条 员工务必牢记登录账号、密码，不能相互替代。第二十条 在工作中，如遇无法解决的问题时，请示当班负责人或记录好客户的联系方式后，交由管理人员处理，不得打扰邻座员工。第二十一条 当天工作结束后，将桌面整理干净。第六章 附则第二十二条 本制度由负责解释。第二十三条 自 年 月 日起实施。(3) 专业知识培训培训目的,通过持续的内训,前期能够为客户提供高质量售后金融服务,与客户建立信任关系,后期达到能够引导客户金融消费的战略目标.专业知识培训计划分为四部分:第1部分.公司网站操作流程（例如：注册开户认证、第三方托管、充值、提现、项目选择、投资、风险控制）；第2部分.客户常见问题解答培训 注册与登录1.注册如何成为爱投资的注册用户？2.登录登录爱投资账户有几种方式？忘记登录用户名、登录密码怎么办？如何找回？认证与安全1.认证注册后需完成哪些认证？如何操作？为什么手机认证时会收不到验证码短信？如何处理？如何修改实名认证信息？为什么我的实名认证无法通过？如何修改手机认证信息？ 如何修改邮箱认证信息？2.安全 如何增加密码的安全性？什么是支付密码？忘记支付密码怎么办如何修改和退订爱投资邮件、站内信及短信的提醒？充值与提现1.充值充值有费用么？是否有充值上限？如何进行充值？没有第三方支付的账户是否也可以充值？网上银行该如何开通办理？充值时为什么提示限额？2.提现提现后能否取消？提现有时间规定么？提现资金多久能到银行卡上如何设置提现绑定的银行卡？绑定银行卡可以修改么？ 为什么提现申请会失败？提现收费吗？免提现手续费额度是什么？投资与转让1.投资如何查看投资借款合同？提交投资确认后是否可以取消？投资是否全部有本息保障？如何获得项目到期后，资金会回到哪里？收到还款后能马上再投资吗？投资后怎样还款的？如何查看自己投资的项目是哪家担保公司？怎样邀请好友投资？如何查看往期投资项目的上线日期及投资满额时长如果项目投资未满额，对已投资用户有什么影响？投资资金有优先级使用吗2.债权转让我投资后没到期但急用钱可以赎回么？有什么费用么？为何转让债权可以自己定价？认购被转让的债权是否当日开始计息为什么认购债权需要额外支付一部分金额？第3部分.公司产品学习,上线产品学习;(具体内容产品上线试运行时补充)第4部分,互联网金融发展历史,国内互联网金融现状,银行借贷,理财一般知识培训.5. 投诉处理有效投诉投诉处理流程无效投诉客户投诉不能一次性解决,逐级上报解决.一次性解决存档客户电话投诉记录表日期来电人电话号码地址来电内容：处理方法签字结果签字客户投诉统计表部门： 年 月 日本月投诉受理情况投诉编号投诉内容投诉日期本月已处理完成投诉情况投诉编号投诉内容投诉日期投诉性质：1恶性有效投诉 2一般有效投诉3一般无效投诉 4恶意投诉6. 考核表6-1 业绩指标评分表序号检查内容等级评分条件说明1工作频率应答及时率优4快速接通服务，统筹规划服务细节，缩短单次服务所需时间，提高服务过程的质量良3铃响三声内接起电话，并准确判断客户需求和需求紧急度，给出针对性回答或有效服务。中2在规定时间内接通来电并做出标准回答。差1应答速度较慢导致客户经常不耐烦。零0客户等待时间过长，有时因等待时间长挂断电话。处理及时率优4在规定时间内做好安排，在确保客户满意的同时减少工作量。良3做好工作计划，安排适宜的事物处理时间。中2接受客户服务申请后，在与客户约定的时间内处理好相关事物。差1偶尔想起尚未处理的服务项目才做处理，但处理过程较拖拉。零0经常忘记约定的客户服务项目，甚至因此引起客户投诉一次性解决率优4几乎所有问题能一次解决，成功率90%以上。良3绝大多数问题能一次解决，成功率70%-89%中2一部分问题能一次性解决，成功率50%-69%差1处理问题时通常需要和客户反复沟通才能彻底解决，一次性成功率30%-49%零0即便为每位客户都提供多次服务并多次补救仍难以实现客户满意，一次性处理率30%以下。2工作效果客户满意度优4客户对整体服务效果表示非常满意良3客户对整体服务效果表示满意中2客户对整体服务效果表示尚可差1客户对整体服务效果表示非常不满意零0客户对整体服务效果表示不满意3团队协作意识优4从团队的角度考虑客服日常工作的开展，主动为同事提供协作，给客户完美的服务体验。良3必要时为同事提供示范、指导、建议、以实际行动支持客服部运营。中2与客服部同事达成一致意见，协力客服部各项工作。差1对同事提出的请求不能快速响应；或即便参与协作其效果和预期目标不符。零0以各种借口拒绝为同事提供协作。4责任感优4有强烈责任心，不断思考如何提高客服运营绩效良3有强烈责任心，在维持日常工作同时尝试通过细小的改善来稳步提高工作质量中2有一定的责任心，能确保客服部日常工作有序进行。差1责任心不强，经常遭客户投诉零0对客服工作持无所谓态度5纪律性优4能严格遵守客服管理制度，日常工作实现标准化管理良3能按照客服管理制度开展工作，发现存在不当工作行为，即刻纠正中2大体能按照客服管理制度进行操作，即便达成日常工作目标差1不遵守客服管理制度行为经常发生，日常工作混乱。零0对客服管理制度不了解或拒不执行。7关注细节能力优4提高个人观察力，从客服部管理信息中发现关键细节良3采用专业有效的观察方法，能发现一些部被人们重视的细节中2对客服部日常管理工作进行检测，捕捉各种可能影响全局的细节差1有时会因个别因素出现疏忽，忽略一些重要而细微的小细节。零0经常遗漏关键细节，严重影响对客服质量的准确判断8解决问题能力优4对问题准确预测恶化判断，预先制定针对性的应对方案良3对问题进行深入分析形成多种方案，并从中选出最优方案中2按照客服部管理规范提供服务，遇到问题能灵活处理基本