商城客服售后培训教程

商城客服售后培训教程商城客服售后培训教程 一、一、客服人员应该具备的素质要求客服人员应该具备的素质要求 一名合格优秀的客服人员，应该具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、一名合格优秀的客服人员，应该具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、 积极的学习态度、耐心向客户解释，虚心听取客户意见积极的学习态度、耐心向客户解释，虚心听取客户意见 1.1. 具备饱满的工作热情和认真的工作态度具备饱满的工作热情和认真的工作态度 投身于电子商务这个行业，喜欢从事客服这份工作，并全身心的投入工作之中投身于电子商务这个行业，喜欢从事客服这份工作，并全身心的投入工作之中 2.2. 熟练的业务知识熟练的业务知识 熟悉一朵的产品，对一朵商城的架构，产品促销信息熟练掌握，了解合作快递，准确无误的熟悉一朵的产品，对一朵商城的架构，产品促销信息熟练掌握，了解合作快递，准确无误的 提供业务咨询。提供业务咨询。 3.3.耐心的解答问题耐心的解答问题 在工作中热情诚恳，语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或难解释问题时，要保持耐心，在工作中热情诚恳，语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或难解释问题时，要保持耐心， 让客户在满意中得到更好的服务。让客户在满意中得到更好的服务。 4.4.良好的沟通协调能力良好的沟通协调能力 售前工作中能很好地解释客户的问题，引导客户促进订单的成交。售后咨询处理工作中，能售前工作中能很好地解释客户的问题，引导客户促进订单的成交。售后咨询处理工作中，能 有效的沟通，了解客户的抱怨与不满，并做出合理正确的处理方式。做好售后跟踪登记，便有效的沟通，了解客户的抱怨与不满，并做出合理正确的处理方式。做好售后跟踪登记，便 于完善公司的管理体制。于完善公司的管理体制。 5.5.熟悉淘宝、天猫的相应规则熟悉淘宝、天猫的相应规则 关于发货：关于发货： 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预 售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购 买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元） 作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 关于退款：关于退款： 客户已拍下宝贝，未发货，客户可以无理由申请退款，处理时间二天，两天内未处理系统自客户已拍下宝贝，未发货，客户可以无理由申请退款，处理时间二天，两天内未处理系统自 动退款成功动退款成功 客户已拍下宝贝，发货未交易成功，申请退款，处理时间五天客户已拍下宝贝，发货未交易成功，申请退款，处理时间五天 申请退款可以分为退货和退款（无需退货）两种申请退款可以分为退货和退款（无需退货）两种 退货原因有：退货原因有：退款原因有：退款原因有： 当买家申请退款时选择的原因为当买家申请退款时选择的原因为“ “缺货缺货“ “或或“ “未按约定时间发货未按约定时间发货“ “； 或买家申请售后时选择的或买家申请售后时选择的 原因为原因为“ “未按约定时间发货未按约定时间发货“ “，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣 除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可 以在以在“ “我的淘宝我的淘宝我的积分我的积分“ “中查看。中查看。 七天无理由退换货：七天无理由退换货： 7 7 天无理由退换货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色天无理由退换货服务：指您在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色 服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持服务之一。具体为，当买家使用支付宝服务购买您出售的支持“7“7 天天 无理由退换货无理由退换货”服务服务 的商品，在签收货物后七（的商品，在签收货物后七（7 7）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本）天内，如因买家主观原因不愿完成本次交易，您同意按照本 协议之约定向买家提供退换货服务。如买家与您就退协议之约定向买家提供退换货服务。如买家与您就退 换货事宜协商未果，买家在淘宝指定换货事宜协商未果，买家在淘宝指定 期间内发起针对您的维权，并申请期间内发起针对您的维权，并申请“7“7 天无理由退换货天无理由退换货”赔付时，如淘宝判定买家赔付申请赔付时，如淘宝判定买家赔付申请 成立，您同意按照本协议约定的赔偿成立，您同意按照本协议约定的赔偿 金额对买家进行相应的赔付。金额对买家进行相应的赔付。 针对包邮商品的换货申请，您同意承担再次发货之运费针对包邮商品的换货申请，您同意承担再次发货之运费 针对售后问题（综合客服人员的售后表）统计出：针对售后问题（综合客服人员的售后表）统计出： 19%19%是关于商品质量问题：主要是是关于商品质量问题：主要是 YD321-YD324YD321-YD324 系列，漏尿，窄档，吸收量小，尿裤偏小，系列，漏尿，窄档，吸收量小，尿裤偏小， 不透气，宝宝用后红不透气，宝宝用后红 PPPP，气味重，尿裤有半边没有魔术贴，尿裤里面有杂质，收到的产品，气味重，尿裤有半边没有魔术贴，尿裤里面有杂质，收到的产品 破包（包装设计不合理）破包（包装设计不合理） 。 68%68%是关于订单部门发货问题：漏发，发错尺码，发货货品，快递单号填错，转件跟踪不到是关于订单部门发货问题：漏发，发错尺码，发货货品，快递单号填错，转件跟踪不到 物流信息物流信息 13%13%是关于快递方面：快递不到点，物流信息跟踪不及时，物件有破损。是关于快递方面：快递不到点，物流信息跟踪不及时，物件有破损。 售后方面的问题分为二种售后方面的问题分为二种 一种产品质量方面的一种产品质量方面的 因产品质量问题涉及到退换货方面的，邮费由卖家承担，未拆包的产品可以进行退换货。因产品质量问题涉及到退换货方面的，邮费由卖家承担，未拆包的产品可以进行退换货。 产品气味重：产品气味重： 产品都是刚生产的，新进的原材料，纸品都有加工加热的过程，我们是最新生产的产品就打产品都是刚生产的，新进的原材料，纸品都有加工加热的过程，我们是最新生产的产品就打 包发货了哦。可能里面会有材料以及塑料加热后的味道，您可以晾两天，应该就没有味道了，包发货了哦。可能里面会有材料以及塑料加热后的味道，您可以晾两天，应该就没有味道了， 亲可以放心使用，这个对于产品使用是没有任何问题的。亲可以放心使用，这个对于产品使用是没有任何问题的。 如果客户坚持反映此产品已经影响到使用，可以将未拆开的处理退换货。如果客户坚持反映此产品已经影响到使用，可以将未拆开的处理退换货。 漏尿：漏尿： 首先询问下客户购买的尿裤尿片尺码合适不，是白天使用还是晚上使用，如果宝宝睡觉使用首先询问下客户购买的尿裤尿片尺码合适不，是白天使用还是晚上使用，如果宝宝睡觉使用 是侧着还是趴着睡，尿裤尿片有没有及时更换，如果是尿片有可能没有固定好。是侧着还是趴着睡，尿裤尿片有没有及时更换，如果是尿片有可能没有固定好。 如果客户坚持反映此产品完全不能使用，可以将未拆开的处理退换货。如果客户坚持反映此产品完全不能使用，可以将未拆开的处理退换货。 窄档：窄档： 我们的产品都是标准设计的，询问下客户购买的尺码合适不，如果尺码偏小可能包不住宝宝我们的产品都是标准设计的，询问下客户购买的尺码合适不，如果尺码偏小可能包不住宝宝 的的 PPPP，使用过程中会不舒服。如果尺码合适，请正确的穿戴，我们的产品是非常好用的。，使用过程中会不舒服。如果尺码合适，请正确的穿戴，我们的产品是非常好用的。 如果客户坚持反映此产品完全不能使用，可以将未拆开的处理退换货。如果客户坚持反映此产品完全不能使用，可以将未拆开的处理退换货。 吸收量小：吸收量小： 请问下客户购买的尺码合适的，有没有及时更换。如果是尿片，跟客户说明，我们都是超极请问下客户购买的尺码合适的，有没有及时更换。如果是尿片，跟客户说明，我们都是超极 薄的，与尿裤相比肯定吸收会小点，建议白天使用，如果晚上使用对于尿量多的宝宝可能一薄的，与尿裤相比肯定吸收会小点，建议白天使用，如果晚上使用对于尿量多的宝宝可能一 晚上一片是不够的。正常的白天应该更换晚上一片是不够的。正常的白天应该更换 4-54-5 片。如果太厚，天气炎热，很容易引起过敏红片。如果太厚，天气炎热，很容易引起过敏红 PPPP 现象。现象。 关于吸收量小方面的，在使用方面建议客户多换下，天气炎热，我们的尿片尿裤都是超极薄关于吸收量小方面的，在使用方面建议客户多换下，天气炎热，我们的尿片尿裤都是超极薄 系列的，所以有一定的存量请给宝宝及时更换。以免宝宝不舒服出现红系列的，所以有一定的存量请给宝宝及时更换。以免宝宝不舒服出现红 PPPP 现象。一般不退现象。一般不退 换货，比较麻烦的请与主管说明情况换货，比较麻烦的请与主管说明情况 宝宝使用过敏，红宝宝使用过敏，红 PPPP： 首先询问客户宝宝红首先询问客户宝宝红 PPPP 是什么情况，严重不，出现红疙瘩还是大片的红印，建议客户先擦是什么情况，严重不，出现红疙瘩还是大片的红印，建议客户先擦 点护臀膏，这几天尽量不要使用纸尿裤纸尿片，可以使用尿布，勤更换。一定要站在客户的点护臀膏，这几天尽量不要使用纸尿裤纸尿片，可以使用尿布，勤更换。一定要站在客户的 立场上先关心他的宝宝。立场上先关心他的宝宝。 随后说明，现在天气炎热，宝宝有没吃上火的东西，会不会是蚊虫叮咬引起的红疹，您的尿随后说明，现在天气炎热，宝宝有没吃上火的东西，会不会是蚊虫叮咬引起的红疹，您的尿 片有没有及时更换。以确定是不是我们的尿片引起出现的过敏现象。片有没有及时更换。以确定是不是我们的尿片引起出现的过敏现象。 如果确实是我们的尿片尿裤引起的过敏如果确实是我们的尿片尿裤引起的过敏 ，请客户提供图片处理退换货，如果已经拆包的超，请客户提供图片处理退换货，如果已经拆包的超 过五片，处理未拆开的包装过五片，处理未拆开的包装 尿裤里面有些没有魔术贴，有杂质：尿裤里面有些没有魔术贴，有杂质： 如果尿裤尿片里面有杂质，比如黄色的硬块，这个应该是胶块残留在上面，而如果尿裤尿片里面有杂质，比如黄色的硬块，这个应该是胶块残留在上面，而 QCQC 又没有及又没有及 时的检测出来，如果是黑色的硬块，这个是生产过程中，物料需要及时更换，生产的接头一时的检测出来，如果是黑色的硬块，这个是生产过程中，物料需要及时更换，生产的接头一 起生产在内，而起生产在内，而 QCQC 没有及时检测出来，导致不良品流入市场。产品没有魔术贴，是生产过没有及时检测出来，导致不良品流入市场。产品没有魔术贴，是生产过 程出生产出来的次品，程出生产出来的次品，QCQC 没有及时检测出来，不良品流入市场，如果有出现这类情况，我没有及时检测出来，不良品流入市场，如果有出现这类情况，我 们一定要跟客户解释清楚这是什么原因导致的不良品，们一定要跟客户解释清楚这是什么原因导致的不良品，QCQC 没有及时检测出来不良品流入市没有及时检测出来不良品流入市 场，给客户说对不起。这类不能使用的可以直接挑出来，其它的是不影响使用。我们可以给场，给客户说对不起。这类不能使用的可以直接挑出来，其它的是不影响使用。我们可以给 客户退款一部分，或是下次过来送礼品给予补偿，同时我们会把问题回复工厂，我们一定会客户退款一部分，或是下次过来送礼品给予补偿，同时我们会把问题回复工厂，我们一定会 加强管理，保重更好的质量更优的产品回复客户。加强管理，保重更好的质量更优的产品回复客户。 如果有客户一定要处理退换货，可以给客户马上处理退换货。如果有客户一定要处理退换货，可以给客户马上处理退换货。 一种非质量方面的一种非质量方面的 （订单管理方面）（订单管理方面） 因客户的原因产生的退货纠纷，请客户负责寄到我们公司，另外包裹内加一张纸条，注明旺因客户的原因产生的退货纠纷，请客户负责寄到我们公司，另外包裹内加一张纸条，注明旺 旺旺 idid 以及退货原因，以便我们及时处理售后问题。以及退货原因，以便我们及时处理售后问题。 因我方发错货品，责任由卖家承担。请客户垫付邮费寄回我们公司。另外包裹内加一张纸条，因我方发错货品，责任由卖家承担。请客户垫付邮费寄回我们公司。另外包裹内加一张纸条， 注明旺旺注明旺旺 idid 以及退货原因，以便我们及时处理售后问题。邮费可以通过退款的方式返回或以及退货原因，以便我们及时处理售后问题。邮费可以通过退款的方式返回或 是换成更为超值的货品随换货一起发出。如果是退款的货品，我们会另外安排支付宝退款。是换成更为超值的货品随换货一起发出。如果是退款的货品，我们会另外安排支付宝退款。 纸尿片尿裤买错：纸尿片尿裤买错： 如果客户把尿裤买成了尿片，请客户尝试下使用固定带绑定使用，尿片在白天使用还是非常如果客户把尿裤买成了尿片，请客户尝试下使用固定带绑定使用，尿片在白天使用还是非常 方便的，另外南方很多妈妈都是习惯使用尿片的，亲前期觉得不好用可能是不习惯，多用几方便的，另外南方很多妈妈都是习惯使用尿片的，亲前期觉得不好用可能是不习惯，多用几 片会觉得非常好用的。片会觉得非常好用的。 如果客户觉得实在不能使用，可以将未拆开的进行退换货。如果客户觉得实在不能使用，可以将未拆开的进行退换货。 纸尿片固定不住纸尿片固定不住 可以与客户解释下尿片是需要配合固定带或是尿裤套使用的，一般妈妈们习惯使用固定带，可以与客户解释下尿片是需要配合固定带或是尿裤套使用的，一般妈妈们习惯使用固定带， 将尿片固定在宝宝的将尿片固定在宝宝的 pppp 下就可以的，刚开始可能不习惯，多用几片就没有问题了。下就可以的，刚开始可能不习惯，多用几片就没有问题了。 如果客户觉得实在不能使用，可以将未拆开的进行退换货。如果客户觉得实在不能使用，可以将未拆开的进行退换货。 少发货漏发了：少发货漏发了： 先查看下客户的订单信息，询问客户收到的是哪些货品，与快递公司核对产品的重量先查看下客户的订单信息，询问客户收到的是哪些货品，与快递公司核对产品的重量 ，或，或 是与发货人员核对发货表格是否有少发，或是要客户拍照作为凭证都可以，如果确实我方少是与发货人员核对发货表格是否有少发，或是要客户拍照作为凭证都可以，如果确实我方少 发了，与订单管理人员对接，马上安排补发。将补发的单号留言给客户，以便客户下次查询。发了，与订单管理人员对接，马上安排补发。将补发的单号留言给客户，以便客户下次查询。 错发：发错尺码发大，尺码发小错发：发错尺码发大，尺码发小 型号发错型号发错 查看客户的订单信息，如果发大尺码可以建议客户先屯货，再到我们店内购买我们可以优惠查看客户的订单信息，如果发大尺码可以建议客户先屯货，再到我们店内购买我们可以优惠 10-2010-20 元。如果客户不愿意马上处理退换货。元。如果客户不愿意马上处理退换货。 查看客户的订单信息，如果发小尺码，可以建议客户转送给亲朋好友，我们可以给予客户查看客户的订单信息，如果发小尺码，可以建议客户转送给亲朋好友，我们可以给予客户 10-2010-20 元的补偿，如果客户不愿意，我方承担责任马上处理退换货。元的补偿，如果客户不愿意，我方承担责任马上处理退换货。 型号发错，发过去的产品不是客户想要的，直接处理退换货型号发错，发过去的产品不是客户想要的，直接处理退换货 快递不到：快递不到： 如果客户在售前进行咨询，我们只发韵达或申通，两个快递如果只合作一家可以互转的，有如果客户在售前进行咨询，我们只发韵达或申通，两个快递如果只合作一家可以互转的，有 明确指出的一定要备注按客户需要的快递发货，如果这两家快递还不到，发明确指出的一定要备注按客户需要的快递发货，如果这两家快递还不到，发 emsems，按，按 6 6 元元/0.5/0.5 公斤补邮差，另外跟客户说明，我们是工厂里面发货，转件都是由合作的快递公司带出城另公斤补邮差，另外跟客户说明，我们是工厂里面发货，转件都是由合作的快递公司带出城另 外安排转出，可能物流跟踪信息要慢点。青甘宁，蒙藏新海南等地不包邮，一般按外安排转出，可能物流跟踪信息要慢点。青甘宁，蒙藏新海南等地不包邮，一般按 1010 元每元每 公斤补邮差。可以根据客户所拍货品适当调整。公斤补邮差。可以根据客户所拍货品适当调整。 物流没有显示：物流没有显示： 一般我们合作的快递都是晚上过去拿件，如果物流信息超过二天没有信息，请与发货人员或一般我们合作的快递都是晚上过去拿件，如果物流信息超过二天没有信息，请与发货人员或 是快递公司核对此件确定有没有发出，如果未发出，请与客户解释马上安排补发。是快递公司核对此件确定有没有发出，如果未发出，请与客户解释马上安排补发。 活动其中活动其中 关于发货问题：关于发货问题： 一般正常是一般正常是 7272 小时内完成发货，预售特制品除外，另外大型的活动，如聚划算我们是七天小时内完成发货，预售特制品除外，另外大型的活动，如聚划算我们是七天 内完成发货，但是我们会尽快完成发货，请亲耐心等下。内完成发货，但是我们会尽快完成发货，请亲耐心等下。 EMSEMS： 经济快递、另外一种就是电子商务专用的经济快递、另外一种就是电子商务专用的 EMSEMS 快递快递 时效一般是七天左右，经济快递时效一般是七天左右，经济快递 比专线一般慢上三至五天，长沙以北走空运比专线一般慢上三至五天，长沙以北走空运 长江以南走路运长江以南走路运 ，如果物流跟踪显示妥投，请，如果物流跟踪显示妥投，请 与客户说明与客户说明 EMSEMS 很多是送到收件人的单位收发室，小区的门口，请客户到那里看下，如果还很多是送到收件人的单位收发室，小区的门口，请客户到那里看下，如果还 没有收到再与快递公司联系或是电话没有收到再与快递公司联系或是电话 1118311183，1118511185 一种非质量方面的一种非质量方面的 （物流方面）（物流方面） 快递不到，查询不到物流跟踪信息快递不到，查询不到物流跟踪信息 如果有快递公司回复过来的信息，此件无网点，此件电话不到，此件联系不到客户，请及时如果有快递公司回复过来的信息，此件无网点，此件电话不到，此件联系不到客户，请及时 查到此件的旺旺查到此件的旺旺 idid，线上与客户留言，请快递公司暂时保留此件。如果有因为不到要退件，线上与客户留言，请快递公司暂时保留此件。如果有因为不到要退件 的请核实此件是否可以转同行，不要轻易决