在创新社会管理中对全市信访工作的思考

信信访访部部门门在在创创新社会管理中新社会管理中 如何如何发挥应发挥应有的作用有的作用 胡锦涛总书记在省部级主要领导干部社会管理及其创新专 题研讨班上发表讲话时，指出社会管理要坚持党的群众路线，紧 紧依靠人民群众开创新形势下社会管理新局面。国家信访局在山 东临沂召开的“全国用群众工作统揽信访工作经验交流会”的主 要精神是通过调整体制机制，用建立群众工作部等方式创新社会 管理，统揽和提高信访工作在维护社会稳定和谐中的作用。这些 精神为新时期信访工作指引了方向，结合贵阳市信访工作实际， 现就信访部门在创新社会管理中如何发挥应有的作用进行探讨。 一、一、创创新社会管理，信新社会管理，信访访工作要在体制上、机制上有新突破。工作要在体制上、机制上有新突破。 随着“十二五”规划全面启动，贵阳市黔中经济发动机，全省 经济火车头的地位更加突出，信访部门的社会管理任务也更加艰 巨，必须顺应形势发展的需要。 （一）建立市委群众工作委员会，突显群众工作在社会管理中 的地位。 民意需要“出口”，党委政府体察民情也需要途径，要在贵阳 市大胆地落实和建立群众工作委员会，由市委副书记任群众工作 委员会书记，并将群众工作委员会纳入党委序列，行政级别与市 委政法委相同。群众工作部下设接待调处中心、信访督查办公室、 2 信访突发事件处置办公室、排查救助及人民建议征集办公室、人 民调解委员会、百姓书记市长交流台等办事机构，各中心（室、 委）行政级别为副县级。通过健全体制，将信访、维稳、综治部门 有机结合，突显群众工作在社会管理中的地位，使民意更加畅通。 （二）完善工作架构，实现群众工作四级联动。 在市级群众工作部的基础上，完善工作架构，建立市、区（县、 市）、乡镇(街道办事处)、村（社区）四级群众工作网。在区（县、市） 级建立群众工作部，组织领导和机构与市级相同，相应设立调处 中心；在乡镇（街道办事处）级设立信访维稳综治站；在村（社区） 设立信访维稳综治组。 （三）搭建平台，整合力量。 修建信访综合大楼，做为群众工作委员会办公地点。同时在 信访综合大楼设立贵阳市信访群众接待大厅（简称信访大厅），信 访大厅隶属群众工作委员会，主要功能是接待调处，把人民群众 诉求的中转站变为解决问题的终点站。信访大厅内开辟分类窗口， 囊括公安、法院、民政、劳动、规划、房产、教育、城管、卫生等主 要涉访部门，集中调处矛盾所必需的行政仲裁、行政复议、司法 裁决、法律援助等职能， “一站式接待，一条龙办理，一揽子解决问 题”。整合力量，让信访职能由虚变实，体现群众工作统揽信访工 作的权威，使信访部门由单纯转办、交办和协调，变为组织力量 把信访难题一个骨头一个骨头地啃掉。实现“六有”，即指挥有力 度，调处有效率，基层有网络，处置有良策，预防有效果，资金有 来源。 3 （四）完善维护群众权益机制。 要以行政调解、司法调解为主，以人民调解、社会力量调解 为有效补充，积极推行建立群众信访网格管理，形成以市人民调 解委员会为主体，以基层组织和高校、企事业单位、区域性、行业 性人民调解委员会为补充的“横到边、纵到底”的人民调解网络体 系，逐步形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调 处机制、权益保障机制，实现统筹协调各方面利益关系的目的。 二、二、创创新社会管理，信新社会管理，信访访工作要在工作要在观观念上有新突破。念上有新突破。 （一）坚持人民主体地位，把管理寓于服务之中。 胡锦涛总书记指出社会管理说到底是对人的管理和服务。管 理和服务是社会管理的集中体现，不可能割裂开来，要更新观念， 明确对象，把管理寓于服务之中，切实贯彻全心全意为人民服务 的根本宗旨，有效发挥社会服务功能，思想上尊重群众，充分体 现信访部门密切联系群众，为民排忧解难的作用。 （二）从群众立场出发，把群众观念寓于信访工作中。 信访工作的职能决定了其在社会管理中担当的责任，即密切 干群关系的“连心桥”、缓解社会矛盾的“减压阀”、反映社情民意 的“晴雨表”、为民排忧解难的“服务台”。要把群众观念寓于其中， 贴近群众，了解群众疾苦，把群众满意不满意作为加强和创新社 会管理的出发点和落脚点。 （三）以人民群众利益为重，把解决群众疾苦寓于各项工作中。 信访部门要积极落实最大限度激发社会活力、最大限度增加 和谐因素、最大限度减少不和谐因素的总要求，以人民群众利益 4 为重，突出“事要解决”，妥善处理好人民内部矛盾，有效缓解社 会矛盾，着力解决好群众关心的民生热点问题，维护社会和谐稳 定，提高幸福指数。真正做到为党分忧、为民解难。 （四）换位思考，调解优先，调判结合。 把群众来信来访当作送上门的群众工作来做，对单纯依靠政 策、法律和行政手段难以解决的问题，信访部门应采用生活救济、 就业帮扶、心理疏导相结合的办法，做到调解优先，调判结合，以 理服人、以情感人。把解决问题的过程变成尊重人、理解人、关心 人、温暖人的过程，拉近与群众的距离。 三、三、创创新社会管理，信新社会管理，信访访工作要在工作方式上有新突破。工作要在工作方式上有新突破。 在贵阳市的经济、政治、文化、社会及生态文明建设中，信访 部门必须积极参与，主动作为，体现作为，不断破解社会管理难 题。 （一）激发非公有制经济组织、社会组织的社会责任感，调动 参与化解社会矛盾。 今年年初，在市委李军书记的倡导下，由市委统战部牵头带 领信访部门大胆尝试用社会力量化解社会矛盾，取得了很好的效 果，积累了一定经验。用社会力量化解社会矛盾，是社会管理创 新的最佳诠释，完全符合胡锦涛总书记有关推动社会组织健康有 序发展，明确社会责任的讲话精髓，为促进贵阳市社会和谐稳定 开辟了新的渠道。非公有制经济组织、社会组织是我国社会的重 要组织部分，是人民群众在一种形式上的集合，依靠和尊重这些 组织，发挥他们的力量，事实上是完全行得通的，是直接而有效 的。信访部门要不断总结经验，在用社会力量化解社会矛盾这一 5 途径上，研究明确化解的对象、条件、方法、程序等，形成完整模 式，率先在全国打响，创造信访工作的“贵阳经验”。 （二）优化手段，发挥科技力量作用，多角度了解群众疾苦。 探索开通“12345”便民服务电话，提高社会管理科学化水平。 “12345”是经国务院领导批示，在全国统一启用的政府热线专用 号码，基于大型计算机应用系统，包括 12345 指挥中心、其他为 民服务热线指挥分中心、数据交换中心、分布式数据库和信息收 受、报批、传递、处理、督办、反馈、统计、通报等功能。努力营造 “12345，有事找政府”的良好氛围，提升政府公信力，形成“一个 平台受理反馈、一个流程调解到底、一个机制考核落实”的“三个 一”运作模式。继续用好国家信访信息系统和百姓书记市长交 流台，以及市长专线电话、邮政绿色通道、网上信箱等载体，着力 解决好群众的实际困难，同时加强网上舆论引导。 （三）加强社会矛盾研判，提高办案质量，减少重复访，避免 信转访，遏制集访转非访。 继续实行和规范全市信访局长联席会议制度，定期开展热点 问题专题研究，收集各地信息，深入分析研判，发挥好后台指挥 的作用，实现群众工作研究部署常态化。重复访、信转访、集访转 非访，是信访量居高不下的主要表现。为着力扭转这一现象，要 实行案件会诊制度，对信访疑难案件反复研究，找准病灶，对症 下药。减少单打独斗，学会集中各级政府和各个部门的力量解决 信访难题，同时尽可能地瓦解分化非访群体，在必要时借助司法 力量依法处置。 （四）以息诉罢访为目标，体现人文关怀，合理救助。 6 推出终结信访事项公开评议办法，以“答辩会”的形式，请信 访群众与专家、学者、人大代表、政协委员等专业人士一起，当面 阐清理由，让其过程和结果在新闻媒体上公开。这一做法可以检 验办案过程中是否存在瑕疵和缺失，有效保护信访人的合法利益， 同时，也可以让一些人心服口服地息访。发挥信访救助的作用， 加大对无政策支撑或“三跨三分离”案件的救助力度，按照贵阳 市信访救助金管理办法要求，最大限度地解决信访疑难案件， 让信访人彻底息诉罢访。 （五）加强源头预防，强调矛盾排查通报。 源头治理是治本之举。突出抓好源头预防这个重点，可以在 社会管理和化解不和谐因素工作中起到事半功倍的作用。针对当 前贵阳市改革和发展过程中较为突出的土地征收、拆迁安置、社 会保障、涉法涉诉、城市管理、环境保护、村务管理等社会问题， 信访部门应建立一套与之相适应的矛盾排查制度。定期对初信初 访进行集中清理交办，避免将“小事拖大、大事拖炸”；定期对重 信重访和重点积案进行梳理分析，查找原因，限时督办。实行村 （社区）每天一排查，乡镇(街道办事处)、部门每周一排查，市、区 （县、市）每月一汇总分析通报。 （六）以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，充分体现 信访办理能力。 信访部门要以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，从 集体访、越级访、非正常访入手，研究制定工作方案，实施专项清 理，打好歼灭战。每年形成一个案件办理年，突出整治一类问题， 加大交督办力度，力争做到交办一件化解一件，消除案件扎堆的 7 压力。合理运用案件督办和责任追究两把“尚方宝剑”，敢于碰硬， 敢于较真，扎扎实实地为人民群众排忧解难，体现信访部门的作 为。 四、四、创创新社会管理，信新社会管理，信访访工作要在夯工作要在夯实实基基层层基基础础上有新突破。上有新突破。 （一）重心下沉，关口前移。 继续推行领导接访、领导包案、一岗双责、干部下访等制度， 找准方法，把解决问题的力量和重心放在基层，根植于人民群众， 保持与人民的血肉联系。实现服务、管理和阵地的“三个前移”。 （二）健全组织，夯实基础。 在乡镇（街道办事处）信访维稳综治站和村（社区）信访维稳 综治组，设立人民调解员、民意代理员、社情观察员等岗位，实现 “事有人做，问题有人解决，信息有人报送”。 （三）保证对基层群众工作的投入。 坚持把素质高、能力强的干部放在信访工作一线，坚持群工 部门经费和办公场所优先保障，真正做到“三个保证”，即组织保 证，人力保证，经费保证。 （四）发挥公众参与的力量。 信访部门要运用群众工作这一重要法宝，从群众中来，到群 众中去，把民间的、 “草根”的智慧汇聚起来，在“和事老”、 “夜话会”、 “楼道长”等“土”方法中汲取养分。提倡建立“平安协会”，从乡镇 （街道办事处）、村（社区）、楼院、责任区做起，发挥群众的自觉性， 用群众管群众、用群众带群众、用群众帮群众，构建基层工作全 网格局。 8 （五）发挥基层信息力量作用。 信息掌控是加强社会管理和社会面控制的重要环节。要充分 发挥社情观察员的作用，把信息触角放在一线，做到情况明、底 数清、信息灵，保证能在第一时间上报信息预警，竖起“顺风耳”， 不放“马后炮”。实行信息备档考查，对重点人员和群体及时建档， 打牢信息基础。 五、五、创创新社会管理，信新社会管理，信访访工作要在激励机制上有新突破。工作要在激励机制上有新突破。 （一）市委群众工作委员会要努力完善党委领导、政府负责、 社会协同、公众参与的社会管理格局。同时，应坚决落实群众工 作考核奖惩和问责制度，将信访指标纳入全市科学发展考核体系。 （二）在群工部门内