品牌服装行业销售的技巧和应对的话语

欧林雅生态竹纺导购销售培训资料欧林雅生态竹纺导购销售培训资料 1.不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 导购策略导购策略 这个世界上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，只要我们愿意去发现，其实 美就在身边。对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题，看似无从回答，但只要变换看 问题的角度，就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。 就本案而言，导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折，告诉顾客采取 不打折策略可以给顾客带来什么好处，以取得顾客的理解。 语言模板语言模板 导购：王先生，我能理解您的想法，其实打折的原因很多， 比方说每个公司会根据自 己的库存、节庆及过季等状况， 适时采取折扣形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面 计划， 并且我们在全国市场也是统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责， 希望每个顾客不管何时到我们店， 都不用担心价格不统一而有上当的感觉。 导购：其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在 在的价格对每个顾客负责， 这样才不会出现同样的衣服有些人买的价格高， 有些人买的 价格低。 因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的衣服，王先生，请问今天您想看点 儿什么呢？个人观点：店面销售人员要处处维护公司的利益，不做不负责的事情. 服装销售中大客户索要特别折扣时，我们改怎么沟通？服装销售中大客户索要特别折扣时，我们改怎么沟通？ 问题诊断问题诊断 “我也想呀，可公司的规定就是这样子的” ，这种说法给顾客的感觉是，你们公司的规 定真的很不合理，因为连导购都认为顾客的要求是合理的。 “就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦” ，意思是说已经给你面子了，不可能 再低了。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折拊 ，意思是不要以为，你买得多。 “有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”和“不是您买多少的问题，公司政策就是 这样” ，这么说让顾客感觉公司非常冷漠无情，也非常令人寒心 语言模板语言模板 导购：李小姐， 谢谢您多年对我们的支持。其实您也知道每个品牌打折的原因都不一 样， 我们公司更关注的是如何给顾客提供高品质的产品和服务， 毕竟价格只是购买因素 的一部分。如果衣服您不喜欢的话， 我想再便宜您也不会考虑， 您说是不是？像您看上 的这款衣服就非常适合您（开始转移焦点， 介绍衣服） 导购：是的， 李小姐，这一点我当然知道， 我都已经为您服务过好几次了， 只要一 段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个 8 折或者 9 折，这样吧，我个 人送您一个很精美的礼品，一定让您惊：喜， 您稍等（转移焦点到赠品上去） 导购：（笑脸相对）非常感谢您的支持， 只是真的非常抱歉， 因为我们公司在定价上 一直都很诚信， 而这也正是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因， 所以在价格上真 的要请您多包涵了。不过我会立即将您的建议报告给公司， 如果有大客户的优惠方案出来， 我会马上与您联系，您看这样好吗？请问，您今天想看点什么呢（开始转移焦点到衣 服上去） 个人观点：顾客其实都是有虚荣心理，搞好顾客关系有利于提高顾客配合度。 还没过季的服装就打折，怎样的说法才合理？还没过季的服装就打折，怎样的说法才合理？ 问题诊断问题诊断 “没办法，现在生意不好做呀”和“这样您才可以买得更便宜呀” ，这两种说法都没有 2 为顾客做正面解答，感觉打折随意性比较大。 “我们新货快要上市了，现在赶快处理掉” ，则让人感觉这些衣服是处理货，没有什么 价值，容易引起价格战。 “不知道，公司要求的，难道打折不好吗” ，一副事不关己无所谓的样子，并且反问的 口气让人感觉很不舒服。 导购策略导购策略 金利来服饰邀请我给他们的加盟商讲授订货会培训课程，课间休息时有位女老板递给我 的一张纸条让我印象深刻，她说：“王老师，我发现有些员工做什么事情都很被动，即使 主动也把事情给做错了。 ”这位老板的话确有相当的代表性，作为终端人员与顾客沟通时一 定要主动去做我们该做的、有利于成交的事情，但现实情况是我们许多人忘记了自己该做 的事，却做了许多不该做的事。如同上面的回答一样，这些不能推动顾客购买的解释其实 都是消极的行为。 就本案而言，导购可以告诉顾客提前过季打折的原因，尤为关键的是，导购可以将过季 打折作为一个促销理由去说服顾客并加强顾客的购买意愿。这才是导购人员应有的积极正 面的解释，也是导购应该去做的事情。 语言模板语言模板 导购：昨天也有顾客提过这样的问题。其实这主要是因为我们的衣服卖得特别好，许多 款式尺码现在都不齐了， 所以公司特别指示我们提早回馈顾客。您可以趁这时候多选一些， 否则过几天即使您喜欢， 也不一定有适合您的尺码啦。 导购：今天早上也有顾客跟我这样反映过。其实这主要是因为天气变化的关系， 公司 为了配合顾客的换季需要，所以提早作出灵活性的调整， 这样可以及时满足顾客的需要。 导购：是的， 今年我们换季清仓确实比较早一点， 您真是细心， 一下子就观察到了。 是这样的， 因为今年我们的货品卖得特别快，所以打折的时间也相应地提前了一些请 问， 您今天是想看点个人观点：导购要做该做的事情，千万不要做自己不该做的事情。 服装销售语术服装销售语术:服装打折太厉害服装打折太厉害,怎样说服没享受折扣的老客户怎样说服没享受折扣的老客户 问题诊断问题诊断 “您别在意，您的档次不一样” ，这么说显得牵强附会，没有任何说服力。 “衣服就这样，当季货几乎都不打折” ，这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打折 的原因，不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。 “这个公司说了算，我们也没有办法” ，这是典型的导购不负责任的说法，没有给顾客 任何可接受的解释。 导购策略导购策略 顾客的任何购买行为皆因利益使然，将热乎乎的钞票从自己的口袋掏出来的感觉都非常 痛苦，但顾客为什么还是心甘情愿并义无反顾地为此买单呢？通过大量的深入分析发现： 其实顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦给顾客的决策驱 动力比利益要大三倍。所以在顾客难以作出决定的时候，导购可通过给顾客提供购买理由 的方法促使顾客立即作出决定，而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不 这么做的痛苦结果。同时给顾客施加快乐与痛苦，可以使购买成功率提高 50%。就本案而 言，导购可以告诉顾客打折的原因，还有购买打折服饰给顾客带来的不利结果，用利益打 动顾客，令其立即采取行动。 语言模板语言模板 导购：是的， 您说的这种情况确实让人感觉不舒服。不过您也可以换个角度来想，您 现在买的话可以穿一整季， 如果一件自己喜欢的衣服因为换季的原因穿两次就不能穿了， 3 从穿的次数来说， 其实还是早点儿买比较划算， 您说是不是？导购：是的， 您说得有道 理。同样的商品却有两种价格， 如果是我心里也会不舒服。只是服装有季节性、流行性和 时尚性的因素， 再加上季末很多尺码都不齐了， 所以价格才会有差异。不过当季流行的 服饰当然是越早穿越划算， 不然买了只穿两次就不能穿了， 多可惜呀， 您说是不是？个 人观点：同时施加痛苦与快乐，可以极大地提升店铺的销售业绩。 专业服装销售语术专业服装销售语术:折扣和赠品都想要的客户，改怎么应对？折扣和赠品都想要的客户，改怎么应对？ 问题诊断问题诊断 由于顾客与我们所处的立场不同，总是竭力要求更多的利益，有时候甚至表现得“贪得 无厌” ，导购一定要理解顾客的心情，并通过耐心细致的解释，转移顾客的注意力。 前四种应对方式都属于机械平白的解说，没有任何说服力。 “这些赠品很便宜，您外面 买也花不了几个钱” ，这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。 导购策略导购策略 导购一定要学会“打太极拳” ，在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维，首先要 想方设法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决就会容易得多。 就本案而言，导购应该给顾客出谋划策，并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾 客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品；要么弱化赠品 并推荐折扣；要么推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留。 语言模板语言模板 导购：我看得出来您很喜欢我们的赠品， 只是真的抱歉， 张小姐，活动期间我们只能 给顾客两种选择一一折扣或赠品。其实我觉得这些赠品很好呀， 如果在外面买得花钱 呢， 我建议您拿我们的赠品， 因为这些赠品的用处很大（强化赠品作用） 导购：呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还 是觉得折扣好一点儿， 您也不是因为这些赠品才买这件衣服的， 最主要的还是因为这件 衣服您穿起来好看， 您说对吗？ 导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品， 确实没 有办法让您同时拥有两个选择， 还请您多包涵。 导购：（顾客仍不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品， 那这样吧，如果这次活动 完了以后，确实有多余的赠品， 我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿， 您看这样 好吗？ （坚定立场， 同时给顾客台阶， 根据活动结束后赠品情况给顾客电话）个人观点： 导购应学会“打太极”给顾客出注意并确定主推方向。 原价卖的衣服突然打折，怎样平衡老客户的不满？ 问题诊断问题诊断 导购没有详细为顾客介绍现在要打折的原因，所以老顾客在心理上没有平衡感。上述简 单机械的回答没有任何说服力！ 导购策略导购策略 首先站在顾客的角度认同顾客的感受，然后真诚地向顾客说明现在打折的原因，关键是 要想办法让顾客在心理上有一种平衡感。 语言模板语言模板 导购：张小姐， 您有这样的想法可以理解。其实您也知道， 我们这儿从来都不乱打折， 促销一定是有原因的。从您上次来到现在都快两个月了， 您太忙可能没注意到， 您看， 这些都是季末的衣服， 很多尺码都不齐了， 并且现在买回去也穿不了几次， 所以我们正 准备这几天上新款， 我刚才还在想这两天给您去电话呢。 导购：是的， 如果是我心里肯定也会有些不舒服， 所以我完全能体谅您的心情。只是 您也别太在意， 因为快要到换季的时间了， 这些都是我们这一季卖剩的衣服， 虽然质量、 4 款式也很好， 不过大多数尺码都不齐， 也正是因为这个原因， 才会有这样的折扣。 导购：是的， 如果我是您心里也会有点不舒服。不过您也别太在意， 因为服装换季换 得比较快， 所以您感觉只是一两个月， 不过对我们来说可是一整季都过去了。您看， 新 货都已经到了， 正新鲜呢， 我领您去看一下。 个人观点：金牌导购在处理顾客危机时应保持自信自然，语气坚 服装销售案例：客户询问店铺何时打折？ 你们店的衣服什么时候开始打折呀？ 1一般都在换季的时候。2我们的品牌一般都不打折。 3这我说不准，要看公司政策。4我们只对 VIP 顾客有些折扣。 问题诊断问题诊断 “一般都在换季的时候” ，这种回答推迟了顾客的购买时间，降低了店铺的销售额， 再说到时候也不一定有这个款式和尺码，可能会令顾客错过机会而造成遗憾。 “我们的品牌一般都不打折” ，语言过于模糊，意思表达不清晰，到底是打折还是 不打折没有明确表述，容易引起顾客疑惑。 “这我说不准，要看公司的政策” ，这种话相当于没说，属于消极的不作为的语言。 “我们只对 VIP 顾客有些折扣” ，这种语言缺乏引导，不利于推动顾客购买，没有 意识去激发顾客的购买热情并主动推动顾客立即购买！ 导购策略导购策略 顾客总是希望以最低的价格买到最好的衣服，所以顾客愿意等待。但是我们的店铺 不可以等待，等待意味着库存的增加，意味着销售额的下降，意味着销售机会的错失，意 味着货品的贬值，也意味着顾客的需求不能及时得到满足。 导购应该明白服装是冲动性消费商品，顾客的许多购买行为多属于随机性购买，所 以导购不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。我们可以有意识地用具有煽动性的语言和 恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即作出购买决定。 语言模板语言模板 导购：呵呵， 李小姐， 很多顾客都很关注这个问题， 只是确实没办法给您明确回复。 一般来说换季时可能会有些折扣， 不过也说不准， 像去年换季前很多款式就已经卖空了， 所以您喜欢的衣服到时候也不一定有。其实这件衣服您穿起来特别大气， 款式也很适合您， 不管是上班穿还是平时穿都很得体， 像这样的款式您千万别等， 失去机会很可惜。 导购：李小姐， 我可要先跟您说一声抱歉， 这个问题我还真不好说。不过话说回来， 通常我们打折的时候， 几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了。像您喜欢的这款我们就卖 得非常好， 每天都可以卖出去三四件，现在库房都已经没什么存货了， 所以如果您喜欢 就得抓住机会，要是错过了就要看明年是不是还有类似款了。 导购：李小姐， 您真会买东西。确实打折时买是要便宜一些， 不过打折一般都是在换 季或者断码的时候， 许多畅销款到那个时候不是没有就是断码。像这件衣服吧， 无论做 工还是面料都很好， 真的非常适合您。其实买衣服需要碰，遇到一件自己喜欢的衣服也不 容易， 我真的担心到时候这件衣服还有没有。如果没有， 那多可惜呀， 您说是吧？所以， 我认为如果您真喜欢就现在买，免得给自己留下遗憾！ 导购：李小姐， 我明白您的意思。打折的时候买东西是要便宜点，不过打折的衣服一 般都在快要过季的时候。您买一件自己喜欢的衣服，可穿不了几次就放在那里不能穿了， 所以从穿的次数来看， 过季的时候买其实更贵，您说是吧？再说了， 到时候也不一定还 有这款衣服， 所以， 如果您喜欢， 我真的劝您现在就得抓住机会， 错过了就得看明年 是不是还有类似款了。 5 个人观点：在顾客犹豫不决的时候，导购一定要有意识的推动顾客作出决定 服装销售中，无法打折让客户生气，应如何应对？服装销售中，无法打折让客户生气，应如何应对？ 1那您自己考虑吧。 2这个价格确实已经很便宜了。 3不要这样，您知道我们也 很难做。 问题诊断问题诊断 “那您自己考虑吧” ，这种说法好像给了顾客很大的购买决定权，但事实上顾客此 时对这几件衣服都有兴趣，处于购买成交的边缘地带，如果导购给他台阶或者再主动推他 一把，顾客可能几件都会买。如果导购完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实 就是在驱赶顾客离开，很可能本可到手的业绩也会被我们主动推出去。 “这个价格确实已经很便宜了”和“不要这样，您知道我们也很难做” ，这么说缺 乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。 导购策略导购策略 “货卖不好，话语未到，话语一到，货卖三俏” ，导购语言在店面销售中有举足轻 重的作用。因导购的用语不当导致店面每天都在上演着主动驱逐顾客离开的一幕，只不过 我们并不知道，还继续用错误的方式去与顾客沟通，继续主动驱逐顾客离开。 其实每家店每天至少都少卖了两三件衣服，可我们的一些终端管理者却并不知情， 还让这样的情况在门店不断重复发生。 导购说话造成的效果真的是“一句话笑、一句话跳” ，话说对了可能衣服就变成了 销售额与利润，而一句话说得不得体衣服可能就变成了库存和积压，所以导购的语言修炼 非常重要。 就本案而言，导购可以首先认同对方的感受，赞美衣服穿在其身上的感觉。如果对 方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者附加赠品等让步达成交易。一定要让对方感觉 到我们已经在尽力帮助他解决这个问题，并且要语气真诚、态度诚恳，这样即使最后没有 对顾客作出任何实质性让步，但顾客也会明白你确实已经尽力了。 很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣，关键是他要一个购买的理由或台阶！ 语言模板语言模板 导购：是的，王小姐， 我能理解您的心情，如果我是您，买三件我也会希望商家给我 打折。不过话又说回来， 一件衣服要能做到面料这么好并且款式顾客又喜欢， 确实不容 易， 您说是不是？王小姐， 其实这几件衣服最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞 美） 导购：如果这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！ 这样吧（采用赠品或贵宾卡等方 式处理） 导购：王小姐， 如果我是您的话， 我也会认为多买几件应该给我打些折扣。不过这一 点一定要请您多包涵， 您作为我们的老顾客一定也清楚， 我们店的衣服件件都是精挑细 选， 并且价格上也一向坚持实实在在的明码实价。但考虑到您的情况， 这样吧， 我个人 送您一个实用的赠品，您看这样成吗？ 导购：哎呀，王小姐，真是太遗憾了， 因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜。 这样吧， 我尽力帮您申请看看， 您先稍候（让顾客知道你在为他努力） 导购：王小姐， 实在非常抱歉， 价格上我们确实没有办法啦， 不过我们老板决定送 您个赠品， 算是感谢您对我们店的一贯支持， 一份心意还请您收下！ 个人观点：让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步顾客也更容易妥协 服装促销中,客户询问何时有更低折扣,应该如何回答。 1这个说不准，一般来说不会。2不知道，这要看公司的政策。3不太可能，这个 折扣差不多了。 6 问题诊断问题诊断 所谓“公交车效应”是指没上车的人总希望尽快挤上去，可真当他挤上去了，又不 希望别人挤上去。其实，顾客买衣服也有类似心理，买衣服的时候总希望能在价格最低的 时候下手，可买了衣服后又希望不要降价，否则就觉得吃亏了，心里不舒服。 “这个说不准，一般来说不会” 、 “不知道，这要看公司的政策”和“不太可能，这 个折扣差不多了” ，这些说法带给顾客的感觉非常模糊。这种不明确的解释不仅起不到推动 顾客购买进程的作用，还会让顾客更加疑惑，从而错失顾客作出购买决定的时机。 导购策略导购策略 顾客购买衣服很多时候是基于感觉，但这种感觉往往都很脆弱，所以导购一定要善于 调动顾客的情绪并激发顾客的购买欲望。针对这种情兄，导购应该用肯定、明确的回答传 递给顾客不降价的信心和保证。 就本案而言，当顾客问到此类问题时，导购应该想办法消 除顾客的疑虑，激发顾客的购买欲望，绝对不能用含糊、不自信的话语去应对，因为这样 只会增加顾客的决策难度，延长决策时间，不利于提高店面当期业绩。 语言模板语言模板 导购：王小姐，这一点您放心， 我们品牌基于对顾客负责的态度，折扣把握上原则性 比较强， 绝对不会随随便便在折扣上乱做文章。 目前新品 6 折也只是公司搞的店庆活动， 之后会立即恢复原价， 所以您赶快抓紧时机下手吧。 导购：王小姐，这一点您放心， 我们品牌在这方面比较规范， 当然这也是对顾客负责 的表现。如果我们乱打折， 一天低过一天， 即使衣服您再喜欢， 购买的时候也不会有安 全感呀， 那以后还会有谁相信我们呢？您说是不是？所以， 我们是绝对不会拿自己的信 誉开玩笑的， 您就放心购买吧！ 导购：王小姐， 这一点您放心， 我们衣服有实实在在的质量保证。 折扣上的原则性也比较强， 不会随便在折扣上乱做文章， 除非是因为衣服断码、过季 清仓等原因。 否则的话， 顾客哪儿还有安全感呀？您说是不是？个人观点：顾客购买服 饰往往基于感觉，到够要用自信明确的言辞推动顾客购买。 当客户说服装价格贵要求打折时，应该如何回答。当客户说服装价格贵要求打折时，应该如何回答。 1打折可能要再等一阵子。2对不起，我们的衣服从来不打折。3不好意思，我们 这儿不讲价。 问题诊断问题诊断 “打折可能要再等一阵子” ，这种说法是在暗示顾客过一阵子来买会比较划算，不 利于品牌形象的建设，拖延了顾客作出决定的时间，降低了销售效率。 “对不起，我们的衣服从来不打折” ，这是在告诉顾客想要打折没门，所以你不要 跟我讨价还价。 “不好意思，我们这儿不讲价” ，这是很多店面人员经常重复的一句话，导购说起 来可能确实很流利、很舒服，但给顾客的感受很糟糕，其暗含的意思是要讲价就请离开， 我们这里不欢迎你，不要浪费大家的时间。 导购策略导购策略 导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会 对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们拒绝的方式与方法。导购千 万不要让顾客有碰壁感，否则就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样把顾客和利润流失 掉了，可我们并不知情，还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情做得很好。 其实，在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，其次通过使用“抱歉” 、 “对不起” 、 “您确实让我为难了”等语言表达自己的感受，最后要围绕衣服的独特卖点、 7 价格策略、服务优惠（如贵宾卡）等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。考虑到顾客 尚未试穿，所以最后导购要迅速转移话题，将衣服打折的问题聚焦到衣服是否适合顾客穿 的问题，进而转移到试衣上去，毕竟衣服才是我们关注的焦点。 语言模板语言模板 导购：王小姐， 这款衣服确实稍微贵一点， 不过贵有贵的道理， 需要特别说明的是， 价格略高是因为我们的设计（面料、 做工、 售后等）做得好， 而且质量又有保证， 再 加上买衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己其实更重要， 您说是吧？王小姐， 您买 不买这件衣服无所谓，您先试一下，看看上身效果吧，来，这边请！ 导购：这一点确实很抱歉， 因为我们除了促销期偶尔有些优惠之外，其他时候都是统 一价格， 这样可以保证顾客无论什么时候来我们店都不会出现不一样的价格。不过考虑到 您是贵宾会员， 给了我们很多支持， 所以我们可以给您（转往贵宾卡好处）这样吧， 您先看看衣服上身后好不好看， 毕竟买衣服关键还是要看穿着的效果， 您说是吧？试衣 间在这边， 来，请跟我来导购：实在对不起， 王小姐， 这一点我确实很为难。 因为我 们是明码实价，所以除了换季时有些折扣之外， 其余时间都是原价销售。这样可以保证顾 客无论什么时候来买衣服都是最真实的价格、最实在的品质。再说这件衣月艮真的很适合 您， 您看（转往卖点上去沟通）当然衣服是否好看一定要试穿才看得出效果， 来， 王小姐， 您这边请！ 个人观点：我们每天都在做驱逐顾客离店的事情，只不过我们不知道，还以为自己做得 很好。 服装折扣问题应对：怎么人家店铺打折，你们却不打折？服装折扣问题应对：怎么人家店铺打折，你们却不打折？ 不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 1（沉默不语）2没办法，这是公司规定 3像您这么有钱，不会计较这点折扣吧。 问题诊断问题诊断 销售过程中遇到顾客的拒绝以及与其他品牌的比较都很正常，导购此时一定要自信，要 在顾客面前展示你良好的个人形象，轻松愉快的语调，自信笃定的眼神，坚信你的衣服是 最好的，是顾客的最佳选择。本案例中的错误应对显然不合适。 沉默不语相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一种“没有折扣不合理”的信息。 “没办法，这是公司规定” ，则基本上没作任何积极解释，没有任何说服力，属于一种 推卸责任的说法。 “像您这么有钱，不会计较这点折扣吧” ，这种说法容易遭到对方的反驳，毕竟现在每 个人赚钱都不容易。 导购策略导购策略 这个世界上没有十全十美的人，也没有一无是处的人，只要我们愿意去发现，其实 美就在身边。对于顾客提出“你们为什么不打折”的问题，看似无从回答，但只要变换看 问题的角度，就会发现这个不大好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。 就本案而言，导购可以向顾客解释其他公司为什么打折而本店却不打折，告诉顾客 采取不打折策略可以给顾客带来什么好处，以取得顾客的理解。 语言模板语言模板 导购：王先生，我能理解您的想法，其实打折的原因很多， 比方说每个公司会根据自 己的库存、节庆及过季等状况， 适时采取折扣形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面 计划， 并且我们在全国市场也是统一价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责， 8 希望每个顾客不管何时到我们店， 都不用担心价格不统一而有上当的感觉。 导购：其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在 在的价格对每个顾客负责， 这样才不会出现同样的衣服有些人买的价格高， 有些人买的 价格低。 因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的衣服，王先生，请问今天您想看点 儿什么呢？个人观点：店面销售人员要处处维护公司的利益，不做不负责的事情 应对客户打折要求：要求赠品和积分，换更低折扣改如何应对？应对客户打折要求：要求赠品和积分，换更低折扣改如何应对？ 不建议的回答： 1.不好意思，我没有这个权限。 2您可真会算呀 3以前都没有赠品，像您这样我们 要亏死。 4不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金。 问题诊断问题诊断 “不好意思，我没有这个权限” ，这是一种推卸责任的说法，相当于说“可以，但要请 示老板才行” ，可能将问题扩大并上推给老板。 “您可真会算呀”和“以前都没有赠品，像您这样我们要亏死” ，这两种说法让顾客感 觉自己被认为属于那种特别抠门的人。 “不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金” ，这种直接拒绝思维过于简单化，给顾客 强烈的挫折感，并且也没有具体的解释，属于结果导向的解答方式。 导购策略导购策略 对于顾客的一些不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客反感，还会失去 到手的生意，影响店铺业绩和品牌声誉。那我们到底该怎么办呢？ 其实，导购此时可以积极地拒绝顾客，所谓积极拒绝，一方面要给顾客面子，另一方面 要引导顾客走到正确的销售轨道上来，朝着成交的方向前进。就本案而言，导购可以解释 清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值，或者告诉顾客衣服与赠品的关系，强化 衣服的优点。 语言模板语言模板 导购：对不起，张小姐，赠品和积分都是在正常销售的基础上额外给顾客的馈赠， 就 相当于您来我们这儿买东西， 公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特意为 顾客精心挑选的，特别实用而且许多顾客都很喜欢， 您平时可以（解说赠品以引导顾 客思维） 导购：张小姐， 真的很抱歉。不过您的心情我能理解， 如果可以把赠品和积分换成现 金当然更实惠， 只是赠品确实是用来赠送给顾客的。昨天有个顾客也跟我提到这件事， 不过后来还是选择要我们的赠品。 毕竟您最关注的还是衣服， 像这套西服（述说优 点）赠品其实只是起到锦上添花的作用， 最主要的还是这套西服特别适合您， 您说是不 是？ 导购：真不好意思， 王先生， 赠品是在正常价格的基础上额外给顾客的。赠品确实没 有办法抵换折扣， 这一点真的要请您谅解。不过王先生， 其实最重要的还是这件衣服真 的很适合您， 您穿起来（加上服装卖点和好处）并且， 我们送的赠品也很丰富， 许 多赠品都很实在，比如（加上优点） 个人观点：并非顾客的美意个要求都是合理的，导购要学会积极地拒绝顾客 服装销售技巧：对喜欢打折购买的客户进行导购关键词：服装销售技巧：对喜欢打折购买的客户进行导购关键词： 1还不知道什么时候打折呢。 2我们现在其实也有打折呀。 3难得碰到合适的， 干吗要等呢？ 4打折时尺码不齐，可能没您穿的。 问题诊断问题诊断 “还不知道什么时候打折呢” ，相当于告诉顾客衣服要打折，但时间未定，如果想买便 9 宜点儿的就到时候再来吧。 “其实我们现在也有打折呀” ，容易使我们陷入与顾客的价格战中。 “难得碰到合适的，干吗要等呢”和“打折时尺码不齐，可能没您穿的” ，这两种说法 告诉了对方“等”的不利之处，但是没有主动积极地引导顾客向购买方向前进，不利于顾 客立即作出决定，并且也应避免用质问的口气与顾客说话。 导购策略导购策略 顾客买衣服与买矿泉水是不同的，持币待购或货比三家是经常的事，而换季购买则是很 多“有经验”的顾客经常采用的一种省钱之道。 导购此时可以首先跟顾客说明这样做的不利后果，大家都很清楚，过季打折的衣服容易 出现断码的现象，并且由于穿戴时间短，所以其使用成本反而更高。导购可以将这些结果 告诉顾客，然后描述现在就买的好处并推动顾客立即购买。当然如果顾客确实想在季末打 折的时候买，我们也可以首先认同顾客，然后请求顾客留下电话以便届时通知。 语言模板语言模板 导购：没关系， 张小姐， 您可以先试试。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时 候低，但是款色码都比较齐，不会缺货， 而且您的身材这么标准， 我比较担心您喜欢的 衣服到时候还有没有， 如果没有的话那多可惜呀， 您说呢？ 导购：是的，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点： 一是买了之后可能穿不了几次就过季了； 二是服装流行性强， 今年流行明年又不一定 流行 i 三是换季打折时经常尺码不齐， 常常是顾客很喜欢，但就是没有合适的尺码， 那 多可惜呀， 您说是吧？如果您现在买其实我们也有（比如赠品、促销、VIP）所以现 在买其实更划算！ 导购：我明白您的意思。打折的时候买， 确实价格看起来会便宜点， 只是买过季打折 的衣服， 可能穿不了几次就只能压柜底了， 如果您现在买可以享受到我们的贵宾卡折扣， 而且还可以穿一个整季， 这样算起来其实更划算， 您说是不是？ 导购：呵呵， 您是个聪明人， 很会选时机购买衣服。也难怪， 现在大家赚钱都不容 易， 买件衣服也好几百块呢。没关系， 您可以先留下电话号码， 等到我们打折时我马上 通知您， 到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的衣服我还是建议您现在买， 因 为您身材那么好，我真担心到时候是否有适合您的尺码。 个人观点：用痛苦与快乐压迫顾客，给顾客痛苦的结果可能推动成交进程 服装销售技巧：在特定的日子里关怀老客户。服装销售技巧：在特定的日子里关怀老客户。 1.尊敬的先生，祝您节日快乐。 2.尊敬的会员，明天是 x节日，我们特举办老顾客酬宾活动，欢迎参加。 问题诊断问题诊断 福建安踏邀请我前往合肥讲授高盈利门店销售实战训练营课程，许多安踏的加盟商 老板和店长谈到顾客服务时普遍感觉现在的老顾客不好伺候，对于如何建立忠诚的顾客关 系一筹莫展。我相信这个问题也是许多服饰品牌专卖店遇到的共同问题，即如何与老顾客 保持良好的后期互动。 “尊敬的 x先生小姐，明天是您的生日，祝节日快乐”以及“尊敬的先生，祝 您节日快乐” ，这类说法过于平淡，难以给顾客留下深刻印象。 “尊敬的会员，明天是节日，我们特举办老顾客酬宾活动，欢迎参加” ，曰的性和 商业味道太重，起不到人性化关怀的作用，纯属广告信息。 导购策略导购策略 老顾客是服饰门店的根基，如果与老顾客建立良好的后期关系将极大降低顾客沟通成本， 稳定店铺业绩基本面，使门店经营芝麻开花节节高，尤其是男装或定位中高档的服饰品牌 10 更是如此。可以这么说，老顾客的购买占比直接反映一个服饰门店的竞争力水平。我们要 与老顾客建立良好的顾客关系，可以利用短信等方式。 首先，鼓励以短信代替电话与顾客联系。因为电话会给顾客带来不便，也增加了我们的 沟通成本，搞不好还会影响顾客的家庭和工作关系。短信发送的频率不宜过高，一个季度 最多不超过两条，以免给顾客带来不便。 其次，短信内容最好发送一些商业味不重的知识型信息。只有对顾客有用或者可以让顾 客回味的信息才能在顾客脑中留下痕迹，也才能降低顾客的厌烦心理，拉近与顾客的距离。 比如不同季节变化时衣服如何穿着和保养，衣服常见问题处理及最新时尚流行趋势等。 最后，所有的短信都应该由店铺统一采用短信平台群发，一方面可以降低沟通成本，另 一方面也便于统一管理。发送的短信应采用信件格式，但务必简洁明了并以店铺和品牌名 落款收尾。 语言模板语言模板 导购：尊敬的先生， 明天是您的生日， 我们店的全体成员感谢您一年来对 品牌的支持，在您生日之际，我们诚挚地向您说一声“生日快乐” 。 先生， 您在生日当 月可享受次全场货品折的特殊优惠，我们恭候您的光临，我们愿为您提供最好的服务！ 导购：尊敬的小姐，您是我们品牌的金卡会员，感谢您两年来对本店的支持。在 元旦即将来临之际， 店全体员工诚挚地祝愿您身体健康、宏图大展。本店特为您准备 实用精美的礼品数份， 欢迎您在方便的时候前来领取。 导购：尊敬的小姐，冬去春来， 陪伴您走过寒冬的羽绒服也该放进衣柜了，店 特提醒您注意： 羽绒服清洗时最好储存时要特别注意店全体员工祝您身体健 康， 百事可乐。 个人建议：服饰门店顾客关系管理最高境界 把顾客变成我们一辈子的朋友。 服装店营销：如何邀请老客户参加促销活动服装店营销：如何邀请老客户参加促销活动?关键词：服装销售服务关键词：服装销售服务 投诉及常见问题投诉及常见问题 时时 尊敬的会员，本周日店最新款春装上市，恭候您的光您好，我店将于日举办清仓特卖， 邀请您参加。 为庆祝，本店将举办活动，恭候您的光临。 问题诊断 杭州太子龙服饰两度 邀请我讲授决胜终端之服饰订货会特训营 ，课间有位加盟商老板急切地拉住我，倾吐他 在门尊敬的会员，本周日店最新款春装上市，恭候您的光您好，我店将于日举办 清仓特卖，邀请您参加。 为庆祝，本店将举办活动，恭候您的光临。 问题诊断问题诊断 杭州太子龙服饰两度邀请我讲授决胜终端之服饰订货会特训营 ，课间有位加盟商老 板急切地拉住我，倾吐他在门店中遇到的困惑：“王老师，前段时间我做了一场大型促销 活动，活动做得非常成功，几乎达到家喻户晓的地步，当时销售确实也不错，但过后一段 时间，销售一度萎靡，打电话邀约老顾客，都不愿意来，有的甚至还反感。我现在对那个 品牌都快没信心了，我该怎么办？” 这位老板的困惑就是因为当初的促销活动做得太成功了，当终端盲目依赖促销的时候 就好像一个人在吸毒，尤其是影响力过大的促销活动最后大多以失败收场。本案中上述三 种邀约方式过于商业化，并且顾客可能经常会收到类似信息，实在缺乏创意。 导购策略导购策略 哥弟和浪漫一生的绍兴经销商邀请我为旗下的店长培训，讲到如何做 VIP 顾客服务时， 许多学员问：“王老师，如何提高邀约老顾客成功率？为什么我给老顾客打电话，电话打 11 了不少，可来店的却寥寥无几？甚至有的老顾客还反感呢？”其实，要提高老顾客邀约率， 可注意以下三点： 首先，邀约顾客的信息或电话切忌太商业化，比如新款到店、特价清仓、优惠活动这类 信息太老套，太有目的性，其效果可想而知。如果确实要以此类信息邀约顾客，则最好强 调该活动只有 VIP 顾客才可以参加，并且用词和语气上要做适当修饰，让顾客真正感觉到 活动的珍贵，以提升邀约效果。 其次，为了提升邀约效果，店铺需要在平常多与老顾客保持联系，为老顾客提供更多令 人感动的服务，这一点非常重要，只有这项工作做好了，后期邀约效果才有保障。有些店 铺“结果思维”意识太重，平常对顾客不闻不问，新款来了就想到老顾客，或者旧货压库 才开始给老顾客打电话，这种“结果思维”意识应该逐渐转变到“过程思维”意识上来， 只有平时把关系做到位，邀约效果才会有保障。 最后，邀约电话或信息最好以不带目的或为顾客提供增值服务的方式进行，比如，举办 顾客联谊活动、贴身设计、衣柜整理等，把顾客吸引进店或在为顾客服务的过程中再去做 销售。湖南有一位做中高档服装的老板这一点做得非常好，她听了我的课程后就为老顾客 做了一个“VIP 顾客衣柜整理和搭配”的活动，顾客预约好后店铺派服装搭配师到顾客家 里帮助整理衣柜，为顾客讲解如何合理搭配衣柜里的衣服，如何储存和保养各类衣服。这 些人性化的服务邀约，取得了非常好的销售效果，产生了意想不到的销售业绩。 语言模板语言模板 导购：尊敬的先生，为提高 VIP 顾客服饰搭配知识，提升自我形象品位， 我品牌 聘请资深形象顾问为 VIP 金卡顾客进行“个人形象设计”讲座。您是我们的 VIP 会员，我 们真挚地邀请您参加！ 届时，我们的形象顾问将为您提供贴身的着装建议及时尚咨询， 另有大量精美的时尚资料作为礼品相送。 由于场地有限， 该活动仅限我们尊贵的 VIP 会 员参加导购：尊敬的先生，您是我们的 VIP 会员，为回馈您对本品牌的长期支持， 我店决定在本月 5 日举办 VIP 会员顾客专场销售活动。您将得到市场最低的优惠折扣， 该活动仅限我们尊贵的 VIP 会员参加。热个人建议：什么人都可以得到的东西，往往都不 会得到别人的珍惜 服装销售会员服务：如何让客户配合填写服装销售会员服务：如何让客户配合填写 VIP 资料关键词：资料关键词： 不建议的说法： 1. 办 VIP 卡后可以享受优惠。 2.为什么不办呢？可以享受优惠。 3.您只要留一下数据， 很简单。 （默默收起来） 问题诊断问题诊断 “办 VIP 卡后可以享受优惠”和“为什么不办呢？可以享受优惠” ，这两种说法人为地 将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。 “您只要留一下数据，很简单” ， 关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明导购在不作 为。 导购策略导购策略 顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话一定要有创意，最好 是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业 绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压 力。 语言模板语言模板 导购：不好意思，王小姐，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的 VIP 卡 有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教 导购：（虚心求教，找出原因）哦， 王小姐， 是这样的（回答问题并强调利益） 12 导购：王小姐， 不好意思， 因为您是我们的贵宾， 我们也希望贵宾服务可以越做越 好， 能不能麻烦您告诉我， 是什么原因让您不愿意办我们的贵宾卡呢？ 导购：（顾客说出想法后）哦， 王小姐，是这样的 导购：不好意思， 王小姐， 请问一下， 是什么原因令您不想办我们的 VIP 卡呢？您 能告诉我吗？因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务， 谢谢您。 导购：（顾客说出想法后）哦，王小姐，是这样的 个人建议：以请教的口吻询问顾客 适当给顾客施加压力可刺激销售。 服装售后问题处理：怎样应对客户多次退换货要求。服装售后问题处理：怎样应对客户多次退换货要求。 错误应对方法： 你这人怎么这么麻烦。 卖你东西好累，都换三次了。 这次检查好，下次我们不换了。 问题诊断问题诊断 “你这人怎么这么麻烦”和“卖你东西好累，都换三次了” ，这两种说法明显地表现出 导购不耐烦的情绪，很可能激怒顾客。 “这次检查好，下次我们不换了” ，这种机械生硬的语言让顾客窝火，即使换了衣服也 无法达到预期效果。 导购策略导购策略 导购不必直接指责顾客，这于事无补，不仅不能解决问题，而且还可能“做死”顾客。 导购应多多寻找自身的原因，像上述赔了夫人又折兵的事情不要去做！ 语言模板语言模板 导购：李小姐， 您放心， 既然我们作了承诺， 就一定会负责到底。只是希望这次您 可以多检查几次，确认没有问题后再将衣服拿回去， 否则一件衣服麻烦您跑这么多次， 搞得我们都不好意思了。 导购：真不好意思， 李小姐， 可能前几次我忘记提醒您将衣服检查 好再带回去， 这是我服务不到位的地方。您放心， 这次我们还会给您换， 不过我们 先一起检查一下衣服， 确认没有问题后您再拿走， 免得麻烦您下次还要跑一趟， 那我们 多不好意思呀。 导购：哎呀， 李小姐， 都是我以前没有替您把好检查关， 这件衣服麻烦您前前后后 跑了三次， 我都感觉不好意思啦。您放心， 李小姐，我们现在就给您再准备一件新衣服， 顺便再一起检查一下。 如果下次再麻烦您跑过来， 那我们就更不好意思啦。 个人建议：顾客可能是你的朋友也可能是你的敌人一切皆取决于你的态度和做法 服装售后问题处理：应对服装掉色要求退换货。服装售后问题处理：应对服装掉色要求退换货。 不建议的说法： 1.有点掉色是正常的。 2.正常洗涤应该不会，您怎么洗的？ 3.这种状况我们还从来没有 遇到过。 4.唉，真麻烦，怎么老出这种问题！ 问题诊断问题诊断 “有点掉色是正常的” ，暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话 说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。 “正常洗涤应该不会，您怎么洗的” ，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接 下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。 “这种状况我们还从来没有遇到过” ，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不 就是导购认为他在撒谎，有强烈的怀疑意味。 “唉，真麻烦，怎么老出这种问题” ，这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了， 而且这款衣服确实有严重的质量问题！ 导购策略导购策略 13 这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说 明顾客对你还没有死心。有研究表明，顾客每 5 次光临店铺就有 1 次不满意，而只有 5% 的人会说出不满意。这 5%的顾客投诉如果得到很好的处理，有 91%的可能性还是你的顾 客，否则他将有 95%的可能性拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的 11 个人。 这 11 个人又各自影响 5 个人，最后我们会失去 67 位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是 魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！ 导购要明白，投诉的顾客不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们 减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们要做到以下三点： 1聆听。聆听是顾客焦虑心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾 客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重。一个专业的店铺销售人员在处 理顾客投诉时绝对不会过早解释，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾 客心中就会充满消极情绪，你的任何解释他都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏 诚意的推脱敷衍之词。 2记录。导购一定要学会做笔记。这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录 下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重。 3节奏。导购应该学会利用“放风筝法则”来处理顾客投诉，即当顾客情绪激动 的时候你需要做的就是聆听、点头和记录，当他情绪平稳时你再加以适当的询问与解释。 具体到本案而言，褪色是门店服务中顾客投诉比较多的问题，要处理好这个问题， 我们应该从以下几方面人手： 1在服装售出前做好保养知识的介绍。 2褪色是否是在国家标准范围内的正常褪色。 3如果褪色严重应该首先探询具体原因，责任在店方则尽越以换货代替退货！ 建议说法：建议说法： 导购：张小姐，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特 殊染色技术的面料，有点掉色也很正常。我刚才看过您的衣服，您这种情况完全正常， 张 小姐， 您放心好了， 如果真是质量问题， 我们一定会为您服务到位。 导购：哎呀， 真糟糕。不过您先别着急， 只要是我们的责任我们一定会负责到底。 张小姐， 您先坐下来喝杯水休息一下， 我们再来了解具体情况。张小姐， 您这褪色的状 况是怎么发生的呢？ （探询褪色的原因） 导购：非常谢谢您把这种情况告诉我， 我会立即向公司报告这个问题，您放心吧， 只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下， 我马上给您处理 导购：（如顾客想退货，确认属于质量问题后请示上级）让您久等啦， 刚才我与 经理联系过了， 非常抱歉， 这么热的天让您跑来跑去的，真不好意思！ 张先生， 您喜 欢什么样的款式呢， 我来帮您挑选几件供您参考。 （引导换货代替退货） 个人建议：我们可以使投诉的顾客成为天使也可以让他变成魔鬼。 服装售后问题处理：怎样应对客户服装售后问题处理：怎样应对客户无小票退换货无小票退换货 1.没有小票，我怎么知道是不是我们的东西。 2.对不起，没有小票不能退换货。3.这是公 司规