在接待顾客过程中遇到问题及回答方法

在接待在接待顾顾客客过过程中遇到程中遇到问题问题及回答方法及回答方法 1、 、顾顾客未客未带带会会员员卡怎么卡怎么办办？ 您好，我公司会员积分只能在交款的同时通过刷会员卡的方式进行积分，过 后不能补积分。您没带会员卡，本次交易就不能积分了。欢迎您下次再使用会员 卡。 （并在水单上标注“顾客未带会员卡”字样。 ） 2、交款后会、交款后会员员卡找到了怎么卡找到了怎么办办？ 1 很抱歉，水单已经打出，本次交易就不能为您积分了，欢迎您下次使用会员卡。 谢谢您的理解。 2 遇到态度强硬的顾客，请顾客稍等，立即联系领班协助解决。 （可按调账方式处 理。 ） 3、查询查询会会员员卡卡积积分及会分及会员员相关消相关消费记录费记录？ 顾客您好，在收银机上我只能为您查询到您当前的会员积分。会员相关消费 记录请您到会员中心做详细查询。请慢走，并告知会员中心具体方位。 4、查询团查询团卡、卡、预预付卡金付卡金额额及使用期限和消及使用期限和消费记录费记录？ 团卡、预付卡金额可以查询。 （未使用的预付卡金额查询前须告知顾客要将密 码区刮开，才能进行查询。顾客同意后方可查询。密码输入错误最多只能查询 3 次，3 次以上自动锁卡，团购中心可为其解锁）。团卡、预付卡使用期限及消费记 录请您到团购中心做进一步咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。 5、消、消费结费结算中途又出算中途又出现现新新团团卡或卡或预预付卡需加入此笔消付卡需加入此笔消费费，但是微机水，但是微机水单单已已经经打打 出怎么出怎么办办？ 顾客您好，很抱歉，收银水单打出后说明我们的交易已经成功录入到我公司 的收银系统中，我无法将您的新团卡、预付卡加入到本笔交易中。再一次对您表 示歉意。不过我公司的团卡或预付卡有效期三年。欢迎您下次使用。好吗？谢谢 您的合作。 （特殊顾客联系主管请顾客耐心等待。此笔交易可按当日调账处理。 ） 6、能否、能否进进行行银银行卡余行卡余额查询额查询？ 顾客您好，我们的系统不是所用行都支持查询，我可以帮您试试，请稍等。 7、银银行卡消行卡消费费中出中出现现系系统统故障故障 1)顾客出现两笔消费信息，但是消费单据只确认一笔应怎么处理？ 先稳住顾客，您别急，这是由于线路忙，银联系统暂时故障造成的。这样的业 务我们处理过多笔，您接到的消费信息有两种可能，一种是：只有一笔交易成功， 另一笔交易银联系统会自动冲回到您的账上，这种可能性非常大，基本上占我们 处理过的该类问题的 90%以上；第二种是：确实在您的账上划出两笔钱。这您也 别急，请把您的联系方式留下。因为您的交易是否成功只能在次日的银联报表中 查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无论 什么情况，我们明日上午 10 点之前一定给您回复。谢谢您的理解。 2 由于系统故障 POS 显示无成功消费，其实顾客已有真实消费怎么处理？ 我非常理解您的心情，因为您的交易是否成功我们只能在次日的银联报表 中查证。查证后我们会将多余消费金额第一时间冲回到您的卡中。请您放心。无 论什么情况，我们明日上午 10 点之前一定给您回复。谢谢您的理解。 8、 、顾顾客交款后客交款后询问变询问变通通发发票开具票开具问题应问题应如何解答？如何解答？ 顾客您好，很抱歉，我公司不能开具变通发票，只能按水单及购物凭证上标注 的商品名称如实开具。请慢走，欢迎您下次光临。 9、顾顾客交款后未离开款台需立即退客交款后未离开款台需立即退货应货应怎么怎么处处理？理？ 顾客您好，很报歉，因为我公司是集中办理退贷业务，所以我没有退货权限，不 能为您办理此项业务。但您可以先告知营业员您的退货要求，营业员会为您开具 退货单据，再由卖区长签字，最后到退货中心办理退货业务。请慢走，欢迎您下 次光临。 10、顾顾客交款后微机水客交款后微机水单单或或购购物凭物凭证证不甚不甚丢丢失，失，误认为误认为收收银员银员未未给给凭凭证证怎么怎么处处理？理？ 帮助顾客回忆交款过程中最后一个环节。顾客您好，我们都是将微机水单、购物 凭证订好后连同付货凭证联及找您的零钱一并交给您既然商品已经付给您， 那么其他单据也不应该丢，您再好好找一找，想一想是不是还去过其他地方？也 许会落在那儿。如果顾客要求水单重打印，应说，非常报歉，我没有水单重打印 的权限，很遗憾帮不上您这个忙。谢谢您的理解。 11、询问询问抽抽奖奖、 、赠奖赠奖、促、促销销活活动细则动细则的如何解的如何解释释？ 顾客您好，我公司整体活动是这样，具体到业种的活动要告知顾客，顾客您 好，因为本次促销每一个品牌活动都可能不同。为了对您负责，所以请您询问专 柜营业员，他会给您最准确的答复。请慢走，欢迎您下次光临。 12、发现顾发现顾客客给给假假币币如何解如何解释释？或找零？或找零钱时顾钱时顾客客对钱币对钱币有疑有疑问应问应如何如何处处理？理？ 顾客您好，请您换一张，好吗？谢谢您的合作。如顾客有抗拒情绪应立即寻求主 管帮助。 顾客对所找零钱不满意有疑问，一定要立即为顾客重新换一张，让顾客满意离开。 13、顾顾客之客之间间在款台前在款台前换团换团卡、卡、预预付卡消付卡消费费，收，收银员对银员对此此应应如何如何劝劝阻？阻？ 委婉的告知顾客团卡、预付卡退货时，货款须退到相应的卡中，使用团卡、预付 卡消费所开具的发票只做保修凭证不能作为报销凭证。请您考虑清楚。 14、顾顾客客货货款未当面点清，离开款台后又返回款台索要款未当面点清，离开款台后又返回款台索要赔偿应赔偿应如何如何应对应对？ 顾客您好，您别急，我马上找我们的主管帮您确认，请您稍等片刻。 （参看 17 问） 15、顾顾客客对对持有持有团团卡，卡，预预付卡内余付卡内余额额有疑有疑义义如何解如何解释释？ 顾客您好，我们收银台只能帮您查询卡内余额，具体查询您还需要到团购中心进 行咨询。请慢走，并告知团购中心具体方位。 16、活活动动期期间问顾间问顾客使用礼券不找零客使用礼券不找零应应如何如何进进行合理的解行合理的解释释？ 收款前先告知顾客，顾客您好，您此笔交易还剩礼券*元，但我公司收银系统不 支持礼券找零，为了避免您的损失，您可以再选一件商品。请您考虑一下。 17、顾顾客交款当客交款当时对时对交款金交款金额额确确认认不清怎么不清怎么办办？ 1)先稳住顾客。请您稍等，别急，我马上请我们的主管来帮我结账。 2)主管未来时。先帮顾客回忆交款过程，再语气平和地跟顾客解释我一直没离开 款台，我们都是盲收，我自己没有结账权限，一会主管帮我结账后就清楚了。如 果我的货款和账相符您再好好找找，如果多钱那就是您给多了，我一定奉还，并 将真诚地向您致歉。 3)主管来后。立即请主管结账，不要与主管交流（特别是小声说话） 不要帮忙查钱、打票据。 18、活活动动期期间顾间顾客不按客不按顺顺序站排交款的情况怎么序站排交款的情况怎么处处理？理？ 请大家有秩序的站好排，以免大家相互发生不愉快。我会尽快为大家办理。谢谢 大家的合作。同时通知领班或保安人员协助维持秩序。 19、由于忙碌先收了排在后面由于忙碌先收了排在后面顾顾客的客的货货款而款而发发生争生争议应议应如何如何应对应对？ 很报歉，都是我的错，由于忙碌我真的没有看清两位谁先谁后，不过两位别急， 我的收银速度很快，两位谁先交谁后交时间上不会相差一分钟，如果两位继续吵 下去，耽误的时间更长。谢谢两位的合作。 20、如系如系统统出出现现故障故障暂暂不能交易不能交易应对顾应对顾客如何解客如何解释释？ 对不起，请您稍等。 （问题可以马上解决） 对不起，收银机故障暂时无法排除，请您到邻近收银台交款。并为顾客指引出邻 近收银台的方向。 （如方便应引领顾客到邻近收银台）（问题不能马上解决） 21、有多位有多位顾顾客客结账时结账时，而最后一位，而最后一位顾顾客表示有急事要客表示有急事要办办，想先交款，想先交款时时，怎么，怎么办办？ 对第一位顾客一定要说“对不起，能不能让这位先生（小姐）先结账，他好像很着 急”当第一位顾客答应时，一定要再说一次“对不起”。当第一位顾客不答应时，应 对提出要求的顾客说“很报歉，大家都很着急”。 22、当、当顾顾客排客排队队等候一段等候一段时间时应说时间时应说“对对不起，不起，让让您久等了，我您久等了，我们们会尽快会尽快为为您您办办理理” 23、 、顾顾客在叙述事情或接到客在叙述事情或接到顾顾客客询问时询问时要有所表示：要有所表示：“是的、好的、我知道了、我是的、好的、我知道了、我 明白明白” 24、不知道如何回答、不知道如何回答顾顾客客询问时询问时不能不能说说“不知道不知道”应应回答回答“对对不起，不起，请请您等一下，我您等一下，我 请请主管（主管（业业种种负责负责人）人）为为您解答您解答” 25、遇到、遇到顾顾客抱怨客抱怨时时， ，应应仔仔细细聆听聆听顾顾客的