基于客户视角的创新服务

基于客户视角的创新服务 物业企业除了提供公共秩序维护服务、公共环境清洁服务、公共绿化养护 服务、公共设施设备维修保养服务等已被界定清晰的基础业务服务外，都开始 陆续尝试提供一些能让客户获得价值感提升的创新增值服务，以开拓经营渠道 并同步期望获得未来更强的市场竞争力。那么，究竟哪些服务的提供能更令现 下的客户感到满意呢? 首先，来跟大家一起分享一个案例。 某小区的物业服务人员，通过日常的管理服务，在不断收集客户信息资源 的同时，关注到了小区里养宠物的居民越来越多的这一现象，不仅如此，有些 业主还从最初的一只宠物，渐渐增加至三只了，使得小区里的宠物也不断增多。 面对这一现象，管理人员们意识到，现今的业主越来越喜欢养宠物，那么 我们是不是该为宠物们做点什么，从而让业主对我们的服务更满意，更支持呢? 于是，通过管理人员的交流和探讨，推出了一项创新服务：“宠物乐园” ， 就是开创性地在小区内开辟出了一块区域，修建了专用的宠物乐园，并在宠物 乐园内配备了宠物滑梯等设施，可任由宠物在宠物乐园内自由活动嬉戏。 但在宠物乐园推出后的试行中，物业服务人员发现，这个宠物乐园并不怎 么受宠物们的青睐，常常只看到业主带着宠物在小区内溜达一会儿便回去了， 相反，倒有不少孩子会在宠物乐园里玩耍，似乎这就是一个儿童乐园，而偏离 了最初将它设计为宠物乐园的意义。 对于本次创新服务推行的失败，物业服务人员便上门拜访一些养宠物的业 主以寻找失败的原因，通过与业主们的交谈和沟通，物业服务人员才意识到： 中国人养宠物不同于外国人，外国人向来视宠物为家人，喜欢为宠物营造自由 的生活空间，而中国人通常会把宠物关在家里，或是宠物屋里，这在外国人眼 里可是“虐待动物” ，但本小区的主要客户群是较传统思想的中国人，对于”宠 物乐园”这一创新服务并无需求，所以不适宜在本小区里推行。 通过以上这个失败的创新服务案例，我们可以引出几点思考： 第一，从客户视角考虑，这个小区所推出的创新服务“宠物乐园”是否满 足了客户最想要的服务体验? 换言之，对于小区里越来越多拥有宠物的业主来 说，他们是否需要这样一个”宠物乐园”呢； 第二，从物业自身考虑，我们在为业主提供服务的时候，是否准确、充分 地挖掘了客户的潜在需求? 第三，从服务行业视角考虑，为业主推出的创新服务，如何抓住超出客户 期望值的关键切入点? 先来看看传统的物业服务视角对以上三点思考是如何诠释的。 首先，传统的物业服务始终遵守大的环境背景，即提供已被界定清晰的五 大项基础业务服务，综合管理服务，公共秩序维护服务，公共环境清洁服务， 公共绿化养护服务和公共设施设备维修保养服务，而对于让客户获得价值感提 升的创新增值服务，传统的物业服务视角仅从物业自身出发，考虑可以为业主 提供的服务，经过服务定位，流程设计，推出服务让客户体验，换言之，整个 创新服务的设计和推出过程，主角都是物业自身，而非客户，实际上，我们只 是向客户提供我们可以提供的服务让客户体验，而没有提供客户真正需要的服 务。 再回到之前的“宠物乐园”案例中来，不难发现，其创新服务推行的失败， 关键在于服务定位之前未从客户视角进行客户需求调研，所以推出的创新服务 无法满足客户的真正需求。 那么，服务性行业推行创新服务的正确思维逻辑是怎样的呢? 企业应该基于客户的视角，从客户角度出发提出围绕客户需求、客户感受 的服务。 推出一项新的创新服务需要经过五个环节，首先是基于客户视角进行客户 需求调研，了解客户真正想要的服务体验，然后明确满足此需求的服务定位， 以让客户获得价值感提升为目标，进行周密的流程设计，注重细节，最后试推 行让客户体验，收集客户的感受和意见，对服务流程进行评估和改进。 整个过程其实是一个从资源整合到服务体验，最后获得客户认可，成就品 牌口碑的过程。 我们再来看一个成功的创新服务案例，新加坡航空公司提升的移动值机服 务。 新加坡航空公司最初推出的移动值机服务是以“SIA Mobile”应用软件为 基础，可以方便乘客使用手机办理登机手续，但仅限于在新加坡注册的手机， 和由新加坡航空公司执飞的航班，而对于非新加坡注册的手机和非新加坡航空 公司值飞的航班(但需经过新加坡的中转联程航班)的乘客来说，登机手续仍然 是很复杂和繁琐的。 通过倾听客户心声，并深入调研客户需求，于是新加坡航空公司对原本的 “SIA Mobile”应用软件进行了提升，现在世界上任何地方注册的手机都可适 用移动值机服务。 对于衔接新航执飞航班的由其他航空公司执飞的中转联程航班，如果该航 空公司与新航签署有值机协议，乘客也可以通过手机办理登机手续。通过这项 移动值机服务，乘客可以像使用互联网一样，选择新航执飞航班上的座位。 据悉，新航现在推出的全新“SIA Mobile”应用软件还将继续提升，加入 机票预订服务等功能， 旨在让乘客通过自己的手机灵活地使用新航精选的在线 服务。 新航正是从客户视角出发，不断收集顾客的回馈，了解顾客还需要些什么， 从而持续推出满足客户需求并得到满意反馈的创新服务。 另一案例是美国饭店伙伴管理公司的 39 个关键时刻， 根据卡尔森的”关键时刻”观点，公司站在顾客视角，研究并确定顾客逗 留酒店期间通常会有的 39 个关键时刻，为了不断创新关键时刻的服务，他们将 39 个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来 训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握和运用。他们把 39 个关键点的每个 接触看作是一次服务机会，饭店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好 的服务体验，使客人有宾至如归的感觉。 而对于一家酒店来说，每天、每月、每年有不计其数的对客服务接触点。 在目前竞争激烈的市场环境中，酒店如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理 好这些接触点，必定会为酒店带来良好的口碑，创造出惊人的效益。我们假设 一家 200 间客房的酒店，全年平均出租率有 60，那么平均每天就会有 4680 个服务接触点，一年就有 1708200 个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌 形象，为客人提供优质服务，与客户建立关系的关键时刻，酒店若对这些接触 点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住客人的心。 对于未来将定位于服务资源集成商的物业企业，在其成为服务资源集成商 后，企业的竞争能力则体现在拥有更多的可被整合的服务资源，但前提是这些 资源在客户眼中是否有足够的价值，而只有被客户认可并能引发消费，才能吸 引更多服务资源的主动投入。因此，上海万科物业站在客户视角，基于生活体 验，对客户需求进行了研究， 主要包括两个方面： （1）集成客户资源 （2）关注客户体验 集成客户资源我们又从两个方面入手，一个是客户档案，主要是建立业主 个性化档案；一个是客户诉求，主要是建立完善的客户需求客户投诉收集处理 机制 建立业主个性化档案主要有三点 1、通过个性化需求征询问卷，了解业主日常生活中的一些个性化需求 2、通过业主入住时登记的相关资料，或是一些其它途径，了解业主个性化 信息，例如业主的生日，结婚纪念日等，方便在这些特别节日为业主送上祝福， 3、所有服务人员主动与业主近距离接触，了解业主的真正需求，例如， 定期进行客户访谈，由客户服务主管及客户助理与业户直接交流，详细记 录业户的想法，建议，家居困难等，并及时改进。 每逢节假日，所有客服人员均分布在小区内，与业户主动沟通，了解业户 真正需要。让业主感受到小区内大家庭的温暖。 对接待业户情况记录进行定期分析，了解客户共性需求，以便及时解 决客户问题。 建立完善的客户诉求收集处理机制主要有四点： 1、接待诉求，分类统计客户诉求类型，将客户诉求分类为房屋管理类，设 备管理类，安全管理类，环境管理类，综合服务类，业户纠纷类，地产相关类 及其它类，目的是通过分类统计了解客户投诉类型，及时查找到工作中的疏漏 和根本原因，便于整改，不断完善服务质量。 2、建立客户诉求分级处理流程机制。 3、建立投诉数据库，对业主的诉求逐条根据类型进行数据库管理。 4、统计分析诉求共性特点，客户诉求趋势，以便对不足之处及时整改并改 进工作流程，让业主持续满意。 关注客户体验主要包括四个方面： 1、客户助理服务模式，通过客户助理对事件处理进行全程跟踪与监督，为 业主提供最为及时，最为有效的高品质服务。 2、神秘客户测评，通过神秘访客定期走访抽查，站在客户角度体验服务品 质。 3、关键岗位测评，关注与客户直接接触的岗位，以客户视角提升其服务品 质。 4、居住体验调查，通过第三方专业公司的抽样调查，及时反馈客户的日常 生活感受。 客户助理首先都是通过公司内部资格认定后持证上岗的，在具体工作中， 会被赋予一定权限，可及时调配协调现场各类资源，减少事件的转交环节，以 提高工作效率。 客户助理的工作流程如下： 无论是客户助理在现场发现的问题，或是客户在现场反映的问题，或是前 台接待的业主问题，以及业主来电反映的问题，客户助理均可受理，并第一时 间调配协调各相关业务块的可用资源，并对问题解决的整个过程进行全面跟踪 和监督，直至客户满意反馈。 通过客户助理的工作流程，我们更明确： 客户助理是客户与服务中心真诚沟通的桥梁，客户需求变化可及时传递至 服务中心，真正实现服务随客户需求而变-把握需求 客户助理真正成为服务中心的“窗口” ，一人便能全面协调解决客户需求， 为客户提供最大限度的便利。-提高效率 神秘客户测评的主要目的是以客户视角观察各服务中心基础服务品质，找 出闪光点和薄弱环节，并督促改进。 测评主要是通过以神秘访客的形式对各要点进行巡查，巡查过程中新昂西 记录主观感受和评价，并提交给客户关系部，由客户关系部反馈整改计划及实 施情况，最后通过回访的形式对整改效果进行验证。 测评主要包括电话接待，前台接待，清洁绿化，交通秩序，门岗及巡逻岗 等。 关键岗位测评目的是以客户视角，对与客户直接接触岗位的服务品质进行 测评，例如门岗和前台接待 因为关键岗位是影响客户价值感的直接因素，所以其测评内容包括管理职 责，形象职责，以及礼仪职责， 居住体验调查是通过第三方专业公司抽样调查，以客户视角及时反馈客户 日常生活感受。 主要从两大方面进行体验调查，一个是基础业务，主要指安全、环境和公 共设备。具体如下： 小区的安全管理工作，小区公共区域清洁卫生，绿化养护，蚊蝇老鼠杀灭， 公共设备维护以及交通秩序管理等， 另一方面是服务人员，主要包括服务人员工作的认真细致状态，主动服务 意识，以及服务的人性化等。 现代人越来越快的生活节奏，以及对更高品质生活的不断追求，要求物业 企业在提供基础业务服务的同时，更能关注与客户日常生活息息相关的民生问 题，充分发掘其潜在的服务需求，为业户提供便利，节约业户的时间，将业户 从日常繁杂的琐事中释放出来，从而更轻松的享受生活。上海万科物业正是基 于此客户视角而为业户提供了一系列的创新便民服务，让业户切实体验万科社 区生活的舒适感与亲切感。 基础服务主要是关注客户日常生活需求，倡导环保节能，感受绿色生活理 念，特色服务主要是聚焦房屋交付和交付后的软装服务需求，以及对关键岗位 服务品质的关注，社区氛围则重在社区文化的建设，营造亲情化社区氛围，构 建文明社区和谐社会。 基础服务具体包括有缴费无忧服务，家政保洁特约服务，另外，随着经济 的快速增长和人口的不断增加，努力缓解资源不足的矛盾，不断改善生态环境， 实现可持续发展，已经成为十分紧迫的任务。为响应国家的环保节能工作，体 现对社会、对业主的关爱感和责任感，我们还推出了废旧物品回收服务，文明 养犬，以及其它便民利民服务。鼓励业主主动加入到爱护家园的行动中来。 基于日常生活中的各项费用缴纳，由于种类不同、手续不同、办事机构不 同，执行起来较为繁琐，因此，我们通过引进信付通银联刷卡电话等系列设备 设施，更好地为业主提供公共事业缴费、固定电话账单缴费、手机充值、银行 卡余额查询、银行卡转账、机票订购等便民服务，让业主切实感受到我们服务 的贴心与周到，营造和谐社区氛围，同时也提升了万科品牌服务形象。 缴费无忧服务形式有两种：一种是通过各服务中心前台的信付通银联刷卡 电话实现，另一种则是在小区内选点设置红亭子服务亭。前者需至服务中心前 台，按照操作引导，刷卡完成即可；后者只需至红亭子服务亭自助完成操作。 两种形式都在很大程度上方便了业户，深受业户的欢迎。 与此同时，我们也针对缴费无忧服务的相关设备设施制定了较完善的日常 保养及管理制定，尽量保证此项服务的正常开展。 现代都市里频频加快的生活节奏，使得部分业主出现了家政保洁的服务需 求，为此，我们通过选用专业的家政保洁服务供应商，规范服务操作流程，统 一标准工具，培训微笑服务礼仪，为有需求的业主提供家政保洁服务。 服务内容主要包括钟点家政服务、钟点玻璃清洁、整套新装修房开荒、以 及木地板打蜡等，收费标准都是参照市场指导价，较为合理。服务形式为预约， 客服中心 24 小时接待家政保洁预约。 以整合外部专业资源，规范服务流程，为业主提供废品回收便捷方式，同 时倡导绿色环保理念为服务宗旨，上海万科物业为所有社区的业户提供上门回 收居家废品服务。各服务中心现场派驻废品回收服务人员，要求统一服装，统 一工具配备（吊牌、鞋套、专业工具电子秤、杆秤、麻袋、绳子、随身绿房子 环保箱、废品回收环保车） ，统一收费标准上门服务。 养犬已经被越来越多的人肯定为是一件调养身心、充实生活的事情，为了 方便业主养犬，上海万科物业通过在社区相关公共区域、人流量较多的道路设 置“宠物便便屋” ，让带领宠物出来散步的住户可以随时取用免费塑料袋，及时 将宠物排泄物进行清理，保证社区环境的整洁，促进社区文明。 考虑业主日常生活中一些其它或微妙、或个性化的需求，上海万科物业还 为业主提供饮用水配送服务、邮件快递代收服务、居家委托看护服务，以及提 供贴心的便民小推车、便民打气筒等。 特色服务主要从三个方面体现： 居家软装服务，关键岗位品质提升服务和集中交付品质提升服务。 通常客户入住后，可能对房屋室内装修设计、家具选配、饰品摆放、以及 零星的软装方面产生需求。这些服务以往分别都有各自的提供专业渠道，但对 客户而言，需要花费大量的精力去做筛选与整合。为了代替客户去做这项工作， 而为入住后的客户提供一条最便捷的实现通渠，我们在 08 年推出了“居家软装” 服务方案，整合了一部分市场知名供应商资源，在交付入住阶段组织了装修家 具展示、团购等活动，同时签约了几家专业房屋维修和室内装饰单位，针对集 中入住客户需求量较大情况下提供专业软装饰服务。 为了保证服务品质，物业在与集成的服务资源合作过程中规范了服务流程， 设定了客户期望的标准动作，并加入了对供应商的考评和奖惩机制。对于上门 进行居家软装服务的服务人员也是先经过统一的严格培训，要求统一服装，微 笑服务。 通过关键岗位测评，倾听客户的心声，部分小区已开始试行配置富有亲和 力的女安全员，从客户视角考虑客户体验服务的关注点，以门岗安全员为试点， 实施门岗服务品质提升的方案，通过明确安全员的形象职责，礼仪职责以及管 理职责来实现服务品质的提升。 对生活高品质的不断追求，使得业户越来越关注入住前的交付工作，为了 满足业户对新房的安全感，我们通过提升现场布置品质、以及验房服务品质， 从而全面提升交付工作。 （1）现场布置品质提升 外部环境：办理现场铺设红地毯，放置欢迎指示牌；办理现场采用盆花的 装饰；主干道两边及办理现场放置草花；小区主出入口、地下车库设置指示牌； 在小区步行主入口设置欢迎回家拱门。室内环境：在接待处放置鲜花点缀，营 造气氛；接待桌铺设粉红色