电力营销与优质服务创新

论宜兴供电公司电力营销与优质服务创新论宜兴供电公司电力营销与优质服务创新 来源：中国论文下载中心 10-06-24 09:56:00 作者：高玲芳 编辑：studa20 摘要:电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节,它有一项十分基础的工作 是负责对客户服务中心的运行管理;对客户服务中心实施检查、指导和协调工作。而随着社 会的发展,电力企业体制改革的推进,电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市 场”转变,电力企业面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位,独树一帜,不断发展 壮大,因素固然很多,但有一点是应该及早认识到的:电力企业必须摄弃传统垄断企业的优越 感树立现代市场营销观念。其中,树立良好的服务品牌无疑会起到非常重要的作用。优质服 务是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径。供电企 业要真诚优质的为电力客户服好务。 关键词:电力市场;电力市场营销;营销策略;优质服务 随着社会主义市场经济的不断深入发展,市场发展格局发生了巨大变化,经营观念也产生 了较大转变,促使电力企业适应新的经济形式的需要,从企业内部经营机制和思想观念入手, 转轨变型,制定出相应的战略发展计划,通过改善电网结构,提高供电可靠性,改善电能的质量, 来提高对客户的吸引力,形成独具特色的市场营销手段。 一、宜兴市供电公司基本情况 (一)发展历程 宜兴市供电公司隶属于江苏省电力公司,全市营业客户总数 55 万户;拥有 35KV 及以上 变电所 71 座,主变容量 498.94 万千伏安,35KV 及以上线路 1298.97 千米。 2009 年全年业扩报装完成 18346 户,增量 50.21 万千伏安,供电可靠率、电压合格率等各 项指标超额完成上级公司考核目标。重点建设项目完成良好,09 年完成基建项目总投资 6.25 亿元、220 千伏变电站 1 新 1 扩、110 千伏变电站 5 新 4 扩 4 增容和 1 升压的建设任务,电 网新增主变容量达到 128.3 万千伏安、增长 25.1%,一年的增量相当于 1997 年宜兴电网的总 容量,实现了历史性的突破。 (二)主要产品和业务 宜兴市供电公司担负着宜兴地区的电网建设、运营和供用电服务任务。2009 年,完成供 电量 66.37 亿千瓦时,售电量 61.63 亿千瓦时,分别同比增长 5.46%、5.5%;供电负荷突破 125 万千瓦大关;线损率 7.15%,同比下降 0.04 个百分点。 (三)公司电力营销面临的问题 随着社会的发展,电力企业体制改革的推进,电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场” 向“买方市场”转变,电力企业面临着日趋激烈的竞争。电力供需形势的缓解,意味着公司电力 需求侧管理工作的重点将由积极配合政府部门,落实有序用电方案转向开展需求侧管理的战 略规划研究,解决好能源替代和能效管理问题,逐步建立并完善电力需求侧管理的长效机制。 可持续发展的观念还没有真正树立,全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分,节能意识不强;相 关配套法规和政策尚不完善,缺乏能效管理标准,或是可操作性不强;能效法规、电价体系不 够完善,缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作以及营销工作带 来了新的压力。 二、公司实行优质服务创新所面临营销环境分析 (一)宏观环境分析 1、社会经济发展 近年来,宜兴社会经济快速发展,县域综合竞争力蝉联全国第七名。2009 年是宜兴发展 史上极不平凡的一年,受全球金融危机的影响,全市经济形势均面临一定挑战。在这种情况下,公 司采取一系列措施,赢得了供电量 66.37 亿千瓦时的成绩,这是值得肯定的,我公司有信心在 2010 年将做得更好。 2、法律环境 改革开放以来特别是近十多年来,供电企业的法律环境得到了较大的改善,电力法及 与电力法配套的法律法规、经济合同法等对供电企业的法律地位、责任、义务作 了明确的法律规定,同时配套制定的相应的条例及各种实施细则,并且随着企业改革的不断深 化和发展,供电企业的行政职能移交地方,失去政府职能后,原来依靠行政职能的特权将消失, 供电企业将成为真正意义上的企业。 3、电力供需形式 电力工业是国民经济的重要基础产业,是生产、生活的必需品。电力市场从计划经济逐 步过渡为市场经济,电力市场逐步由卖方市场转为买方市场,电力改革也步入了深层次的关键 性阶段,因此,国有电力企业必须要适应这种转变,发展必须以经济服务的方向,迅速建立自己 的市场。 现阶段电力市场的特点是:一是发供电潜力巨大,促进需求增长成为关键;二是用户对供 电服务质量要求高;三是电力的增长与国民经济有着紧密的联系。 4、电力改革及监管力度情况 当前,电力体制改革不断深化,监督机制不断完善,政府监管和社会监督力度加大。自觉 接受社会监督和电力监管,加强企业管理,规范服务行为,供电服务水平不断提高。 (二)产业环境分析 近年来,公司按照科学发展观的指引,紧紧围绕江苏省电力公司、无锡供电公司和市委、 市政府的各项工作部署和要求,保安全、创和谐,建强网、树精品,促管理、提效益,抓服务、 展形象,各项工作取得了显著的成绩。多年来,公司先后获得全国模范职工之家、全国“安康 杯”优胜企业、江苏省“五一”劳动奖章、江苏省园林化单位等诸多荣誉称号,已连续四届八 年被评为江苏省文明行业、无锡市文明行业。 (三)公司面临的机遇和挑战 电力市场营销管理的思想定位:首先应当明确的是,电力营销必须建立适应市场经济发展 的电力营销机制,采取市场导向的管理模式,把电力营销定位为供电企业的核心业务,电力的 生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。 营销部门不仅要研究并制电力市场开发战略及营销策略并组织实施、年度电力负荷的 预测工作、年度电力营销目标并组织实施,而且要对用电营业各项指标进行定期分析,指导开 展用电检查,协调管理特大用电客户;负责对客户服务中心的运行管理;对客户服务中心实施 检查、指导和协调工作。 其次,电力营销的开展应立足于“电网是基础,技术是支撑,服务和管理是保障”的原则。 运用先进的通信、网络、计算机技术,为客户提供高效的、全方位的优质服务,以严格规范的 管理对各项业务进行监控,才能实现企业的营销目标。 第三,基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念,建立一个能适应市场需求,充满市 场活力的市场营销体系和机制。 第四,进行商业化运营,法制化管理。严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围,从 事电力市场的营销工作。 (四)公司的优势和劣势 随着电力供需形势的缓解,全社会对需求侧管理重要性认识尚不充分,节能意识不强;相 关配套法规和政策尚不完善,缺乏能效管理标准,或是可操作性不强;能效法规、电价体系不 够完善,缺乏经济激励机制和资金来源。给进一步做好电力需求侧管理工作带来了新的压力。 为适应社会主义市场经济发展的需要,实现电力营销工作市场化、法制化、现代化,必须 具有开拓、竞争、创新能力和现代化水平的电力营销管理体系。电力市场营销需实现四个 转变:即从管理型向服务型转变; 从限制型用电向放开用电转变;从卖方市场向买方市场转变;从 埋怨客观原因向积极迎接市场转变。 电力营销工作要以优质的服务,去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。 因为电力用户的满足程度,就是我们明天潜在的电力市场,因此,供电企业的服务,赢得市场,赢 得用户的信赖。 三、实行优质服务创新的建议 (一)优质服务创新目标 以优质服务为宗旨。转变观念,增强电力企业职工的服务意识,提高服务质量。为客户提 供方便、快捷、优质的服务,来提高企业的信誉,增强企业的竞争力,进而扩大电力消费市场。 同时通过加强电网建设,保障供电可靠性,提供优质电能。转贴于 以环保、调整能源消费结构为契机。依据我国现行的能源政策,调整并优化能源结构,提高电 能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然,这为电力发展提供了很好的机遇。目前燃 煤锅炉很多,能源替代潜力很大,家用燃气热水器也是替代的一个方向。 以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预 测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析,开发并形成目标市场分析软件系统。提高 电力企业的市场占有率,寻找电力企业新的效益增长点。 以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作,借助经济、媒体宣传等手段,引导客户 合理用电,提高用电效率,提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用,开 拓电力市场。 以满足客户需求,引导客户消费为中心。不仅要根据客户的要求提供优质、可靠、价格 合理的电力电量,还要做好全方位的服务。现阶段开拓电力市场的对象应以市政、商业、居 民为重点,引导客户改变传统的用能观念,使用高效洁净的电能,提高生活水准。 (二)实行优质服务创新的建议 优质服务是企业发展核心,优质服务是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是 打造电力品牌的根本途径。电力企业应如何做好优质服务: 1、保障电网安全稳定运行,是做好优质服务的基础 电力对于客户的优质服务,不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安 全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此,电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程 中,都要做到严格把关,杜绝装置性违章、习惯性违章。 2、转变思想观念,是强化优质服务的前提 面对日趋激烈的市场竞争,电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求,以优质高效的服 务参与市场竞争。因此,在抓好生产经营与建设发展的同时,必须牢固树立“客户至上”的观念,融 经营于服务之中,并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。 3、建立营销技术服务管理系统,完善优质服务 当前,各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段,因此要满足不同用电群体的需要,必 须要规范营业行为。将营销与服务有机结合,研究了解客户在用电方面可能出现的限制、困 难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满足客户对电力的需求,确立快捷、方便、高效的服 务标准。 4、完善激励监督机制是优质服务的根本保障 首先,完善激励机制要体现奖惩分明,它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察 与检查相结合,以此规范企业的服务行为。其次,增强协调处理能力,是完善售后服务工作的 重要保障,以切实解决客户的后顾之忧,不断改进服务,提高企业的信誉度。 5、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体 目前,电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用,它既是客户服务需求的快速响应体系, 又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”,实行“客户服务调度制”、 “客户代表制”、 “客户回访制”及“首问负责制”,并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭 环管理,不断进行系统完善和功能拓展,通过推行严格的奖罚制度,进一步树立客户代表的权 威性,真正实现电力客户服务的跨越式发展。 6、大力宣传是树立服务形象的必要形式 广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息,建立电 力供、求双方良好互动的新机制,积极建立电力供应新闻发布制度,树立“为客户创造价值,让 客户满意;为社会创造效益,让政府放心”的电力营销理念,进一步树立良好的企业服务形象。 综上论述,电力企业是为全社会服务的特殊行业,电业企业生产经营活动不仅直接关乎本 行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展和稳定息息相关,因而对宜兴市供电公司来说, 不仅肩负创造丰富的经济效益,促进宜兴市经济的快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会 责任因而营销必须为市场提供优质、及时的服务,与客户建立并保持一种共同发展的新型供 用电关系只有这样,才能使营销工作再上台阶。 参考文献: 1、赵晓红,我国内部审计的发展趋势,财务与会计,2001 年第 5 期 2、刘秋华,电力市场营销,北京:中国电力出版社,2008 年第一期 3、陈衍,电力系统分析,北京:中国电力出版社,1998 年 11 月 4、电力行业职业技能鉴定指导中心,用电客户受理员,北京:中国电力出版社,2007 年 5、钟声,电力