坚持服务创新 提高综合竞争

论文：坚持服务创新论文：坚持服务创新 提高综合竞争提高综合竞争 【中文摘要】中国工商银行孝义支行长蔚清凯上任以来，秉承 “客户至上、服务兴行”的服务价值理念，从提升服务效率、规范 服务礼仪、改善服务环境等方面着手，不断深化服务内函，创新服 务方式，逐步改善了客户排长队现象，支行的整体服务水平有了大 幅度提高，从而带动了综合竞争力的有效提升。 银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化 内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌 。做好银行 服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义 务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需 要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 一、多维度开展服务培训工作，增强员工服务意识。 孝义支行注重服务细节，从服务礼仪、服务规范、服务技巧、服务 管理等方面着手，对员工进行了教育培训。将“七禁七要”作为基 础服务要求，通过每月评选服务明星和服务标兵，提升员工服务意 识，规范服务行为。同时在所有网点开通了服务评价器，将评判权 真正交到客户手中，督促了员工服务态度的改观。 二、率先实行了弹性工作制，增设了营业窗口。蔚清凯行长带领 行班子成员，通过分析诊断导致客户排长队的主要原因，找出问题 的症结所在。结合目前柜员短缺的实际现状,及时调整了以往五个单 一网点员工一日两班制的工作习惯，实行了弹性工作制，根据业务 高峰、低峰时段，做好人员调配，由以往的两个窗口变为三个窗口 对外，客户等候时间明显缩短，排长队现象得到解决。弹性工作制 的实施提高了网点的服务质量和服务水平，满足了客户满窗口服务 的需求，加快业务办理速度，促进限时服务目标的快速实现。同时 既有效地利用了有限的人力资源，提高了工作效率，弹性排班分流 出部分员工便于为客户提供更周到的精细化服务。为了弹性开作制 的顺利开展，支行本着“以人为本”的工作理念，结合当地工作环 境，采取统一送餐和给予生活补贴的办法，同时为网点配备微波炉、 饮水机等日用品，来解决员工的后顾之忧，便于员工全身心地投入 到工作中去。 三、加大业务量考核力度，提高窗口服务效率。孝义支行切出专 项费用与柜员业务量挂钩，每月对柜员的业务量进行统计排名，对 前三名奖励、后三名实行经济处罚和通报批评，体现奖勤罚懒，激 发柜员工作的积极性和主动性，触动柜员多做业务、快办业务，切 实解决柜员推诿扯皮和客户排长队现象，进一步提高我行的柜面服 务效率和业务运行质量。 四、严格实行行长坐班制，现场维护服务秩序。孝义支行实行由 行长、副行长轮流坐班，特别是网点排队高峰时段，网点负责人必 须到现场指挥调度、安抚客户、管理大堂，帮助客户解决疑难问题， 确保高峰时段服务有序快速进行，从而塑造网点良好的服务秩序， 及时化解因柜员和客户交流不便，导致的误解和纠纷。将问题消除 在萌芽状态中，避免不良事态发生和漫延，确保高峰服务有序快速 进行。 五、强化大堂管理，促进大堂经理的职能发挥。孝义支行每个营 业网点合理配置两名大堂经理，实行错时工作制，高峰时段两人在 岗，低峰时段保证一人在岗，充分发 挥其分流和引导作用。在日常工作中，引导客户在不同的功能分 区办理业务、填写单据，引导客户办理小额存取款、转帐汇款、缴 费、理财等业务时，通过自助渠道与电子渠道办理，最大限度减少 客户的等待时间。为了提高大堂经理的主观能动性，把离柜业务占 比指标纳入到大堂经理的服务考核中，与履职绩效进行挂钩考核， 从而推动了 atm、电子银行等非物理渠道的业务发展 ，有效降低了 柜面业务的可分流率 。 六、合理规划网点布局，优化服务环境。孝义支行以打造样板网 点为目标，从软硬环境着手改造，对地处偏远，环境差的网点进行 布局调整和装修改造，对有条件开办对公业务的网点，积极申请转 化为综合网点，完善多元化服务功能，提升网点的综合竞争力。同 时在营业厅摆放植物花卉，净化网点环境，为网点配备液晶电视， 通过播放各种产品介绍、小品相声等，为客户创建舒适而温馨的服 务环境。 2011 年，中国工商银行孝义支行一举获得“综合竞争力全省县域 十强支行” 、 “国际业务拓展奖” 、 “金融部门服务企业奖” 、 “中高端 个人产品渗透率先进单位”等多项荣誉，并取得经济增加值全辖第 一名的好成绩。2012 年上半年，各项存款达 81.97 亿元，各项贷款 达 24.64 亿元，实现拨备前利润 1.04 亿元，完成全年经营计划的 47%，总量排系统内第一位。 2012 年，服务工作任重而道远，孝义支行把私人银行“想所未想， 创所未创”的服务理念引伸到每个服务细节中，把创新作为原动力， 把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，把服务与完成 全年的综合经营计划结合起来，多措并举提高支行的整体服务水平， 从根本