多经客票代售点经营企业的机遇与挑战

南京铁道职业技术学院继续教育学 院 毕业论文（设计） 题题 目目：铁路多经客票代售点经营企业的机遇与挑战 专专 业：业： 铁道交通运营管理 班班 级：级： 红山 0502 学学 号：号： 05046015 姓姓 名名: : 胡冰冰 指导教师指导教师: : 周云娣 二一一年十二月 2 铁路多经客票代售点经营铁路多经客票代售点经营 企业的机遇与挑战企业的机遇与挑战 【摘要】在当前的宏观背景和铁路改革发展的形势下，铁路多经客票代售 点经营企业面临着前所未有的机遇，但是由于历史和企业自身的原因，也面临 的巨大的挑战。本文通过对客票代售点经营企业所面临的机遇与挑战的分析， 尝试提出一些有实践意义的发展策略。 关键词：多经 企业 客票代售点 机遇 挑战 2006 年以来，经过重组整合，各多经客票代售点经营企业已经具有一定的 规模。原各铁路分局多经地区和路局层面的旅游集团公司的客票代售点经营企 业，经过整合后基本形成各地区分别由一家专业公司统一经营管理的局面，并 且实现了“统一店招标识、统一店内布置、统一作业标准、统一规章制度、统 一员工服饰”的五统一经营管理，在规范化经营方面提升了一个台阶，代售点 形象和服务质量有了明显改善。实现客票代售点经营企业的快速和规范化发展， 是符合铁道部、路局政策的，各客票代售点经营企业在壮大企业本身、谋求发 展的过程中，在当前的形势下，面临着巨大的机遇和挑战，各企业需要积极应 对。 一、多经客票代售点经营企业的机遇 （一）宏观环境方面的机遇 1、人口和地理因素，我国幅员辽阔、人口众多，拥有 960 万平房公里的国 土和大约 14 亿的人口，全国人口中约 10 亿是农村人口。全国人口主要分布在 中东部及沿海地区，收入分配不均。由于我国地域广阔、人口的分布不均和收 入分配的不均致使我国的人口流量很大，偏僻、贫困地区的人口进城务工和不 同经济区域的商务往来活动等都加大了人员流动。较大人员流量有利于铁路客 流总量的增大，也有利于客票代售点经营企业的发展。 3 2、经济因素，改革开放以来，我国经济得到了快速稳定的发展，近 20 年 的 GDP 平均年增长率排在世界的前列，目前我国人均 GDP 已经达到 1700 美元， 正向全面小康社会前进。随着经济的发展和人民生活水平的提高，在“衣、食、 住、行”的消费支出上，人们用于出“行”的费用大大提高，经常性的旅游、 探亲访友、出国考察等客观上加大了出行的费用总额。 3、文化因素，我国是传统文化占主导地位的国家， “家”的概念和亲人团 聚的亲情观念非常深厚，每逢传统节日特别是春节，绝大多数的在外人员都要 回家与家人团聚，节日过后人们将再次返回原来岗位。因此，我国运输行业有 “春运”和“暑运”的概念，及春节和学生暑假期间，运输客运流量会急剧放 大，这样的文化因素使得我国客运运输行业具有季节性的特点并且客观上放大 了流量。 （二）政策扶持的优势 两个文件有利于客票代售点经营企业的规范快速发展：第一个是国家计委 和铁道部于 2000 年联合颁布的国家计委、铁道部关于规范铁路客票销售服务 收费有关问题的通知 （计价函【2000】146 号） ，该文件规定了铁路票务代理 企业可以在铁路票价以外向旅客收取不超过五元的代理服务费，这项规定既保 证了铁路运输主业企业的利益，又使票务代理企业的代理收入合规合法，全国 各地区的铁路票务代理企业都可以根据此规定到地方政府申请物价批文，从而 保证了行业收费的大致统一性。第二个政策是铁道部出台的关于规范铁路多 元经营客票代理点经营管理的规定 （铁经【2007】87 号） ，这是一个铁路内部 规章，它是以行政文件的形式保证了铁路辅业企业从事铁路票务代理业务的垄 断性，它将促使铁路多经企业开展的客票代售点业务逐渐发展壮大。 （三）市场竞争优势 客票代售点的发展状况与铁路客运运输行业息息相关，铁路客运市场的发 展壮大将促进铁路票务代理行业的发展壮大。在行业环境分析中，按照“五力 竞争模型” ，我们分析竞争对手之间的竞争、新进入者的威胁、供应商讨价还价 能力、替代品的威胁和买方讨价还价的能力。 1供应商讨价还价能力，由于铁路多经客票代售点经营企业是依附于具有 垄断地位的铁路运输主业企业的，作为供应商的铁路运输主业企业的售票收入 4 不会被代理企业瓜分，代理企业获得恒定的铁路车票价外的服务费收入，这样 铁路运输主业企业在利益不减少的情况下，还可以获得代售点经营企业的劳动 力支持。因此，供应商是与铁路辅业票务代理企业是互惠互利的。 2竞争对手之间的竞争，目前从事铁路票务代理的企业除了铁路辅业企业 外，还有一些专业票务代理企业、旅游公司和民营企业，由于铁道部垄断政策 的出台，这些竞争企业将逐步统归铁路多经企业管理。这样，铁路多经代售点 经营企业的竞争对手的力量大大减小。 3新进入者的威胁，2007 年铁道部关于规范铁路多元经营客票代理点经 营管理的规定 （铁经【2007】87 号）的文件出台以后，只有铁路辅业企业才 能设立新的客票代售点，这样铁路辅业企业客票代售企业的新进入者威胁几乎 没有。 4替代品的威胁，由于行业的特殊性，铁路多经客票代售点经营企业的产 品替代品包括两个方面。一是旅客直接到车站票务大厅购买车票；二是选择铁 路以外的其他交通工具。这两种替代的竞争威胁将长期存在。旅客是否愿意到 代售点买票，对票务代理企业至关重要；旅客是否选择铁路以外的其他交通工 具是整个铁路运输行业面临的竞争，其直接辐射到铁路票务代理的业务，原因 是铁路的份额大了，代理业务的份额也就大了。 5买方的讨价还价能力，一方面由于火车票价格不富有弹性，人们对火车 票的需求具有一定刚性；另一方面随着国家经济的发展，人们的经济收入提高， 对生活质量的要求大大提高，人们为了节省时间或购票方便，通常愿意就近选 择购票场所，而不会为了节省几元的购票手续费而专门到火车站售票厅排队购 票，更何况如果计算交通费用，则直接到火车站购票所节省的费用是很少的。 二、多经客票代售点经营企业的挑战 （一）人力资源的缺乏 铁路辅业企业是铁路运输主业分流安置富余人员的场所，分流过来的人员 大多是基本素质较差、缺乏专业技能的人员，或者是一些大集体人员，他们到 客票销售或管理的岗位上，是比较难以胜任的。因为售票工作或相关管理工作 是比较劳累、枯燥的，同时对政策性的把握和对旅客的服务效果的要求是很高 的，对路风管理、资金管理和票据管理的要求是很严格的。 5 （二）管理力量薄弱 在客票代售点没有整合之前，多经客票代售点经营企业主要负责提供发票， 其他经营管理工作主要由车站或合作企业负责。目前，多经客票代售点经营企 业的管理人员数量和管理力量还没有得到根本性的提高，但是管理工作的要求 已经大大提高了，铁道部和路局的文件都要求客票代售点经营企业要对城市市 区的客票代售点进行自主经营，这就要求多经企业要介入票据管理、资金管理、 路风管理、人员管理、安全管理等一系列的工作。可以说，在目前的情况下， 多经客票代售点经营企业完全靠自身力量实现客票代售点的安全生产，并保证 路风和安全是有相当大的难度的。 （三）刚性成本大 以单个客票代售点为例进行核算。主要的成本支出项目有以下几项：一、 人员工资成本大，由于票务代理业务的特殊性，每一个代理点需工作人员 23 名，才能满足售票、押款以及其他安全工作的需要，这样在全国范围内，按照 平均工资及工资附加按照 35000 元/人核算，则年工资支出约 87500 元。二、房 屋租金支出大，房屋租金随着房屋面积的大小和房屋的地理位置不同而有所不 同，票务代理的门面房屋一般都是沿街的居于交通方便的地方，面积不小于 15 平方米，这样在全国各城市平均核算的话，一个客票代售点的房屋年租金约为 30000 元。三、杂费，每台售票机每月需交给车站设备维护和信道费 860 元， 年费用约 10320 元；每个代理点的水费、电费、电话费、网络费、安保费用、 汽车及交通费等年支出约 15000 元。四、开办费用，主要包括售票设备投入、 装饰装潢和办公生活用具投入等，每年摊销成本约 15000 元。以上费用合计约 每年 157820 元。 按照平均每天售票 100 长估算，总收入约 180000 万元，扣除 5.55的营业 税及附加费后剩于 170100 元。如果再计算管理费用和企业所得税等项目，则利 润很少。 三、加快多经客票代售点经营企业发展的对策与措施 在特定的历史阶段，客票代售点经营企业需要积极进取，抓住机遇，迎接 挑战。充分利用当前面临的有利条件，加强企业自身的经营管理工作，调动各 6 方面的积极性发展壮大客票代售点经营业务。 （一）加强人力资源管理，提高管理水平 铁道部和各路局对发展多经客票代售点工作是支持的，但是多经企业必须 要有能力承担起客票代售点经营管理的任务，否则，部、局对大力发展多经客 票代售点业务是有很多顾虑的。多经企业要提高管理水平就必须要提高人力资 源水平，提高人员素质。要加大培训力度，对售票员和管理人员要有针对性的 加强培训，提高业务素质、协调沟通和管理素质。要通过招聘、人才交流等多 种形势，引进适应岗位需要的员工。要制订科学合理的薪酬办法、奖惩办法、 绩效考核办法，并坚决贯彻执行，形成奖勤罚懒机制和氛围。 （二）加强经营管理，科学组织生产 1加强客票代售点的布局管理，加强内部运作流程的规范化管理，可以有 效的提高经济效益。客票代售点是铁路客票的一种销售终端，与其所挂靠车站 销售同样的票源，由于票源总量有限，所以客票代售业务的效益不能单纯的依 靠客票代售点的数量来取胜。要在有限的地理范围内合理布局，控制总量。要 多发展样板式的旗舰店面，可以开设 3 个以上销售窗口的代售点，从人员用工 和成本考虑，大的店面的平均成本将比小店面要节省。同时旗舰店面对于提高 企业形象具有重要的意义。 2部分业务可以外包经营。例如，客票代售点资金的押送、票据的请领、 上缴等业务可以外包的保安公司或公安部门。因为这些业务几乎是每日要发生 的常规业务，对安全性的要求也比较高，这些业务的外包可以大大的减少安全 隐患。通过与合作方的合理谈判，有可能外包成本要比自营成本低。客票代售 点经营企业可以将有限的人力资源应用到为旅客服务上，提高服务水平。目前， 杭州地区一些将该部分业务进行外包的客票代售点经营企业，取得了较好的经 营效果。 3加强市场营销，提高销售总量 由于多经代售点与主业车站在售票的问题上基本不存在利益冲突，多经代 售点经营企业可以积极采取有效的营销策略，提高代售票额的总量，从而提高 经济效益。根据粗略估算，如果客票代售点的代售份额提高 30，全路客票代 售点的营业额将达到 20 亿元左右，利润将达到 5 亿元左右；如果份额提高到 7 60左右，则营业收入将超过 40 亿元，利润将达到 20 亿元。目前，我国的火 车票代售份额很少，而国内民航销售代理的机票已经超过 70% 。 （三）调动各方面的积极性，规范主辅往来 铁路多元经营与运输主业是铁路的两大板块，其根本利益是一致的，多元 经济的发展壮大，有利于运输主业分流安置富余人员，有利于推进铁路的整体 改革，有利于铁路企业整体的发展。多元经营和运输主业要加强沟通协调，在 局部利益上取得一致，使多经管理部门、客票代售点经营企业与相关车站相互 扶持，携手一致，共同做大做优客票代售点经营业务。客票代售点经营企业要 与相关挂靠站段规范关联交易，明晰主辅往来。 总之，客票代售点经营企业在认清自身面临的机遇与挑战后，分析自身存 在的不足之处，分析自身拥有的优势，扬长补短，积极抓住机遇，迎接挑战， 采取有针对性的经营发展策略，就有可能在不断变化的形势下取得良好的经营 业绩，为铁路改革发展事业作出应有的贡献。 参考文献： 2孙熙安、曹忠行、欧国立等：孙熙安、曹忠行、欧国立等：发展我国铁路客票销售代理的探讨发展我国铁路客票销