大庆环球时代影城员工手册 (20151007版)

大大 庆庆 环环 球球 时时 代代 影影 城城 员员 工工 手手 册册 20152015 年年 4 4 月月 9 9 日日 目目 录录 第一章第一章 公司简介公司简介 环球时代影城是直属于环球时代文化传媒有限公司的电影连锁企业，成立于 2010 年，依托总公司的雄厚 资源和媒体支持，成功打造了多处独具特色的电影院综合运营场所。目前拥有四家分店，除齐齐哈尔市外， 仅在我市就已拥有三家连锁分店，分别为远望店、乘风店、新村店，现公司经过多年电影行业从事经验已成 为一家专业的电影运营企业，拥有一流、先进的放映技术和顶级的放映设备，所有影院观影厅内净高度均不 低于 8 米，超大排距座椅、高看台坡度，前后排观众绝无遮挡视线，最大化的提高观影舒适度。 分店介绍：分店介绍： （1）齐齐哈尔讷河店：）齐齐哈尔讷河店： 2011 年通过当地政府招商引资，独家投资建设了当地首家也是唯一的数字多厅影城，影城占地面积 1600 余平，设置 5 个影厅，共 586 个座位，装修设计严格按国家星级影城标准打造，为讷河市百姓提供了最新的 观影平台并取得了良好的社会效益。 （2）大庆远望店：）大庆远望店： 该店位于大庆市让胡路区电业局办公楼西侧，地处让胡路区繁华地带，影城占地面积 1500 平方米，影城 内设有 4 个标准五星级影厅，1 个配备全自动真皮座椅的豪华 VIP 影厅，厅内设有电子呼叫服务器，让观众 体验高级的贵宾服务，影城定位于超五星级主题影城，是集休闲、视听娱乐、多重文化活动汇集等多方面于 一体的综合性多功能数字化影城，环球时代影城不仅拥有世界上最先进的数字电影放映设备，还引进国外进 口数码音响系统，带给观众真正享受视觉听觉的饕餮盛宴！ （3）大庆环球巨幕乘风店：）大庆环球巨幕乘风店： 位于乘风庄灯岗南 20 米（原钻井一公司文化活动中心），倾力打造了 7 个特色影厅，观影效果和环境进 行了更高标准的提升，配备进口放映设备、国内顶级还音系统、超大幅金属荧幕。其中：一个国内最大的全 景音 DMAX 巨幕影厅（标准座 638 座、9 个点餐定位主题情侣包房，银幕 25 米*15 米）；高端贵宾厅内配置 全皮电动可躺式沙发座椅（21 座），四个特色主题标准厅均配备微弹式靠背高舒适座椅（132 座）；我市首 3 家 MX4D 特效震动厅（170 座），风雨雷电、鸟语花香、震动按摩您就是电影主角，全身漫步于电影故事 情节中！9D 虚拟与现实体验馆等待您的挑战！ 影城配套商业区：私人影院、网络会馆、美食休闲、台球电玩，更多项目正在精选招商中。 （4）新村职工服务中心店：）新村职工服务中心店： 位于东风新村第二福利院对面，市政府投巨资打造的职工福利综合楼总占地面积 5 万余平，与大型有氧 植物园相通，综合楼内集娱乐、健身、美食为一体，其中娱乐、健身项目涵盖除游泳以外的所有运动项目， 美食餐厅大堂可提供单位聚餐、婚礼、企业年会活动。电影院设置在综合楼三楼共 6 个观影厅，影厅内 1.3 米 超长座位排距、净高度达 8 米，室外配有大型停车场，综合楼内除各娱乐项目均为相通，更为影院配有独立 出入门，并设有 3 部独立直达电梯，给您更全新的观影休闲娱乐空间。 二二. .公司组织架构图公司组织架构图 店长 店副 运营主管 运营助理（领班） 前台组长 场务组长 保洁组长 前台、卖场 场务、放映 保洁 第三章第三章 影城岗位工资管理制度影城岗位工资管理制度 一、岗位工资结构：一、岗位工资结构： 工资（基本工资+加班工资）+满勤+交通补助+电话补助+提成+奖金（票房奖及个人表现奖金） 加班工资：是指员工当月累计工作时间每天超出 8 小时以外的加班工资。 满勤奖：在当月工作中未有请假、迟到、早退、脱岗、旷工、未打卡等情形。因公外出者未打卡，可填写未打卡说明， 并有相关部门领导签字核实。 交通补助（非住寝员工享有）：请假者扣除日补计算月金额/当月天数。 电话补助：在员工休息日中应保持电话畅通，如遇紧急事件无法及时联系上者扣除当月电话补助金额。 销售提成：指相应销售提成部分，具体方案及标准根据公司每月制定的不同活动方案执行，提成实行瓜分制原则。 前台销售任务完成总额制定销售提成百分比，分配给各岗位员工，具体如下： 环球时代影城环球时代影城 20152015 年年度度销售提成方案销售提成方案 环球时代影城环球时代影城管理组销售绩效方案管理组销售绩效方案 项目分店 日均绩效（万） 月均绩效（万） 年绩效（万） 提成标准 远望店 1.6750600 票房 乘风店 4.121251500 90%X120%，1% 120%X150%，2% X150%，3% 远望店 0.4212.5150 卖品 乘风店 0.82225300 50%X，1% 100%X150%，2% X150%，3% 票房收入现金购票（含银行卡）+网购+会员开卡、充值+非公司客户、业务的团购、包场活动。 营运主管、值班经理专享：非公司客户团购、包场业务提成为 3% 管理组岗位人员分配提成占比：店长 50%，40%由管理组（组长不计）均分，10%分配给正式在岗员工做为票房奖 金。 影城内涉及团体票、包场、广告业务等已对销售本人进行单项提成的业务不计入绩效收入内。 影院提成会不定期根据影城经营业绩及员工表现进行调整,试用期员工前七天不享受提成分配待遇，如当月有试用期工作日 或请假日，则提成金额计算方式为：月应分配提成金额/当月总天数*实际工作天数。 项目分店月任务日均任务 50%150% 远望店15.5 万0.5 万 会员卡（开卡、 充值） 乘风店31 万1 万 01%2%3% 远望店12.5 万0.42 万 卖品 乘风店25 万0.85 万 01%2%3% 分配占比：前台员工本人占 70%，场务、财务、组长共同分配 30%。 5 特定首映影片各岗位加班工资标准 岗位加班计时起止时间加班工资标准其它奖励 运营主管（值班经理） 0：30 至影片散场时间+清场预留 30 分钟20 元/小时+4 分 场务、保洁0：30 至影片散场时间+清场预留 30 分钟15 元/小时+4 分 财务、前台23：30 至影片开演 30 分钟（含结账预留 15 分钟）15 元/小时+4 分 注：以上述标准计算加班时间，可精确到分钟计算。 二、工资发放工资发放 1、工资计算以月为计算期，日工资计算公式：日工资额月工资/当月总天数。 2、公司工资发放日为每月 15 日发放上月份工资。 3、员工在办理入职手续时需提交办理工资卡材料，以便及时发放工资。 4、工资发放实行银行代发制度，代发银行为：交通银行，新入职员工须 7 号前向财务提交银行卡卡号，逾期提交当月工资将于 下月提交银行卡号后一同发放。 第四章第四章 影城新员工试用期管理制度影城新员工试用期管理制度 一、目的：为使新员工尽快投入到工作中来，形成良好的工作习惯和态度，便于公司管理执行相关制度，提高工作效率，特制 定本制度。 二、管理内容： 1、试用、正式入职流程、试用、正式入职流程 A、员工入职准备资料 、身份证原件、复印件；2、学历证明（学历证、学位证等） ；3、一寸免冠彩色近照 1 张；4、员工入职简历： B、新员工报到：详细填写应聘人员登记表 C、进入岗位部门无薪试用 3 天，试用第 1 天领取公司员工手册详细阅读，经人事主管考核合格后进入实战实习期。前台岗位人 员须有本市在职亲友提供担保或将身份证原件存留在影城财务，工作满 10 天后返还原件。 D、由部门负责人安排给予相关培训，通过三天无薪实习后，4 天为有薪培训期，培训期间不参加倒休，4 天培训期过后，必须 达到能熟练独立工作，正式进入试用期，返还身份证原件，试用期为 30 天（包含 4 天培训期和三天无薪实习）,领取并填写入职 申请单，由值班经理签字确认，并通知相关工作人员办理考勤登记。由财务部发放办公用具和工牌等，试用期员工需自备工服： 白衬衫、黑裤子和黑色工鞋，试用期结束前 10 日，有值班经理通知财务为新员工定制工服； E、新入职员工在无薪试用期内如经考核不符合公司用人标准被辞退，不享受任何薪资待遇，入职 7 天内由值班经理进行笔试制 度成绩计入绩效考核分数中，以决定员工是否可以转正，经过考核转正后 应至人力资源部门填写“任职承诺书”。 F、在试用期内工作达不到公司要求标准，公司有权辞退并按试用期工资标准进行结算，试用期间若工作未达到当月实际全部工 作天数，如月初、中旬或月末，即非满整月则不享受满勤工资。 员工享受免费观影福利时必须配带观影证，新片首映三日内或当场观影人数超过三分之一时不得观看，更不允许预定、锁 定座位。 主管以上级别员工在转正后，公司可按相关规定办理保险，公司及个人按规定承担相应部分；应于试用期结束后次月 10 号 前需将保险转入公司，转入月后的次月保险生效。 工龄工资：员工工作满一年后，每月可享受工龄工资 50 元，工龄以 5 年为限。 G、每位员工需交纳岗位保证金 1000 元，三个月内在工资中扣除（含试用期，前两个月各 300 元、第三个月 400 元。 ） ，此项岗 位保证金在按公司规定办理离职手续并交返相关财、物等工作相关物品及财务结算后返还。 H、影城会提供个人定制价值 300 元的工装一套，如员工在着装之日起工作未满三个月，则工装折算现金价值（每月 100 元）从 员工当月工资中扣除，如着装超过三个月，则由影城负责工装的制作费用。 2、离职流程、离职流程 A、工作期间员工感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，需提前一个月提出离职申请， 并按规定办理离职手续后根据公司补充人员到位情况进行离职；相应的，如果员工的工作无法达到要求或在此期间多次违纪， 公司也会随时终止对其的聘用。 B、需至少提前一个月提交离职申请，填写离职申请表由值班经理及总经理审批，审批通过后，由批准之日起一个月后正 式离职，公司有权根据实际情况给予提前离职安排，但员工个人无权在未经批准的情况下擅自离职，或离职前遗留工作重大 失误给公司造成损失者，公司有权视情节扣除岗位保证金。如员工未经允许提前离职，公司有权按照提前离职天数相应扣除 岗位保证金金额，计算方式如下：扣除保证金金额=提前离职天数/当月实际总天数*已交纳岗位保证金金额。 C、填写离职交接清单与岗位替代员工交接工作。持离职申请表 离职交接清单到财务清算。 D、办理离职后，当月未结算工资和岗位保证金于正常发薪日发放 。 第五章第五章 岗位培训考核制度岗位培训考核制度 7 新入职员工需进行为期 15 天的试用培训，包含三天无薪试用+4 天有薪培训，在通过笔试、形体、流程等规范考核合格后方 可进入正试试用。 影城每月对全体职员进行定期集体培训考核，对不合格员工按试用期期间的福利待遇及员工工资发放。每个月进行一次考试， 考核内容包括每次培训的内容、基本岗位操作内容、服务标准、礼仪常识、消防安全内容等测试。对考核不合格员工影城有权 进行扣分处罚，严重不合格员工将进行辞退。 1.仪容仪表，工装、淡妆不符合标准（2） 2.服务态度是否良好（5） 3.接听电话及时不漏接电话。（5） 4.工作期间大声喧哗，在顾客面前做不雅动作（2） 5.工作期间趴桌子、看报纸、吃口香糖（2） 6.座椅大幅度转动，站像坐姿不标准（2） 7.严格按照服务六步法标准操作（2） 8.按时按标准巡查工作区域（2） 9.掌握各影厅放映时间及时通知语音播报（2） 10.由于编排问题导致放映事故（2） 11.主动推荐会员卡、卖品部商品（+2） 12.私自离岗导致空岗，随意串岗（2） 13.3D 眼镜保管不善导致丢失，眼镜污染影响使用。（2） 14.随手清洁，早晚班各自负责本区域清洁，不合格者（2） 15.卖品要求全品项、满陈列（2） 16.随意使用前台电话聊个人私事（2） 17.因点错票类，给财务结账带来不便及长短款等（2） 18.放映室内环境卫生不合格（2） 19.工作失误造成不良影响（4） 20.对外公布影城错误信息（4） 21.违返岗位规章制度（2） 第六章第六章 影城基本奖罚制度影城基本奖罚制度 罚分项： 1、第五章岗位考核内全部计分项目 、以非正当手段侵占公司财产者，给予开除处分不予返还保证金并扣 10 分。 、在顾客面前与同事发生争吵以致大打出手，视情况给予责任人开除处分不予返还保证金。 、与顾客发生争执，吵架，视情况给予责任人开除处分并扣 10 分。 、泄露影城机密（经营状况、客户资料、薪资待遇等）给予一次警告处分并扣 10 分。 、无故旷工两次及以上者给予开除处分不予退还保证金。 、上班期间落座看电影或漏检票情况给予警告一次并扣 10 分。 、造谣诋毁公司形象，涣散员工思想者给予警告一次处分并扣 10 分。 、营业期间盘点营业款、备用金给予警告处分一次并扣 5 分。 、未经允许私放无票人员或亲戚朋友进场观影，首次罚款 200 元，补缴影票金额，并扣 10 分，第二次将直接开除。 、上岗期间携带个人现金给予警告一次处分并扣 2 分。 、上岗期间在顾客面前玩弄手机警告处分一次，并扣 4 分。 、工作期间擅自离岗、脱岗每次罚款 20 元。 、私拿、侵占公司财物为造成不良后果按双倍价值处罚，由于个人保管不善丢失除双倍赔偿外罚款 20 元每次。 、上岗期间未经允许私自离岗、脱岗超过 3 分钟以上，扣除当月满勤奖，首次罚款 20 元并扣 5 分，第二次将直接开除。 、上岗期间未经允许接打私人电话超过 3 分钟以上，罚款 50 元并扣 5 分。 以上制度当月累计 3 次警告将视其自动离职，请大家严格遵守本影城各项规章制度，该内容影城有权根据实际情况随时做出 调整，调整后的内容将以书面形式发放给影城员工。 奖分项 1.完成当日销售目标（2） 2.当月销售冠军（4） 3.当班期间发现并成功阻止观众外带食品进入影厅者（2） 4.当班期间发现并成功阻止超高儿童者（2） 5.主动要求加班（2） 6.主动解决客诉，达到客户满意。 （2） 7.当班期间发现并成功阻止年卡非本人使用观影者（2） 8.服从主管调配因设备故障、维修、热映影片购票高峰产生的加班（2） 9.各部门卫生、收尾、达标、彻底连续 3 个班次合格（2） 10. 卖品销售连续个班次无出现长短款现象（2） 9 11. 提前发现影城信息及相关场次、票价错误、排片场次时间等重大问题，避免影城损失。 （4） 12. 服务得到顾客表扬（因服务让顾客满意，顾客向值班经理提出对服务人员的表扬） （25） 13. 场务、前台帮助顾客“找到”遗失物品（2） 14. 有成效的维修或提前及时发现、排除设备故障，酌情加分（2） 15. 个人工作表现突出，能主动承担非本职以外的工作，值班经理酌情加分（2） 16. 经暗访或突击、临时检查，能够主动为顾客开、关门、问好、及落座指引。 （2） 17. 完成销售任务指标高于当日目标 2 倍，在完成目标加分额外加分（2） 第七章第七章 优秀员工评比制度优秀员工评比制度 为鼓励员工工作积极性、提高服务质量特制定以下优秀员工评比制度： 当月员工绩效考核分数销售成绩最高的员工即可评选为当月优秀员工获得奖励 100 元。连续 5 个月成为优秀员工者除奖金 可列入内部晋升备选名单。当月优秀员工评比证明张贴影城最为显眼处，评选结果于次日早会给予表扬通告。 第八章第八章 考勤管理制度考勤管理制度 1、严格按照影城规定时间上下岗，对迟到、早退者，第一次罚款 10 元，第二次罚款 20 元，以后以此类推，并取消当月满 勤奖。 2、在经影城负责人书面认可的情况下，员工可以进行串班调整，在不影响影城日常经营的情况下，填写串班申请单，串班 必须全班次整体替换禁止按小时串班，影城负责人必须对此情况及时向财务进行报备登记。 3、影城经理可根据影城经营需要随时调配员工进行加班工作，并及时记录清晰，员工应服从于指挥安排，若无视领导安排， 影城有权每次扣罚 50 元现金罚款，但无论何种情况加班，加班期间内未无打卡记录则视无效加班，根据公司安排在法定节日加 班的，可根据国家法定节假日加班标准计算工资，请假者也按法定节假日加班标准扣除工资。 4、关于调休：到月末进行统计如果加班工时在本月已进行调休则清零，如未进行调休则按加班计算工资发放。先有加班后可 进行调休，临时请假均按事假计算。 第九章第九章 关于事假、年假、病假、婚丧产假的规定关于事假、年假、病假、婚丧产假的规定 1、事假：事假须提前一个工作日提交书面申请，经领导批准后，请假条交人力监察部备案。事假为无薪假，以天或小时为 计算单位，当月累计超过 3 日以上的（非节假日）按照 2 倍扣除，如 ABC 休班次上满 ABC 后休息可按做正常休息，否则视为事 假。休假申请流程： （1）本人提出申请并填写请假申请单，说明请假理由、日期、休假天数，领导审批后方可休假，未提出请假申请的按 3 倍 日工资扣罚。 （2）本人提出申请须提交相关证明文件，经核实后酌情进行安排休假。 2、年假：员工累计工作已满 1 年，在年度内节假日期间未有请假或重大经济过错行为，可享受有薪年假 5 天，但需提前一 个月提交申请，由负责人根据影城经营情况进行调休。 3、婚假：可享受 3 天婚假。 4、丧假：员工直系亲属死亡时（父母、配偶、子女），给予一至三天的丧假。 5、产假：工作满一年以上的员工，给予产假九十天，其中产前十五天，产后七十五天，享受生育保险待遇，可按社保统筹 基金报销相关医疗费和发放生育津贴。 第十章第十章 晋升制度晋升制度 一、晋升级别工资：一、晋升级别工资： 员工员工组长组长营运领班营运领班营营运运主管主管 店副店副 店长店长 员工至营运领班级别工资晋升标准：员工至营运领班级别工资晋升标准：-+200-+200-+500+500，试用期一个月，试用期内薪资不进行上调。，试用期一个月，试用期内薪资不进行上调。 每个职位实习期及试用期工资对照岗位工资表，公司将根据其工作能力和实际表现进行转正、升值、降级、留职等安排。 二、晋升标准参考：二、晋升标准参考： 绩效考核项目、销售指标、考勤、在职年限、综合素质，月度优秀员工评比结果。 组长：在职三个月以上，综合绩效优秀者。 部门经理：组长、副组长级别在职半年以上，综合绩效及协调能力优秀者。 店长、店副：部门经理级别在职一年以上，综合绩效及管理协调能力优秀者。 第十一章、岗位操作手册第十一章、岗位操作手册 一、票务岗位操作手册 票房是运营部门中第一个接触观众的岗位，是公司形象的代表，大家的工作是确保观众对影城有良好第一印象的重要环节。 票务员工需具备的素质： 1、热情礼貌的工作态度，对所有观众一视同仁，耐心周到。 2、全面系统的专业知识了解当日影讯即将上映影片信息，了解影城各项优惠活动。 3、忠诚的思想品质：在工作中正确操作售票系统 一、基本知识介绍（票类型） 标准票：打折卡、储值卡、礼券和所有团购电影票使用标准票 限价票：年卡、季卡、礼券使用限价票 优惠票：现金收款时使用 学生票：学生收款时使用 团购 2D：美团、窝窝、大众看 3D 需要补现金差价 5 元。 团购 3D：可直接观看 3D 影片，看 2D 不找差价。 二、票务工作流程 11 早班会开店准备营业中服务 交接班闭店工作 （一）开店准备工作 至财务领取备用金、电影票、会员卡，检查对讲机、相关表格工作用具，检查 LED 电子显示屏排片信息是否准确（文字上下 行左右对齐时间格式为 09:00-20:00，左上角日期） ，清洁前台区域卫生，打开电脑装入票劵纸，摆放宣传品，检查安全出口灯， 检查大堂及过道的宣传海报、电影预告片、期刊杂志、条屏信息设备设施（电脑、桌椅、U 盘） （二）营业中服务 1.票房服务六部曲 第一步：欢迎顾客 顾客距离 1 米时招呼观众：礼貌保持目光与观众接触且热情有朝气的招呼观众 标准用语：您好欢迎观临！ 第二步：询问需求 讯问过程中专注认真的聆听；交谈时声音亲切、清晰、有礼貌 1.无需推荐：买票前已经确定观影内容的观众 2.推荐要求：员工需熟悉当日所放影片内容及场次安排 3.推荐原则：根据当期上座率较高的影片，根据观影人的年龄进行推荐 标准用语：您好这是我们近期上映的 XX 影片主要讲述 XX 第三部：重复需求 与观众确认影片的片名、时间 标准用语：您好给您核对一下影片信息 XX 点的 XX 影片（3D/2D）对吗？确认影片场次后挑选座位， 1.告知观众电影屏幕方位以及可挑选座位 2.购票人数较多时主动帮顾客挑选最佳观影位置尽量保证座位数是双数，不要间留空位 第四部：询问出票方式 标准用语：请问您是现金还是刷卡？非会员消费要及时推荐会员卡：您好，先生现在只要您成为影城会员即可享受 XXX 现 行活动加以介绍。 第五部：唱收唱付 步骤为：收钱、验钞、找零、唱票、递票 1.收钱：您好一共收您 XX 2.验钞：正反两次过验钞机 3.找零：尽可能与顾客索要零钱 标准用语：您好请问您有 XX 零钱吗？收您 XX 找您 XX 4.唱票：出票前进行点映场次再次验票 标准用语：跟您再次核实一下影片信息，XX 点 XX 影片 XX 张票确定吗？给您出票了影票售出不退不换 5.递票：影票零钱一同交给顾客 标准用语：慢走祝您观影愉快 第六部：道别 慢走祝您观影愉快 （三）交接班 当天早会内容及时交接，并在会议记录本上签字。及时清点物品检查设备。 （四）闭店工作 最后一场电影开始 15 分钟后进行关闭营业系统，结束晚班清洁工作。 三、员工现金管理： 1.、票房岗位备用金贵宾券一经领用，票房员工全面使用管理并对使用过程中的差异负责。 2、上岗前员工应仔细检查所领取现金以及贵宾券数量，发现差异及时报告当班经理。 3、除当班经理或特许管理员外，非前台员工禁止进入前台工作区。 4、防止接收假币大面额钞票使用验钞机进行验证。 四、退换票处理： 1、员工在票务操作时应避免人为的退换票现象发生。 2、任何退换票禁止员工私自处理，应告知当班经理，根据实际情况给予观众退换票。 3、所有退换票需要当班员工、值班经理签字并填写原因说明。 五、手工票操作流程 （一）出具手工票：当机器出现故障或者其他特殊情况出现时，使用手工票需要告知当班值班经理，批准后可以出票。出票标 准：在券面上标明厅号、票类型、时间、影片、价格、并在空白处签上售票员名字。 （二）手工票核查：及时对讲通知场务人员，要求场务人员仔细检查票面内容，确定场次安排观众入场观影。 六、电话接听标准： 观众的任何致电对于影城运营来说都至关重要，接听电话的方式也会给观众留下较深的印象。家庭电话原则：（1）三声之 内接听（2）标准用语：您好环球时代影城请问有什么可以帮您的？还有其他问题吗？感谢您的来电再见。 七、影城责任分工： 2 号机工作人员前一天晚上负责大厅电子屏幕的编辑，第二天早上 2 号机工作人员需在 9 点前将室外大屏幕开启，校对并调 13 整电子屏电影场次、格式等，3 号机工作人员前一日晚班负责编辑各个影厅口处屏幕，早班 2 号机员工核对无误后 9 点前上传。 当点播间有电影播放时保证正常巡视 2-3 次，特殊情况可呼叫值班经理。 八、前台系统操作流程 （1） 、换卡：进入鼎新售卖系统会员卡换卡输入就卡信息核对把“操作后自动按当前日期续期”划掉刷两遍新卡收取 10 元卡费。 （2） 、充值：进入鼎新售卖系统会员卡充值读卡(按当天日期延期一年)输入金额原则现金或银行卡。 出票流程出票流程： 1、礼券出票：普通厅一兑一，VIP 厅二兑一，巨幕厅三兑一。票类选择标准票选择座位混合券贵宾票完成结算退 出确认信息后完成付款 2、银行卡出票：票类型为优惠票选择座位银行卡输入金额确定完成付款。 3、会员出票：票类型为标准票选择座位会员卡读卡完成付款。 4、团购出票：票类型为标准票选择座位混合券选团购名称完成付款。 办卡流程：办卡流程：会员卡发卡刷卡输入金额（现金或银行卡）填写个人信息（名称，证件，手机号码，性别，密码）发 卡 会员管理会员管理：1、续期：按账户期限续期、按当前期限续期、指定新有效期。2、挂失：需要本人持身份证件进行挂失 3、销户：经 注销后账户将不再存在。4、冻结或解封：冻结后不可出票，解封后方可出票并按照解封当天日期延续 5、修改密码：拿本人身 份证件核对信息后方可修改。6、兑换礼品：刷卡查积分选择划掉多少积分备注说明点击换礼。 LEDLED 编辑流程编辑流程（远望店案例参考）（远望店案例参考）： 3 号机负责门牌灯：VIP 选择“HD2013”文件夹，目录编辑节目 1、2、双击编辑影片名称更改时间一般为提前 20 分钟。增 加节目点字幕两次，把两个字幕调整好位置，保存。普通厅：选择 HD2014 文件夹，编辑同上。门外侧 LED 编辑选择 Ledplay 文 件夹双击编辑器更新新上映电影，核查无误后保存发送至优盘，二号机编辑前台 LED 影片展示，点击 LEDSHOWT9 文件夹编辑 计算器文档前台工作文件加入视听馆整理表格保存。导入：编辑、收起表格窗口右键编辑表格右上角导入 EXCELL加入视听馆整理表格播放。格式 A：宽 15 高 113 B 宽 15 高 227 C 宽 15 高 15 D 宽 15 高 25 一、前台卖场岗位操作流程一、前台卖场岗位操作流程 保持良好的心态，愉悦的心情，面带微笑的来开启环球时代的每一天！我们要时刻提醒自己：顾客是上帝，我们应对顾客保持良好的心态，愉悦的心情，面带微笑的来开启环球时代的每一天！我们要时刻提醒自己：顾客是上帝，我们应对顾客 微笑服务，不论顾客对与错，都要回以真诚的解释和道歉，永远不会与顾客争吵！微笑服务，不论顾客对与错，都要回以真诚的解释和道歉，永远不会与顾客争吵！ 影城是我们的家，我们要共同的完善和提升我们的服务，和同事和睦相处，对顾客礼貌接待，爱护影城的一草一木，时刻影城是我们的家，我们要共同的完善和提升我们的服务，和同事和睦相处，对顾客礼貌接待，爱护影城的一草一木，时刻 维护影城的利益，每个人都能肩负主人翁的责任来共同守护这个大家庭！维护影城的利益，每个人都能肩负主人翁的责任来共同守护这个大家庭！ 1、工装穿戴整齐开启对讲机佩戴对讲耳机后方可进入岗位。上岗期间不得携带现金和手机，严禁接亲访友。 2、至财务室领取备用金和票券、会员卡、钱箱钥匙，当面清点钱款、票、卡数量及验明真假钞，确认无误后签领用字，领送钱 款必须装箱或封纸袋后方可在财务室至前台之间行走，不得手拿钱款在影城内走动，回到岗位将备用金按面额分类整齐摆放在 钱箱里。 3、早班人员 9：00 前完成：打开电脑、打印机、大堂屏幕、烤肠机、电视机、验钞机、播音器等确认设备的正常使用，核对系 统内影片时间、票价是否一致，吧台摆放电影宣传品（海报、名片、展示品等） ，核对大堂屏幕内容。更新大厅和通道的宣传海 报、电影预告片、期刊杂志、一楼条屏影片信息等。前日晚由 2 号机负责大厅电子屏幕、3 号机负责各影厅屏幕的编辑和会员数 据传输，第二日 2 号机工作人员须在 9 点前将屏幕信息较对后上传更新开启，并将门前 1 米线摆放整齐。 4、开店卫生清理：吧台及桌面用品摆放整齐，桌面、地面，冰箱内食品摆放整齐，机器设备无油污垢，水杯及个人用品不得外 露、随意摆放，吧台内各柜档物品摆放整齐，窗台不得摆放杂物，影城内所有区域垃圾不过夜。卫生清理每天开店前和闭店后 必须各清理一次，营业期间随手清洁自己的岗位区域，保证台面及地面整齐干净。 （2 号机工作人员负责清扫前台内卫生和电源 关闭检查，下班前保证前台干净整洁，每天早 9:00 前结束开店清理工作。 ） 5、非结算时间不得清点钱箱内钱款，中途严禁携带现金离开前台工作区域，未经允许不得挪用影城钱款或支付费用，如因自身 问题造成实际收款与账户不符，短缺部分由自己补足，并承担相应处罚责任。 6、熟悉影城内相关优惠活动规则，掌握上映影片的日期、类型、时长、主演、票价等。上岗期间必须保持注意力集中，销售时 应微笑服务，语气亲切。接听电话时要使用标准用语(您好,环球时代影城)耐心回答顾客提出的问题,回答完顾客的问题后, 应说(还有其他问题需要帮助吗?)如顾客没有问题,(谢谢来电,再见)，如正在售票时电话铃响，应首选接听电话，或通知前台另 外的工作人员接听，如只有一人在前台时应尽快完成手头售票业务，跟下位顾客解释一下，然后接听电话。坐姿端正，面对前 方，顾客距离吧台 3 米之内时必须保持坐姿端正，面带微笑并问好(您好,欢迎光临！)，卖品必须起立迎接，仔细倾听顾客的购 票内容，向顾客耐心介绍正在热映的影片，解答顾客对影讯及影城优惠活动的各种咨询。如遇顾客选影片犹豫不决时须推荐影 片，尽快让顾客选好影片，告知影票价格，询问是否有会员卡，并将影城内优惠活动告知顾客，请顾客挑选座位时应明确告知 顾客“荧幕位置，进出通道位置及黄色座位是目前可选位置”给顾客建议座位时，要保证边上或中间不留单个座位，以免下批 顾客不方便选座。 7、顾客现金购票时应确认场次和人数，需先收钱，当顾客把钱递给你的时候，不要急着与其他钱混在一起或投入保险柜内，防 止顾客临时取消购票或更换钱币而产生金额上的误会，收钱时要先说明影片名称、场次、座位号及购票张数、购票总计金额和 已收取的现金金额，并提示：影票售出不退不换，大钞用验钞机检验 2-3 遍，并手动数 2 遍，如发现假钞或有疑问，礼貌跟顾 客说：麻烦您更换一张。验钞过程中，不要让钞票离开顾客视线，更不要拿着钱离开吧台。确认购买后，百元钞投入保险柜内， 零钞按钞票面值放入抽屉格子内，找零时也要说明金额，手动清点 2 遍。收银过程中尽量向顾客索要零钱，并随时检查零钱和 票券使用情况，如有短缺马上联系财务兑换。 8、熟练掌握会员卡办理、挂失、补卡流程，如顾客忘记密码，须由顾客提供身份证和电话号码等信息才可以试密码、更改密码。 补卡须持身份证原件，防止他人盗用会员卡等行为。遇有电脑故障或刷卡故障及时通知请示值班经理出售手写票，或可以按照 15 顾客持有的会员卡进行折扣收取现金。卡里余额不足一张票时，可建议到卖场消费，由卖场负责刷卡消费后收回。 9、遇有带儿童看电影的观众，应提示并礼貌请儿童到吧台前站直确定身高是否超高，儿童 1.3M 以下观影在至少一名成人的陪 同下可免费，成人半价，儿童不占座，3D 电影可发放 3D 眼镜。 10、如遇停电等突发事故，无法继续观影，按照影片类型进行改签，票面写明原因，有效期 7 天内可观看任意同类型场次电影， 2D 升 3D 需补交差价，3D 转 2D 不退差价，改签票由财务签财务章后有效。如因打票机故障出现乱码票，在票面注明场次、票价、 人数，并通知场务人员检票时整票回收，以便闭店后对账。 11、电影开场提前 10 分钟由前台进行检票播报至少 2 次。明日影讯开售后需在不影响售票时进行编辑，如遇观众询问时应耐心 解释和告知，不得以任何借口推脱。 12、前台票房属于工作重地，除当班前台员工和值班经理外不允许其他人员进入，未经允许擅自进入，前台工作人员失职处罚， 由此引起的现金损失也由前台人员负责。 13、前台工作人员如用餐、上卫生间时，必须保证至少 2 名人员留守岗位，用餐时间不得超过去 30 分钟，上卫生间不得超过 5 分钟，且必须告知前台其他人员代管，人流高峰时段内除影城经理安排其他工作事项外不得以任何理由离开岗位。 14、顾客所咨询内容涉及公司商业机秘，如当天票房、商品进价等，应委婉回绝：不好意思，此类信息属商业秘密，不便告知 请见谅！随时观察及处理大堂及二楼候影观众情况、地面卫生情况、设备运行情况、物品摆放情况。 15、代收快递时及时通知收件人，以免耽搁重要文件的接收，未经允许严禁私自打开，若为影城用品需及时传递。 16、工作期间严禁手舞足蹈、吵闹喧哗，接打私人电话不得超过 3 分钟，严禁使用前台电话用于私事或无事闲聊。 17、做好顾客遗失物品登记：时间地点物品、拾取人等，失主前来领取时需核对失主个人信息，身份证、手机号或其他一切相 关信息，并请失主在登记表上签字确认，当日未来领取的物品下班前交予经理保管。 18、最后一场电影开场 30 分钟后售票和卖场人员退出系统开始结账，正常程序退出账户时，点由财务清点货品、现金和会员卡、 剩余票券、团购数据等。账目结算清楚后，在财务报表签字确认，验钞检验，如发现假钞，由收银员自行负责。结账后应确定 系统闭店，关闭电脑，各种办公用品放入抽屉。关闭所有电脑和大屏，确认所有电源已关闭，清理检查好个人岗位卫生情况。 19、卖场流程：开店领取备用金后，点库核对昨日剩余库存，检查卖品数量不足时及时填写出库单进行出库。出库时注意饮品 的保质期，玉米粒和奶油是否异常。出库后仔细检查出库货品数量、品种，核对无误后放入展示柜，饮品摆放整齐(物品整齐靠 前方，名称或标志放正)。 20、烤肠机晚 5 点后开启灯光，烘烤时应密切观察调整火候不得出现烤焦情况，严格执行爆米花操作流程。 21、工作期间严禁将私人饮品带入卖场区域，卖场食品袋仅提供给顾客使用，严禁当做垃圾袋使用。 二、场务岗位操作流程二、场务岗位操作流程 1、早 8:00/12:00 前打卡，工装穿戴整齐配带对讲和耳机进入工作岗位。 2、早班人员到岗后应在 9：00 前完成：到配电室将电源闸合上，打开各个影厅场灯，以便保洁打扫厅内卫生，开启放映机，与 排片表核对影片排次是否正确，逐个影厅进行试片，检查每个影厅是否能够正常播放（画面及声音是否正常，新上映影片必须 逐厅进入试片） ，与前台大屏幕校对时间，清理场务办公桌，严禁摆放和工作无关物品及垃圾，保证放映室地面与机器无尘，检 查放映机灯泡使用时间、防尘网清洗，与排片人员沟通及时、准确无误地拷贝、删除影片及密钥。将 3D 眼镜车推出到检票口， 打开进行查点数量，检查有无损坏，如有损坏、丢失及时上报。检查工作区域内放映设备、排风设备、广告机、空调、灭火器、 消防栓、座椅、安全出品指示牌、台阶灯带、禁止吸烟灯、影厅出入门开关等设施是否可以正常使用，外观是否平整无损，并 打开厅门灯及台阶灯禁止吸烟牌，如遇雨季检查棚板是否漏水或存有其他安全隐患。营业区内是否异味（尤其是电影散场后） ， 如有异味查找根源进行处理。及时更新电影展架、海报，vip 月刊等。早 9 点开启通道广告机及厅入口指示牌。秋冬季采暖过渡 时期 VIP 开启 2 套电暖气，14 厅开启 1 套电暖气，四季内均保证室内温度达到 22 度左右。 3、当班期间严禁脱岗，如用餐或上卫生间或有其他特殊情况时，必须保证至少一人留守岗位。用餐时间为半个小时，所有工作 人员不得在影城区域内用餐或吃零食。上岗期间严禁玩弄手机及手舞足蹈、大声喧哗，看到顾客应马上起立问好，遇到顾客应 礼貌问好让路不得抢路。 4、场务人员应严格遵守岗位制度，仔细核对票类信息，坚决守好个人岗位，不得漏检、私放无票人员入场。 5、不允许在工作区域与员工或观众争吵，发生打架、偷盗等恶性事件，一律当场开除，不退还岗位保证金及发放任何薪资。严 禁用对讲机闲聊与工作无关的事，和任何不健康语言，工作期间谢绝接亲访友。 6、未经批准不得私自使用放映室电脑做与工作无关的事情。放映室严外人进入，出入时必须随手锁门，做到人走灯灭。 7、在开场五分钟通知前台进行检票播报，并在检票处站好准备迎接顾客，影片播放时，其中一名场务到厅内检查画面声音是否 正常播放，另外一名场务在检票口准备随时检票，为开场后进入的观众提供引座服务。随时保持警惕，发现顾客携带可疑物品 或可疑人时要及时通知经理。 8、等待检票时要用标准站姿，不可左右摇晃，头歪脚斜怒视观众，距离观众 2 米时说:您好,观影光临,请出示您的影票。 ”检完 后提示:影厅内禁止吸烟、禁止外带食品，出入影厅请注意脚下台阶,对号入座。仔细检查影票日期、场次、票价是否正确，检 票时如为限价票，请顾客打指纹，通过后方可进入。检票时如遇空白票，检查是否有值班经理签字，并全票收回。谢绝携带宠 物进厅，谢绝外带食品，场务人员礼貌解释影城规定，不可为观众看管宠物。 9、3D 电影发眼镜时提示语:别折镜腿、别摸镜片，中途出场一定要将眼镜带出。 ”发眼镜时要慢，并镜面朝上，提示顾客检查好 眼镜。3D 电影中途有暂时离场观众，请其一定将眼镜带出，如有未带出者，礼貌劝说为避免意外丢失或损坏请回座位取出来， 如遇醉酒或蛮横无理硬闯出去卫生间者要进行跟随。收取 3D 眼镜时，在影厅门口逐个收取，检查好眼镜是否完好，发现观众有 眼镜损坏者，礼貌对观众告知赔偿金额 10 元/幅。 10、检票守则:一人一票，1.3 米以下儿童在成人陪同下观影免费(不占座)，对无票儿童确认是否超过 1.3 米免票线，无票儿童 观看 3D 电影无票可发眼镜，并提示大人看护好小孩，不要触摸大屏幕布及在影厅内跑跳，以免发生意外危险。 11、影片放映时应每 15 分钟巡厅一次每次 1 分钟，观察屏幕、画面、音效、人数、异常，开关厅门轻开轻关，进入厅内上台阶 脚步要轻慢，不可发出声响，巡厅时间不超过 2 分钟。观察是否有观众吸烟吃瓜籽、大声喧哗或小孩在大屏幕前玩耍，如有要 17 礼貌制止，另观看厅内后门的安全通道门是否关闭正常，防止顾客使用。 12、影片散场前五分钟进行最后一次巡厅，并打开厅门站立在厅门前做好散场准备，绝不允许散场时未开厅灯的情况下观众自 行出场。观众离开影厅时场务人员需起立并提示观众：带好随身物品，注意脚下台阶，欢迎下次光临！对顾客位置进行检查看 是否有遗落物品，捡到观众遗失物品时,不可打私自打开,要及时交予前台做好记录。散场后如不忙时,帮助保洁打扫厅内卫生。 影片放映完后，仍然逗留在厅内的观众，场务礼貌劝其离场。 13、遇有停电事件，首先打开厅门，拿手电进入厅内，安抚观众不要乱动，坐在原位置等候，如短时间内不能来电，引导观众 有秩序出厅到大厅侯影区等待解决事情。 14、最后一场结束后将 3D 眼镜数目清点好并记录，眼镜柜锁好及所有办公用品送回值班室做好检查和消毒工作，负责清点对讲 机数量及充电。关闭放映机、风机、空调、广告机、电闸箱、3D 系统等用电设施是否全部正常关闭状态，确认未存在安全隐患 后打卡更换工服下班。 15、遇有火灾等突发事故，马上通知经理及全体员工，听从指挥快速引导观众从安全通道撤离，通知观众时必须语气平和，行 动稳健，以稳定观众情绪，不可惊慌失措，必须坚守岗位，在保证自身安全的情况下尽到疏散救助的责任，不能弃观众于不顾 私自逃离，撤离火场后所有人员到指定地点汇合清点人数，确认是否有员工被困火场。 第十二章第十二章 店长岗位职责店长岗位职责 1.全面负责并完善影城的经营和管理工作，根据总部确定的影城年度收入、现金流（量）和利润指标，制定具体的行动计划 （方案）；制定影城发展目标和行动计划（方案），完成预算收入及利润指标，负责影城资产的保值及增值； 2.了解运营相关法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关法律知识，在 总部法务部的支持及（法律顾问）指导下，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效避免影城运营工作中的 经济和形象方面的损失。 3.具有独立处理影院内部矛盾及外部投诉的能力，与各职能部门保持良好的沟通，如：区域城管、民警、消防督察、文化局、 物业管理等业务往来机关。加强同总部的沟通，定期总结并汇报影城经营管理情况，遇到特殊重大的事件及时向总部相关 人员汇报，以期得到总部的支持与协助。 4.严格遵守岗位工作时间，合理安排副店长及各岗位员工的工作内容，合理制定月岗位班时，有权根据实际情况调整员工岗 位及工时。 5.严格执行早会制度，合理布置工作任务及传递影讯、内讯，休班期间指导副店长代开，记录值班经理工作日志，列明早会 相关内容。每月定时开一次全体员工会议，传达工作计划、绩效任务、纪律调整、服务评比及影城相关事宜。 6.制定各岗位工作制度，严格执行监管职能，提高影城各项营运标准，提升店内营运品质。对各岗位员工的考勤、仪容、区 域卫生、服务、纪律、工作质量等方面进行监督管理，对不符合规章制度的行为给予指导、处分，对管辖内的员工出现违 纪问题，做为第一责任人承担连带责任。 7.制定员工晋升、评比及绩效考核制度，做到奖罚分明、公开透明，带动员工积极性，关注员工精神状态并及时给予疏导。 8.负责影城的安全保障日常工作，做为影城安全生产第一责任人，建立各种应急预案，负责安防整改计划落实，确保影城的 安全运营；包括影城整体消防安全工作。合理招募保安公司及保洁公司，加强日常监督管理，严格执行保安及保洁合同中 规定的各项条款。 9.严格执行值班经理巡岗制度，每半小时定时巡检并填写巡检记录，密切关注各区域的服务流程、放映质量、影城整体环境， 提高安全意识，教育员工从细节入手，为所有顾客提供 100%满意的服务，妥善解决客户投诉, 投诉电话由值班经理负责接 听，响铃 3 声内接听顾客投诉及店内电话，以便及时按需处理顾客所提出的的宝贵意见及店内的突发事件。 10.对影城内放映及运营等设备设施制定检修制度及维修流程，完善检查、维修及定时检修流程，当日问题当日解决，落实维 修结果。所有维修事项，当日下发维修单给维修人员，当日下班前督促维修人员签署反馈单并回馈给值班经理，由值班经 理检查确认，确认后如总部相关人员发现维修不当，值班经理连带处罚。 10.开展外联业务、扩大市场营销范围，负责市场策略和重大活动的制订和落实，针对各月份、节假日等策划各类促销活动方 案以提高影城效益，为保证活动所需物料的制作和宣传到位，做为岗位负责人应至少提前一个月确定各类活动方案。 11.为影片排期、票价体系制订、组织影片首映、组织落实活动、网络信息发布及回复、排片放映的第一责任人。 12.准确、详细记录工作日志，保证与副店长的交接工作密切衔接，并及时沟通，达成共识，严格避免不知情、推脱、疏忽、 遗落工作内容，接待外来访客、机关单位等应及时记录和汇报。 13.负责团队培养，提高影院管理人员的管理技能和水平，根据影城运营需要对员工进行招聘、培训、考核、处罚、辞退。准 确记录员工请假、正负工时、调休等事宜，每月 10 日前向公司提交准确无误的员工未打卡说明、请假单、处罚单、提成、 薪资核算。 14.深入日常管理工作，细致了解各岗位职责及工作标准执行的情况。每周至少一次独立值全天班（需为周末晚班）；每月至 19 少一次盘点班，独立完成盘点、出库、损耗统计的报告和盘点分析报告。根据营运标准对影院人、财、物等各项资源进行 合理计划、控制及调配；对影城物料有效期、库存数量、销售情况、保管情况的监督管理，卖品展柜的合理摆放，出入库 时间调控。了解影院运营消耗品的使用情况，合理安排支出，杜绝浪费。如：影院水、电、办公用品、耗材费用等。 15.开闭店巡检，交接班检查并做好记录，前台商品盘点、财务结算处理，记录长短款及各岗位员工失误情况并由当事员工签 字确认。制定当日工作计划，细化落实明日工作计划，合理安排工作时间和各岗位工作内容。 16.支持公司的各项政策规定，支持公司例行检查工作，对出现的问题及时整改并接受相关处罚： 违反公司规定的各项规章制度