社旗县人民医院食堂服务方案

第三章第三章 服务方案服务方案 一、服务分析与管理服务模式设想一、服务分析与管理服务模式设想 鉴于医院营养的特殊性，针对各种各样的病人开展营养治疗， 辅助疾病的临床治疗，同时考虑到不同民族的口味不同，我们的 初步设想是建成病员、职工、少数民族、营养食堂四个分区。 1、病员分区 本着“为病员服务，保证病员吃得健康”的终极理念，提供普通 膳食、软食、半流质膳食、流质膳食等，同时墙上粘贴相关的饮 食搭配方案。 1.1、普通膳食 与健康人所用膳食基本相同，能量、营养素供给充足，搭配 合理，适用于体温正常、无消化吸收或咀嚼功能障碍、不需要限 制营养素的病人。配膳原则：多样化搭配，科学烹调加工，做到 色香味形俱全。三餐分配大概按 3:4:3 进行，总能量在 2200- 2600kcal 为宜（以正常成年人为例） ，蛋白质 70-90g，碳水化合 物 350-450g，维生素和矿物质摄入量达到相应人群的 DRIs。具 体摄入量和营养素摄入情况按病人实际情况调整，比如高血压病 人减少钠盐摄入，糖尿病人减少总能量摄入，痛风病人减少嘌呤 摄入。普食的含义主要是指性状上和正常人膳食一样，即软硬程 度、稀稠程度等。 1.2、软食 软食比普食更易消化，质地软，少渣，易咀嚼。主要适用于 轻度发热、消化不良、咀嚼障碍以及某些消化道疾病恢复期的病 人。配膳原则：能量和营养素应达到不同病人的基本需求，能量 在 2000-2400kcal 左右，蛋白质 70-80g，其他营养素供给按 DRIs 提供，膳食纤维和动物纤维应切碎煮烂，蔬菜切碎煮烂后容易损 失水溶性维生素，应额外补充。 1.3、半流质膳食 半流质膳食介于软食和流质膳食之间，外观呈半流质状态， 细软，易于咀嚼和消化。主要适用于发热较高、消化道疾病、口 腔疾病及身体虚弱者。配膳原则：能量在 1500-1800kcal 左右， 性状细软，膳食纤维少，易于消化和咀嚼，由于水分含量高，应 增加餐次，以保证能量和营养素的需求。 1.4、流质膳食 极易消化、含渣极少，呈液态或入口即化。由于营养素不足 和不均衡，不宜长期使用，医院常用的流质膳食有流质、浓流质、 清流质、冷流质等。主要适用于极度衰弱、无力咀嚼、高热、危 重、术后以及不能自主进食患者。配膳原则：能量 800-1600kcal 不等，根据病情需要调整流质浓度，可加入能量较高的易消化的 脂肪如芝麻油、花生油等。口味多样，应搭配酸甜咸等口味。少 量多餐，每次 200-250ml，每天 6-8 次为宜。昏迷等无自主进食 能力的患者流质选择、搭配和餐次等应严格遵循营养师营养处方。 2、职工分区 职工分区服务于医院职工，供应各类菜式、面条、点心等，实行 IC 卡制度。 3、少数民族分区 为维护民族团结，尊重少数民族风俗习惯，少数民族分区主 要服务于少数民族，主要以牛羊肉为主，提供各类面食、汤类、 单炒、套餐、各类少数民族的特色小吃，以饮食文化促进民族大 团结大发展。 4、营养食堂分区 4.1、治疗膳食 治疗膳食根据不同病人不同的生理病理状况，调整食物成分 和质地，从而起到促进疾病康复的作用。由于不同病人需要调整 食物成分和质地，因此也叫调整成分膳食。同时应充分考虑到不 同疾病的病理生理状况和患者的消化、吸收、耐受情况和口味等。 4.1.1、高能量膳食 能量供给量高于正常人膳食供给标准，即高于 DRIs，这样的 膳食可给机体迅速补充能量和营养素，改善病人营养不良状态。 主要适用人群：分解代谢增强（甲亢、癌症、烧伤、高热等病人） 和合成代谢不足（营养不良、吸收障碍等） 。配膳原则：增加能 量主要通过增加进食量完成，除了 3 正餐以外可以加 2-3 次辅餐。 根据病人实际情况估计能量摄入量和进食量，如烧伤病人，要充 分考虑其烧伤面积和程度等。微量营养素的充分补充，如 Vit B 族，Vit PP 等应按比例增加。当然也应注意不宜过多摄入饱和脂 肪酸、胆固醇和精制糖等。 4.1.2、低能量膳食 能量供给量低于正常人的 DRIs，目的在于减少体脂储存，降 低体重以控制病情。主要适用于需要减轻体重的人，如肥胖、糖 尿病、高血压、血脂异常和冠心病等。配膳原则：能量适当减少， 按合理的比例摄入，保证主要营养素如蛋白质、维生素和矿物质 的摄入。当然能量减少不宜过快，单日能量应高于 1000kcal，不 然脂肪动员过快易导致酮症酸中毒。限制脂肪，尤其是饱和脂肪 酸，适当控制钠盐摄入，多食富含膳食纤维的食物，既增强了饱 腹感，也不会产生过多的能量。 4.1.3、高蛋白膳食 蛋白质摄入量高于正常人蛋白质的 DRIs，当机体蛋白质过量 消耗或长期缺乏等情况下，需要短期内补充蛋白质以提高机体营 养状况时采用。适用对象主要有营养不良、肾病综合症、手术前 后、烧伤和创伤病人等，也适用于慢性消耗性疾病患者（癌症、 结核、贫血等） 。这一类病人通常蛋白质损失过多（如肾病综合 症的蛋白尿、烧伤的血浆蛋白丢失等）或者身体蛋白质储存少， 机体营养状况极度低下，需要增加蛋白质摄入。一般情况下不需 要进行特殊膳食，只需在普通膳食基础上增加蛋白质的摄入和增 加优质蛋白的比例即可。配膳原则：每日蛋白质摄入量 100- 120g 以上或 1.5-2.0g/kg 体重，碳水化合物适当增加以保证蛋白 质充分利用，脂肪适量限制，总能量应增加 10-20%为宜，注意 能氮比控制在 150kcal：1g 左右。长期高蛋白膳食会导致钙丢失， 因此需增加钙的摄入，可多选择乳类、豆制品类以及海产品。维 生素和其他矿物质也应适当增加。 4.1.4、低蛋白膳食 蛋白质摄入量低于正常人的 DRIs，减少含氮代谢物的产生， 降低肝肾负担。主要适用于肝肾疾病患者，如急性肾炎、急慢性 肾功能不全或衰竭、尿毒症、严重肝硬化、肝昏迷等病人。配膳 原则：蛋白质摄入量低于 40g 或 0.6-0.8g/kg 体重，保证蛋、乳、 瘦肉等优质蛋白的比例，避免负氮平衡，尤其是密切观察病情并 随时对蛋白质摄入量进行调整。低蛋白膳食往往口味单一，更应 注意烹饪的色香味形和食物搭配，促进食欲。 4.1.5、低脂肪（尤其饱和脂肪和胆固醇）膳食 限制脂肪的摄入就是减少饱和脂肪酸和胆固醇的摄入量，但 是应保证必须脂肪酸的供给。适用于胰腺炎、胆囊炎、肥胖、高 血脂等患者。配膳原则：主要根据病人实际情况和病情进行脂肪 限制，一般分为 50、40 和 20g 标准，同时控制总能量，胆固醇 控制在 200mg 以下。其他营养素平衡摄入，增加豆类、新鲜蔬 菜水果、五谷杂粮、乳类等摄入。多样化的烹调方式结合，但是 忌油炸、油煎或爆炒等烹调方式。 4.1.6、低盐膳食 限制膳食中的含钠成分，主要是指盐、酱油和味精等。一般 分为三种情况，低盐（每日钠盐低于 2g，忌一切咸食如咸蛋、 咸鱼、咸肉、腌菜等） ；无盐（每日钠盐低于 1g，烹调时不加盐 或酱油，用糖醋味调整） ；低钠（每日钠盐低于 0.5g，除了无盐 膳食的要求外，还忌高钠食物如油菜、芹菜、豆腐干、皮蛋等） 。 主要适用对象包括心功能不全、急慢性肾炎、肝硬化腹水、严重 高血压、水肿等。配膳原则：严格限制钠盐摄入，同时根据病情 调整钠盐摄入量，同时根据病情调整钾盐摄入，多样化的烹调， 由于缺盐会导致口味缺失，应结合番茄汁、芝麻酱、糖醋等方式， 以促进病人食欲，也可根据实际情况合理选用低盐酱油。 4.1.7、低嘌呤膳食 由于嘌呤代谢的终产物是尿酸，当嘌呤代谢异常时过量的尿 酸因排出障碍而在体内堆积引起高尿酸血症，严重者可诱发痛风， 因此这类病人主要通过限制嘌呤类食物摄入而降低发病和缓解症 状。配膳原则：严格限制嘌呤摄入（150mg/100g 食物） ，控制总 能量摄入，适当减少蛋白质摄入，限制胆固醇和脂肪摄入，保证 充足的蔬菜水果。下面的食物禁忌酒类、海鱼类、豆制品、 内脏、浓汤等。 4.2、特殊诊断试验膳食 4.2.1、胆囊造影试验膳食 造影前一天中午高脂肪膳食（肥肉、奶油、油炸食品等） ，晚餐 完全无脂膳食（稀饭馒头类） ，晚餐后口服造影剂，并禁烟禁酒 禁食，次日晨空腹摄片，若显影明显再进食高脂膳食 1 次，再次 观察造影。 4.2.2、口服葡萄糖耐量试验膳食 OGTT 是辅助诊断糖尿病的重要手段，通过口服葡萄糖后血糖的 变化梯度用以辅助诊断糖尿病。实验前正常进食（尤其是正常量 主食） ，每日碳水化合物不少于 250g，实验前一晚晚餐后禁食、 忌咖啡和茶，次日清晨采空腹血，其后口服葡萄糖 75g 和 300- 400ml 水，分别于餐后 30min、60min、120min 和 180min 采血 测定血糖并分析血糖变化。 4.2.3、隐血试验膳食 协助诊断消化道少量出血。通过观察粪便中铁的含量用以判 断出血情况是本实验的原理。因此本实验要求试验开始 3 天前， 患者不应摄入含铁丰富的食物（动物血、肉类、肝脏、蛋黄等） ， 可用含铁相对较少的食物（牛奶、豆制品、胡萝卜、花菜、米、 面等） 。 4.3、常见疾病的具体食谱 4.3.1、糖尿病参考食谱 早餐：玉米面粥（玉米面 25g） ，荞麦馒头 25g，牛奶 200ml，拌 豆腐干 70g 午餐：番茄炒蛋（番茄 100g，鸡蛋 1 个） ，炒油菜 150g，芹菜炒 牛肉（芹菜 50g，牛肉 50g） ，玉米渣米饭 125g 晚餐：清蒸鲈鱼 100g，干煸四季豆 150g，面条 150g（加瘦肉末 25g，油适量） 本食谱总能量约 1900kcal，约 21 个交换份，早中晚三餐分配约 4:8.5:8.5。 糖尿病一日食谱（2） 早餐：7:15-7:30 鲜奶 250ml 或无糖豆浆 250ml，鸡蛋 1 个，粗 粮主食 1 份（如菜包 1 个或馒头或画卷 50g） 加餐：10:00 无糖饼干或全麦饼干 2-3 块（30g 左右） ，西红柿 1 个或黄瓜 1 根。 午餐 12:00-12:20 糙米饭 100g，各类蔬菜总量 300g，瘦肉 50g，油 10g，先喝汤，后吃菜米饭。 加餐：15:30 苹果半个，全麦面包片 1 片 晚餐 18:30-19:00 玉米渣米饭 100g，蔬菜 300g，瘦肉 50g 或 鱼肉 100g，油 10g 睡前加餐：21:00-21:30 西红柿 1 个或黄瓜 1 根，奶 1 盒 本食谱能量约 1800kcal，分为 3+3 模式进食，即三正餐三加餐， 从而实现了少量多餐的目的。 4.3.2、痛风病人参考食谱 早餐：玉米粥（玉米渣 25g，大米 10g） ，精面馒头 50g，蒜泥黄 瓜（黄瓜 100g） ，鸡蛋 1 个（不吃蛋黄） 午餐：酸辣洋葱（洋葱 150g） ，白菜烧粉丝（白菜 100g，粉丝 50g） ，芹菜羊肉丝（芹菜 50g，羊肉丝 50g） ，玉米渣米饭 100g 晚餐：木须瓜片（木耳 50g，鸡蛋 2 个，黄瓜 100g） ，土豆炖倭 瓜（土豆 200g，倭瓜 200g） 萝卜海带汤（萝卜 100g，海带 50g）米饭 100g 本食谱能量约 2000kcal，嘌呤量低于 150mg。 4.3.3、高血压患者食谱 早餐：牛奶 200ml，鸡蛋 1 个（不吃蛋黄） ，馒头 50g 午餐：家常豆腐（豆腐 150g，瘦肉 50g） ，木耳拌西芹（木耳 50g，西芹 100g） ，荸荠胡萝卜排骨汤（排骨 100g，胡萝卜荸荠 各 100g） ，米饭 100g 晚餐：大白菜炒香菇（大白菜 100g，香菇 100g） ，莴笋叶汤（莴 笋叶 100g） ，清蒸黄鱼（黄鱼 300g） ，米饭 100g 总能量约 1800kcal，蛋白质 65g 左右，油脂 35g。 4.3.4、冠心病参考食谱 早餐：玉米粥（玉米 25g，大米 10g） ，荞面馒头 50g，糖醋黄瓜 （100g） 午餐：清蒸鲳鱼（鲳鱼 200g） ，木耳炒鸡丝（木耳 100g，鸡丝 50g） ，糖醋白菜（白菜 200g） ，米饭 100g 晚餐：白油豆腐（豆腐 150g） ，鱼香茄子（茄子 200g） ，胡萝卜 海带排骨汤（排骨、胡萝卜海带各 100g） ，米饭 50g 加餐：水果酸奶沙拉（各水果共 200g，酸奶 160g） 总能量 1900kcal 左右，蛋白质 70g 左右，油脂 30g。 4.3.5、高脂血症的食疗方： 山楂菊花饮山楂、杭菊各 10g，决明子 15g，熬水当茶饮。 决明子粥10-15g 决明子炒香加水煮汤，用汤煮白菊花，取 汁煮粥加少量调味品食用。 昆布海带汤昆布、海带和黄豆一起炖汤。 4.3.6、慢支炎 A、慢支炎的药膳疗法： 白果仁、甜杏仁各 1 份，胡桃仁、花生仁各 2 份，研末和匀，每 日取粉末 20g 加鸡蛋煮汤。 青果与生白萝卜熬汤。陈海哲加鲜荸荠熬汤。 B、慢支炎急性期食谱： 早餐：鲜茼蒿熬汤加冰糖 200ml， 鸡蛋 1 个， 馒头 1 个 （50g） 午餐：白萝卜排骨汤（萝卜 300g，排骨 200g） ， 青菜炒香菇 （青菜 100g，香菇 50g） 晚餐：白油丝瓜（丝瓜 200g） ，红烧豆腐（豆腐 150g） ，冬瓜肉 片汤（冬瓜 100g，肉片 50g） 加餐：冰糖雪梨（雪梨 1 个，冰糖 20g） 4.3.7、肾病综合征的食疗方 大蒜蒸西瓜80g 大蒜，1500g 西瓜，将西瓜切三角形的口， 塞入大蒜后盖好入锅蒸熟，趁热吃瓜瓤和大蒜。 鲤鱼煨大蒜鲤鱼 1 条去内脏不去鳞，大蒜填入腹内用锡箔纸 包好，用线缠住后封以黄泥，于热灰中煨熟即可。 黑鱼冬瓜汤黑鱼 1 条去内脏洗净，与冬瓜同煮不加盐后食用。 砂仁蒸鲫鱼去内脏鲫鱼 1 条，将砂仁 6g 和甘草末 3g 入鱼腹 清炖至烂，即食。 甲鱼汤甲鱼不加盐炖汤。 4.3.8、肾功能衰竭恢复期食谱 早餐：玉米面粥（玉米面 30g） ，糖醋黄瓜，馒头（30g） 午餐：鱼香茄子（茄子 200g，不加盐，加糖醋） ，白油冬瓜（冬 瓜 150g） ，米饭 晚餐：蒸鸡蛋（鸡蛋 1 个） ，木耳拌西芹（木耳 50g，西芹 50g， 盐 1g） ，绿豆南瓜汤（甜味） 4.3.9、肾结石食疗方 玉米须汤将玉米须熬汤或加金钱草熬汤。 黄鱼将黄鱼鱼脑石磨末冲温水服。 4.3.10、骨质疏松症参考食谱 早餐：牛奶 250ml，全麦面包 50g，鸡蛋 1 个 午餐：黄豆核桃炖鸡（黄豆 100g，核桃 30g，鸡块 200g） ，虾皮 豆腐（豆腐 150g，虾皮 30g） ，青菜钵（青菜 150g，淀粉 5g） 晚餐：海带炖排骨（海带 200g，排骨 100g） ，番茄虾仁（番茄 100g，虾仁 100g） ，红烧血旺（猪血 200g） 加餐：酸奶 160g 蛋白质约 100g，钙 1400mg 左右。 二、服务模式及配套措施 1、我们的服务目标 以专业的服务为客户带来温馨与方便，以专业的管理为客户 健康与美味，以专业的知识优化资源降低成本，以专业的视角全面 诠释增值。 每天检查 每周审核 每月总结 每季征询 每年创新 2、我们的管理服务承诺 保证卫生与质量，本公司对食堂卫生问题负全面责任 全天候依时服务，风雨不改，不误工时 多品种服务，顾及五湖四海、不同人员不同的口味 限制利润率，承诺饭菜价格低于市场 10% 提高饭菜品质、营养配菜、全面建立营养食堂； 3、我们的经营宗旨、方针 确保安全，便捷实惠，提倡特色，保本微利。 4、我们的管理措施 4.1、严把进货关。间距杜绝来路不明的各种货源进入食堂，做到分 工具体，责任明确，由专人负责进货，定点进货。不合格的菜、肉、 鱼、油、佐料等，坚决不要。 4.2、严把质量关。进入食堂的熟菜，在细加工之前，一定要摘好洗 净，在干净的水洗中清洗 3 遍以上，然后，转入干净的清水中盘那个 浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生熟食品分开，容器分开， 工作区分开，杜绝交叉感染。保证煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规 定加工食品，保证员工吃得放心，吃得舒心。 4.3、保证做到不合格呼吁哦霉运变质的食品不上柜台，剩余饭菜不 上柜台，加工失误（过生或过糊）的饭菜不上柜台，天天重复的饭菜 不上柜台。 4.4、工作人员要讲究仪容仪表。上班起见必须穿戴工作服，并做到 衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲， 女的不浓妆艳抹，男的不留胡须。 4.5、搞好室内卫生，保证碗筷消毒，确保卫生安全。 4.6、厨房要保证设备整齐划一，工作台、餐具、炊具、地面、墙面 按时消毒、干净无异物。冰箱保持干净卫生，分档分类存放食物（生 熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分来存放） 。 4.7、工作人员必须听从领导，服从分配，爱岗敬业，尽职尽责。 4.8、严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。上班起见严禁干 私活，严禁接朋会友，严禁带小孩，严谨脱岗、串岗，严禁打闹、吃 零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所扔杂物、烟头，随 地吐痰，聚众喝酒等。 4.9、全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，严格执行消防 安全标准，确保不出问题。 5、我们的经营特色 食堂主营大众快餐及特色面点类餐饮，见下表 时间时间一一二二三三四四五五六六日日 时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜 时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜 白菜油方雪菜粉皮青椒毛豆如意油方炒素 肉糜海带葱花炒蛋芹菜干丝 青椒土豆 丝 家常豆腐 时令蔬菜 时令蔬 菜 宫爆鸡丁红烧鸡块土豆排条麻辣鸡块鲜肉蛋卷 肉饼蒸蛋三丝丸子韭黄肉丝 芹菜牛肉 丝 木须肉 葱香鲳鱼咕咾肉香菇肉片腊味炒蛋奇妙香炸鸡 方腿炒蛋 花菜肉 片 鱼香小滑肉 上汤百叶 包 五彩肉丝 霉干菜烧 肉 一品蒸鲳鱼奶汤鸡脯 香肠炒 蛋 红烧大排渔香肉丝芋艿鸭块酱汁鸡腿面拖鱼 椒麻鸭腿五柳鱼红烧鳊鱼 泡椒牛腩 肉 红烧大肉 红烧大排 石耳炖 鸡 饭饭饭饭饭饭饭 午餐 鸡茸豆腐羹 海鲜粟米 羹 酸辣豆腐 羹 紫菜肉末 羹 素蟹粉豆腐 羹 苹菇豆腐 羹 罗宋汤 时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜时令蔬菜 白菜油方雪菜粉皮青椒干丝 酸辣大白 菜 豆芽干丝 时令蔬菜 时令蔬 菜 芋艿鸭块 三鲜肉丸 子 小油方烧 肉 籽然咖喱 鸡 红烧肉圆 黄油鸡排盐水鸭胗彩色鸡丁菌菇肉片鱼香肉丝 红肠炒蛋本帮熏鱼 鲜贝冬瓜 球 腊味炒蛋虎皮凤爪 白干烧肉 芹菜鱿 鱼 晚餐 葱烤河鲫鱼虾仁炖蛋 油焖辣味 虾 菊花青鱼红烧大排 梅酒焖牛 腩 冰糖元 蹄 三林塘咸肉 本帮小炒 肉 芝麻鸭酱汁鸡腿雪菜黄鱼 饭饭饭饭饭饭饭 油豆腐白菜 汤 粟米羹豆腐羹 紫菜肉末 羹 雪菜汤 苹菇豆腐 羹 番茄蛋 汤 同时为了提升院方医护人员的就餐质量，将增添水饺，捞面，拌面， 干煎馄饨等便于携带的面食，以拓展客户的选择面。 早餐将以各类特色早点为主：（见范例） 周六日适当减少。 时间一二三四五 花卷花卷花卷花卷花卷 刀切刀切刀切刀切刀切 汤面汤面汤面汤面汤面 烧卖油条油条腊肠卷油条 炝饼葱油饼韭菜饼烧卖蜂蜜蛋糕 三丝春卷粢饭糕麻球鸡蛋饼炝饼 麻球煎包水果蛋糕粢饭糕煎包 发糕红豆糕咖喱角发糕萝卜糕 荷包蛋荷包蛋荷包蛋荷包蛋荷包蛋 白煮蛋茶叶蛋白煮蛋白煮蛋茶叶蛋 黑洋沙包肉包菜包三丁包咸菜肉沫包 萝卜丝包梅干菜包肉包豆沙包菜包 小馄饨小馄饨小馄饨小馄饨小馄饨 拌面拌面拌面拌面拌面 炒面炒面炒面炒面炒面 炒时蔬炒时蔬炒时蔬炒时蔬炒时蔬 炒素榨菜肉丝瓜姜毛豆咸菜肉沫香菇面筋 素鸡炒三丁什锦炒素辣酱辣白菜 大排大排大排大排大排 生煎锅贴生煎四海游龙小笼 白粥白粥白粥白粥白粥 早餐 咸蛋咸蛋咸蛋咸蛋咸蛋 豆浆豆浆豆浆豆浆豆浆 什锦菜什锦菜什锦菜什锦菜什锦菜 5、服务的重点与难点 5.1、加强与医院后勤方的联系，征询各方意见，提供给院方合理的 计划。 5.2、及时处理重大特别事件。 5.3、代表公司与公用事业机构、以及各政府机关加强联系，以利于 工作发展。 5.4 切实执行所承诺的所有条款。 5.5、制定食堂的经营方向和管理目标，并督促属下员工认真执行工 作。 5.6、定期召开业务会议或各部门会议。 5.7、建立健全食堂的组织管理系统，并使之合理化、效率化。 5.8、有重点地定期巡视厨房及各部门工作情况，检查服务质量并及 时发现问题、解决问题，同时将巡视结果传达各部门。 5.9、审批、签发来往文件。 5.10、负责迁入前的部署工作。 5.11、与各界人士保持良好的公共关系，树立公司的公众形象，并亲 自接待重要贵宾 6、个性化服务 提供外带马甲袋。 提供 5 种以上的调料及专业的调料盒。 为手术室开刀的医护人员提供送餐服务。 租借雨具。 每半年提供美食节活动。 三、管理服务人员岗位职责、人员配备情况三、管理服务人员岗位职责、人员配备情况 1、食堂经理岗位职责 1.1、对食堂全面负责，并认真管理，保证医院食堂正常运转。 1.2、执行食品卫生法落实医院食堂与学生集体用餐管理规定 ， 增强饮食卫生、环境卫生、个人卫生观念，督促食堂人员搞好卫生， 并认真检查，作好记录。 1.3、增强安全意识，严格进货渠道，确保食品在进货、贮藏、烹制、 分发等名环节符合食品卫生法有关要求。控制各类安全事故的发 生。 1.4、做好食物进出验收、登记工作，要求帐目清楚。 1.5、负责对厨师的考勤、考核、津贴和奖惩。 1.6、耐心吸取职工患者意见，不断改进食堂工作，全心全意为职工 患者服务，努力做到职工患者满意、医院满意。 1.7、随时抽查个人卫生，食堂工作，随时抽查餐饮具的消毒情况， 使用情况。 1.8、完成医院安排的其他工作。 1.9、接受院长室行政部、公司总部的领导，及时向行政部、公司总 部反映食堂有关情况。 2、食堂工作人员岗位职责 2.1、全体工作人员应确立“服务育人”的观点，遵守医院有关规章 制度，努力作好本职工作。 2.2、认真遵守食品卫生法的有关规定，按食品卫生要求和食品 加工流程操作，作好餐饮具的清洗、消毒，杜绝“病从口入”的现象。 2.3、搞好食堂的清洁卫生及个人卫生，工作期间穿戴清洁的工作衣、 帽，不得正在食品加工和销售场所内吸烟，提高食堂的整体卫生水平。 2.4 按医院规定时间供应饭菜，以确保医院的正常秩序。 2.5、提高烹饪技术，讲究色、香、味、形，做到质优、量足、物美， 价格合理，营养好，每周或每日有食谱公布。 2.6、严格执行钱、帐分管制度，办好物品采购、验收、入库手续， 及时了解市场行情，搞好成本核算，堵赛可能出现的漏洞。 2.7、爱护食堂设备、设施。节约用水，用电，用燃油，具体落实好 “开源节流”的措施。 2.8、服从食堂经理领导，认真做好各项工作。 3、食品采购、验收员岗位职责 3.1、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定。采购的食品必 须新鲜、卫生、清洁，严禁采购有害、有毒、腐烂变质、酸败、霉变、 生虫、污垢不洁、混有异物或其他感官性状异常的食品。 3.2、肉类食品采购必须有检验合格证明；禁止采购无检验合格证明 的肉类食品。 3.3、采购定型装食品，食品包装上必须标明：食品名称、厂史、厂 址、生产日期、保质期限、规格等，缺一不可；禁止采购超过保质期 限用其他不符合食品标签规定的定型包装食品。 3.4、禁止采购无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。 3.5、采购的食品不得放置或存放在有害、有毒的容器内、 3.6、食品采购人员定人、定责、定位、定岗、每次、每天采购的食 品都要登记记录，注明名称、数量等事项。 3.7、食品验收定人、定责、定位、定岗；必须先派有高度责任感， 懂得食品卫生基本常识的人作为食品验收人；必须规范食品进货、验 收的程序。医院食堂对进货的每样食品都必须进行验收，每次验收， 验收人都必须认真、仔细检验每样食品的各项卫生要求，对达不到食 品卫生标准和不符合食品卫生要求的食品要坚决清退。每次对每样食 品的验收都要在采购登记记录上签明意见和验收人的名字及日期。 4、食堂仓库保管员岗位职责 4.1、食品必须经验收合格后，方可进入食堂仓库。 4.2、食品进入仓库必须等登记，标明品名、数量、生产厂家、生产 日期、保质期限等项目，并签上验收人和仓库管理员名字及进仓日期。 4.3、食品贮存应当整齐、有序、分类、分架、隔墙、离地存放，定 期检查，及时处理变质和超过保质期限的食品。 4.4、每种食品必须标挂食品标牌，并注明相应项目。 4.5、食品仓库应当通风、保持清洁、防潮，无霉斑、鼠迹、苍蝇、 蟑螂。 4.6、严禁在仓库内存放有毒有害物品和个人物品。并做好进出食品 记录和卫生工作。 4.7、剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过 24 小时。用于保存食品 的冷藏设备，有标记，生、熟、半成品分柜存放，定期清洗，保持清 洁。 5、消毒人员岗位职责（操作要求） 5.1、餐饮具消毒方法： 5.1.1、煮沸消毒：待水沸腾后 30 分钟即可。煮沸消毒要注意餐具的 每个部位都能接触到沸水。 5.1.2、蒸汽消毒：蒸汽开足达到 95 摄氏度后，保持 20 分钟即可。 5.1.3、消毒剂：持使用说明书操作。 5.2、抹布清洗、消毒： 5.2.1、用加洗涤剂的热水洗净。 5.2.2、反复的刷洗。 5.2.3、煮沸消毒 30 分钟。 5.2.4、保洁存放。 5.3、菜刀：应每日清洗，做到光亮洁净，并用 95%酒精擦拭消毒 5.4、菜板（墩）的清洗、消毒。 本质菜板应经常用刀刮除菜板上的油污、杂物，并用 95%酒精全部 摊匀点火消毒，消毒后立即晾放，保持清洁。 5.5、保洁柜、操作台桌面消毒。 按 1：100 施康消毒液用清洁抹布浸湿进行擦洗。 5.6、手的消毒按 1：100 施康消毒液消毒或用 75%的酒精浸泡 5 分钟。 5.7、熟食用紫外线灯，每天定时进行空气消毒不少于 25 分钟。 5.8、餐饮具消毒采用专用消毒柜蒸汽消毒，做到“一客一消毒” 。以 上消毒专人负责，每天进行，有登记记录。 6、厨师岗位职责 6.1、严格按照食品卫生法要求进行食品加工，保证食品加工过 程的卫生安全。 6.2、严禁加工腐败变质变色过期的食品及其原料。 6.3、加工食品必须做到烧熟熟透，熟制品应与食品原料或半成品分 开存放，半成品与食品原料分开存放。 6.4、刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布及其他工具，容器必须标志明 显，生熟分开使用，定位存放。用前洗净、消毒，保持清洁。 6.5、餐饮具必须每次消毒，做到不消毒的不使用，消毒后放入专用 保洁柜。 6.6、严禁在食品加工场所吸烟，或有害于食品卫生的其他行为， 6.7、食品加工前必须清洗，接触直接熟食前必须洗手消毒。 6.8、搞好灶间、配菜间卫生，养成良好的个人习惯。 7 7、管理服务人员配备方案、管理服务人员配备方案 食堂实行经理责任制，下设厨师长 1 名，厨师 7 人，配菜工 4 人，杂工 6 人，面食 7 人，熟菜加工 6 人，熟饭人员 10 人，洗碗工 2 人，清扫工 2 人。 人员名单、身份证、个人简介、资质证书详见附件实施本项 目的主要人员资料表 。 四、办公设施、物资装备配置四、办公设施、物资装备配置 五、管理服务费用收支预算方案 5.1 食堂管理，除了需要专业的营养师、厨师等管理人员以及专业的 系统设备外，精确的财务管理尤为重要。精确的财务管理一方面能提 升就餐人员的就餐质量，另一方面，也能真正做到“物美价廉” 。 食堂管理服务费用包括：管理人员薪资、厨具购买费用、餐卡及 售餐机器费用、日常设备维护及清洗费用、食堂日常开支等。 管理人员薪金包括：薪金及年终将近、加班费、保险费、制服费 用、员工培训费用。 日常开支包括熟菜、肉食、水果、水、电、电话、行政管理等。 5.2 等级餐费分析 素菜：素菜：项目支出分析 餐费标准 3.50 元/份 单位：人民币 表一：项目支出分析 餐费标准 3.50 元/份 单位：人民 币 项项 目目支出明细支出明细支出占收入百分比支出占收入百分比 直肉类 1.0028% 接蔬菜 0.247% 成食油 0.5214% 本调料 0.103% 大米 0.617% 清洁费 0.041% 营运费 0.041% 水电 0.144% 燃料 0.329% 员工工资 0.329% 间接 成本 营业利润 0.185% 总合计3.50100% 表二：项目支出分析 餐费标准 4.00 元/份 单位：人民币 项项 目目支出明细支出明细支出占收入百分比支出占收入百分比 直肉类 1.2531% 接蔬菜 0.256% 成食油 0.6215% 本调料 0.123% 大米 0.615% 清洁费 0.041% 营运费 0.041% 水电 0.164% 燃料 0.369% 员工工资 0.369% 间接 成本 营业利润 0.205% 总合计4.00100% 表三：项目支出分析 餐费标准 4.50 元/份 单位：人民币 项项 目目支出明细支出明细支出占收入百分比支出占收入百分比 直肉类 1.7538% 接蔬菜 0.266% 成食油 0.6214% 本调料 0.143% 大米 0.613% 清洁费 0.051% 营运费 0.051% 水电 0.184% 燃料 0.317% 员工工资 0.317% 间接 成本 营业利润 0.235% 总合计4.50100% 表四：项目支出分析 餐费标准 5.00 元/份 单位：人民币 项项 目目支出明细支出明细支出占收入百分比支出占收入百分比 直肉类 2.1042% 接蔬菜 0.255% 成食油 0.7014% 本调料 0.153% 大米 0.612% 清洁费 0.051% 营运费 0.051% 水电 0.204% 燃料 0.306% 员工工资 0.357% 间接 成本 营业利润 0.255% 总合计5.00100% 表五：项目支出分析 餐费标准 5.50 元/份 单位：人民 币 项项 目目支出明细支出明细支出占收入百分比支出占收入百分比 直肉类 2.3042% 接蔬菜 0.346% 成食油 0.7213% 本调料 0.101.8% 大米 0.610% 清洁费 0.040.7% 营运费 0.040.7% 水电 0.244.3% 燃料 0.326% 员工工资 0.427.6% 间接 成本 营业利润 0.285% 总合计5.50100% 表六：项目支出分析 餐费标准 6.00 元/份 单位：人民 币 项项 目目支出明细支出明细支出占收入百分比支出占收入百分比 直肉类 2.5042% 接蔬菜 0.457.5% 成食油 0.7212% 本调料 0.123% 大米 0.6010% 清洁费 0.101.6% 营运费 0.101.6% 水电 0.264% 燃料 0.366% 员工工资 0.467.6% 间接 成本 营业利润 0.335.5% 总合计6.00100% 表七：项目支出分析 餐费标准 7.00 元/份 单位： 人民币 项项 目目支出明细支出明细支出占收入百分比支出占收入百分比 直肉类 2.8040% 接蔬菜 0.405.7% 成食油 0.7510% 本调料 0.304% 大米 0.68% 清洁费 0.152% 营运费 0.152% 水电 0.284% 燃料 0.416% 员工工资 0.7110% 间接 成本 营业利润 0.487% 总合计7100% 六、管理服务分项标准与服务承诺 1、食堂管理分项服务 1.1、顾客的心声 已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。 我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。 你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊 1.2、聚焦食堂服务质量现存问题 员工现存问题 管理者现存问题 企业现存问题 2、我们的管理服务承诺 保证卫生与质量，本公司对食堂卫生问题负全面责任 全天候依时服务，风雨不改，不误工时 多品种服务，顾及五湖四海、不同人员不同的口味 限制利润率，承诺饭菜价格低于市场 10% 提高饭菜品质、营养配菜、全面建立营养食堂； 七、各项管理制度 1、食堂管理制度 为了为职工、患者提供营养合理的饭菜、干净的就餐环境，特制定 食堂管理制度： 1.1 食堂工作人员必须全心全意为教育、教学服务、为职工患者服务。 自觉遵守院纪院规和食堂规章制度，尽心尽职为食堂做好各项工作。 1.2 食堂工作人员自觉接受院职工的监督，虚心听取职工患者的意见， 不断改进，提高饭菜质量，增加菜品种，在色、香、味上下功夫。 1.3 食堂工作人员自觉端正服务态度，礼貌待人，文明分菜售菜，做 到职工患者职工一视同仁，食堂人员不搞特殊化。 1.4 要严格执行采购、验收、复核手续。所有菜一律由两位购菜员同 时采购，严把价格、质量、数量关。对不合质量要求的验收员要坚决 拒绝。复核员根据又采购员两人签名的原始进料单复核数量，价格有 出入的要如实记载，并及时报告食堂主任。验收员、复核员均要在原 始进料单上签名。 1.5 进菜、售菜价格公开，成本核算正确。每日凭原始进料单进帐， 日结日清。 1.6 严格遵守劳动纪律，按时上下班。禁止在食品加工所吸烟，严禁 在上班时间喝酒。按时开饭送菜，按时供应开水。 1.7 爱护公物，食堂餐饮具一律不出错，如有遗失，需及时上报后勤 处，由后勤处核实处理 1.8 严格执行食品卫生法和饮食卫生“五四”制保持厨房、饭厅 及周围环境整洁，物品摆放有序、定位，讲究个人卫生，上班时间必 须穿戴工作衣帽。 1.9 要节电、节油、节水、节燃料。电灯、电扇，吊扇、水龙头有专 人负责，及时开关。 1.10 增加消防、用电、用油、设备仪表等安全意识，主要设施、设备 有专人负责。 1.11 加强食堂职工的心理健康指导，加强对营养与食品卫生知识的培 训及职业道德法制教育。 1.12 自觉接受院方的领导和监督。 2、材料验收、储存、出库、使用、报销等管理制度 2.1、食品采购定人、定责、定岗，必须有两人采购，每天采购的食 品都要有登记记录，注明名称、数量、价格、金额等事项。 2.2、必须到持有卫生许可证和有营业执照及质检合格的经营单位采 购食物，并按照国家有关规定进行索证。 2.3、应相对固定食品采购的场所，同时也要掌握定点与不定点的原 则，关注市场行情。 2.4、采购的食品必须符合国家有关卫生标准与规定，必须新鲜、卫 生、清洁。 2.5、严禁采购以下食物： 一是腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁，混有异物或其 他感官性状异常，含有毒、有害物质或被有毒物质污染，可能对人体 健康有害的食品。 二是未经生猪产品卫生检验不合格的肉类及制品。 三是超过保质期或不符合食品标签的定型包装食品。 四是其他不符合食品卫生标准和要求的食品，包括半成品。 2.6、验收时由专职验收员和食堂主任多人验收，有验收记录，注明 名称、数量、价格、金额等事项，并签明意见和验收人的名字及日期。 2.7、认真做好蔬菜农药检测工作，对蔬菜、豆制品、肉类每次有记 录，并 48 小时留样。对达不到食品卫生标准和不符合卫生要求的食 品要坚决清退。 3、卫生安全管理制度 为切实贯彻中华人民挂共和国食品卫生法,防止医院食物中 毒或其他食源性事故的发生，确保职工、患者的身体健康，结合医院 实际，特制定卫生安全管理制度： 3.1、食堂环境要整体有序 3.1.1、采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑 螂、苍蝇和其它有害昆虫及其囊生条件。 3.1.2、环境卫生坚持一餐一小扫，一天一中扫，一周一大扫，划片块 分工、包干负责。做到墙角无蛛网，墙面无污迹，地面无灰尘。 3.1.3、按规定摆放所有设施，在使用方面的基础上，力求整齐美观。 3.1.4、仓库要保持通风、阴凉、干燥。物品摆放应分类分架，离地、 离墙，标有物品名称标志。 3.2、食堂设备要洁净无毒 3.2.1、各类设备在使用后都要擦抹干净，食品用具实行四过关：一洗 二刷三冲四消毒。 3.2.2、保洁柜等大的存放设备定时用消毒液擦洗消毒，餐盘等小的餐 具用蒸气消毒。 3.2.3、砧板、刀具使用后也要消毒再存放好。 3.3、从业人员要健康卫生 3.3.1、所有食堂人员均要持两证（健康证和卫生知识培训合格证）上 岗，锅炉上岗证。 3.3.2、从业人员临时出现有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作 岗位，待查明原因并治愈后方可重新上岗。 3.3.3、从业人员具有良好的个人卫生习惯，工作期间要穿戴好清洁的 工作衣帽，并做到“四勤、 ” （勤洗手剪指甲，勤洗澡，理发，勤洗衣 服，勤换工作服） ， “两不” （不戴首饰、不抽烟喝酒） 。 3.4、食品卫生要确保安全 3.4.1、严格把好采购关。大宗食品采购时要签订协议并索取相关证件。 拒进过期、变质、有毒及其它不符合卫生标准和要求的食品。 3.4.2、清洗食品一定要彻底，并分池清洗，分框摆放。 3.4.3、加工时用具要消毒过。 3.4.4、加工食品必须做到熟透，大块食品中心温度不低于 70 摄氏度。 3.4.5、存放时生、熟及半成品食物均应分桶、分柜。 3.4.6、所有餐具设专人负责消毒。 4、食品中毒应急预案 “民以食为天，食以安为先”是公司的基本原则。为保证食堂的正常 运作，一旦发生突发事件、事故时，使所有相关人员声明财产得到保 护，控制事态的进一步扩大、恶化，尽可能保证准时足量供餐，保障 食堂工作的正常开展，特制定本办法。 4.1、职责和权限 食堂成立特别应急小组，由经理、厨师长、服务组长组成。 4.2、现场指挥 事故发生时经理货厨师长为第一现场负责人，指挥现场工作，同时配 合医院行政部门的工作。 4.3、程序描述 4.3.1、当就餐人员出现三人以上有食物中毒迹象时-剧烈腹痛、 急性腹泻、大量冷汗、晕倒等，食堂第一现场负责人应立即宣布停止 供餐工作并宣布进入特别事故状态，开始进行应急指挥。 4.3.2、立即指挥派员护送中毒人员接受救治； 4.3.3、指定人员对可疑食品进行封存，保护现场； 4.3.4、通知医院供餐受影响情况，并说明预计的供餐时间； 5、紧急供餐、临时加餐应急预案 5.1、食堂成立特别应急小组，由经理、厨师长、服务组长组成。 5.2、为了满足紧急供餐、临时加餐等事件，食堂为员工提供集体宿 舍，地点选在医院附近，缩短食物准备时间。 5.3、服务组长负责与医院方面沟通，确定就餐人数、地点、时间等； 5.4、厨师长负责食物搭配。 6、病房送餐服务方案 6.1、开设送餐服务电话，方便病员点餐； 6.2、安排 3-5 人轮流为病房送餐； 6.3、考虑到就餐时间的集中性，送餐时间比正常用餐时间早半个小 时（初定）. 7、食堂售餐服务方案、职工患者就餐制度 7.1、针对就餐面积相对较小，人员集中的情况，适当延长用餐时间。 提供服务时间：（初定） 早餐：6：15-9：00 午餐：10：45-13：15 晚餐：16：30-18：30 7.2、食堂实行餐卡制，刷卡消费、退余款。 7.3 职工患者就餐制度 7.3.1、职工患者必须严格遵守医院的规章制度，按医院规定的就餐时 间、就餐地点进行用餐。 7.3.2、在食堂用餐的职工患者，要在规定的地点自觉排队，有序地进 食堂就餐，服从教师食堂人员管理。用餐时不准高声喧哗、起哄、敲 碗等，要自觉遵守公共秩序。 7.3.3、讲究卫生，不随地吐杂物，不随意吐痰，不随意乱倒剩菜，剩 饭，对剩菜剩饭必须倒在指定桶内，用餐后的餐具放入指定的袋内， 确保食堂教室清洁卫生。 7.3.4、勤俭节约，珍惜每分钱，爱惜每粒粮食。 7.3.5、养成卫生习惯，饭前洗手，饭后漱口，不吃生、坏等不卫生的 食物。 7.3.6、爱护公物，维护食堂教室的一切设施，不随意在餐桌课桌上刻 划，不得将餐具带出食堂或教室。 7.3.7、不随意挪用他人餐具，严防病菌交替传染，确保身体健康。 8、员工日常管理制度、考核方法及培训方案 为维护正当的工作秩序，树立良好的职工形象，努力为职工患者 服务，特制订以下制度： 8.1、考勤方法 8.1.1 员工考勤实行上、下班二次考勤方法。上、下班前各分部（食 堂）和办公室应指定专人负责考勤。考勤经办的人员应严格按公司规 定，准确予以出勤记录，不得弄虚作假； 8.1.2 每月考勤报表汇总应在次月 5 日前交由财务经理复核，有关假 期凭证一并报交。负责经办人员在填写统计考勤汇总表时应字迹清楚， 每日出勤与否应标明确切避免差错； 8.1.3 考勤报表应一式二份，并由各分部（食堂）负责人审核签名后一份交公司财务，一份 留底备查，凡迟到、早退、旷工或病假、事假等具体