祥符区第二人民医院(实施方案)

祥符区第二人民医院祥符区第二人民医院 进进一步改善医一步改善医疗疗服服务务行行动计动计划划实实施方案施方案 为认真贯彻落实国家卫生计生委关于印发进一步改善 医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）、开封市卫 生计生委关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案 的通知文件精神，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步 改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病 就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满 意度，和谐医患关系。结合我院实际情况，经院委会研究，制 定本实施方案。 、 指指导导思想思想 以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统 领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出 问题为切入点，通过创新思路方法举措，改善医疗服务环境 、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协 调、建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务 需求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服 务。 二、工作目二、工作目标标 自2015 2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安 全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民 群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构 建和谐医患关系。 三、三、组织领导组织领导 医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关 医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下 医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流 程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生 体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改 成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为 认真贯彻落实国家卫生计生委关于印发进一步改善医疗服 务行动计划的通知（国卫医发20152号）文件精神，根据开 封市卫生计生委关于印发进一步改善医疗服务行动计划实 施方案的通知文件精神的要求。经院委会研究成立院落实 开展进一步改善医疗服务行动计划领导小组，具体成员名 单如下： 组 长：王恩贤（院 长） 副组长：任士田（支部书记） 苏 强（副院长） 成 员：田四陆（副院长） 崔学龙（副院长） 宗启玲（副院长） 刘永栋（副院长兼院办公室主任） 黄兰英（院委会成员） 刘 展（医政科长） 李淑丽（护理部主任兼控感科长） 李艳敏（药政科长） 李书银（后勤科长） 李 群（保卫科长） 进一步改善医疗服务行动计划领导办公室设在医政科， 苏强兼办公室主任，刘展任办公室副主任，办公室具体负责 此行活动顺利开展。 四、四、进进一步改善医一步改善医疗疗服服务务行行动动具体措施具体措施 （一）（一）进进一步改善一步改善门诊门诊服服务务 1、优优化化诊诊室布局流程室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊 查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区 挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务，有效 引导和分流患者。 2、保持保持环环境整境整洁洁舒适舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫 生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境 干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、 有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。 3、设设置置标识标识清晰醒目清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位 置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导。各科 室、职能部门、院及领导办公室等标牌及指示标识准确、规 范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源 等设置醒目的安全警示。 4、改善便民服改善便民服务设务设施施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为 患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无 障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放 射防护。 5、深入推深入推进预约诊疗进预约诊疗服服务务。推进基层转诊预约，为基层医疗 机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊。实行分时段预约 ，全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间， 2017底住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者 分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。落实“预约优 先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。 6、实实行行专专家家门诊门诊“全日制全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专 家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量， 让患者得到便捷、优质的医疗服务。 7、合理合理调调配医配医疗资疗资源源。根据就诊患者病种排序，科学安排各 专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保 证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资 源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到 预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。 落实检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发 放；能当天出结果的，当天发放。 （二）（二）进进一步改善急一步改善急诊诊服服务务 8、及及时时救治危重患者救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设 ，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处 置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重 老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿 色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住 院患者及时收入院治疗。 9、加加强强急急诊诊力量配力量配备备。根据急诊需求变化规律，合理调配急 诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。配 齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对危重患者及时实施 救治。 10、落落实应实应急救助制度急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份 或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由 拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。 11、强强化院前急救服化院前急救服务务。完善院前急救医疗服务工作，接到 呼救信息后，无特殊情况下，5分钟内出车，救护车以最快速 度赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊 医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者 。 （三）（三）进进一步改善住院服一步改善住院服务务 12、改善住院保障条件改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格 执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的 住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供 陪检等服务。 13、完善入、出院及完善入、出院及转转院流程院流程。制定并做好入、出院患者指引 ，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续 办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患 者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，做 好转院（科）医疗服务无缝衔接。 14、提升出院随提升出院随访访内涵内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、 短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展 随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患 者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进 住院服务。努力做到在门诊窗口或者办理出院手续时开展即 时满意度评价。 （四）（四）进进一步改善一步改善护护理服理服务务 15、强强化化护护理人力配理人力配备备。按照责任整体护理的要求配备护士 ，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。努力使普 通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达 2.53:1，新生儿监护病房护患比达1.5 1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手 术量等综合因素合理配置护士。 16、深化深化优质护优质护理服理服务务。2015年底，基本保障有60%的病房开 展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，尽量充分体 现专科特色。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病 特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 （五）（五）进进一步一步规规范范诊疗诊疗行行为为 17、落落实实患者安全措施患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医 务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序 ，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减 少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌 倒设施，降低患者跌倒风险。 18、推广推广临临床路径管理床路径管理。大力推行临床路径，致2017年底，逐 步达到医院70%的出院患者按照临床路径管理；提高诊疗行 为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力 控制医疗费用。 19、加加强强合理用合理用药药。进一步规范“检查的合理性、治疗的合理性、用 药的合理性、收费的合理性”等诊疗行为，控制医药费用不合理增 长。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合 理应用。至2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60 %，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激 素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用 干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。 20、推广推广检查结检查结果互果互认认。在加强医疗质量控制的基础上，对 检验检查设备标准化程度高、检验检查结果可靠、临床确认 不需再次检验检查的二、三级医院检验检查项目，其检查结 果在我院予以确认。 21、诚诚信信诊疗诊疗服服务务收收费费。规范实施院务公开，切实维护患者 的知情权，让患者明明白白看病。医院诊疗项目、药品及价 格在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置进行公示。缴费单据 的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或 其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用 等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病 种支付范围，降低患者费用负担。 （六）（六）进进一步一步发挥发挥信息信息优势优势 22、注重加注重加强强信息引信息引导导。努力实现通过新媒体、微平台等途 径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊 等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，努力 实现通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务 。努力实现运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院 患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、 手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检 查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。取消门诊挂号，取 药等候时间一般不超过15分钟。 23、提供信息提供信息查询查询服服务务。在保障患者隐私的前提下，进一步 拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微 信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。 24、切切实实加加强强信息管理信息管理。加强医院信息化建设，努力实现通 过信息化手段改善医疗服务。努力实现推行电子病历，建立 互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息 查询、身份识别等服务。 （七）（七）进进一步注重人文关一步注重人文关怀怀 25、体体现现良好精神良好精神风风貌貌。医院工作人员（包括实习、进修人员 ）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员 语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德 医风。 26、深入开展医患沟通深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增 强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规 范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意 权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注 重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解 释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏 导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟 通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟 通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急） 诊患者的沟通。 27、注重保注重保护护患者患者隐隐私私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门 诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院 患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力杜绝男、女患 者同室现象。 28、加加强强社工和志愿者服社工和志愿者服务务。加强医院社工和志愿者队伍专 业化建设，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵 。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、 健康指导、康复陪伴等服务。 （八）（八）进进一步一步创创新服新服务务模式模式 29、积积极推行日极推行日间间手手术术。积极开展日间手术。鼓励医生在具 备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治 疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择 期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等 候时间。 30、实实施急慢分治管理施急慢分治管理。认真接诊三级医院转诊的高血压、 糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊 断明确、病情稳定的慢性病患者，缓解三级医院就诊压力。 合理确定医院配备使用药品数量和种类，加强医院与基层医 疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。 31、重重视视健康教育和康复服健康教育和康复服务务。在医院门诊和病房开展多形 式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿 病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身 体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗 服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康 复期患者的康复指导。对出院需要进一步康复的患者，指导 做好社区康复、家庭康复、专业康复。 （九）（九）进进一步促一步促进进医患和医患和谐谐 32、推行三推行三调调解一保解一保险险机制机制。公开医疗纠纷的解决途径和流 程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解 决纠纷。大力推行医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷 人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解 与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。引导 患者解决医疗纠纷人民调解组织协调，积极参加医疗责任保 险。 33、 、规规范院内投范院内投诉诉管理管理。进一步加强医院医患沟通办公室建 设，在门诊大厅、病房大厅及其他醒目位置公示医院投诉电 话、医患沟通办公室人员姓名及电话，方便患者投诉。指定 专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执 行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者 反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题有 督促整改、持续改进。 五、落五、落实实行行动计动计划划时间时间表表 （一）动员部署（2015年4月1日 15日）。医院制定进一步改善医疗服务行动计划实施方案，召 开全