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文档简介

从细节入手，从客户感知出发，提升服务便捷性 随着移动客户规模的高速增长，一季度开门红促销优惠的力度 不断加大，到营业厅办理业务的客户量也随之增多。营业厅台席少、 人员不足、客户排队等候时间长等成为影响客户对移动服务感知的 瓶颈问题。市区分公司按照公司客服中心工作要求，转变服务观念， 深入推进客户导向服务管理体系建设，增强服务支撑能力，优化服 务考核体系, 提高客户关系管理水平, 加强投诉和营业厅两个主要 触点的服务水平，努力改善客户全过程服务感知的提升。 主要从以 下几个方面进行服务提升： 一、强化营业厅基础服务能力建设，提升服务能力 1、多种服务督察模式，助力服务质量提升 市区分公司每周至厅实地检查并现场写出通知单，结合服务视频 监控、业务素质拨测督察模式，全方位、多纬度做好服务督导提升 工作，有效提升人员服务的规范性和自觉性。 2、转变工作思路，增强服务提升指导 从“重检查”到“重指导”转变工作思路，加大营业厅现场检 查的指导力度。在做好营业厅各层面人员有效沟通的基础上，根据 神秘客户暗访、明查、客户满意度调查等成绩对营业厅服务状况进 行分析，找出服务优劣势项目，制定个性化的服务质量提升方案。 同时，通过“互动式服务培训” 、 “情景模拟课堂” 、专项提升培训、 驻地辅导等培训模式，提高服务人员的主动服务和主动营销意识。 3、利用经分支撑，促进营业厅服务量化管理 有效利用经分中的服务数据与实际服务工作相结合，对排队等候、 故障维修时限、服务便捷、短信评价满意率等指标进行重点监控， 通过经分数据深入量化分析影响客户感知的短板，准确定位影响客 户感知波动的关键因素。营业厅使无形服务向有形化转变，切实提 高客户感知和客户满意度，对优化流程、人员岗位合理配置、内部 管理等方面有针对性地进行改进和提升， 4、服务过程有形化，固化人员服务行为 利用服务工具“三主动” 、 “六定模式” 、各岗位服务流程等管理 工具将整个服务流程进行标准化、统一化，并形成服务流程脚本让 无形的服务转化成有形的流程，通过有形化的服务管理模式最大限 度的提升营业员的规范化服务，提升使营业员服务技能，提高工作 效率的目的。 存在主要问题 一、基础服务尚不扎实 1、基层服务管理人员服务管理意识淡化，服务不规范行为、业 务解答出错频繁出现，严重影响了营业厅服务质量。 2、服务支撑工作职责不明确，解决流程长，致使影响服务的深 层次问题长期存在而得不到根本解决。对于营业厅在服务方面的分 析、提升培训、短板改善服务提升方面的指导意见与建议做的很不 到位。 3、在营销活动较多时，现场监督、引导分流等方面的管理不能 及时跟进，导致营业厅服务水平不能保
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