如何做好一名卓越店长

何做一个卓越店长 店长的基本要素才能不断地创新 在当今社会激烈的市场经济竞争中，作为品牌专卖店的店 长，不仅要求我们具有领导才能，沟通技巧、管理能力还要了 解品牌的文化理念与经营策略，更需要我们有专业的销售知识 ，能对员工进行专业培训和指导，和员工一起通过专业的知识 与技巧，提升销售业绩。如何去做呢？ 一、 要让员工了解自己的品牌产品，无论你销售的是什么，销 售成功的关键之一，就是你必须对你提供产品的了解，那么真 正做到了解自己的产品的内容有哪些？ A、 是否了解自己产品的目标消费群体。 B、 是否了解自己产品的优缺点，是否有说服力。 C、 是否了解自己产品的最新发展动向 D、 是否了解自己产品制造工艺，采用何种材质。 E、 是否对主要竞争者产品充分了解，而能将他的产品与你的 产品作以客观的比较。 二、 对自己充满自信 要知道顾客与你接触，总在意你的言谈举止，但发现你的信心 不中，则会对你的商品也不会有信心，所以缺乏自信就可能导 致交易失败，即使顾客信任你的商品质地优良，很合其需要， 正因你没有自信，顾客会借机压价，所以自信也涉及到成本利 润问题。那你如何表现自信，首先必须衣着整齐，得体大方笑 容可掬，礼貌周到，面对顾客，这样就容易让顾客喜欢你的服 务，从面增强你的自信。你的自信了会自然地流露，感染他人 。 三、要有诚信和正确的心态，经营原则。 这两点是销售事业良性发展的基础。在现这生活中许多商机的 出现是以人性的唤醒而展开的，而每个交易的完成也都是以圆 满的人性而结束。只有诚信和经营原则才能建立起消费者的信 任。正是企业经营的最基本也是最高的原则。 （1） 诚信、诚实、信誉 （2） 正确的心态是良好的心态和正确的观念 四、 了解顾客 有以下几点： AAIDA 理论 ATTENTION 吸引注意 INTEREST 引起兴趣 DESIRE 刺激欲望 ACTION 采取行动 首先你的商品必须引起顾客的注意，导购员的介绍必须生动有 趣，能满足顾客的心理需要进而引起他真正的注意（兴趣）这 时你的讲解要让顾客参与进来。并能给顾客带来利益。从而来 刺激他的欲望，进而采取购买的行动。 B可以先了解顾客的需求。在不了解顾客的需求，就强调了产 品的特征与优点，这样的销售是不会成功的。 C把产品的特征与优点融入顾客的利益中。了解顾客的需求后 ，导购员的目标之一是要把产品的特征与优点，转换成顾客所 需求的利益。 D再进行说服顾客，导购员应对顾客提出的反对意见加以证实 ，试控促成确认交易，达成真正地促成交易活动。 五、 服务顾客 始终保持良性的心态去服务顾客。在服务新顾客的同时不要忽 略了老顾客，也就是说服务、服务、再服务。有人认为给如此 多的服务，会把顾客惯坏了，这种观点是错误的。如一名导购 ，在整个销售服务过程都表现的很出色，但因一件小事没有服 务好就可能激怒顾客造成不可挽回的损失，也就是说给顾客如 此多的服务可能发展很多的潜在顾客，换来的是销售业绩的上 升。 以上是我个人粗略的见解，时代是向前发展的，作为一名卓越 的店长，只有在文化素质经营理念与顾客服务上，不断地提升 与创新才能跟上现代社会的节奏，得以生存与发展。 商品管理才能把握流程 商品是服装专卖店的运营基础。商品的管理是过程。从一 个店长的职责来说，他有六管：商品管理、销售管理、顾客管 理、员工管理、核算管理、店面管理。商品管理放在第一位的 。从系统学来说，专卖店是一个系统。市场促销、商品陈列等 是副流程，商品管理是主流程。它直接为顾客创造价值。一个 完整的循环流程，有效的商品管理可以确保满足顾客的需求， 控制成本，提高经济效益。那么什么是商品管理？怎样才能做 好商品管理呢？ 商品管理是指从商品计划、商品订购（进、补、退）到商 品陈列、库存管理、商品销售、信息反馈等，一个完整的循环 过程。要做好商品管理要通过各种计划和报表制度来规范。首 先要通过对市场的调查和以前销售情况的分析，对以后销售的 预测，促销活动的需求和商品的季节主题制定商品计划。为了 达到进货的适时适量，要重点考虑专卖店的商品含量含卖场的 展示量及库存量，商品组合结构。针对各个商品系列设定若干 价格带，再针对每个价格带确定不同款式，针对每个款式选择 色系，现对每个色系选择不同规格，最后决定数量。在制定商 品计划的同时要制定商品销售计划。 根据商品计划订购商品，制定定货单。根据商品定货单与 总部联系，确认本次进货明细单和发货日期，清理卖场和库房 货架为进货做好准备。接货时要二个人在场，根据总部发货单 清点货品。确认无误后签单。一联给总部回单，一联要归档为 建库存商品管理台帐做准备。 库存管理台帐是解决商品进、销、存的数量问题。还要对 每一个品种作一个库存商品管理表，解决商品的规格问题。为 了防止商品的资金积压，我们还要作一个库存商品资金占有率 表。它能表现出某类商品占总库存的数量比和资金比，使我们 能对某种数量少而资金占有率大的商品进行重点控制。防止资 金积压。 在新到商品陈列前，先要检查商品是否完好。商品对于售 货员就象枪对于战士一样。枪坏了肯定打不了胜仗。所以在陈 列前商品的检查一定要仔细，不能让不合格的商品上柜。商品 陈列要尊守看的到、摸的着、拿取方便、表现丰富具有个性、 结构分明的原则。陈列中要突出应季商品和主推商品。 在销售过程中商品的管理是通过各种报表来体现的。 商品销售计划进度表：它是与前面商品销售计划相对应的。它 反应的是，我们是否完成计划、完成多少、没完成的原因。 销售日报表：它反应是一日的销售额及明细，到店人数流计， 丢失顾客原因，有无退货，入返库情况，急需追加的货品，其 它品牌的情报。 销售月报表：它反应的是一个月的销售额和每种商品的销售额 及明细。 销售前五名分析表：它反应的是五种商品的款式、颜色、尺码 、单价及原因分析。 销售后五名分析表：它反应的是五种商品的款式、颜色、尺码 、单价 及原因分析。 销售总结：它反应的是某商品的销售额、数量、单价、完成率 、库存及进销比。 交接班单：它解决的是防止货品丢失及责任划分。 销售报表的汇总分析：通过对销售日报表中所反应的，商品的 款式、价位、颜色、面料等情况的分析，汇总得出结论。使我 们能准确及时地掌握销售动态，从而调整销售策略。 质量问题反馈单：它能及时反应商品的质量问题。 专卖店日志：它反应的是日期、天气、出勤情况、客流量、销 售分析、货品及其它情况、销售额、进返货情况、退换货记录 、每位导购员的日销售额。 做为店长不光要知道怎样管理商品，还要贯彻实施。做到 知行合一，才能成为一个卓越的店长。 员工的培训是纳入人才的关键 现在企业对员工的养老保险、医疗保险、住房公积金已经 很重视了，因为，在这方面，法律制度很严。过去，私人和民 营企业对这3项保险都不太重视，但在法律的日臻完善和监督机 制的威严下面，过去表现不好的企业也表现得好了起来。 但是，法律对于企业对员工的培训没有明确的保障，所以 ，企业对员工的培训还没有引起足够的重视。只有一些条件好 、有远见卓识的企业，自觉地将员工培训纳入了企业日常的工 作。 如今你要问起企业经营者们一个这样的问题：企业最宝贵 的资源是什么？他们一般会回答：是人。然而，在现实中我们 不难发现，很多企业可以花大把的钱来维护机器设备，而对最 宝贵资源的维护（即员工培训）却是省之又省。即使有些企业 为员工提供了培训的机会，但后期监督也没有跟上，学而无用 ；学后不查的现象比比皆是。有些企业为个别员工提供了可观 的培训资金，但员工学成之后便隔些时日不是跳槽就是另起炉 灶，最后变成企业花钱买鞭炮让人家放。引发了大量的纠纷。 反过来，这些纠纷使得企业对员工的培训心有余悸，不敢轻易 “赔了夫人又折兵” ，做赔钱的“买卖” 。正是在“员工培训就 是花钱买鞭炮让别人放”观念的影响下，许多企业对员工培训 越来越不感兴趣。 那么，企业就不对员工进行培训了吗？知识需要更新是常识， 知识也有折旧期，应该为员工提供必要的再学习的机会，否则 ，面对日益更新的知识，任何人都存在着“不进则退”的危机 。而且导致员工跳槽的因素很多，从以往的改善工作环境、谋 求高薪等，逐渐转向追求更好的发展空间。因此，从这方面分 析，企业如果让员工从工作培训中得到好处，他们应该会更加 珍惜这样的工作机会。此外，员工参加培训后，技能提高了， 企业应该给予其更好的职位或待遇，重新进行工作定位，从软 环境上留人。西方的一位著名企业家曾说过“企业越培训员工 ，他们就越能出业绩；业绩越好，他们就越想留下来” 。在国外 企业，能否为员工提供培训的机会已经是企业招募员工的“金 字招牌”之一，有些人之所以考虑“跳槽” ，就是因为另一家企 业和自己所在的企业不同，它能够为自己提供再教育的机会。 而我们的企业，还没有意识到培训这张“金字招牌” ，拿高薪水 、高职位等吸引人才的企业很多，但用培训吸引人才的企业还 为数不多。因此，对企业家来说，生产问题、销售问题、财务 问题很重要，但员工的培训问题同样举足轻重。从近期看，这 将决定企业是否留得住员工；从长远看，关系到企业是否有雄 厚的人力资本来赢得市场。那些因患得患失不进行员工培训的 企业，在激烈的市场竞争中将会因缺乏人才智力优势而以失败 告终。 对于企业来说，培训过程一定要加强管理，具体要做的工 作有三个方面。第一，对培训要有全面计划和系统安排。企业 管理者必须对上述培训的内容、方法、教师、教材和参加人员 、经费、时间等有一个系统的规划和安排。第二，为了提高人 们参与培训的积极性，一定要建立激励机制。在企业调研中发 现，企业如果不对被培训者在工资、奖励等方面至少维持原有 水平，培训肯定会受到不良影响。在我国，企业有时把培训当 作给员工的一种好处，参加培训者还要克扣一定数量的奖金， 这是极不合理的现象。应该建立鼓励参与培训的机制，员工如 果通过培训，达到某种等级，就应该提高报酬。第三，在参加 培训人员方面，我国企业存在一些问题，如企业考虑培训人选 时，往往优先考虑上层管理人员，而对一般成员则考虑较少， 这可能是资金有限造成的。但是这里必须强调一般员工的参与 ，因为他们是“一线”人员。 员工培训对于21世纪中国企业的发展，有着十分重要而关 键的作用。因为： 1、21世纪是知识经济时代，信息和知识是绝大多数企业前 进的推动力量，而培训则常常是提供信息、知识及相关技能的 重要途径，有时甚至是唯一途径。在当今高手如林的市场上， 立于不败之地的企业必定是那些帮助其员工充分发挥自己全部 潜能的企业。 2、21世纪的科学技术将不断更新。应用技术的人必须不断 更新知识，才能跟得上科技的发展。这是企业中每个员工所面 临的最大挑战之一。 3、21世纪的企业将会是学习性组织。这意味着，企业员工 必须将接受培训作为继续学习的一种手段。 4、团队工作方式将日益普遍。同一工作小组的成员必须交 叉培训，以便每个人能承担其他人的工作。 5、员工将更多地参与管理，很多的管理职能已经被下放到 普通员工，因此应该对员工进行管理培训。 组织在实施人力资源发展与培训时，不论是基层人员还是 管理人员，首先应明确的认识人力资源发展与培训的目的，确 实把握重点，以避免不必要的浪费。现代人力资源发展与培训 的最终目的在于： 1、帮助员工提高其知识、技能和能力，以不断适应工作的 需要。员工担任某项业务及职责现在或未来所必要的知识、技 能及态度和组织期待的职务水平与员工的实际能力与水平之间 往往存在着差距，如何弥补或拉近这其间的差距，就必须依赖 于良好的训练与培训。也就是说，当发现员工缺乏职务上应具 备的知能或缺乏工作意愿时，组织就应该教给其应备的知识并 训练其尚未具备的技能，给缺乏某种工作意愿者赋予适当的动 机，以此提高员工的知识、技能和能力，培养其工作的主动性 和积极性。 2、提高员工的生活水平和质量，培养健全的人格。人力资源 开发与培训的过程实质上是促进员工全面发展和进步的过程， 是扩大向员工提供可能性的过程。通过培训就可以使员工获取 拥有体面生活所需的资源，提供表现自己创造性的机会，这不 但有利于员工健全人格的培养，而且对其生活品质的提高有一 定的贡献。 3、调和员工的信念和价值观，以培养正确的职业观念。人 们的观念和价值观也是随着时代的发展在改变，为使员工能够 接受新的观念，就须通过培训为其灌输新知识、新观念，以此 来调和或改变其价值观，以帮助员工改善其工作态度并树立起 正确的职业观念和价值观。 4、提高组织管理的效率，以维持组织的不断发展。组织实 施人力资源开发与培训的最终目的就是希望通过培训或教育使 组织内部各部门充分获取应具备的基本知识及技能，赋予其积 极发展的动机，以提高组织经营效率，促进并维持企业的不断 发展。 目前与未来企业员工培训类别和内容大致有以下几种类型： 1、总经理技能培训。领导艺术培训，高级总经理学历课程 （MBA） ，如何指导下层和在不同部门就职，如何完成特殊委 派；还包括培养最高层的管理领导技能，如何转变管理方式制 定战略决策等。培训对象一般为公司最高层管理人员。 2、经理技能培训。决策计划技能，领导艺术，以及与其他 经理交流的技能，如何进行时间管理，项目管理，辅导雇员制 定工作目标和完成工作计划。 3、职业技能培训。广泛的培训内容，如人际交流技能，计 算机技能，其他的相关专业知识（如财务、采购、工程等） ，以 及各种基本技能培训和复习进修。 4、技术培训。这是近年来发展最快的一个领域，也是完成 各项工作所必须进行的培训，培训内容计算机，生产工艺，使 用特殊系统和设备，执行有关政策和规程。 5、安全和健康培训。在降低劳动保护相关成本的同时，确 保工作场所的安全与人员健康。内容越来越多涉及如何处理工 作压力和建立健康的生活方式。 6、新员工上岗培训。确保新员工有一个良好的开端，能迅 速与组织融为一体。所涉内容可以小到工作场所的基本介绍， 也可以大到介绍公司企业文化的方方面面。 7、组织发展培训。有关组织变动管理的培训，诸如全面质 量管理计划，顾客服务和团队建设。 任何一种培训计划都应四个方面的内容： A、首先我们应该确定培训需求，应该确定员工或工作所 需的培训类型内容。 B、设定培训目标。在确定培训需求的基础上，必须设定具 体的可评估的培训目标。 C、开展培训活动。培训的职能是促进受训者学习，它通过 精心的安排和多种技术来帮助受训者个人发现不足并获得某些 重要能力，使他们能更好地完成本职工作。通常较多使用的技 术和方法有，在职培训，脱岗培训，视听技术，模拟情景培训 等等。 D、评估。在受训者完成培训计划后，必须进行评估，确 定培训在多大程度上达到了预定的目标。对培训的效果的评估， 可以采取下面几种方式： 1） 、首先，了解受训者对培训方案的反映。 2） 、其次，检测受训者是否已经掌握了他们预定要学习的 技能、知识。 3） 、再次观察受训者的工作方式有无改变。 4） 、最后，也是最重要的即看预先设定的目标实际取得了 什么样的最终结果。 基层主管是员工培训的主要负责人，培训部门和员工是关 键的合作伙伴。基层主管应该明确对员工进行培训是你的责任， 而且是最重要的职责。它是许多基层主管工作中的一个关键部 分。每时每刻都存在着培训的必要，因为培训是建设一支以较 少投入获得最大产出的职工队伍的唯一有效方法，而且随着技 术的迅速更新，它还是对员工进行再培训的有效途径。作为一 名基层主管，你是否使员工以最低的成本投入完成任务，这些 都是他人对你进行评判的标准。员工培训是你达到这个标准的 最为有效的手段。 这里我们专门介绍新员工的上岗培训，首先要向新员工介绍公 司基本情况及相关制度。 1、先要让新员工大致了解公司的性质、经营范畴、注册资 本、现有资本及利税等情况，同时还要向新员工介绍企业的社 会存在意义，对社会有何贡献等等，让新员工感觉到在这样的 企业工作有一种荣誉感和自豪感； 2、组织结构与部门职责。可以利用组织结构图与各部门工 作职责书，新员工看后自会明白组织的部门设置情况、纵横关 系以及各部门的职责与权利，在将来工作中碰到问题该找哪一 个部门解决。 3、产品及市场。应让新员工了解公司的主要产品的种类及 性能，产品包装及价格，市场销售情况，市场同类产品及厂家 。 4、其他有关公司知识。如公司的发展历史、经营理念、公 司优秀传统、创始人的故事、公司标志的意义等等。 5、人事政策与制度。这一部分与员工利益密切相关，应详 细介绍并人们对于培训往往有许多不同的认识例如从培训课程 内容的角度有人把培训看成是对员工的一般技能开发；从培训 课程内容的角度，则认为培训是从事或者说保持员工职业能力 所必需的；从受训者的角度，则可能实视其为获得升职和调动 机会的铺垫和准备。我们认为，企业组织中的培训是人力资源 管理与开发中不可缺少的活动，它旨在为组织成员创造学习的 机会，使他们通过培训学习过程，以直接或间接的方式提高组 织及其人内部的成员的效率和绩效。 其次，要向新员工介绍基本礼仪与工作基础知识，这一部 分对于企业特有氛围的养成与维护有着特别的意义。新员工了 解并运用以后，也能够较快地融入到企业的氛围之中。 1、问候与措词：早上同事之间一句清脆精神的问候不仅能 促进员工之间的和谐关系，亦能体现出公司的精神；至于措词 ，应要求以文明、礼貌为基础，摒弃不文明的用语。 2、着装与化妆：公司可对员工着装、化妆方面提出要求， 以体现公司风貌。 3、电话礼仪：包括接听电话的应答方式，及电话交谈的基 本礼仪等。 4、指示、命令的接受方式。在接受指示时，一定要记录备 忘；若有不明之处，一定要确认明白为止；接受命令之后，要 重述以确认。 5、报告、联络与协商。包括如何向上级做报告，通过何种 方式与其他部门进行联络，如何与同事协商工作等。 6、与上司或同事的交往方式。让员工知道与领导、下属及 同级同事保持关系的重要性，以及团队精神的重要性。 7、个人与企业的关系。让新员工认识到，企业的成长与个 人的成长是联系一处的，每个人要在不断提升个人素质的同时 为企业创造利益。 以上两大部分内容除新员工入司时进行教育，还应让员工 反复学习。所以，企业可以制定员工手册 ，将以上内容纳入 其中，发放给每一名员工随时翻阅。 最后，新员工培训除以上内容外，还有如下一些注意点： 1、要让新员工了解本公司正在进行的活动（如 ISO9000认 证）并融入其中； 2、岗位技能培训中可以运用“师傅带徒弟”的方式，并将 徒弟的成绩与师傅的绩效和晋升机会联系起来。 3、通过各种活动让员工感受到企业文化，理解、融合、支 持并创造企业文化。 因为唯有企业文化及不断的培训，才能维持员工持久的热 情和积极性。 礼仪往往是顾客对公司的第一印象 做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在 消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服 务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接 面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是 十分重要的。 首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节： 一、 仪态 指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。 （一） 走姿：如风一样的轻盈 基本要领： 1、 上身挺直。 2、 走动中肩部不要摇晃。 3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体 上下颠动。 4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌 微微后收，视线平视，不东张西望。 5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度前脚脚跟于后脚 脚尖的距是一至一个半的脚长。步位两脚顺着一条真线前 进。 （二） 坐姿：如种一样稳重 基本要领： 1、 身体离开椅背，背部挺直。 2、 男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地 上。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖 微微开放。 3、 两手轻轻放于膝盖上。 4、 面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。 （三） 站姿：如松一样的挺拔 基本要领： 1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。 2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。 3、 腰背挺拔。 4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。 5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。 （四） 手势：引导时会用到手势 基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上 ，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路 时应与顾客保持23步的距离，领路员应在客人右前方23步， 到拐角处稍做停留，等待客人。 （五） 表情：目光和表情 基本要领： 1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方 的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。 2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦 诚，切不可假笑。 二、 谈吐 （一） 敬语： 1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高 的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈 判等公务场合。 2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高 见、拜托。 （二） 文明用语： 1、 问候招呼时：早上好、您好、晚安。 2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。 3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。 4、 慰问时：你辛苦了、受累了。 5、 赞美时：美极了、太好了。 6、 歉意时：对不起、请原谅。 7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。 9、 送客时：再见、欢迎下次光临。 10、 祝福时：托你的福。 （三） 服务工作中的基本用语 1、 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。 2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 3、 向客人道歉、实在对不起。 4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应 该做的 5、 不能立即接待时：请稍等一下。 6、 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。 （四） 交谈 讲究： 1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体 2、 交谈时不谈扫兴的事 3、 语言要适度 4、 讲话要注意节奏 5、 要善于听别人讲话 6、 谈话时兼顾在场的所有人 7、 男子一般不参与妇女圈的议论 8、 谈话时要注意用礼貌用语 9、 注意内外有别，严守机密 三、 着装打扮 （一） 与 TPO 一致辞 T(time 时间)P(porpose)O(ouasion 场合) （二） 表现自我 （三） 给人以好感 四、 仪容 （一） 整齐清净 （二） 化妆适度 （三） 发型美观 其次，我们一起来学习接等顾客的基本知识： 一、 树立正确的思想意识 1、 “款”客之心随时保持 2、 “我”是一个企业的代表 3、将心比心 4、顾客选择商店 5、善待每一位顾客 6、用专业知识帮助顾客 二、 接待顾客的流程及营业员的接待规范 1、 顾客临柜打招呼 2、 留意顾客需要，详细推荐 3、 推荐边带商品 4、 成交付款 5、 礼貌送客 浅谈售后服务 不知大家是否留意中央电视台生活频道有一个节目“为您 服务”为我们的生活出谋划策，我记得我小时候，就有这个节 目，我还清楚地记得那时，先是四个小人跳出来，然后跳出四 个字“为您服务” 。而多年后的今天，中央电视台为什么又将该 节目推出来，而且增加许多新的内容，我想最直接的原因就是 我们的社会，我们的顾客，我们的消费者越来越重视服务，越 来越需要服务。那大家也看到今天在一个企业的运作或是在产 品的推广方面，占有着举足轻重的地位。我们的服装行业竞争 非常的激烈，你有进口面料，我也可以有；你有进口设备，我 也可以有；你有国外的设计师，我也可以请。如果我们想有我 们的特色、个性时，可以有崭新的标识，可以有新颖的陈列， 可以有领先的设计，但我认为有个最直接，最有效，最省钱的 方法那就是服务，而在这其中我认为最关键的就是售后服务 。 想先与大家分享一个小故事，也是在这样一个飘雪的冬天， 一个公司的经销商和老顾客每个人都收到一件小巧、特别的礼 物一个苹果。这不是一般的苹果，每个苹果上面均有经销商 ，老顾客自己的名字和新年祝语，不是写上去的，不是粘上去 的，是苹果自然着色时留下的。收到苹果的人都被这个喜气、 可爱、精致的苹果感动了。它既预示着春天的来临，一种勃勃 的生机展现在人们面前，又让人感到该公司非常的用心，很在 乎自己，尊重自己，而更愿意与该公司更好的合作。这个故事 更多的是提醒我们服务的重要性，可以很好地达到一种与他人 互动的沟通，其实人的心理感受是很重要的，我们做服务，尤 其是售后服务，就是要告诉消费者我们关心他们，在乎他们， 会一直陪伴他们，让他们感到放心，安心，舒心，开心。 一、 售后服务的重要性 1、 售后服务要有负责到底的精神 顾客购买我们的商品，是对我们由衷的信赖，但是顾客却 要担心该如何使用，该如何清洗，该注意哪些问题，这便不是 有效的服务。告诉顾客洗涤的注意事项，存放的方法，是我们 对顾客的负责，我们要解决顾客的后顾之忧。另外销售活动的 结束，不是整个营销的完结，我们还需要了解消费者对此是否 喜欢，穿着是否舒服，我们像关心我们自己那样感同身受去关 心顾客，顾客会更加信任你，会成为你的长期顾客。那大家都 知道，松下电器的售后服务就做得很到位。松下本人就认为对 自己的产品要始终加以关注，不仅要重视他，同时要缠到底， 商品到了厨房就缠到厨房，到了客厅就缠到客厅，到了国外就 缠到国外，绝不放松，关心到底，家电如此，服装也应有如此 之精神。 2、 有效的售后服务可了解顾客的满意度，并有助引导消费 在我们的售后服务中，与顾客的沟通中我们我们可以了解 某款服装容易出皱或另一款设计在里衬应多个兜，或某种面料 虽然保暖但太厚影响美观，当搜集到这些资料时我们会更清楚 到了解顾客的需求，是要求舒适、方便、还是美观，对我们改 进服装有不可低估的作用从而我们可以据此领先他人而研究设 计出新式、特别的服装。 3、 是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段 我们做营销更在乎的是顾客心理感受，心理的舒服度，被 尊重度，我们要一直把顾客装在心里，并用感性的行动和语言 感知着他们，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的 那份感动。 4、 无形的品牌说服力，达到整和营销 我们要让顾客了解到我们不光有质优价廉的产品，我们还 有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都 始终如一，我们不因产品销售出去而放弃顾客。一个专卖店在 商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务， 却在销售后，既不给顾客包装，还将热情转移于别的顾客，好 象我们的目的就是销售，让顾客感到受骗，既而不愿再相信你 ，服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完 美。 二、 售后服务应如何体现 1、 建立顾客档案 顾客挡案要尽可能地详细，可了解顾客的喜好,更容易和顾客建 立亲密、友好的朋友关系。 2、 注重细节服务 顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更应有一 种将所有人都当作我们的顾客的精神。譬如说，为我们的顾客 在下雨的时候准备雨伞，一元的租金。返还雨伞，即退还租金 。 3、 不要忘记说上一句“欢迎下次光临” 对没有购买我们的服装的顾客，我们也会真诚的说上一句“欢 迎下次光临” 4、 有相匹配的系统或设施 为我们的顾客举办一个“服饰沙龙”或“最佳妆容评比” 服务是一项长期活动，它将贯穿企业的整个营销始末，无论售 前、售中还是售后服务，任何一个环节的疏忽，都将影响企业 在消费者心目中的形象。其实就像我手上的这串珠子，每个环 节就是每颗珠子，而服务就是串起这些珠子的绳子，它串联着 企业从市场定位到顾客售后服务而在顾客心目中留下品牌印象 ，缺了它，这些珠子将是一堆无用只是有一些光泽的普通的珠 子。所以在最后，借用“为您服务”栏目的那句话，结束我的 演讲，让我们“全心全意，为您服务” 。 留住顾客就能留得住心 在当今竞争激烈的市场上，出现了林林总总的战争新名词， 诸如：价格战、服务战、宣传战、品牌战、质量战我们暂 不去考虑他们哪种战术更高明，也不去考虑哪种战术能够取得 胜利。请大家思考这样一个问题：无论是什么战，最终他们都 有一个共同的目的，他们想赢得的是什么？很喜欢双星集团提 倡的：“不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。 ”“宁愿用那些没有 学历有能力的黑猫，决不用那些好吃懒做的懒猫、靠讨人喜 欢不会捕鼠的宠物猫、不劳而获的谗嘴猫、只说不干的评论 猫。 ”这个比喻在这里或许不是很恰当，但他们说明的确实是同 一个问题，我们不管是什么猫，猫最终的战利品是什么？千万 不要告诉我是老鼠。 是的，是顾客。 据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务 对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问 题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰 到过问题的顾客更忠诚。 怎样留住顾客是非常重要的事情 小天鹅集团副总经理徐源在经营天下高峰论坛中说过这样 一段话：搞营销非常重要的就是创造、避险、留住顾客。那么 创造顾客是靠我们源源不断地开发新的产品来吸引顾客，用非 常好的产品的内涵质量来保证留住买的人。我感到非常重要的 事情是我们要在留住顾客上下工夫，就是怎样留住他，就是要 研究为什么当初买我们产品的人在更换的时候会去买别人的产 品？如果我们能把丢失率降低 5%，我们市场的覆盖面就会提高 20%。我们有一个很特殊的电话：68424790，这个电话是什么 呢？中国消费者报的投诉电话。我们不回避投诉，鼓励消 费者把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。我 们感到投诉是财富 ，这些是我们企业设计者、生产者和消费者 平时所看不到、听不到和想不全的事情，这也是我们企业的一 个资源。 回到我们的话题，在考虑我们如何成为一个卓越的店长的 时候，我们最需要考虑的是如何留住我们的顾客。大多数不满 意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。 因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投 诉。 理解顾客的期望 顾客的需求和期望究竟是什么？ 要想获得深入的顾客的需求和期望资讯需要有有效的途径。 单单信奉“顾客是上帝”一类的理念是不够的，再虔诚的朝夕膜 拜也是不会捕获顾客的心的。要想建造顾客忠诚度，就要真正 的站在顾客的角度，感同身受透过顾客的眼睛来看你的专卖店。 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写 一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否 涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的.另 外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见。 另一个主意是邀请一位顾客在你的会议上发言。听听来自 顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质 的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一 个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化， 甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 这一点，在创世品牌中就很明显的体现出来。 服务是境界更高的营销 顾客服务在专卖店中是否被优先考虑？ 将顾客服务文化植入你的专卖店。如果一个专卖店在发展 新顾客的同时又不断的失去老顾客，那么这个专卖店永远做不 大。作为店长，要身体力行。要求员工做到的，自己要首先做 到。如果出现了什么问题，应先假定问题出在自己身上，而非 推到顾客身上。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好 和坏的实例。要反复提醒员工对顾客服务的关注。要征求顾客 的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明 确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。如：顾客 到店 20 秒内必须迎候，必须用规范的礼貌用语等。如果将服务 的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种 境界更高的营销。我相信，服务将是你的专卖店的一个新的销 售增长点。 及时有效的解决问题会增加顾客的回头率 顾客不满意怎么办？ 第一步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他 的不满全部说出来。 第二步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示 出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾 客的情绪。 第三步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的 对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉 要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第四步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第五步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。 第六步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客 要求的是行动，而非仅仅是几句空话。 第七步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一 些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。 第八步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满 意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客 。表明他的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。 第九步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时 ，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能 让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会 。 顾客购买后要继续给予关注 你了解顾客购买后的心理变化吗？ 顾客购买后是专卖店与顾客之间关系建立的起点而不是终 点。顾客保留专家特里维维拉和道格拉斯普鲁登提出了营 销后采购周期的4个阶段。 1、 忠爱 当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务 ，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否 作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一 质疑阶段。 这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一 情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你 对所出现的问题会随时作出响应。比如，发放列明免费电话的 欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以和企业联络。 2、 了解/评价 在这个阶段，顾客开始甘心与所选择的品牌或产品。但是 ，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的 资讯，因此要作好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提 供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解 顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。 3、 欣赏/甘愿 这是营销后流程中最长的一个阶段，顾客认可自己作出的 决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希 望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务 。 4、 重新评价 所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替 代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提 供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希 望他们重复以前的采购决策，因此在顾客有机会考虑竞争产品 之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠 诚的一种方式。 钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量 最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更 高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当 你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的 执著去留住你的顾客。 团队精神的重要性 多一个铃铛多一声响，多一支蜡烛多一分光。 大海航船，难免会遭到激流与逆风的袭击。在激烈的市场 竞争中，公司运营同样会有不测的风云，比如国家政策的变化 ，公司骨干力量的突然出走都会给企业重重的一击。基于 此，每个公司都在进行着各种各样的建设，以增强公司的抵抗 力，保持公司可持续发展。在这当中，公司团队精神的培养是 至关重要的。什么是团队精神，可谓是众说纷纭，但我觉得， 团队精神就是公司上下目标一致、协同共进，就如航行于大海 中的舰队，有智慧舰长的统一指挥，有勇敢船员的群策群力， 在这艘船上，每一个人都发挥着重要的作用，所有人都缺一不 可。因此，优秀的企业家都深深地懂得团队精神的重要，任何 一个成功的企业都有一个与企业文化一脉相承卓尔不凡的团队 精神。 小溪只能泛起美丽的浪花，它甚至颠覆不了我们儿时纸叠 的小船。海纳百川而不嫌其细流，惊涛拍岸，卷起千堆雪，形 成波涛汹涌的壮观和摧枯拉朽的神奇。个人与团体的关系就如 小溪与大海的关系，只有当无数个人的力量凝聚在一起时，才 能确立海一样的目标，敞开海一样的胸怀，迸发出海一样的力 量。因此，个人的发展离不开企业的发展，每个员工要将个人 的追求与企业的追求紧密结合起来，并树立与企业一起风雨同 舟的信念。只有这样，企业和员工才能真正得到发展。 做为一个团队，不论是哪一领域的优秀团队，都不会靠一 个人去实现企业的成功与发展，而一个成功的企业都会有智囊 团优秀的团队。而在这个团队中，我们应该建立优秀的激 励体制和竞争机制，它能保证我们成员在工作的过程中始终保 持着高昂的士气和忘我舍我的精神，使团队中每个人的精力（E nerge） ，兴奋（Excitement） ，热情（Enthusiasm） ，努力（Eff ort） ，活力（Vitality） ，开支（Expengditure） ，都毫无保留 地激发，为我们整个团队的发展做出各自应有的贡献。 在一个团队当中都会有一个领袖，但此领袖不同于管理者 ，他作为一个团队的核心，一定要脚踏实地、头脑清醒、平易 近人，用良好的沟通与协作能力去培养一个团队来更好的推进 企业的发展。领袖作为团队的一个核心部分，是建立他的团队 同组织中其他部门的有效联系。如果团队领袖有意无意地流露 出使团队内部不合协的因素，那么，他将会伤害团队良好的建 设。作为团队的一个领袖应去克服那些挡住他团队面前的障碍 ，而不必依然对抗现行政策与惯例。团队领袖不能老想着打破 旧秩序，而应对它们做些建设性的改进工作。而管理者只会很 看重眼前的权、钱、利，最终不会成为一个领导者。 首先，一个团队领袖与下属的良好合作称之为“合伙 人”的关系。因为一个公司飞速发展的真正源泉在于我们的管 理者同员工的良好关系，而我们与员工是真正意义上的合伙关 系，这也是一个成功公司不断在竞争中获胜甚至获得意料之外 成果的惟一原因。例如：一线员工在接待顾客过程中获得有利 于企业的信息，并告之领导者，当然公司就会掌握到此种信息 ，这就是合作。 团队合伙人为了实现共同的目标，需要建立相互信任、团 结奋进的有效的团队。 1. 在这个团队中，管理者不仅仅在工作完成时充当判断好 坏的“裁判员” ，而且在工作的过程中为员工充当 “教练员” 和“服务员” ； 2. 在这个团队中，员工不再简单地被当作完成工作的载体 ，而被视为公司的一种宝贵的人力资源，其自身的素质和工作 的技能都在公司不断的再培训中得以开发和提高； 3. 在这个团队中，上下级之间不再是单纯的领导和服从的 关系，管理者和员工之间通过良好的沟通，对公司的目标有了 清晰的认识，大家在相互信任、协同互助的氛围中向共同的目 标迈进； 4. 在这个团队中， “公平、公正、团结、奋进”的思想已 经深入到每个管理者和员工的心中； 5. 在这个团队中， “顾客至上，服务第一”的思想处处体 现在员工每日的工作当中。 而关于真正的合伙关系，还有一点值得提及，那些是远离 员工，出现问题又不愿不耻下问的管理者，永远不会成为员工 的真正合伙人。管理者的口头许诺也不能赢得真正的合作，只 要员工们是正确的，就必须否定其管理者或给他们造成麻烦的 人的立场。否则团队合作就不会产生，企业就不会发展，员工 的积极性就会下降。而一个团队的领袖会对别人的成绩持有肯 定的态度，善于从别人身上挖掘值得学习的东西。 其次，作为团队中的领袖要有沟通的能力。对你团队中的 每一个人都怀有感激之情，不管他多么微不足道，让每个员工 感到自身的重要性