天府联华超市管理手册1

第一章第一章 公司简介公司简介 天府联华商贸有限责任公司（联华超市）成立于 2005 年 10 月 22 日，由三位自然人出资共同组建而成，是集零售 和配送于一体的大型综合性企业。 企业的发展方向：公司自立于开发经济，应用现代经营 和管理手段，将零售和配送紧密结合，力争建成经营门类齐 全、品种丰富、配送快速及管理先进的现代流通企业。 企业目标：企业目标：着眼社区、开发社区、服务社区 企业理念：企业理念：营造社区居民的幸福生活 十二字方针：十二字方针：节约 服从 敬业 原则 效率 团队 第二章第二章 员工守则员工守则 一、员工应遵纪守法，遵守公司制度，服从领导的工作安排； 二、员工应按时上、下班，不得迟到、早退、不中途溜班； 三、工作时应着规定的工装、戴工牌，工装应保持整洁，仪 容、仪表要符合规范； 四、员工要注意与同事间的协调与沟通，团结协作； 五、未经允许不得向外界传播或提供公司资料及信息； 六、对待顾客一视同仁，不得以貌取人，做到文明经商、礼 貌待客； 七、不得从事第二职业； 八、卖场员工上下班统一由员工通道进出； 九、卖场员工就餐应交替进行，并在规定的时间完成。 - 2 - 第三章第三章 工作规范工作规范 一、员工基本素质要求： 1、良好的仪容、仪表及语言表达能力； 2、基本的文化知识及专业知识； 3、忠实、诚信、团结协作和积极向上的进取精神； 4、健康的身体及充沛的工作精力。 二、仪容、仪表规范： 1、头发：梳理整齐。男员工不留长发、不留胡须、不 染发；女员工留有长发的必须用发卡或发带系好， 不得影响工作。 2、装饰：女员工统一化淡妆，饰品佩戴适度； 3、工装工牌：上班时工装应整洁；男员工不得穿短裤， 女员工不得着超短裙；穿裙子时不得穿短袜，不允 许穿拖鞋，工作时不得卷起衣袖及裤脚；工牌应由 行政部统一办理并符合规范，不得私自涂改或填写； 4、站姿、坐姿：员工上班时要站姿端正，双手自然交 叉于体前，精神集中，不得无故晃动；上班时不得 在卖场蹲、趴、靠、不托腮、不抱肩、不插腰、不 背向顾客。 5、个人卫生：勤洗澡、勤更衣、常修面、每日漱口， 保持个人清洁，身体无异味。 三、服务用语规范： 1、顾客进入商场，员工应主动与顾客打招呼，态度要 真诚，并使用以下用语： - 3 - 您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！ 对不起，请您稍等！对不起，请您稍等！ 对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！ 谢谢您，欢迎下次光临！谢谢您，欢迎下次光临！ 四、服务程序规范： 1、接待顾客要精力集中，举止大方，言语文雅，不得 使用方言，随时观察顾客心理；介绍商品要客观， 不夸大、有耐心、多参谋、多介绍； 2、拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导 顾客至收银台并礼貌道别； 3、对有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品； 4、当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导 至正确位置； 5、当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉， 并作好解释工作或推荐其他代替品； 6、顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法 回避并报告直属上级。 五、收银员服务用语及规范： 1、当顾客前来结款时，收银员要立即站立服务，要以 诚相待，用微笑表达对顾客的关怀； 2、结款时要唱收唱付，并根据情况使用以下用语；对 话吐字要清晰、简明易懂、语速要慢： 您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！ 请您稍等。请您稍等。 请您出示会员卡。请您出示会员卡。 对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！ 谢谢您，欢迎下次光临！谢谢您，欢迎下次光临！ 3、务必核对商品价格，核对钱款及票据的真伪，收找 - 4 - 钱款及分装商品应迅速准确，减少顾客等候时间。 4、先找给顾客零款及购物小票，后递送包装好的商品， 然后道别。 5、顾客遗留物品的保管与登记。 凡发现顾客遗留的物品和丢失的物品，应迅速登 记； 认领作好认领者的身份记录。 六、营业员十大戒律： （一） 、不准在营业场所靠、趴、蹬柜台及货架等不文 明行为。 （二） 、不准在卖场吃东西（含口香糖） 、聊天、嬉笑、 打闹、看书、翻杂志。 （三） 、不准擅自离岗、串卖场、不准在卖场饮食与购 物。 （四）不准顶撞顾客或坐着接待顾客，或因忙于上货、 结账等不理睬顾客。 （五） 、不准代收、存放他人财物及各类钱款。 （六） 、不准携带私人物品（含量大的现金）进入柜台 和收银台。 （七） 、不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争吵、打架 或斗殴。 （八） 、不准在营业时间或吃饭时间出现空岗。 （九） 、不准在上班时间会客长谈，打私人电话及吸烟、 喝酒。 （十） 、不准有任何有损于公司形象的语言和行为。 第四章第四章 劳动条例劳动条例 一、劳动合同关系的确认： - 5 - 1、天府联华商贸有限责任公司（联华超市）所需员工 由行政部公开招聘、择优录用； 2、经面试、笔试合格者由行政部通知其体检，体检合 格者正式录用（体检由员工本人到当地卫生防疫部 门办理，其费用自理） 。 3、新进员工一律需试岗三天（试岗期间无工资） ，试岗 良好者方可进入试用期（一个月） ，试用期满后经主 管部门考核合格者，方可正式上岗。 二、培训考核： 1、新招员工必须实行先培训，后上岗。 2、行政部和营运部将根据业务发展需要，不定期对员 工进行基本素质和专业培训。 3、员工试用期满后，由本人提出书面申请，部门经理 进行考核，报行政部审批转正。 4、员工在公司工作期间的奖惩及工作表现都将记录在 档。 三、解聘、辞职、辞退、除名： 1、解聘：有下列行为之一的，本公司有权解除与员工 的劳动关系： （1）员工患病或非因工负伤，在规定医疗期满后不能正 常从事工作的； （2）员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍无 法胜任工作的； （3）在试用期内被证明不符合录用条件的。 2、辞职： （1）员工因故或不愿意在本公司工作的可以提出辞职； （2）凡辞职的一线员工须提前十五天以上（行政、后勤、 部门经理及部门主管须提前一个月以上）向所在部 - 6 - 门提出申请，填写辞职申请书经所在部门领导 逐级批准后，报行政部备案； （3）凡未提前书面通知公司而需辞职或立即辞职离岗者， 公司将按员工最后一月工资标准扣除十五天或 三十天工资；凡未到批准离职时间而擅自离岗者， 公司将按员工最后一月工资标准扣除提前天数的工 资总和。 （4）凡未按规定交接清楚有关工作而辞职者，公司将追 究 其直接经济责任及间接经济损失，甚至法律责任。 3、辞退：因不适应本公司工作，但不适用于除名的员 工予以辞退。 4、除名：有下列行为之一的，本公司有权对员工予以除 名。除名员工扣除当月奖金，只领取最低生活补贴 （即基本工资） 。 （1）连续旷工三天或一月内累计旷工超过五天的； （2）不服从工作分配及工作调动的； （3）顶撞上级、口出粗言或不听劝阻的； （4）偷拿商品、贪污、盗窃销货款的； （5）参与赌博经处罚无效的； （6）为违法和违反本企业规定的活动提供方便，内外勾 结的； （7）售货中有意多收、少收或不收款的； （8）贪污、受贿、收受回扣、实物或现金，以及侵占公 司财产的； （9） 因个人原因被公安机关拘留的； （10）工作失职，造成重大损失，以及损失企业财产的； （11）违反消防安全制度，不听劝阻，在卖场及库区等禁 - 7 - 地随意吸烟用火的； （12）在单位内吵架、斗殴，造成恶劣影响的； （13）为满足个人利益，无理取闹，扰乱正常工作秩序， 经教育处罚无效的； （14）在员工之间传闲话搬弄是非，制造矛盾，影响团结， 造成恶劣影响和后果的； （15）因服务工作态度差，服务工作质量低劣，在本年度 内 与顾客或服务对象发生一次以上争吵而责任在己， 或因服务态度不好，在年度内受到顾客有事实、有 内容的书面批评；或因服务不周引起顾客不满产生 纠纷而动手打顾客的，以及由上述原因引起新闻媒 体反映，损害企业形象造成恶劣影响的； （16）泄露企业商业机密的； （17）不适应在企业工作，严重影响企业正常工作的。 四、经公司辞退、除名的员工不得再入本企业部门工作。 第五章第五章 员工考勤员工考勤 一、考勤制度 1、营业部门每天早上 8：30 上班，晚上 23：00 下班， 实行倒班制。 （因季节变化届时通知） 2、管理及其它部门每天早上 9：00 上班，下午 18：00 下班。 3、公司所有员工都实行打卡制，员工不能代他人打卡， 如发现一次各罚款 20 元。 4、迟到、早退或中途溜岗 130 分钟，罚 20 元， 3060 分钟，视为旷工半天；迟到 1 小时以上者， 视作旷工一天处理，旷工一天按正常工资的 3 倍扣 - 8 - 除。 5、因打卡钟故障而无法正常打卡，由当班主管签字认 可；因公外出，需持外出证明经主管签字认可。 6、每个班次的用餐时间不能超过 40 分钟。 7、每个人每月调班最多 2 次，调班需填写调班单，须 部门主管签字认可，并交行政部门备案。 二、请假制度 1、事假：请事假 1-2 天需提前 1 天提出，由部门主管签 字认可：请假 37 天需提前 3 天提出，由部门经理 签字认可；请假 815 天需提前 7 天提出，由总经 理签字认可。以上的请假申请均需交行政部备案。 办公室人员请假需提前 3 天书面向行政部申请，由 总经理签字认可。 2、病假：请病假需提供区、县级以上医院的证明方可 生效。 三、假别及待遇 （一）带薪假： 生日假：逢员工生日，可以休假一天，禁假期间可顺 延。 （二）无薪假 1、产假：女员工分娩，符合计划生育规定可享受 90 天 产假。 2、婚假：员工到法定年龄结婚可享受 7 天婚假。 3、丧假：员工直系亲属去世可享受 5 天丧假。 4、病假：员工请病假需出具县级（或县级以上）医院的 病休证明。 5、事假：一个月内请事假，2 天以下（包括 2 天） ，除 - 9 - 扣除工资外，每天加扣 10 元，超过 2 天的除 扣工资外每天再扣 20 元。 第六章第六章 员工处罚细则员工处罚细则 一、违反员工十大戒律之一者，罚款 10 元 二、不戴工牌上班，一次罚 5.00 元 三、不穿工装上班，一次扣 5.00 元 四、在卖场乱扔垃圾，一次扣 5.00 元 五、男员工不修面，一次扣 5.00 元 六、聚堆闲聊，一次扣 5.00 元 七、与顾客发生吵架，罚款 50.00 元200.00 元，情节严重 者开除。 八、上班时不走员工通道，一次扣 10.00 元 九、与顾客打架，一经发现,立即开除 十、不服从上司的工作调派，扣 30.00 元 十一、在卖场或蹲、或趴、或靠、发现一次扣 10.00 元 十二、在卖场吃东西、喝水、嬉笑、打闹、看书、看杂志， 发现一次扣 10.00 元 十三、擅自离岗、串卖场，发现一次扣 10.00 元 十四、上班时间在本商场购物，发现一次扣 10.00 元 十五、在卖场抽烟，一次罚 20.00 元 十六、上班时间打私人电话，一次扣 5.00 元 十七、上班时间与员工打骂，处以记过并罚款 60.00 元，情 节严重者开除。 十八、上班时间高声说话，高声喊叫，一次扣 5.00 元 十九、在工作现场休息者，罚款 10.00 元 - 10 - 二十、员工上下班，交接手续不清者，罚款 30.00 元 第七章第七章 奖励条例奖励条例 一、奖励的条件： 1、凡全年无迟到，无早退，无请假的员工，可获得全 勤奖； 2、凡在公司经营管理，提高服务质量方面有重大贡献 或工作成绩特别突出者； 3、向公司提出的建议或意见，被公司采纳并带来实际 经济效益者； 4、品德优良、业务精通、工作认真、克尽职守、能为 从业人员楷模者； 5、维护集体荣誉，热心服务，有具体事迹者； 6、全年度办理各项业务优秀者； 7、研究工作方法，提高业务技能、降低成本有显著功 效者； 8、参与救灾救援工作，主动积极，处置得当，使公司 利益免受损失者； 9、热情为顾客服务，为公司争得良好的信誉者。 二、奖励的管理及审批； 1、加发奖金、奖品，由所在部门负责人提名，总经理 批准； 2、评选优秀员工由所在部门提名、行政部门审查并报 总经理批准； 3、晋升工资或职务由部门经理和行政部考核评审，总 经理批准； 4、优秀员工、晋升工资和晋升职务每年年底考核评审 - 11 - 一次； 5、奖励的额度根据实际情况酌情计发。 （注：以上制度解释权、修改权属天府联华商贸有限责 任公司所有） 。 保保 证证 书书 我 已认真学习并领会员工手册中每 一项，保证在工作中按照员工手册中的规定执行， 如有违反，愿意接受公司的处罚。 保证人： 年 月 日 - 12 - 员工基本素质的要求员工基本素质的要求 员工应当以员工手册为行为规范的基本准则，严格 遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下几点尤为重要： 1、 员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。 2、 所有员工要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客， 任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的 问题，及时请求管理层帮助。 3、 员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的 商品，并会用各种基本手段进行商品促销。 4、 员工要学会从自身岗位做起，控制开销，防止损耗， 有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。 5、 员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同 进步，把“团队”精神牢记在心。 6、 提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互 培训的一种方式。 7、 员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经 本部门主管同意，人事部进行备案。 8、 员工工作时间要着工装，戴工牌，仪表仪容干净得 体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。 9、 员工在商场内任何时间任何地点不准吸烟、饮食， - 13 - 可以到指定的饮水间喝水。 10、员工要爱惜粮食。 11、员工不许在公司散布谣言，故意中伤同事，甚至侵 犯他人隐私。 12、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视 为己任。 13、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全 的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防 止工伤事故的发生。 14、员工要保守公司秘密。 15、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的， 可以书面上诉到上一级管理部门。 - 14 - 员工基本业务素质的要求员工基本业务素质的要求 员工的业务行为规范以员工岗位职责为准，以下几 点尤为重要： 1、 员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限，能胜 任工作。 2、 员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并 自觉执行。 3、 员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完 成任务，更是使生活充实快乐。 4、 员工要熟知整个商店的大分类布局情况，主要经营 品项及管理组织架构的组成。 5、 员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位 于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门，交该部 门同事处理。 6、 员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手 捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。 7、 员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部 门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。 8、 员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均可 向安全部报告或向员工信箱投举报信。 9、 员工在商场的任何地方发现火警或火警隐患，均可 - 15 - 向安全部或店长室直接报告，或通过内部报警电话 报警。 10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提 醒当事人注意。 11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收 银区，记住支援收银员优先。 12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他 人解决问题的服务意识。 13、员工遇到难以解决或非常规的问题时，要及时汇报， 请求管理层的帮助。 14、员工任何时间都可以对工作、管理等方面，以书面 形式提出积极的建议。 - 16 - 营业员岗位职责营业员岗位职责 （一线员工通用岗位职责） 1、 为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑 服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾 客提供购物车篮等； 2、 保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品 进行补货； 3、 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正 确的价格标签； 4、 做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、 丰满的效果； 5、 保持销售区域的卫生（包括货架、商品） ，保持购 物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等； 6、 进行商品的现场促销以提高营业额； 7、 控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时 收回零星散货和处理破包装商品； 8、 整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚， 码放安全，规律有序； 9、 先进先出，并检查保质期； 10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据； 11、负责相关的安全操作，包括使刀具、铝梯，搬运货 物等； - 17 - 12、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人 员予以关注； 13、参加部门的周期盘点和周年盘点。 收银人员岗位职责收银人员岗位职责 1、 熟悉超市收银业务流程，熟练掌握超市各种收银设 备的操作技能。 2、 做到着装整齐，按时到岗，对顾客说话要温柔、礼 貌。 3、 认真收取每笔现金，做到结算快速、准确。 4、 每日按时与出纳完成营业款的交接工作。如出现长、 短款情况，应及时查明原因，向部门领导汇报。 5、 具备识别假钞的能力，认真做好交接班的工作。 6、 防止商品从收银通道流失，确保财产、现金安全。 7、 提前做好零钞的换取、准备工作。 8、 定期参加财务部的培训。 9、 保持收银台区域的清洁卫生。 10、与卖场相关的工作要及时向卖场主管汇报以求解决。 - 18 - 客服中心人员岗位职责客服中心人员岗位职责 1、 严格执行超市的顾客服务准则和礼貌、礼仪标准， 为顾客提供微笑、准确、快速的服务； 2、 为顾客提供咨询、商品捆扎、包装服务。 3、 负责电话的接听和记录，接待顾客投诉、建议或意 见，并负责按超市的程序处理好顾客投诉及建议或 意见； 4、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。 5、 负责收据及发票的领取、保管和交还，准确的为顾 客开具购物依据。 6、 按超市规定管理和发放各类赠品； 7、 安全、负责地暂存、保管顾客的物品，保管存包牌， 负责寄存物品时特殊情况的处理。 8、 保证在背景音乐不间断的情况下按超市规定播稿， 积极配合超市销售，积极收集信息，组织广播稿件， 力求稿件不断更新，发挥促销导购作用。 9、 做好广播室需用的磁带和 CD 碟的挑选、借出及归还 工作，力求通过合适的背景音乐营造轻松、愉悦的 购物环境。 10、熟练操作广播设备，普通话标准、流畅，能独立组 - 19 - 织广播稿件。协助做好大型促销活动的广播设备的 使用。 11、负责广播器材的清洁、安全、设备保养等事宜。 保安人员岗位职责保安人员岗位职责 1、 负责责任区域内的治安巡逻，维护超市正常的经营 秩序，保障超市的财产安全。 2、 自觉遵守保安纪律，明确自己的职责；上岗值勤时， 各司其职，各尽其责；积极开展五防工作（防火、 防盗、防爆、防破坏、防自然灾害） ，发现问题及时 处理并上报。 3、 熟知超市各有关部门的分布情况、地理环境、商品 分布情况，熟悉各种消防措施，以及重点设备的位 置，以及各柜组人员情况，遇有紧急事件做到快速 反应。 4、 发生治安、刑事案件时，应采取积极有效的措施， 抓捕肇事人、保护现场并连同罪证一并交送公安部 门审理。 5、 执勤中，注意发现易燃、易爆及可疑物品，及时处 理排除隐患，避免发生火灾或爆炸事件。 6、 对发生在超市内的一切有损超市形象，影响超市正 常经营秩序的人和事，应及时加以制止，如制止无 效应立即上报主管、经理。 - 20 - 7、 如遇突发事件，要善于控制局面，积极组织扑救、 抢救工作，疏导顾客、抢险救灾。 8、 配合商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止 后的清场安全检查工作；清场时要注意发现有无滞留 人员、是否有火险隐患、是否有可疑物品，重点部门 要重点检查，发现问题及时上报，并做好安防工作日 志。 9、 安防组长协助行政部对安防人员进行法律知识、消 防知识、防盗技能以及超市相关规章制度、业务流程 等知识的培训工作。 10、定期不定期检查超市各种安全设备的性能及使用管 理，检查消防设施，消除消防隐患。 11、安防人员要着装整齐、文明执勤、和气待人，在岗 期间要保持通讯联络，未经允许，不得随意关闭对 讲机中断联系。 12、完成超市临时指派的各项任务。 - 21 - 保洁员岗位职责保洁员岗位职责 1、负责责任区域内的清洁卫生工作，保障超市公共区域 的整洁卫生。 2、自觉遵守超市的各种规章制度、劳动纪律。 3、爱护及节约使用各类清洁工具，熟悉并正确使用各种 清洁用品。 4、保洁人员要着装整齐、熟悉并正确使用本超市的文明 礼貌用语，良好的仪容仪表及精神面貌。 5、服从超市领导的安排，完成超市临时指派的各项任务。 - 22 - 一线员工培训纲要一线员工培训纲要 一、服务礼仪仪容、仪表、行为举止 1着装 （1）各岗位员工上班时间必须统一穿工装，工装外不能 穿其它衣服，工装内不允许穿防寒服、羽绒服等 厚长衣服。 （2）上班时间各岗位员工必须佩戴工牌，工牌应端正， 佩戴在左胸适当位置， （非因工作需要不允许在超 市、办公场所以外佩戴工牌，穿戴工装） 。 （3）员工着装应要：整洁、大方、稳重、得体，工装必 须扣好，不能有掉扣现象。 2仪容 （1）注意讲究个人卫生，头发应梳理整齐，保持干净， 男员工不能留长发（以发尖不盖过耳廓或衣领为准） ，女员工严禁披发，长发应束起或盘起。 （前额的 头发不能盖过眼睛） ，禁止梳怪异发型和染鲜艳发 色。 - 23 - （2）女员工提倡上班化淡妆，但不能浓妆艳抹。 （3）指甲应修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲和涂指 甲油。 （4）上班时不得喷浓香水，女员工允许佩戴一枚戒指， 和小型耳针，其余饰物均不能佩戴。男员工禁佩戴 任何饰物。 （5）上班前严禁吃葱、蒜异味食物，严禁饮酒保证口腔 清洁。 （6）进入岗位之前先检查，整理个人仪表。 3行为举止 （1）站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双 手自然下垂或交叉于身前。身体不得东倒西歪， 不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉 胸前。 （2） 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边 行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对 不起” 。非因工作需要不得在工作场所奔跑。 （3） 站立时不得将双腿反复不停地换来换去，否则将 会给顾客一种浮躁不安、极不耐烦的印象。 （4） 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、 修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺 脚、脱鞋、伸懒腰。 （5） 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方 向。用手指示方向时，要求将手臂伸直，四指并 拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。最好 是将客人带到需货区域帮其选购或交给柜组人员。 上班时间不准聚堆闲聊，不得大声说话、喊叫。 （6） 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无 人处，并在转回身时说“对不起”：打哈欠时应 用手遮住嘴巴。 - 24 - （7） 注意自我情绪控制，在任何情况下不得与顾客、 客户或同事发生争吵。 （8） 上班时间不准吃东西，不能看与工作无关的书报 杂志。 （9） 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩 笑，不传播不利团结的言论。 二、 服务态度表情、言谈、礼貌用语 （1） 接人待物应保持微笑，主动和顾客及来访人员打 招呼。所有员工必须讲：你好、欢迎光临。 （随 时随地，声音要响亮柔和） 。 （2） 服务时应讲普通话。 （遇到各地方言灵活处理， 做到随和、亲近、不影响交流） 。 （3） 员工服务时应讲礼貌用语：请、谢、不离口。 （4） 注意称呼顾客：来访客人为：先生、小姐、女士、 同学、第三人称要用：那位先生（小姐、同学） 。 （5） 所有员工应保持良好的精神面貌，不要把任何情 绪带到工作中。 三、服务技能商品陈列、产品介绍 1商品陈列 （1） 显而易见原则：所有的商品都是正面向外，堆放 整齐、价签对应。不能有其它商品挡住该商品， 力争做到醒目，顾客一目了然。 （对于货架下方 不易看清的商品，最好用倾斜式陈列） 。 （2） 满陈列原则：所有货架都不能有空缺现象（特殊 情况除外）如果出现某种商品卖断货，要拿其它 商品摆好排面，通过排面设计的单品，保证每种 商品的最高陈列量。以达到货品最丰富、美观。 （3） 先进先出陈列原则：对于补充的货品应遵循先进 先出原则，要把原有商品先取出来，把要补的商 - 25 - 品补在后面（因顾客都是买前排的商品， 从而 保证商品的保质期，防止过期） 。 （4） 垂直商品陈列原则：同类商品， （同一品牌）要 做到垂直陈列，平均分配好排面，保证各种商品 的销量平衡。 （5） 端头陈列原则：端头位置人流量大，最好陈列特 价商品和利润高的商品或知名度高的商品。 （6） 悬挂式陈列原则：有些商品无立体感，不利于摆 放的商品要把它挂起来陈列在货架上。 （7） 前进式陈列原则：当货架上的商品快卖完，没有 及时补货时，要把后面的商品移到前面，保持排 面整齐、美观。 2特价商品（堆头）陈列方法 （1）整齐式陈列法：要求所有商品堆放整齐、力争做 到醒目、大方、美观。 （2）盘式陈列法：主要指饮料、啤酒等先整齐陈列好， 再用刀斜切包一半，以便更醒目美观。 3. 产品介绍 介绍产品要注意严格遵守商业职业道德规范， 维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大 商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。