秘书语言艺术(以挡驾语为例)

六 言 善言与慎言 巧言与信言 美言与礼言 文秘语言艺术 的基本原则 一、标准规范 词汇规范、语法规范 二、词简意达 选词准确、无歧义、言简 三、诚恳热情 四、场合语境 五、灵活多 变 语言艺术的实施 一、有声语言艺术 体现情感性 讲究 预设性 考虑对象性 二、无声语言艺术 表情稳重、谦和、 坦率 服饰健康、端庄、潇洒 语言艺术模糊语 一、文学作 品中模糊语的运用 二、日常生活中模糊语的运用 三、公文法令中 模糊语的运用 四、外交活动中模糊语的运用 语言艺术委婉语 一、 避凶求吉的功能 二、以礼相待的功能 三、忌俗趋雅的功能 关于挡 驾语 什么是挡驾语 挡驾是秘书人员为保证领导集中精力想大事抓 大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和 剔除的一种把关性措施。 例句： 在挡驾开始时说句“请原谅，老 总刚巧不在，有什么事，我可以帮您转达的吗？” 在挡驾进行中， 一句“请放心，您的要求，我一定转告领导，尽快给您答复。 ” 关 于挡驾语 挡驾语的形式： 热情式 “您好，老总正在外地出差， 请问我有什么可以帮助您的？” “对不起，让您久等了，我 们领导正在开会，实在抽不出时间来。 ” 冷漠式 秘书：“这类 问题不归我们领导管。 ” 来访者：“那我要去哪里才可以解决 呢？” 秘书：“不知道。 ” 粗暴式 一批施工人员上门找 经理，要求发放高温补贴。 秘书暴躁拍桌子：“就你们这些民 工，没有任何思想觉悟，整天为了屁大的事情来这里闹，上面快来 检查工作，领导忙得要死，哪有功夫管你们，出去！” 挡驾语的 词语分析 模糊语 模糊语就是外延不确定，内涵不定指的弹性语言。 分类： A、 词语的模糊 一退休老干部，就子女安排工作的事情来 找领导，秘书挡驾：“这个是，的确有点难，必须上报批准才行。 ” 一员工为转正的事情，想走捷径，要见经理，秘书挡驾：“领导不 在办公室，找人去了。 ” B、 句义模糊 一工人相见厂长弄清楚工资 近期是否要进行大调整，秘书说：“这事，领导还要研究一下。 ” 挡驾语的词语分析 模糊语的特点 A、 不确定性 会计：“经理在哪？ 我有几个数据要请他确认一下。 ” 秘书：“在外面，上午不回公司 了。 ” B、 不精确性 C、相对性 一应聘者上午九点来公司应聘，秘 书挡驾：“抱歉，你来晚了，经理刚刚录取了一位了。 ” 挡驾语的 词语分析 挡驾语作用 A、使语言简练，更切实际 有些销售人员经 常打着各种幌子来找领导推销产品，秘书挡驾：“领导在忙，请问 你有什么重要事情，需要转告吗？” B、可表达含蓄的感情、丰富 的内涵 一员工因引发工作事故被处理，找领导闹事，严重影响工作 秩序。秘书挡驾：“你还敢来找领导闹事，你那个事，领导都已经 既往不咎了。 ” 挡驾语的词语分析 挡驾语作用 C、可加大语言的伸 缩性、巧妙打破僵局 年底很多员工来问经理年度评优的结果，秘书 挡驾：“大家别心急，结果总会公布的，只要等着看下起的厂报就 好了。 ” D、符合人们交际中的礼貌原则，便于更好地沟通。 职工 来找经理反映情况，提出意见、建议，秘书：“我们大体上同意您 的意见，并会向上级反映。 ” 员工来找领导了解他们申请调动岗位 的事情何时可以批准，秘书：“说不准，过几天，可能就会出结果 了。 ” 客户打电话来找老总，想知道关于双方合作条件考虑得如何？ 秘书答复：“老总现在不在公司，请您放心，老总会在认为方便的 时候，请您过来。 ” 挡驾语的词语分析 模糊语的运用 对于尚未确 定的事项，不妨使用模糊语 对于前来寻求帮助的群众，要对其抱有 同情心。秘书可说：“我们一定认真调查核实，早日给您一个答复。 ” “我们会充分考虑您的意见，尽快给与答复” 有些情况不便跟 对方说明，最好使用模糊语 公司评选优秀部门，总经理到各个部门 视察后，各部门经理都想私下询问情况。 部门经理：“总经理对我 们部门印象如何啊？” 秘书：“大致可以。 ” 挡驾语的词语分析 模糊语的运用 一合作单位负责人找老板，得知老板不在，就问： “你们老板何时回公司？” 秘书：“我想可能会到明天上午 吧，您有什么要紧的事，方便我帮您转达吗” 老板一位老友来公 司找老板，老板正在与客户洽谈，问秘书：“进去多久了。 ” 秘书： “大约一个小时，如果您觉得方便的话，可以留一张字条，我帮您 转交吧” 挡驾语的词语分析 模糊语的运用 当不能满足对方要求时， 尽量不要直接说“不” ，应使用模糊语，既减轻对方挫败感，也避免 了冲突。 一客户来公司，得知老板不在公司：“我找你们老板有 很重要的事，非见面商量不可啊。 ” 秘书：“那我帮您出去找找， 看老板回来没有。 ” 一下属单位来请领导出席活动，秘书说： “今天领导有要事，可能去不了” 挡驾语的词语分析 委婉语 委婉语就是用一种令人愉快、含蓄有礼、听起来顺耳的词语来替代 令人不快、粗鲁无礼的、听起来刺耳的词语。 委婉语的特点 A、直 意曲达 一位平时关系较好的同事想跟秘书打听总经理的行程安排， 秘书凑到她耳边说：“你能保守秘密吗？” 对方回答“我能。 ” 秘 书笑着说：“我也能。 ” 各大媒体记者来到公司大厅，要求采访领 导。秘书挡驾：“感谢各位对我公司的关注，由于最近领导身体抱 恙，需要静养，如研发有新的进展，我们会开新闻发布会，请各位 到时候赏脸光临现场。 ” 挡驾语的词语分析 委婉语 B、显而不露 近期公司收购计划失败，而员工为优惠买房的事情，天天来找领导， 秘书很真诚的对他们说：“总经理近期情绪非常低落，大家都知道 原因，你们的事情可能要缓一缓了。 ” C、言断意续 几位员工就 高温补贴的发放问题及安装空调的事情天天上访，要见领导。秘书 说：“此事已经开始着手处理，如果领导不能安静地思考问题，今 年又是一个冰冷的冬天啊！” 挡驾语的词语分析 委婉语的作用 易 于接受 广告公司张经理打电话找老板谈明年广告代理问题，秘 书接到电话：“您好，张经理，关于今年你们负责的广告项目，结 果还是不太理想，明年的广告计划老板正在考虑中，一有消息，我 一定马上与您联系。 ” 柔中带刚 一位平时关系较好的同事想跟秘 书打听总经理的行程安排，秘书凑到她耳边说：“你能保守秘密吗？ ” 对方回答“我能。 ” 秘书笑着说：“我也能。 ” 挡驾语的词 语分析 委婉语的作用 曲径通幽 某天客户上门来与领导谈原材料的 价格，领导已经回避，该客户执意要在会客室等，时间已经过了半 小时，马上临近下班时间，秘书上前：“再给您倒杯茶？” 挡驾语 的词语分析 委婉语的运用 用温和的言辞 一客户来公司找老板，要 求提前取货，秘书：“根据现状，您的要求恐怕我们难以同意。 ” 某工程公司经理打电话来请领导下午出席一个典礼，并称昨天已经 发了电邮过来。秘书：“好像我们尚未收到您的消息。 ” 秘书： “在目前情况下，我能为您做的最多只能做到这样了。 ” 转折技巧 “总的来说，我们赞成您的意见，但此事关系重大，领导还得进行 研究讨论，不能草率行事，是不是？” 挡驾语的句子分析 句子的 语气 下午两点多钟，安徽国雄公司的关总来电话。 “你是小于吗?我 是安徽的关勇，我想跟孙总通通话。事情是这样的，我们委托你们 公司进口的那套生产设备，现在压在上海港口，卸不下来。给你们 进出口部的人打过几次电话，他们似乎不太积极，所以，我想与孙 总通个话，请他给进出口部的打个招呼。我们这里的开工典礼都筹 备好了，要是设备这个星期运不到，市领导看不到东西，白跑一趟， 那就要我们的命了。“ 这事昨天金经理已经向孙总作了汇报。这 是无可奈何的事，再急也没用，在合同中有我们的免责条款。 挡驾 语的句子分析 “关总，您别急，“我说， “孙总刚刚散会，我马上 就去找他，你稍等，请别挂电话。 ” 我到孙总的办公室向他说了 关总的情况。 孙总说：“刚才进出口部的人也给我打了电话。 说天气预报说台风最迟明天就会过去。你说这个电话我还接吗? ” 我第一次见到孙总犹豫不决。我能理解，接吧，也帮不上忙， 解决不了问题，解释也是多余；不接吧，多年的客户，多年的朋友， 而且还是安徽老乡。 “小于，还是你帮我处理一下吧。 ”孙总犹 豫了一阵后说。 回到自己的座位，我拿起电话筒对关总说：“关 总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着孙总；等我见了他， 我一定会把您的情况向他汇报。“ “谢谢，请你一定帮忙。 ”那边 关总把电话挂了。 挡驾语的句子分析 对一些请求赞助的来访者， 秘书答复：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，老板很乐意做 这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，您可以把 资料留下，我想老板很乐意在下一年度捐款预算将贵团体列入考虑 范围。 ” 如果秘书发现来访者的事情不必要通过领导，而应该直 接找公司里的其他人员处理，可以答复：“这件事应该由 XX 部门处 理，我很乐意为您安排约会，如果他现在方便，我相信他会很高兴 马上见您。 ” 错误范例： 来访者：“我要见领导，有急事。 ” 秘 书：“你没有预约。 ” 挡驾语的句子分析 祈使句 客人来到老领 导下榻的酒店已经是晚上了，其私人秘书挡驾：“我们的日程安排 很紧，老先生已经很累了，今天接待过几个外国代表团了，请明天 再来吧。 ” 有客人未预约而突然造访，秘书已经告知他老 板在会客，无法接见，他仍执意要见并往里闯，秘书挡驾：“先生， 请不要为难我们。 ” 秘书一好友要求见领导解决问题，按规定， 她的事情需要逐级审批，这时候，秘书说：“不是我不帮忙，确实 不能违反规定，咱俩关系好，你可不能让我难做啊！” 公司一 退休员工因福利问题要见老板，秘书说：“这么大热天，您应该在 家休息，保重身体才是啊” 职工老刘因与财务部的经济纠纷气冲 冲地来找总经理评理，秘书知道在对方抱怨的情况下，是很容易激 化矛盾的。于是秘书非常关切地说：“您不要着急，请您将事情详 细地写在留言本上，并留下您的电话号码。 ” 挡驾语的句子分析 疑 问句 于艳来到办公室前：“您好，王秘书，我有很重要的事情 要和孙处长说。 ” 秘书小王礼貌的说：“请问您是哪位?找首长 有什么事?” 她顿了顿，艰难的道：“我，我是徐华科长的爱 人，我叫于艳。王秘书，请您务必转告首长，我的确有非常重要的 事情要和首长当面说，就麻烦您给我安排两分钟吧，真的，我只要 两分钟就够了!” 秘书小王显然犹豫了一下子，似乎在紧张的 思索对策，接着惋惜的道：“我能替谅您的心情，但是首长实在太 忙，您跟我说，是一样的，我一定把您的意思转告给首长，好吗？ ” 挡驾语的句子分析 疑问句 一退休干部找领导，要求为其 子女安排工作岗位，秘书说：“我们单位已经没有职工编制了，最 近两位老干部也为这类事情来找过领导，结果安排了他们子女到我 们下属单位工作，待遇也很好，我们是不是可以借鉴一下呢？” 挡 驾语的句子分析 某甲：“你好!请找谢经理接电话。 ” 秘书乙礼貌 地询问：“您方便留下您的姓名或者工作单位吗?“ 某甲：“你好!请 找谢启华 老总姓名 接电话。“ 秘书乙礼貌地询问：“您确信老板 听到您的名字就会知道您是哪一位吗？” 年底，广告公司的赵总 打电话来找老板谈明年的广告代理问题，老板因业绩滑坡心情不好， 暂时不想谈此事。于是秘书回复赵总：“今天我们姜总时间安排得 很满，实在抽不出时间，回头我再给您打电话过去可以吗？” 挡 驾语的句子分析 投资公司易经理：“你好，我想找总经理谈关于 合同条款的问题。 ” 秘书：“上司正在紧急会议中，可不可以让代 理人与你先谈?” 投资公司易经理： “你好，我想找总经理谈关 于合同条款的问题。 ” 秘书：“不巧，经理正在会客，我请王科长 来与你谈，好吗？” 挡驾语的句子分析 句子语气的运用 领导给 下级布置重要工作，下级觉得难以完成，所以来找领导，秘书是这 样挡驾的。 一位秘书生硬地说：“找领导没有用，这件事明天 一定要完成，否则就扣你的奖金。 ” 另一位秘书微笑地说：“这件 事很紧急，不能过明天，看来看去厂里只有你比较熟悉，有把 握，令人放心，希望你帮帮忙，领导就看你的了。 ” 秘书在挡驾来 访者时的三种回答： a.你提出的要求领导无法解决。我很忙，你另 找别人。 b.此事应由你自己解决，不要光依靠领导。 c.对您的要 求，组织会按规定程序在一周之内给予确定的回复，我一定如实反 映并给您回电话。您看这样行吗? 挡驾语的句子分析 使用频率较高 的句子 在秘书挡驾工作中，经常使用的句子如下： 上午， 国际先 驱导报的记者想采访夏总。夏斌的秘书挡驾：“夏总很忙，不方 便接受采访。 ” 一时装设计师奈特找时尚杂志总编：“你好，玛林 达在吗?” 秘书艾米莉：“玛林达在忙，你已经打过很多次电话了， 我把事情记下，转告给玛林达。 “ 白纪年是常务副省长，算是陕西 说话有分量的人物。郭裕禄第一次去找他，就被他的秘书挡驾： “白省长现在正忙，不方便接待，有话对我说。 ” 挡驾语的句子分 析 王经理找总裁拨款，想开发一个新的项目。秘书： “对不起， 总裁已经安排好要外出办事，没法与您见面。 ” 某建材公司经理想 约张总见面，打电话来说：“请找张总接电话。“秘书说：“张总出 国培训了，有什么事我可以帮您先记下来。“ 小李敲门进去笑容可 掬的对秘书说： “秘书小姐，请问总裁在吗?我想见见总裁。 秘 书说： “对不起，我们总裁在外出差，不能接见你。 ” 挡驾语的句 子分析 颜艳只想踏进傅唯高的办公室，怎奈秘书小姐挡驾，害她不 得进入。秘书拦住颜艳：“颜小姐，真的不好意思，傅先生在开会， 不便打扰。 ” 某开发商来找总经理，说有要事商谈。秘书：“我很 愿意帮助您，但是现在上司正在开会，会议十分重要，短时间内不 会结束，有什么事您写下来，我帮您转交，或者约定其他时间吧。“ 挡驾语的句子分析 曹长征紧随其后，与一群人同门而入时，却被庞 家钰的秘书挡驾了：“同志，你要找谁?“ 他不慌不忙地答：“我找 庞家钰书记。 ” 秘书用冷冰冰的面孔回答说：“庞书记不在，开会 去了!” 对方来电话找老总，秘书说： “甲总刚刚散会，我马上 去找他，待会给您回电话。并得知领导不愿见这位客人后，秘书便 回复：“乙总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着甲总，等 我见了他，我一定会把您的情况向他汇报。 ” 挡驾语的修辞 一、挡 驾语与语境 有人来找领导，秘书回答：“在会客。 ”或“不在。 ” 秘书人员在挡驾工作中，对一些不好断然回绝但又无法满足对方请 求的情况，有时可以说：“我很愿意帮助您，只是” “我很理解 您的心情，不过” 秘书向一位来访者挡驾说：“领导出差了， 你回去吧。 ” 秘书向另一位来访者挡驾说：“领导出差了，不知道 有什么我能帮得上忙的吗?” 挡驾语的修辞 二、挡驾语的修辞分析 1、比喻 在一次挡驾中，对方因与秘书周旋了很久，也没能如期见 到董事长而极不礼貌地对秘书说：“真是对牛弹琴!” 秘书一听， 马上接口说：“对!牛弹琴。 ” 挡驾语的修辞 二、挡驾语的修辞分 析 2、双关 A、谐音双关 某顾客因买了一套床上用品，想要一台笔 记本电脑作为赠品。导购已向他说明要抽到一等奖才有笔记本电脑， 不是购买的人，人人都有。但他失去了理智，完全不听，说自己是 冲着笔记本电脑才来购买的，你们在电话里承诺了，就应该算数。 于是他无理取闹，要见领导。秘书这时走上前，拿出一个新的笔记 本递给顾客说：“笔记本，垫脑!”逗得大家都笑起来。 B、语义双 关 员工甲来找领导签字，秘书乙用手指明方向问：“看到那边那扇 百叶窗了吗?” 员工甲回答：“是的。 ” 秘书乙：“关的，对不起， 您今天的运气不好!” 挡驾语的修辞 3、排比 上午十点，在纽约， 国际科技报的记者想见夏总。秘书按照夏总的意思挡驾，连说 了四个“没有”表明态度：“你没有到过北京，没有采访过他，没 有认真阅读他的文章，也就没有必要见了。 ” 4、设问 本公司在与 飞达公司共同竞标一项目，飞达公司的设计师想跳槽到本公司来， 并带来了他公司的设计图，老板已明确表态不见。 于是秘书便挡驾： “老板现在不在公司。 ” 设计师知道秘书没有说真话，便说：“你 可是公司的秘书，可要为公司的业务着想。 ” 秘书毫不迟疑地反驳 说：“请问您是哪公司的?飞达公司的吧，你可也要记得为飞达公司 着想啊!” 挡驾语的修辞 7、修辞格的运用 A、目的是为了更有效 地传达和沟通 B、注意修辞的运用与交际内容、语言情境之间的关 联性。 C、修辞方法要运用到位 一员工来找领导批字，想以 最低折扣价买公司第三期的房子，由于折扣房有限，名额很紧张。 于是秘书挡驾：“你不是有二房了吗，别太贪心了。 挡驾语与合作 原则 一、合作原则的产生 二、合作原则的内容： 质量准则：提供 真实的信息 数量准则：提供交谈所需的详尽信息 关联准则：提供 贴切交谈的信息 方式准则：简练有条理，不晦涩、歧义的提供信息 挡驾语与合作原则 三、不合作现象 A 说话人不愿意遵守合作原则、 B 说话人不想对方知道他违反了合作原则 C 说话人面临顾此失彼的 局面，为维护一条准则，不得不违反另一条准则 D 说话人故意不遵 守某一准则，也清楚对方那个可以察觉出来，说话人在此表达一些 听话人可能可以理解的含蓄意义。 挡驾语与合作原则 四、合作