如何在银行中管理电子渠道部门

如何在银行中管理电子渠道部门如何在银行中管理电子渠道部门 和讯银行消息 8 月 29 日，由唐硕用户体验咨询主办的 2014 未来银行中国会议在上海举行，会议主题为 “跨界创新：金融、设计与科技” ，和讯网作为独家财经媒体对会议进行了图文报道。星展 银行首席创新官 Neal Cross 参加论坛并发表了演讲。 以下为嘉宾发言全文： Neal Cross：谢谢，非常的感谢又一次来到了中国，上一次我在中国的时候，应该是在北 京未来金融的活动，我已经来中国很多次，但是学语言的能力就是很差，澳大利亚英文， 所以我是跟大家道歉。希望我接下来的分享给大家有用的信息。今天我看到我这么大的头 像，我第一次看到有这么大的照片。我在星展银行现在是做了四个月，我一直都非常的繁 忙，我周三的时候从印度过来，星期三就是在香港。 CEO 给我们一个创新的平台，希望我们在亚洲能够有更好的发展，我们现代是有两亿美元 的预算，是在亚洲可以支付的。我们星展银行现在是有 90%的新加坡员这样的帐户，新加 坡规模是很大的，在中国还是一点点的，我们是一点点的发展。我们也意识到这个世界是 不断的变化，变化的速度也是非常快，我们对中国的这些银行，是比较同情的，因为在中 国能够看到金融行业创新，还有一些颠覆性的事情是非常强的，还有一些 CMB，他们招商 他们做的也是比较好，微信也是比较好的，我们是非常人民的，如果我们不做变化我们的 品牌就要消失了，这个是我们公司（英文） ，他是亚洲的银行产业是一个燃烧这样的一个平 台是非常认真讲这个话，因此我们有很多的聪明的人，我们要确保我们能在这个平台上面 好好的生存，而且要重新的定义银行的概念，并不是我们现在害怕这些非传统的产业，我 们知道他们做什么，我们跟他们这些非传统的行业竞争，这些就是非传统产业，我们担心 的这些人，就是在图片上面。 除了谷歌他们有点停滞不前了，像百度，亚马逊，在中国他们有一些是没有银行执照，有 一些有，他们有三亿这样巨大的客户群。我们怎么样跟他们竞争呢？我们怎么样和这些电 子商务，科技公司竞争呢？他们在银行行业造成了什么样的影响，刚开始他们做转帐，因 为转帐付款是非常简单的，不需要很多这样的信用卡，而且你付款也可以有很多的方式实 现，而且那么现在开始有这些基金，还有一些存款，慢慢做银行产业，还有这个同行间的 借款，再保险行业也开始做起来了。 那对我们银行来讲，我们要怎么把握这个方向，怎么样找到出口，如何帮助银行建立这样 的一个战略，如何能够永续的生存，特别是这么多的科技公司，甚至有数十亿的用户群， 我们如何跟这些科技公司竞争，我们银行我们的这个战略主要是三个方向，第一个就是我 们这个行为一定要是一忧电子商务公司，对一个电商，为什么他们能够如此的成功，原因 是有一个，一个主要的原因就是他们有数据，所有的一切都是来源数据。有一个很好的例 子，就是你有多少次你跟银行告诉他同一个信息，我已经跟我的银行，我这个银行我已经 用了 30 年，我跟我的银行说一百次我的名字是什么，或者是你告诉过阿里巴巴几次，一次 就可以了，他们为什么这样呢？因为他们创新了，创造了一些数据库，可以提取很多的数 据。我知道大家都少费用（英文） ，但是我就看这个页面，我的信用卡在家里就把这个关了， 但是我把这个事情忘掉了，我的第一件事就是发给了我一个信息，就是是不是还要购物， 我就点好，所有之前购物的信息都出现了，我只要把我的信用卡输入进去就可以了，他保 留了我所有的数据，所以他们的这个数据的保留是非常好的，银行业是有很多的数据，但 是我们没有好好的利用这些数据，电商他们获取了很多的数据，而且他们会好好的利用这 些数据，用这些数据做交叉，了解他们的客户，但是在银行行业，我们有私人的银行，还 有这个财务管理，还有公司客户，个人客户，各个不同的领域，我真的是不知道这些电商 是怎么了解他们的客户的，我叫 Neal Cross，他怎么把我细分的，我看到我，我的生活方式是什么样的我去哪里，对于电商来讲 他知道我的一切，而我也不是很有钱的客户，就是这个想法一定要向电商学习，我们公司 对于数据做了一些什么呢？首先我们和新加坡政府处理了一个（英文） ，就是是一个合资的 公司，我现在是我们团队在（英文）负责人，我没有去过大学，我也没有任何的证书，但 是我有 25 个医生和博士教授都是在我手下工作的，他们要做的就是数据创新，我们有很多 的数据科学家，就是在银行领域，大数据帮助你如何做客户的细分，或者说你可以想想你 要销售什么样的产品，我们做的就是我们要预测未来。我们能够预测，比如说下个周三在 两点的时候，他会在这个工作，会和这个人在一起，我们会做这个预测等等。我会预测我 们的客户做什么，同时我们也会预测欺诈行为。那么这些科学家做的是什么？就是他会看 一些小的信号和征兆，在欺诈发生之前就会看到这些信号，会有一些预警，会有一些欺诈 现象，我们是非常的科学方法论。我们有一些科学家做。 其实从某种角度来讲，我们还是很先进的，跟一些电商来比我们做的非常好，我们现在有 这样的团队，我们会跟一些公司进行探讨，就会问他们，你们现在有什么问题，你们的困 扰是什么，我们就搞了这样的（英文） ，也是非常的成功，那我们帮这样的公司出台新的解 决方案之后，无缝对接也做的非常的成功，这也说明我们的专家非常强，我们还做人工智 能 IBM，应该算是亚洲对打的客户，我们银行的客户。我们这种认知计算，就是用来解决 顾客关系头疼的问题： 第一个就是财富管理业务， （英文）做了什么呢，就是一个客户的管家助理，他就可以帮我 们记产品的每一个细节，就像一个人一样； 第二个就是比如说政治经济，现在大环境发生了一些什么样的变化； 第三个他了解关于我们客户所有的信息，我们有这样的一个数据库，可能上面显示，这样 的一个客户经理和这个客户交谈，差不多这个有 60%、70%买我们的产品，他就可以帮助这 个顾客，帮助这个顾客的关系做这个项目。 那我觉得其实，技术是帮助再一次回到银行业。他们不需要做太多的研究的工作，他们可 以省下来管理客户的关系，与他们更好的沟通，我觉得这是一个非常重要的变化，那我们 这样的一个（英文） ，解决方案应该是今年就会在财富管理这样的一个领域进行推广，推广 这种助理和解决方案，所以我们在数据这方面不比电商差。第二点要强调的就是创新公司 一样工作，因为一般银行有非常强使巨大的系统，这样的系统，比较繁杂和负责，所以流 程就比较多，所以我们要像创业性的小型的公司学习，我们主要学习这四点，我们必须要 有以人为本的设计，大家也知道以人为本，我们要了解我们自己的客户，要具体的一个客 户需求，并不只是我们银行的客户，因为大家知道所有人生的每一个结点都是跟财富金融 相关的，那其实譬如说你发现我们的客户会买车、买房，结婚、离婚，他们会有一个假期， 所以他们的行为都跟银行没有关系，但是他们这些行为都跟银行相关，琐细要抛弃银行金 融这个概念，了解他们实实在在的每天的生活是什么。那第一次买到车的时候就非常的开 心，跟经理谈的时候就非常的兴奋。可能你去银行的时候，谈会问你你的信息是什么，我 说第一次预见这个经理就不愿意告诉他，如果心情好就可以分享这样的信息。 第二点，就是我们要向创新公司学习，我们就会有一些实验，通过这些实验，我们进行落 实，看看这些想法能不能被孵化成成功的实际。新加坡是一个岛国很小，我们有一些大的 分行，也有小的分行，那我们可能会在这些小的分行做一个实验试点，比如说我们有这样 的解决方案，你会愿意来买我这个服务吗？那我们借用了 20 个这样的顾客，来到我们这样 的一个实验室进行实验，进行手机他们的一个反馈意见，其实很多做这种移动手机银行， 网上银行的人不一定非要去银行进行操作，或者说他们要改信息，或者是网上银行申请的 时候还是要到银行去的，所以我们发现问题，把这个进行改进修改，你们知道最后的解决 方案是什么吗？老年人会去这些营业网点，他们可能取钱等等，一些老年人他们在家的时 候，也可以有这种网上银行，或者是移动设备能够帮助他们，享受到网上的服务，那其实 大家可以发现，客户是我们最好的老师，他们在不断的创新过程当中，他们需要什么，我 们要改变什么，满足他们的一些需要，那我们呢，我们会把这些当地的网点员工取五个员 工，拿到我们的创新公司，然后请他们做这种示范，做产品的设计的想法，或者是用户体 验的一些设计等等，当他们结束了这些培训之后，他们会觉得对的，或者是不好的，或者 他也会给一个不黑不白的中间的意见，我们会有零售银行的主管，或者是其他的技术部门， 总经理他们会做在一起有一个反馈的意见。比如说他说是的，他们就会购买我们的购物， 所以这样的服务是可以科学的一种创新的行为，比如说我们现在有理念，请人实验在试点 当中是不是可以孵化成，最后合作。 我的 CEO 参加一个很大的会议，他跟我说，我们要现在停下来所有的事，把这个实验的结 果，大范围的铺开，其实有很少的老板会做这样的决定，是很有魄力的决策者，我在印度， 跟这些人做这样的实验，大家可以看到我们这个小组当中，像 CEO 负责汇报战略，还有一 个主管，首席创新官等等，我们这个不是银行最底层的实验，我们是银行的管理层加入我 们当中，所以是从上到下的解决的方案。我想给大家看一下我们举办活动的是视频，就是 实验的重要性给大家解释一下。 我们把一些银行的高层、中层聚集到一起，让他们出一个新的解决方案，让我们的客户加 入到其中，他们就会到新加坡的街头进行一些采访。可能我们有的时候，有太多的时间就 是问卷调查，因为这些客户就是选一下，我们有一个新的模型就是给他们展示一下，所有 的顾客都会觉得非常棒，都会用，我们就进行生产，但是最后失败了，因为我们没有问最 好的方式问这样的问题，引不出最好的答案。我们当时在做一个新的私人银行，或者是个 人财富管理的项目和产品，你的理财告诉你，你有多少钱等等，那所有的顾客都希望有这 样的一个好的简化的产品，那我会问他们说，你们介意不介意做一个实验，我的实验就是 拿出一个表格，在这个表格当中我有很多的数字，我们就坐下来聊，我想做一个实验他说 没有问题，在这样的表格当中，这些项目，你能帮我填一下，这些项目你都花了多少钱， 然后我就说，你觉得我们作为一个银行，愿不愿意知道你其他帐户的信息呢？不会介意， 你不能告诉我你有多少个帐户，我们就让他们登陆四个帐户，都按照这个表格填，他说不， 所以这样的实验，其实就是帮我们找到这样的一个理财工具，大家可以发现用这样的手机 上面的表格，或者是用这样的创新的模式，其实是非常好的调查模式，因为我们有时候方 法错了，答案就不是我们想要的。譬如说他们登陆四个这样的帐号，产后把交易的表格填 起来，他们就会觉得非常的麻烦，因为我们增加了他们工作量，通过这样就了解了客户的 需求。最后一点就是我们要像一个技术员的公司工作，所谓的技术型有很多的技术创新， 所以我们也会发现有很多大的技术革命，和技术的趋势。我不能一一说，但是他们听到一 个新的技术的革命，就是可穿戴，大家有没有，我有（英文） 。 大家知道世界上第一可穿戴设备是什么吗？就是这个表，如果你仔细看一下这个表，就是 创新的一个很好的代表，大家有没有听过（英文）？谷歌就做了这个，他们花了一千万做 了这样的一个人工的登录，所以大家会发现，英国政府他们就发现这个时间非常的重要， 他们花了八百万的英镑，让第一个人，发明出第一个完全准确的一个表，这三百年前的事 情，英国用这么大的巨资让专家做这样的一个表，是因为他们航海的船经常的装船，因为 这些海船地球是圆的，太阳和船的角度会告诉你这个时间，你就可以通过这个知道自己在 哪里，你要了解到你理这个地球的边缘的距离，只有通过时间才能告诉你，时间大家也知 道，太阳升起和落下是可以看到时间的方式，因为这个时间不准，或者是通过这样的不准 确的表，那这个船航行的方向就会偏离导致航海遇难的事件。英国政府就花了差不多八百 万的价格给了这个创造者，让他造这样的钟，所以这样的钟放在这个海运的船上就会增加 这个安全度。现在我们已经有这样的一个数码屏幕这样的可穿戴设备，还有一个就是可以 上漫游玩游戏的功能，听广播的功能，有时候看电视耗能很大就会很热，还有一些是电子 的系统，其实他们也可以看到一些奢侈表也会增加电子的设备，或者是一些电话的功能， 为什么呢？因为他们也知道，我们这个智能手机上苹果上面，耗能很大，表就不能像电话 学习呢，电池的时候，他们这些手表就使用了这些技术，就可以用很多智能的电子技术， 我们现在数据也越来越多地我相信银行业之间的竞争就是数据的竞争，我觉得这不是产品 或者是价格的竞争，而是数据的竞争，同样这个数据让我们有一个沟通的渠道，他会更加 的有私人话，通过这种网络的这个浏览器，因为我是用微软的，但是我不喜欢这种手机上 的这种浏览器，我们有的客户，很喜欢用手机，但是可能不喜欢用这种浏览器，我喜欢我 的手机，因为这是我的手机，但是我的钱在那，那个钱也是我的，因为这是我的辛苦钱， 那么你作为银行，你是垃圾软件，使得我的钱白白的流失，所以我们就要让他们怎么样和 钟爱的钱能够进行连接。 大家知道推出这种谷歌的眼睛，我也不知道这些产品会不会成功，但是这些摄象头越来越 智能了，所以这些电脑可以阅读我们的这个语言，或者是把我们的语言可以被机器处理的 语言，大家有没有想过，我们当时用二微码打电脑，我们手机里面的这些摄像头，已经可 以用这个眼镜当中的一个摄像头。那大家可能会问，如果我可以用这个隐性的眼镜不想变 成他们身体的一部分。比如说心脏的一些器材，其实他们就是植入我们体内的。我相信十 年之后，如果手机还存在，只是跟我们现在拥有的也是不一样的，所以不能下定论太早， 这个物联网也是一个很重要的趋势。物联网是一个很重要的概念第一个就是透明性，以前 这种读表器，可以告诉你多少钱，但是现在有这样的一个电子表，就不需要人工进行拜访， 透明度使你足够有时间和机会，看到这样你的耗电量等等不需要人工拜访，还有我们的系 统，还有我们的供热系统，都可以用物联网一个连接起来，那我们越来越看到一些设备， 还有一些，可以相互连接，电冰箱可以跟电脑对话，比如说孩子不在家，我们是不是要减 少购物的量，同样你的信用卡的压力也会小一些，大家想一下，这些数据被银行利用我们 会了解到我们客户的方方面面的生活。比如说一些设备，或者是一些桥梁等等已经开始应 用这些设备，那其实我们可以看到，事情发展是越来越迅速，如果说我们大家没水了，我 们就可以自动的提示没水，自动的蓄水这些物联网，就可以帮助他们生活方方面面连接起 来，另外一点就是数字智能，比如说象棋的这种自动的机器人，这都是人工智能发明的一 个成功的项目