精益生产-销售现场接待流程的精益流程管理教材(ppt 66页)

销售现场接待流程的 精益流程管理（一） 销售现场接待流程项目组 2008-8-12 * 1 销售现场接待流程的精益流程管理 流程的简单描述 流程的宏观流程图（SIPOC） 流程运营现状简单评估 改进前的详细流程图和流程KPI 客户需求分析（KANO图） 存在的问题/机会分析（雷达图） 问题/机会的关键原因分析（5WHY分析） 关键原因的改进思路 具体改进方案 改进后的详细流程图 流程KPI表 流程说明 Date 2 销售接待流程简单描述 流程要素说明 1流程的目的1、帮助外部客户理解项目信息 2、给外部客户提供优质地销售接待服务 3、为公司收集客户信息 4、通过销售接待服务促进客户成交 2流程的起点和终点起点：客户抵达销售现场 终点：客户离开销售现场 3流程的客户（外部客户）抵达销售现场的客户 （内部业务）项目部、销售部、客户研究中心、 客户关系中心 4流程的执行人（价值触点人员）：销售人员、接待人员、保洁 、保安、电瓶车司机 Date 3 销售接待流程的宏观流程图SIPOC 供应应商输输入流程输输出客户户 客户客户信息项目及产品信息到访客户 购买需求优质接待服务 销售代理销售接待服务认购意向书 产品讲解推荐 项目部/销售部销售现场环境客户满意度内部业务 样板房签订认购意向书 现场管理到访客户信息 明源客户信息录入系统万客会入会率 停车接待 销售讲解 沟通洽谈 签订认购书 电话接听 销售大厅接待 样板房讲解 电瓶车接送 客户信息登记 离开 Date 4 销售现场接待流程的运作情况评估 因素 描述 总总体流程的运营营情况 1、2007年深圳公司接待客户的满意度为80分，在集团内排名20位（23家公司参 评）； 2、在深圳公司5个专业纬 度（维修、销售、投诉处 理、工程质量、设计 ）的客 户满 意度评比中，销售接待排倒数第二； 流程客户户的声音反馈馈意见见 1、销售人员对产 品特性的讲解不够详细 全面； 2、样板间的特点客户不能很好理解； 3、销售人员态 度友善度、服务热 情有待提高； 4、不能充分理解客户需求，提供合理建议 业务业务主管/管理层层的反馈馈意见见 1、不能第一时间说 出项目特点，打动客户来提高在服务过 程中对客户的影响力 2、客户信息收集不完整，不能做到客户信息共享 流程团队团队的反馈馈意见见 1、销售讲解、样板房讲解、客户信息收集以及对流程的监控环节 有很大改进机 会 概况：做得好的方面有 1、销售现场环 境布置良好 2、在销售接待环节 ，客户能产生对万科的信任感 3、制订了对销 售代理人员的作业指引，管理要求明确明确 概况：需要提高的方面有 1、提升信息传递 及服务专业 性（销售人员对产 品特性的讲解、样板间介绍、 销售人员服务态 度） 2、完善到访客户录 入信息 3、完善监控措施（如增加不定期神秘访客制度、定期平台录入信息监控） 流程改进进的优优先级别级别？ 重要且紧急 我们现们现在有能力改进吗进吗？ 有 Date 5 流程图流程图销售现场接待流程（改进前）销售现场接待流程（改进前） Date 6 关键业务键业务 指 标标 描述目标标实际实际 值值 -1月-2月-3月-4月-5月 KPI1现场 接待客户满 意度（ 电话 回访满 意度） 85%80% KPI2到访客户信息录入100% KPI3 KPI4 KPI5 销售现场接待流程的KPI表（改进前） Date 7 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 电话接听环节所有客户类型的客户需求 有人接听 明确回答问题 三声接听 告知自己姓名并表示愿提供帮 助 礼貌问候 态度亲切、声音温和 主动提供到访路线 电话彩铃、语音问候 通过识别声音认出客户 电话结束后给客户发送短信 令人反感的需求： 在电话中推销产品 Date 8 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 电话接听环节内部业务类型的客户需求 保留项目最关键信息点 “了解客户基本信息(姓名、性别、生活 工作区域、认知途径、意向户型、客户 关注点、是否有意向到达现场)“ 有来电显示 让客户对项目产生兴趣 客户到访销售现场 Date 9 客户类型 客户需求 类型 客户价值感知点编号 所有客户基本需求 有人接听 明确回答问题 重要需求 三声接听 告知自己姓名并表示愿提供帮助 礼貌问候 态度亲切、声音温和 主动提供到访路线 令人兴奋 的需求 电话彩铃、语音问候 通过识别声音认出客户 电话结束后给客户发送短信 令人反感 的需求 在电话中推销产品 内部业务基本需求 保留项目最关键信息点 了解客户基本信息 (姓名、性别、生活工作区域、认知途径 、意向户型、客户关注点、是否有意向 到达现场) 重要需求 有来电显示 让客户对项目产生兴趣 客户到访销售现场 第五园电话接听环节问题/机会分析 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 10 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 1三声接听服务业务多时，人力资源不够；业务少时：人员工作态度倦怠。 管理不到位，没有特别培训，没有明确要求，监控不力，是 否做到没有后续态度。销售代理10人+万科2人，根据项目来 定。资源调配有限。 2告知自己姓名并表示愿 提供帮助 服务项目开盘之前没有考虑到，对销售人员没有此项要求 3主动提供到访路线服务项目开盘之前没有考虑到，对销售人员没有此项要求 4电话结束后给客户发送 短信 服务项目开盘之前没有考虑到，对销售人员没有此项要求 5有来电显示硬件项目开盘之前没有考虑到，没有准备来电显示电话 6让客户对项目产生兴趣服务销售人员能力不够 7邀请客户到访销售现场服务对销售代理的要求不够明确 第五园电话接听环节问题的根本原因 Date 11 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1业务多时，人力资源不够；业务少 时：人员工作态度倦怠，管理不到 位。 精益思想，加强监控；资源与最终效果之间的矛盾，资 源调配整合。重新知会要求点，并予以检测。 2对销售人员没有此项要求重新知会要求点 3汇总检查清单，贴“笑脸、哭脸” 4没有准备来电显示电话 （带扫描功能的复印机） 购买来电显示电话（可能的风险：人力资源资金方面考 虑不同意） 5销售人员能力开盘前找出哪些是电话沟通中能让客户产生的兴趣点； 并培训销售人员 6对销售代理的要求不够明确明确要求；提供邀请口径，培训销售代理 第五园电话接听环节的改进思路 Date 12 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 停车接待环节有车客户类型的客户需求 有舒适停车场地 有路牌指引 主动引导停车 敬礼致敬 打开车门礼貌问候 下雨天、烈日下撑伞服务 Date 13 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 必须/ 基本的需求 动作标准规范 服装统一 停车接待环节内部业务类型的客户需求 不满意 Date 14 客户类 型 客户需 求类型 客户价值感知点编号 有车客 户 基本需 求 有舒适停车场地 有路牌指引 重要需 求 主动引导停车 敬礼致敬 令人兴 奋的需 求 打开车门礼貌问候 下雨天、烈日下撑伞服务 内部业 务 基本需 求 动作标准规范 服装统一 第五园停车接待环节能力模型 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 15 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 1下雨天、烈日下撑伞服 务 服务1、对保安人员没有明确此项要求 2、之前伞作为礼品有准确，现在这项礼品取消，伞不够用 3、下雨天、烈日下的人员配备数量不够 2 3 4 5 6 7 第五园停车接待环节问题的根本原因 Date 16 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1对保安人员没有明确此项要求明确要求，培训保安人员 2之前伞作为礼品有准确，现在这项 礼品取消，伞不够用 每个项目配备固定数量的带有万科logo的伞具 3下雨天、烈日下的人员配备数量不 够 现场人力资源需要合理调配 4 5 第五园停车接待环节的改进思路 Date 17 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 有路牌指引去往销售大厅 销售大厅有明显标记 销售大厅环境良好 销售人员有良好的职业形象 进入大厅有人主动问候 接待人员微笑、礼貌问候 态度亲切、声音温和 及时端送适季茶水 电话预约后有专人接待 接待人员识别出客户名字 销售大厅举办主题活动 令人怀疑的需求： 为小朋友准备了娱乐场地 为老年人提供了休息场所 Date 18 客户类型 客户需求 类型 客户价值感知点编号 所有客户 /内部业 务 基本需求 有路牌指引去往销售大厅 销售大厅有明显标记 销售大厅环境良好 销售人员有良好的职业礼仪 进入大厅有人主动问候 重要需求 接待人员微笑、礼貌问候 态度亲切、声音温和 令人兴奋 的需求 及时端送适季茶水 电话预约后有专人接待 接待人员识别出客户名字 销售大厅举办主题活动 令人怀疑 的需求 为小朋友准备了娱乐场地 为老年人提供了休息场所 第五园接待岗环节能力模型 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 19 问题问题 /机会点类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分 析） 1有清晰的路牌指引去往销售 大厅 硬件指示牌的颜色使用和项目搭配协调，采用的色彩不够醒目 清晰。项目开盘之前没有做客户盲测。关内路口地段，城 管部门不让做导路牌。 2销售人员有良好的职业礼仪服务销售十步法的规范还不够详尽细致。销售管理人员监控不 到位。培训不到位。 3进入大厅有人主动问候服务轮岗制度执行不到位、人多时轮岗秩序被打乱。结果导向 意识强烈，客户识别性太强，对于认为不是购买客户便懒 于接待。销售人员素质能力参差不齐。 4接待人员微笑、礼貌问候服务结果导向意识强烈，客户识别性太强，对于认为不是购买 客户便懒于接待。销售人员素质能力参差不齐。代理方没 有做此管理要求。 5及时端送适季茶水服务对接待人员没有明确此项要求。要求不够细致。 6电话预约后有专人接待服务轮岗制度导致销售接待人员未必就是电话接听人员。 第五园接待岗环节问题的根本原因 Date 20 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1指示牌的颜色使用和项目搭配协调 ，采用的色彩不够醒目清晰 设计时应该综合考虑项目色彩一致性和指示牌清晰性的 平衡 2项目开盘之前没有做客户盲测项目开盘之前做客户盲测，销售现场人员定期巡查 3销售十步法的规范还不够详尽细致优化、强化、细化十步法 4销售管理人员监控不到位从不敢、不能、不愿三个角度去强化对代理人员的要求 5培训不到位要求代理公司经常做销售礼仪培训 6轮岗制度执行不到位、人多时轮岗 秩序被打乱。 固定设置一个接待岗位。闲的时候，采取销售人员轮岗 制度。忙的时候，由保安来做固定接待。 7销售人员素质能力参差不齐要求合作方加强服务意识的培训。销售代理换人。 8结果导向意识强烈，客户识别性太 强，对于认为不是购买客户便懒于 接待。 对销售代理方明确管理要求，建立监控检查、惩罚激励 措施。 第五园接待岗环节的改进思路 Date 21 根本/ 关键键的原因 改进进思路 9对接待人员没有明确此项要求。要 求不够细致。 明确此项要求 10轮岗制度导致销售接待人员未必就 是电话接听人员 第五园接待岗环节的改进思路 Date 22 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 销售讲解环节所有客户类型的客户需求 销售人员自我介绍，递名片 销售厅内有区域模型 销售厅内有沙盘模型 销售厅内公示文件完整清楚 “楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规 划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交 房日期、销售情况、开发商品牌）“ “重点关注信息讲解细致（客户主动问到能细致回答）“ 提供详细纸制资料以供回家阅读 针对客户提问提供专业性意见 能根据客户需要，提供普通话、广东话、英语等多语 种服务 “为客户提供多媒体信息（万科服务、物业服务的介 绍、展板、书籍、印刷画册、园区生活DVD、园区景 色相册、业主论坛信息、生动的故事等） 价格折扣 仪态大方、微笑亲切 语速适中、音量适中、客户能听清楚 楼盘特点和优势第一时间阐述清楚 “细致沟通，了解客户对住房的需求（户 型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、 对产品的期望）“ “对客户绝对尊重（不以着装、是否开车 、开车型号、口音、长相等表示出对客户 的区别好恶；不因客户对价格的敏感流露 出对客户的轻视；不因客户成交与否差异 化服务标准；） 令人怀疑的需求： 销售厅内有单体户型模型 Date 23 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 销售人员统一讲解口径 重要信息点必须完整讲解 销售痕迹不要太明显，侧重体 现顾问角色 电话彩铃、语音问候 通过识别声音认出客户 电话结束后给客户发送短信 销售讲解环节内部业务类型的客户需求 Date 24 基本需求楼盘基本信息讲解完整 （社区配套、交通规划、楼盘规划、户型特点、 价格区间、优惠政策、不利因素提示、交房日期 、销售情况、开发商品牌） 重点关注信息讲解细致 （客户主动问到能细致回答） 提供详细纸制资料以供回家阅读 重要需求 楼盘特点和优势第一时间阐述清楚 细致沟通，了解客户对住房的需求 （户型、总价区间、朝向、楼层、功能要求、对 产品的期望） 对客户绝对尊重 （不以着装、是否开车、开车型号、口音、长相 等表示出对客户的区别好恶；不因客户对价格的 敏感流露出对客户的轻视；不因客户成交与否差 异化服务标准；） 令人兴奋的需 求 针对客户提问提供专业性意见 为客户提供多媒体信息 （万科服务、物业服务的介绍、展板、书籍、印 刷画册、园区生活DVD、园区景色相册、业主论坛 信息、生动的故事等） 令人怀疑的需 求 销售厅内有单体户型模型 内部业 务 基本需求 销售人员统一讲解口径 重要信息点必须完整讲解 重要需求销售痕迹不要太明显，侧重体现顾问角色 第五园销售讲解环节能力模型 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 25 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 1 楼盘基本信息讲解完整 （社区配套、交通规划、楼 盘规划、户型特点、价格区 间、优惠政策、不利因素提 示、交房日期、销售情况、 开发商品牌） 销售/服 务 销售人员习惯一问一答。客户类型不同，有的喜欢听人主动介绍，有的 喜欢一问一答。客户到访高峰期，不能做到完整接待。销售代理人员个 人能力。销售口培训机制、课程不完善，集团内部培训人员不够。销售 人员认为有些信息不利于成交。销售技巧导向和客户满意度导向有矛盾 。没有将项目信息进行清晰分级。 2 重点关注信息讲解细致 （客户主动问到能细致回答 ） 销售/服 务 客户关注问题的收集、答案收集、反馈、销售现场知识管理、培训等方 面缺乏持续性。人员素质、培训、管理均不到位，并且应是持续的过程 。 3 提供详细纸制资料以供回家 阅读 服务纸质资料的出发点，内容组成等方面可调整。内容中有无体现楼盘信息 介绍的内容。可多提供项目、产品、服务等方面的亮点。 4 楼盘特点和优势第一时间阐 述清楚 销售/服 务 5 细致沟通，了解客户对住房 的需求 （户型、总价区间、朝向、 楼层、功能要求、对产品的 期望） 销售/服 务 个别销售人员能力不足 6 对客户绝对尊重 （不以着装、是否开车、开 车型号、口音、长相等表示 出对客户的区别好恶；不因 客户对价格的敏感流露出对 客户的轻视；不因客户成交 与否差异化服务标准；） 销售/服 务 对非成交客户的满意度不重视。没有明确销售服务禁忌语言。 销售人员工作过程缺少跨进与评估；怎么能够让销售人员认识到销售服 务的价值，在树立榜样方面有缺失。 第五园销售讲解环节问题的根本原因 Date 26 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 7楼盘基本信息讲解完整 为客户提供多媒体信息 （万科服务、物业服务 的介绍、展板、书籍、 印刷画册、园区生活DVD 、园区景色相册、业主 论坛信息、生动的故事 等） 销售环 境 目前没有关注客户兴奋性需求 8重点关注信息讲解细致 销售人员统一讲解口径 销售/ 服务 现场客户问题收集、回复、知识积累等方面欠缺； 总结标准说辞不够及时； 9重要信息点必须完整讲 解 销售/ 服务 10销售痕迹不要太明显， 侧重体现顾问角色 销售/ 服务 工作导向与认识存在偏差 11针对客户提问提供专业 性意见 销售/ 服务 客户关注问题把握及沟通表达存在不足；不断学习、完善力 量不足； 第五园销售讲解环节问题的根本原因 Date 27 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1 销售人员习惯一问一答。客户类型不同， 有的喜欢听人主动介绍，有的喜欢一问一 答。没有明确哪些是项目的基本信息，要 求销售人员必须要讲到。 制订出明确产品和签约流程的基本信息，将信息分类分级，明确 哪些是一定要主动告知客户的，哪些是可选的。客户回访卡。提 供多种信息传递方法，什么信息以什么渠道来传递。 2 客户到访高峰期，不能做到完整接待。借助代理公司资源；模型区、样板间流程式接待 3 销售代理人员个人能力。换人、换代理公司、培训 4 销售口培训机制、课程不完善，集团内部 培训人员不够。 案例分析，及时信息分享。鼓励分享制度。个人奖、团队奖。模 拟不同类型客户对销售人员能力进行检测。加强万科对销售代理 的主动针对性培训。 5 销售人员认为有些信息不利于成交。销售 技巧导向和客户满意度导向有矛盾。 已经在楼书和现场展示中提供了不利因素；牛市的时候可以完整 提供不利因素，熊市的时候委婉表达。包装红线外不利因素的说 辞，让客户对万科的诚信产生印象。 6 现场客户问题收集、回复、知识积累等方 面欠缺；总结标准说辞不够及时； 建立下班晚汇报，提交问题，制作每日简报，每日晨会制度。整 理销售问答最佳实践。制订周报、日报。 第五园销售讲解环节的改进思路 Date 28 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1 销售讲解内容整理结合客户关注点制定销售介绍要点框架，专题会各专业补充内容 ，审批确定。根据客户问题，持续补充完善。销售内容手册 2 人员培训演讲与表达技巧培训、内部演练与过关测试 ；培训之后看销售 人员是否能做到 3 客户问题反馈与解答机制组织内形成每天收集客户问题 、组织答案、培训与运 用制度，专人负责执 行。 4 销售业务培训支持专人履行管理职责，不断检讨工作人员表现、通过面谈与辅导持 续改进，让销售人员感觉到时刻有人帮助他/她。起关键作用的是 管理者。 5 新技术运用楼盘、产品、服务等信息传播方面增加展板、电视等传播手段。 销售人员信心不足管理人员共同参与，同销售人员共同探讨破冰之术。 管理层现场 沟通、建立信心 成交导向、牛势心态的销售方式需要变化 第五园销售讲解环节的改进思路 Date 29 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 来访客户信息登记环节所有客户类型的客户需求 告知万客会入会有利因素 告知万客会会员权利和义务 Date 30 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 “到访客户基本信息100%登记（姓名、性别、联 系电话）“ “意向客户重要信息100%登记（第几次到访、年 龄、沟通纪要、目标产品类型、关注信息点、后 续跟进情况）“ 客户信息100%输入明源系统 所有客户转化为万客会会员 “辩识来访客户特征（年龄、 车辆情况、外貌特征、行为举 止）“ 来访客户信息登记环节内部业务类型的客户需求 Date 31 客户类 型 客户需 求类型 客户价值感知点编号 内部业 务 基本需 求 到访客户基本信息100%登记 （姓名、性别、联系电话） 意向客户重要信息100%登记 （第几次到访、年龄、沟通纪要、目标 产品类型、关注信息点、后续跟进情况 ） 客户信息100%输入明源系统 所有客户转化为万客会会员 重要需 求 辩识来访客户特征 （年龄、车辆情况、外貌特征、行为举 止） 所有客 户 基本需 求 告知万客会入会有利因素 告知万客会会员权利和义务 第五园来访客户信息登记环节能力模型 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 32 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 1意向客户重要信息100% 登记 （第几次到访、年龄、 沟通纪要、目标产品类 型、关注信息点、后续 跟进情况） 服务获取信息能力、有无主动提供有价值的信息、有无不怕挫折 的良好心理状态；（正在开发客户信息系统） 2辩识来访客户特征 （年龄、车辆情况、外 貌特征、行为举止） 服务识人能力、主动性、持久性等方面有不足。 3 4 5 6 第五园来访客户信息登记环节问题的根本原因 Date 33 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1获取信息能力、有无主动提供有价 值的信息、有无不怕挫折的良好心 理状态、应自己做还是客户做？ 增进学识、培训需收集哪些信息、通过与客户的洽谈 自己来整理客户信息。让客户提供一方面信息价值有 多大，另一方面客户可能不太愿意。 2识人能力、主动性、持久性等方面 有不足。 不断帮助销售人员、打气、帮助他们成长。 3 4 5 第五园来访客户信息登记环节的改进思路 Date 34 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求 有车接送 等候时间不超过15分钟 行车安全 等候处指示牌 司机礼貌问候 安全语言提示 行车速度适中 回答客户提问 与客户愉快交谈 语音介绍沿路风景 有车等候 敬礼致敬 下雨天、烈日下撑伞服务 下车后主动指引样板间参观处 车内有空调 Date 35 客户类 型 客户需 求类型 客户价值感知点编号 所有客 户 基本需 求 有车接送 等候时间不超过15分钟 行车安全 重要需 求 等候处指示牌 司机礼貌问候 安全语言提示 行车速度适中 回答客户提问 令人兴 奋的需 求 与客户愉快交谈 语音介绍沿路风景 有车等候 敬礼致敬 下雨天、烈日下撑伞服务 下车后主动指引样板间参观处 车内有空调 第五园电瓶车接送环节能力模型 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 36 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 1 回答客户提问服务 2 与客户愉快交谈服务 3 语音介绍沿路风景硬件 4 有车等候硬件 5敬礼致敬服务 6下雨天、烈日下撑伞服 务 服务 7 第五园电瓶车接送环节问题的根本原因 Date 37 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1 2 3 4 5 第五园电瓶车接送环节的改进思路 Date 38 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 参观样板房环节所有客户类型的客户需求 有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问 销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置 有多种装修风格可做选择 样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀 生活DV现场播放 家具可以随意体验 带领客户实地感受成熟社区 可拍照 注：可使用需求的编号 有专人问候 有专人讲解样板间 “户型基本信息详细介绍（户型类型、总面 积大小、每间房间大小、朝向、户型特色 、赠送面积、可改动面积、价格区间、交 房标准、样板间与实际交房的区别） Date 39 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 参观样板房环节精装修客户类型的客户需求 有通往样板房的指引 销售通道安全、便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚、易于识别 及时回答客户提问 销售通道的完美品质 销售通道内的工作人员亲切问候、指引样板间位置 有多种装修风格可做选择 样板间家居摆设与小区环境匹配融合 提供房屋装修、家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议 提供软尺、纸笔等工具现场测量 生活场景真人秀 生活DV现场播放 家具可以随意体验 带领客户实地感受成熟社区 可拍照 有专人问候 有专人讲解样板间 “户型基本信息详细介绍（户型类型、总面积大 小、每间房间大小、朝向、户型特色、赠送面积 、可改动面积、价格区间、交房标准、样板间与 实际交房的区别） “精装修标准详细介绍（精装修标准、地板、橱 柜、卫具选用品牌、不同装修档次之间的差异、 装修风格、环保指标）“ 介绍样板房的“特色心思”点 家具电器可触摸、可实际感受 在客户有要求下，销售人员陪同讲解 Date 40 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 样板房保持清洁干净无损害 样板房物品保持完整无丢失 回馈客户样板房体验感受 参观样板房环节内部业务类型的客户需求 Date 41 第五园参观样板间环节能力模型 基本需求 样板间信息标识清楚、易于识别4 及时回答客户提问5 重要需求 有专人讲解样板间7 户型基本信息详细介绍 （户型类型、总面积大小、每间房间大小、朝向、户 型特色、赠送面积、可改动面积、价格区间、交房标 准、样板间与实际交房的区别） 8 精装修标准详细介绍 （精装修标准、地板、橱柜、卫具选用品牌、不同装 修档次之间的差异、装修风格、环保指标） 9 介绍样板房的“特色心思”点10 家具电器可触摸、可实际感受11 在客户有要求下，销售人员陪同讲解12 令人兴奋的 需求 销售通道的完美品质13 有多种装修风格可做选择15 样板间家居摆设与小区环境匹配融合16 提供房屋装修、家具摆设建议17 提供同品牌不同类型的橱柜、卫具、瓷砖等选择建议18 提供软尺、纸笔等工具现场测量19 生活场景真人秀20 生活DV现场播放21 家具可以随意体验22 带领客户实地感受成熟社区23 可拍照24 基本需求 样板房保持清洁干净无损害25 样板房物品保持完整无丢失26 重要需求回馈客户样板房体验感受27 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 42 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 1 样板间信息标识清楚、易于 识别 硬件未能从客户角度体验与设置； 改进思路：增加模拟客户体验环节 或盲测。 2 及时回答客户提问服务服务意识与警觉性欠佳；培训与管理欠缺； 改进思路：合理配置样板房工作人员，充分培训与管理。 3 有专人讲解样板间服务此岗位安排、人员等缺少考虑，物业人员素质能力达不到 改进思路：平时销售人员陪同；繁忙时专人讲解； 4 户型基本信息详细介绍 （户型类型、总面积大小、 每间房间大小、朝向、户型 特色、赠送面积、可改动面 积、价格区间、交房标准、 样板间与实际交房的区别 ） 服务未充分考虑样板间可以发挥的作用；样板间推出时间仓 促 ，未有足够时间 准备样板房手册；缺少一定的套路； 改进思路：在准备样板间时，设计思路、特点、巧妙之处等 即应形成文字资料，对销售人员、样板房服务人员进行培 训；工作人员每天反馈客户评价信息。 5 精装修标准详细介绍 （精装修标准、地板、橱柜 、卫具选用品牌、不同装修 档次之间的差异、装修风格 、环保指标） 服务同上 6 介绍样板房的“特色心思” 点 服务缺少内容提炼；时间仓 促未有充分时间提炼； 改进思路：同4 7 家具电器可触摸、可实际感 受 服务此意识欠缺； 改进思路：改变规定 8 在客户有要求下，销售人员 陪同讲解 服务 制度未体现；销售人员未充分认识 到此举必要性；销售人员怕麻烦；销售人员担心 失去现场 接待客户促进成交的机会；思路：让销 售人员意识到必要性并愿意陪同讲 解； 第五园参观样板房环节问题的根本原因 Date 43 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 9 销售通道的完美品质硬件工作标准不高；准备时间仓 促； 改进思路：增加模拟客户体验或盲测； 10 有多种装修风格可做选择服务生产方式决定难以满足此要求； 11 样板间家居摆设与小区环境 匹配融合 服务/硬 件 设计人员缺少生活体验，时间仓 促； 改进思路：增加模拟客户体验或盲测； 12 提供房屋装修、家具摆设建 议 服务服务人员没有收到此方面的资料，没接受过此类培训； 改进思路：增加此方面的培训。 13 提供同品牌不同类型的橱柜 、卫具、瓷砖等选择建议 服务现实情况可能难以满足； 14 提供软尺、纸笔等工具现场 测量 硬件未意识到。思路：增加。 15 生活场景真人秀服务未意识到 16 生活DV现场播放服务未意识到。思路：增加 17 家具可以随意体验服务/硬 件 未意识到或未能敢于尝试 18 带领客户实地感受成熟社区服务怕麻烦，担心线路过长浪费时间 ；思路：适当增加此内容。 19 可拍照服务担心被同行窃取先进之处； 第五园参观样板房环节问题的根本原因 Date 44 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 20 样板房保持清洁干净无 损害 服务服务人员工作不到位，管理力度不到位 改进思路：加强培训与管理 21 样板房物品保持完整无 丢失 服务/ 硬件 同上 22 回馈客户样板房体验感 受 服务管理要求缺失 改进思路：明确要求，定期分析。 第五园参观样板房环节问题的根本原因 Date 45 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 沟通洽谈环节所有客户类型的客户需求 销售人员态度温和 诚实回答问题、态度耐心细致 告知普遍价格折扣优惠政策 介绍付款方式、合作银行、贷款要求、 计算多种还款方式 提供茶水饮料 Date 46 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 沟通洽谈环节有购房意向客户类型的客户需求 销售人员态度温和 诚实回答问题、态度耐心细致 告知普遍价格折扣优惠政策 介绍付款方式、合作银行、贷款要求、 计算多种还款方式 提供茶水饮料 理解客户意向产品类型 推荐房源符合客户意愿 多种产品推荐 “详细介绍推荐户型特点及社 区特点（户型、面积、朝向、 楼层、单元、价格、折扣点、 小区配套、车库） 风险因素、不利因素主动提示 主动提供精美茶点、餐点 提供万科多个不同楼盘产品的推 荐 额外价格折扣优惠信息 帮助客户解决实际问题（贷款） 令人反感的需求： 强行逼定 令人怀疑的需求： 帮助客户客观评价竞争楼盘 帮助客户分析并最终决策 Date 47 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 统一销售口径，不得虚假承诺 不能强行逼定 保证所有业务员的对外价格折扣信息统一 不得诋毁竞争楼盘（内部、外部） 对于不能解答的问题及时反馈给销售经理 及时反馈客户成交与未成交因素 不能引起客户投诉 销售人员具备基本职业素养 成为顾问式销售人员 “涉及的相关专业问题非常熟 悉（精装修、工程施工、房地 产开发流程、物业服务流程、 法律、银行政策） 沟通洽谈环节内部业务类型的客户需求 Date 48 有购房 意向客 户 基本需 求 诚实回答问题、态度耐心细致 介绍付款方式、合作银行、贷款要求、计算多 种还款方式 重要需 求 理解客户意向产品类型 推荐房源符合客户意愿 多种产品推荐 详细介绍推荐户型特点及社区特点 （户型、面积、朝向、楼层、单元、价格、折 扣点、小区配套、车库） 令人兴 奋的需 求 提供万科多个不同楼盘产品的推荐 令人反 感的需 求 强行逼定 内部业 务 基本需 求 统一销售口径，不得虚假承诺 不能强行逼定 及时反馈客户成交与未成交因素 不能引起客户投诉 销售人员具备基本职业素养 重要需 求 成为顾问式销售人员 涉及的相关专业问题非常熟悉 （精装修、工程施工、房地产开发流程、物业 服务流程、法律、银行政策） 第五园沟通洽谈环节能力模型 能力模型评价的是客户的各个需求点在第 五园项目上的满足程度。雷达图中在单位 半径1以内的点即为我们的能力短板，也 是我们的问题/机会点。其具体客户需求 对应于右图红色字体部分 Date 49 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 1 诚实回答问题、态度耐 心细致 服务/ 销售 销售人员工作目的就是尽快成交，思想可能不正确。 改进思路：引导销售人员正确认识什么是好的销售； 2 介绍付款方式、合作银 行、贷款要求、计算多 种还款方式 服务/ 销售 同上： 改进思路：加强销售人员思想工作，专业能力； 3 理解客户意向产品类型服务/ 销售 对客户的需求、真实想法把握能力不够； 改进思路：多进行客户分析，提高客户把握能力 4 推荐房源符合客户意愿服务/ 销售 同上； 改进思路：多进行客户分析，提高客户把握能力 5 多种产品推荐服务/ 销售 销售人员对各种户型的优点和不足是否完成清楚 改进思路：多进行研讨分析 6 详细介绍推荐户型特点 及社区特点 （户型、面积、朝向、 楼层、单元、价格、折 扣点、小区配套、车库 ） 服务/ 销售 内容提炼得不够详细 ；培训是否到位；销售人员是否充分掌 握； 改进思路：产品设计如何紧扣客户需求，把这些内容向销售 人员培训，客户问题 收集、完善、持续输出。 7 提供万科多个不同楼盘 产品的推荐 服务/ 销售 内容准备不够；销售人员未必全面了解和掌握 改进思路：销售人员的培训应更全面并且持续进行。 8强行逼定服务/ 销售 销售人员出发点未必端正 改进思路：改变销 售策略，靠产品和服务取胜，变逼定为客户主动买 ； 第五园沟通洽谈环节问题的根本原因 Date 50 问题问题 /机会 点 类类 型 根本/ 关键键的原因（5why分析 ） 9 统一销售口径，不得虚 假承诺 服务/ 销售 销售人员急于成交，口不择言。 改进思路：加强销售过程了解； 10 不能强行逼定服务/ 销售 11 及时反馈客户成交与未 成交因素 服务销售人员怕麻烦或不愿共享 改进思路：要求成为规定动作，并每天总结。 12 不能引起客户投诉服务/ 销售 与客户沟通的成熟度欠缺 改进思路：针对客户选的单位进行针对性的不利因素提示。 13 销售人员具备基本职业 素养 服务理念与价值观培训不够 改进思路：加强培训 14 成为顾问式销售人员服务意愿不够 改进思路：加强引导，实现转变 。 15 涉及的相关专业问题非 常熟悉 （精装修、工程施工、 房地产开发流程、物业 服务流程、法律、银行 政策） 服务学习能力与培训手段 改进思路：推动跨专业学习 第五园沟通洽谈环节问题的根本原因 Date 51 根本/ 关键键的原因 改进进思路 1 2 3 4 5 第五园沟通洽谈环节的改进思路 Date 52 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 签订认购书环节认购客户类型的客户需求 提供认购书 详细介绍认购书条款 预售买卖合同的详细讲解 前期物业管理协议的详细讲解 提醒查看预售证 针对问题细致回答 提供收款收据 解释重点条款的法律意义 风险因素、不利因素主动提示 提供后续手续办理指南 办理手续便捷 填写成交客户调查表方便快捷 提供精美礼品 有单独的、环境幽雅的签约处 Date 53 做的不好做得很好 吸引人的 /激动人 心的需求 重要的满意因素 / 绩效需求 Spoken Wants 说出来的要求 不会说出来的基 本需求，除非没 有被满足 Unspoken Excitement 没说出来的激动 满意 不满意 必须/ 基本的需求 100%填写成交客户调查表 100%了解客户资信 100%填写销售服务反馈单 认购书条款解释清楚到位 所有公示文件讲解清楚 签订认购书环节内部业务类型的客户需求 Date 54 认购客 户 基本需 求 提供认购书 详细介绍认购书条款 预售买卖合同的详细讲解 前期物业管理协议的详细讲解 提醒查看预售证 针对问题细致回答 提供收款收据 重要需 求 解释重点条款的法律意义 风险因素、不利因素主动提示 提供后续手续办理指南 办理手续便捷 填写成交客户调查表方便快捷 令人兴 奋的需 求 提供精美礼品 有单独的、环境幽雅的