奔跑吧小天使正能量培训笔记

第七种服务之正能量第七种服务之正能量奔跑吧，小天使奔跑吧，小天使 培训笔记培训笔记 第一部分第一部分 呼叫中心管理的挑呼叫中心管理的挑战战 第二部分第二部分 激励激励员员工的四种方式工的四种方式 第三部分第三部分 员员工激励的工激励的 RFP 模型模型 第四部分第四部分 正能量行正能量行动动工具工具 课课程的两大精神程的两大精神 高度改变视野 角度改变观念 电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史 国外呼叫中心发展了三十多年 从某种相对含糊的概念来说,今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十八个 年头-客户世界杂志发行人:赵溪 第一部分：呼叫中心管理的挑第一部分：呼叫中心管理的挑战战 呼叫中心的六大挑呼叫中心的六大挑战战 1.员工情绪变化不易观察 2.身旁人的及时援助不容易做到 3.客户常带有情绪，导致员工压力大、心态问题多 4.托的正向示范作用难以发挥 5.正向练习的方法难以检验 6.正向练习的方法难以持续 第二部分：激励第二部分：激励员员工的四种方式工的四种方式 激励激励员员工的主要四种方式工的主要四种方式 1.物质奖励 2.负向压力 3.正向鼓舞 4.养成习惯（先从养成自我管理习惯开始） 员员工关工关怀怀的四大困的四大困难难 1.效果很短 2.时间投入成本很大 3.员工不领情 4.自己也需要关爱 积积极思极思维维培养的四培养的四项项原原则则 1.积极是可以练习来的，因为积极是一种习惯 2.大脑是可以重塑的，性格有 40%是可以改变的 3.重复的动作能形成新的神经回路和习惯 4.高强度的动作也会形成新的神经回路 呼叫中心呼叫中心员员工大工大脑脑的三大刺激源的三大刺激源 1.客户（情绪劳动） 2.班组长 3.团队氛围 员员工正向管理的真正意涵工正向管理的真正意涵 1.对团队正向 2.对上级任务正向 3.以 2.9 比 1 的比例适时传递压力 有效有效负负向管理的两大要素向管理的两大要素 1.彼此存在信任感 2.结束于正向感受 第三部分：第三部分：员员工激励的工激励的 RFP 模型模型 员员工激励的工激励的 RFP 模型模型 React 反应 R 让自己冷静 R 让对方平静 Find and Feel 寻找和感受 F 寻找正面力量 F 感受正向力量 Patience 耐心 让让自己先冷静下来的方法自己先冷静下来的方法 1.不要进去对方的敏感区 2.利用对方的柔软区来引导 3.摆脱不理性想法 情情绪压绪压力下的典型特征力下的典型特征 1.易于夸大自己的情绪 2.很容易有非理性的想法 3.很容易做出非理性的结论 客服同事的客服同事的 6 大非理性想法大非理性想法 1.多讲几句一定会拉长均长 2.多做一点一定能省点事 3.一早接到一通投诉电话，就觉得一天都是 4.昨天加了一天班，就觉得一个月都是 5.组织临时安排了一个任务，就觉得永远都是临时安排 6.就被质检扣罚了一次，就觉得应该要离开公司 作作为为一名一名团队团队管理者的管理者的 6 大非理性想法大非理性想法 1.一次态度对你不好 2.有一项行为让你很讨厌 3.有一件事做不好 4.有很多指标不好 5.有一阵子工作积极性很差 6.跟你的关系不好 积积极思极思维维培养的培养的 ABCD 认认知知疗疗法法 Activating events 事件 Belief 看法 Consequence 感受 Disputing 结果 ABCD 认认知知疗疗法的法的 4 项项关关键键 1.不是事件产生感受，而是看法产生感受 2.改变你的看法能够改变感觉 3.学习辨识看法中的非理性想法 4.持续进行正向反驳，会形成新的正向神经回路 ABCD 认认知知疗疗法主要用于自我思法主要用于自我思维维改改变变和教和教练辅导练辅导 1、 每周一到三次，每次 15 分钟的练习，几周内就看到明显改变 2、 认知疗法最大特点在于提供系统化练习方法，但成功关键在于取得对于信任， 对方愿意练习 3、 认知疗法被证实是建立乐观性格最有效，也是广泛使用的方法之一 4、 呼叫中心最应学习认知疗法训练的是班组长 非理性想法的非理性想法的 6 个特征个特征 1.永久性（总是） 2.普遍性（每件事） 3.个人性（只有我） 4.缺乏正据的武断结论 5.不考虑任何其他可能性的武断结论 6.只从自己角度出发的武断结论 正向反正向反驳驳的的语语法法 虽然（负向） 但是（正向） 有其他可能的证据吗？ 能从其他角度看出不同吗？ 事情真有这么糟吗？ 未来能做什么让现在更好？ 正向反正向反驳驳的互的互换换角色法角色法 辅导员反驳 反驳辅导员 Find & Feel 的双的双 F 循循环环 Find 寻找：寻找正面力量来代替负面 Feel 感受：感受正面感受来强化正向肌肉 负负面氛面氛围围怎么改怎么改变变 1.负面氛围通常很难直接处理 2.往往必须藉由转移和淡化来改变 3.建立正面氛围来冲散 选择选择性注意的关性注意的关键键特征特征 1.人生有视而不见的本能 2.人有钻牛角尖的倾向 3.多目标的自动删除法 4.引导的力量决定选择性关注什么 团队团队管理中管理中创创造正面感受的造正面感受的 10 种来源种来源柔柔软软区区 1.优势和优点 2.喜好 3.众多失败中的偶然成功 4.众多失败中的小规模成功 5.建立共同目标 6.赢得挑战的成就感 7.影响者的力量 8.用群体来强化个体 9.用回忆来强化群体 10. 需求满足与达成 四种通用的正面力量四种通用的正面力量 1.优势与优点 2.喜好 3.用回忆来强化群体 4.需求的满足与达成 创创造回造回忆忆的事件法的事件法 （在一个意料之外的时间，一个意料之外的地点，一群意料之外的人，发生了一件 意料之外而又重要的事，因为期望值很低重要性又高创造了峰终体验） 1.个人事件 2.团体事件 有效事件的三性有效事件的三性 1.随机性（意料之外） 2.重要性 3.成长性（强度大有益正向成长） 客客户户感知公式感知公式 客户感知=客户体验客户期望 期望期望值值分成分成显显性期望和性期望和隐隐性期望性期望 1、显性期望值： 讲在嘴上 只会让人基本满意 2、隐性期望值： 想在心里 会让人特别感动 创创造肯定感受的三种需求造肯定感受的三种需求 1.家庭和生活需求 2.人际关系需求 3.工作需求 体体验验管理和印象管理的峰管理和印象管理的峰终终定律定律 峰终定律：关键几件事占领你大脑 让你误以为事情总是这样 （印象不是由体验的次数和时间长度所决定，而是强度和终度，强度最重要的是 来自意料之外） 事件法的三关事件法的三关键键 1.寻找有效事件 2.时机的选择 3.耐心的等待 激激发发正面心正面心态态的的 6 种种时时机机 1.绩效面谈的时候 2.班前班后会 3.对方有事件的时候 4.对方有尔然成功的时候 5.对方有小规模成功的时候 6.对方认为你一定会负向的时候 早午夕会的会早午夕会的会议议 5 关关键键 1、 正能量：找到一件基于现况的事让大家鼓掌 2、 微关怀：分享一件组员不知道你知道的事情 3、 练快乐：以游戏的形式练习快乐，要总结道理 4、 要提醒：有什么重点事项需要提醒 5、 有挑战：设立目标，迎向挑战 客客户户管理中管理中创创造正面感受的造正面感受的 4 种来源种来源柔柔软软区区 1.解决问题 2.替代方案 3.善意提醒 4.有效建议【4 种特性：（1）意料之外（隐性利益、有强度）；（2）让对方感受明显 好处或能防止问题再次发生；（3）好的建议是基于对方情况的深入了解；（4） 不必跟现有问题直接相关。 】 感受正面感受的重要性感受正面感受的重要性 1.让节奏慢下来，紧绷神经得到休息 2.让员工转移注意，感受生命的美好 3.持续性刺激大脑的积极区域，正向神经形成 4.正向肌肉得到了运动 感受感受练习练习的两种有效方法的两种有效方法 1、 细数快乐事件的感受练习 2、 团体的呼吸冥想法 “我今天很快我今天很快乐乐”的的团团体体练习练习法法 1.轮流讲出今天（或这周）最快乐的一件事 2.必须包含具体的人、事、地、物，越具体越好 3.讲不出的人必须被欢乐的处罚 4.一周练习一次，一周讲生活，一周讲工作，几周内团队氛围会有明显改善 “我今天很平静我今天很平静”的的团团体体练习练习法法 1.以学习腹式呼吸为主 2.目的是保护嗓子，唱歌好听 3.夹带冥想的练习，关注自己呼吸，有杂念，轻轻把念头带回呼吸 4.每周一次，几周内部分人会有明显改变 第四部份第四部份 正能量行正能量行动动工具工具 如何如何让员让员工养成工养成积积极的极的习惯习惯 1.改变自己的反应（不要进去对方的敏感区） 2.改变对方的认知（导正非理性想法） 3.寻找正面力量（利用对方的柔软区来引导） 养成良好自我管理养成良好自我管理习惯习惯的两的两项项原原则则 自己没有冷静 很难让对方平静 没有找到正面之前 不要先处理负面 ABCD 思想思想训练训练表六步表六步骤骤 1.行为：员工有什么行为需要改变 2.看法：这些行为让你产生什么负面看法 3.结果：你的看法产生了什么结果 4.正向反驳：有其他可能的证据吗？能从其他角度看出不同吗？事情真有这么 糟吗?未来能做什么让现在更好？ 5.事件：有哪些事件产生？这些事件的影响是什么？ 6.改变：我能做什么改变？ 我能让对方从哪个地方产生改变？ 绩绩效面效面谈谈 GAP 五步五步骤骤 1.引导下属认同问题的存在 2.讨论问题解决的方式 3.限定改进的期限 4.给予持续的监督与指导 5.及时激励改进绩效的行为 （来源于网（来源于网络络） ） 大大脑脑健身操健身操 练习员工的快乐肌肉 练习方法要有趣，例如细数快乐，例如夸张的快乐动作 练习对抗非理性想法，例如 ABCD 认知疗法 练习放松，例如腹式呼吸 人性中的五大特点人性中的五大特点 1.选择性注意：产生的关键是，目标对象的强大引导力、动机、能力 2.人的感受都是对比来的 3.喜好竞争 4.强大的从众倾向 5.人的行为是由动机激发的 服服务业员务业员工的工的 3 大大劳动劳动力力 1、 体力劳动 2、 脑力劳动 3、 情绪劳动 培培训训期新期新员员工流失率工流失率过过高的改善建高的改善建议议 1、 成立 3 个月的短期专项，集中创造几批新人的成功，减少后续新人的数量 2、 管理资源从后往前移，从上往下移 3、 先思想，再工具，再业务 4、 把游戏融入在业务教学当中 5、 创造回忆来转移压力 6、 进行思想教育 7、 设计有