天翼售后授权服务商考评管理办法

天翼县级售后授权服务商考评管理办法 1. 目的 通过对天翼县级手机售后授权服务商的工作目标和阶段重点工作进行引导及过程监控， 提升授权服务商的软件、硬件服务质量，共同努力提升天翼手机用户满意度； 2. 范围 本考核方案适用于同我司签约的县级手机售后授权服务商。 3. 原则 3.1 对天翼县级手机售后授权服务商的考评由商务考核及日常正负激励两部分组成。商 务考核（包括月度和年度）是对授权服务商（KPI）日常运作关键业绩指标进行监 控管理；日常正负激励管理则是对 KPI 考核的补充。 3.2 对新签约的授权服务商，在开始运作的一个月内不参与考核，仅对成绩进行记录。 3.3 对授权服务商月度商务考核的数据采集周期为本月第一日至本月最后一日，具体每 项考核以单项采集周期规定为准。 4. 考核具体项目描述 4.1 考评 KPI 结构 5. 各项考核指标的定义与计算标准 5.1 网点受理客户服务满意度（20 分） 指标类型指标类型考核大项考核大项考核小项考核小项考核内容考核内容权重权重 服务质 量 网点受理 客户服务 满意度 保内与保外满意度 每月售后中心按比率50%抽样回 访满意度不满意每单-5 分 20 维修及时 率 超期维修单 当地维修周期超过 15 天的单数每 单-1 分 10 基础业 务指标 库存管理配件订购规范性 每周一次星期三订购配件。其他 时间订购配件每次-2 分 10 工单管 理 工单填写工单内容完整准确 未按工单填写要求汇总 、 工 厂政策填写的每单-1 分 30 技术考评技术考试得分 工厂技术信息以邮件形式发部各 网点邮箱，每月电话形式抽查网 点技能的学习和掌握能力 10 月 度 KPI 指 标 技术指 标 二次返修 率 考察网点维修质量 三个月内维修数据在当月重复维 修 20 月度考评分值 100 5.2 基础业务指标(20 分) （1）超期维修单(10 分) （2）库存管理（10 分） 5.3 工单管理（30 分） 指标定义指标定义 客户服务满意度当月售后中心所辖网点用户服务回访满意度的评分 数据项说明数据项说明 抽样比率50% 数据来源数据来源售后中心数据回访确认的有效投诉 数据采集周期数据采集周期上月 26 日本月 25 日 不满意得分 评分原则评分原则 0-5 指标定义指标定义超 15 天维修 数据项说明数据项说明 当月抽访用户中对维修时长进行了说明，且回复维修时长超过了 15 天的工 单数量。 数据来源数据来源抽样回访 数据采集周期数据采集周期上月 26 日本月 25 日 规则扣分评分原则评分原则 每一单扣 1 分，最多扣 10.分 指标定义指标定义当地维修周期超过 15 天的单数 数据项说明数据项说明 抽样比率50% 数据来源数据来源售后中心数据回访 数据采集周期数据采集周期上月 26 日本月 25 日 规则扣分 评分原则评分原则 每一单扣 1 分，最多扣 10.分 指标定义指标定义按工单填写要求汇总 、 工厂政策内容填写工单 数据项说明数据项说明 抽样比率50% 数据来源数据来源售后中心数据回访 5.4 技术指标（30 分） （1）技术考评(10 分) （2）二次返修率（20 分） 5.3 授权服务商激励管理：授权服务商日常运作正负激励管理是对商务 KPI 考核的补充， 旨在及时鼓励先进、促进发展；对严重损害品牌满意度和美誉度的行为及时予以警示与处 理；对严重违反公司管理制度的行为及时予以警示与处理。 6. 考核结果运用 各梯队授权服务商依据月度考核得分结果，进行不同系数的劳务费结算。以下用“F” 表示月度考核得分。 数据采集周期数据采集周期上月 26 日本月 25 日 不满意得分 评分原则评分原则 0-5 指标定义指标定义 工厂技术信息以邮件形式发部各网点邮箱，每月电话形式抽查网点技能的学 习和掌握能力 数据项说明数据项说明 按照 10 分制实际考试得分评分后计算权重 数据来源数据来源售后中心数据回访 数据采集周期数据采集周期上月 26 日本月 25 日 不满意得分 评分原则评分原则 0-5 指标定义指标定义三个月内维修数据在当月重复维修 数据项说明数据项说明 每超 0.1 的百分点，扣 5 分，20 分为上限 数据来源数据来源售后中心数据回访 数据采集周期数据采集周期上月 26 日本月 25 日 不满意得分 评分原则评分原则 0-5 项目名称项目名称 90F80F90 60F80 分分 F60 考核等级优秀良好及格差 整改的应用 对各县区售后服务网点在排名末位的，需填写天翼网点售后工作整改报告提交到石家 庄客服中心，客服中心确认后备案；排名连续三个月末位，需进行协议清算处理 天翼网点售后工作整改报告 填报日期： 天翼县级 售后服