如何做好口碑营销

在服务质量控制方面，分为售前咨询和售后服务两个方面。总体来说，服务要做到： 专业、热情、耐心、及时。建议在销售人员和客服上岗前做好培训，只有通过岗前考核才 正式工作。同时建立一套比较好的客服人员服务质量反馈制度，根据客户的反馈信息打考 核分数，作为发放奖金的依据之一。 在 B2C 商城的运营推广过程中，很多站长往往把工 作的重心放在营销方面，以为只要把网站排名做上去，宣传做的好就一定会成功。其实对 于营销类的 B2C 商城来说，为了提高用户的粘性和购买率，同时形成病毒式的扩散营销， 做好口碑营销是非常关键的。本文中笔者就实际参与几家 B2C 商城运营中总结的经验谈谈 如何做好网站的口碑营销。 一：做好口碑营销关键是产品质量控制和服务质量控制 对于生产产品的工厂来说，产品的质量就是工厂的生命线。而对于以销售产品为主营 业务的 B2C 商城来说，在保证产品质量的同时还要多做一件事情：要控制好服务的质量。 产品质量控制方面，要挑选成熟且经过时间考验的供货渠道商，所有产品在发货之前 要确保包装是否完好无损、产品是否确系正品、是否仍在保质期内等等。同时发货打包装 的时候要注意好保护，以免在发货过程中对货物产生损害。商城管理者最好制定一系列完 善的管理制度，让各个环节的参与人员能够参照具体的章程工作，用制度来规范人员。 二：做好口碑营销需要相关制度和政策的配合 如果商城的产品质量和服务质量控制已经做的非常好了，那么一般客户来到这里购买 产品会有宾至如归的感觉，订单成交率也会有一个比较明显的提升，但这和形成良好的口 碑营销还有一定的距离：我们需要的不仅仅是客户自己感觉这个商城好，还要让他们有足 够的动力向周围的朋友做介绍。而要达成这一点的话，我们需要制定相关的制度和政策。 大家可以回想一下，在什么情况下我们会心甘情愿地向周围的朋友介绍一个商家呢?原 因无非如下几个：这个商家的产品质量、价格上相比其他商家确实有很大的优势;这个商家 是我的朋友，要我帮忙做宣传;向朋友介绍这个商家我能够得到一些好处，等等。只要了解 了客户的心态，那我们制定相关的促进口碑营销的推动政策就非常容易了。 1：定期推出有竞争优势的促销政策 我们要实时研究竞争对手的价格策略，然后定期推出有竞争优势的促销政策，吸引客 户前来购买。这种促销的目的并不是直接盈利，而是为了扩大网站的影响面，积累客户数 量。所以在给产品定价的时候可以把利润压到最低甚至零利润、亏本销售。当然，为了控 制整个促销活动的整体成本，我们也可以采取类似先到先得、数量有限的方式。 2：通过销售、客服人员主动要求客户帮忙宣传 当商城有一个新的订单产生的时候，往往代表了这个客户已经对商城产生了认可。因 此在服务这些客户的时候，我们大可以要求销售、客服人员在服务客户的时候要求他们帮 忙宣传我们的网站。因为客户已经对商城有了一定的认可感，一般来说不会拒绝这样小小 的请求。这项工作只要长时间坚持下来，能够给商城额外开发一大批客户。 3：让帮忙宣传的客户得到利益 商城可以设计一些政策，让帮助宣传的客户得到实实在在的好处，提高他们的宣传积 极性。比如说，假如有客户介绍一个新的客户过来，并且产生成交，那么就能够获得某赠 品，或者下次购买产品能够享受一定的折扣，等等。从过去实际运营的经验来看，这种利 用实实在在的利益驱动的病毒式营销效果也是最好的。 任何一个营销动作都是对市场做的，每个有效的市场动作，都必须包含时间；空间和精 力三个维度！ 谁是这个世界上最勤奋的人？这并不重要！重要的是我们都知道：最勤奋的人，也不 可能每天享有 25 个小时！ 活到 100 岁满足吗？不满足！活到 80 岁，可以接受吗？基本可以接受！一年赚 3 万元 满足吗？不满足！一生赚 3 万元，可以接受吗？决不接受！ 活 80 岁可以活多少天？2 万 9 千 2 百天！3 万元钱对于任何人都绝对不是一个大数目! 一个人活到 80 岁却活不过 3 万天！20 岁以前你赚过多少钱？就算有也基本是一个可以忽 略的数目！60 岁以后你还想继续工作吗？就算想能够实现的几率也可以不记！ 还有多少天？忽略前面 20 年；不记后面 20 年；还有 1 万 4 千 6 百天。每天晚上要睡 觉吧？每天最少也要吃三餐吧？人没有不生病的吧？再贫穷也要有时间去消费吧？去除这 种种一切消耗的时间；大约还有 4000 天！这少的可怜的 4000 天意味着什麽呢？它意味人 一生所有想得到的金钱；财富；荣誉；地位都必须通过这 4000 天获得。 如果你没有世袭的爵位和可继承的遗产！如果你家里也没有印钞机，这 4000 天中创造 财富的方法有多少？不多不少刚好 4 种！第一种是偷抢；第二种是欺诈；第三种是乞讨； 第四种是交换！看来最好去交换了！ 交换最关键的因素就是去哪里和谁交换，这就是空间！我们都必须承认：走遍世界其 实是一个最美丽的谎言！没有人可以真正拥有无限的空间，事实是；每个人能发挥的空间， 就只有小小！很多人说：现在的博士不值钱了！我总是这样的回答他们：你说的很对博士 确实不值钱了，但你连博士都不是，你就更不值钱！原因很简单，博士有博士的空间，你 有你的空间，每个人的空间都不同，没有哪个空间好，也没有哪个空间不好，只要空间与 空间的差异，合适就是最好！每个人都必须找到属于自己的空间，那就是你的天地！ 在自己的空间里发挥什麽呢？发挥能力是大多数人的选择，他们也是这样做的！但事 实是：每个人的能力都是无限的，因为人的潜能无限；但人的精力是有限的，有限的精力 限制你发挥所有的潜能！在有限的时间和空间内发挥无限的能力，其实也是一个谎言！你 真正要要做的，只是精力的分配！精力的分配，就是必须术业有专攻，必须相信专业！这 其实就象我们生病了要找医生，打官司要找律师一样简单！ 任何一个真正的市场动作，也必须同时包含时间；空间和精力三个维度！ 时间对于营销就是机遇：没有任何一个产品和服务的营销可以没有淡旺季；怎样做到 淡季不淡，旺季更旺是营销永恒的课题！这简单的就好比：你是卖月饼的就不能错过仲秋 节；你是卖汤圆的就必须重视元宵节！每个营销的动作都必须牢牢把握时间的机遇！错过 了，就绝对不会重来！ 空间对于营销就是突破：机遇是来了，但同一时间内每个空间的机遇是不同的，你的 动作必须选择一个空间作为突破，而不是千篇一律！麦当劳刚进入中国的时候，他们是儿 童的乐园；现在这个时候，他们选择了另外一个空间有个性的青春一族；所以现在麦 当劳高喊：我就喜欢！ 精力对于营销就是资源配置：时间的机遇把握住了，空间的突破口也找到了，接下来 就是精力的分配！请记住不是能力发挥挥，而是精力的分配！每个组织的资源都是有限的， 所有的营销策略其实只是在做一件事情：把有限的资源配置到最需要的地方！ 营销谈判贯穿于营销人员的整个工作中，可以想一想，从跟现代 KA 合作的唇枪舌战，到 选择代理商的运筹帷幄，以及每一个营销单元的达成执行，无论大与小，这里边都没有缺 少营销谈判。从这个角度讲，营销谈判也算是营销人员的基本功。 很多营销人聊到营销谈判，经常会说营销谈判是一门艺术，说难则难，说易则易，这 完全取决于谈判双方各自的谈判水准，当说到这里的时候，我们更多关注了谈判的技巧， 但是营销谈判还有很重要的一点，那就是一定要掌握营销谈判的火候，通俗的讲就是谈判 双方时间点的把握，一般来讲选择合适的时间点才能更有利于营销谈判的达成，或者说有 利于营销谈判的顺利进行。 营销人在营销谈判时，下列几个火候，应该好好把握。 当谈判对手受到伤害或面临失败时，这里的伤害或者失败，都是指的业务方面，比如 投资某个项目失败了、某个合作项目告吹等，这时谈判对手受到的打击会很大，这种打击 不仅体现在经济方面的损失，而且更多的体现在精神上的打击，这种打击造成谈判对手的 内心失落或空虚，脆弱的心灵就急需一种的新的希望来填充，这时谈判对手需要合作，需 要分享成功，需要创造成功，这时的营销谈判就变得容易了。 当谈判对手心情愉快时，谈判对手的心情同样决定谈判的难易，当谈判对手心情愉悦 时，比如谈判对手取得了市场开拓的巨大成功，比如谈判对手获得了奖励或者奖赏，比如 谈判对手由于家庭或社会带来某种荣誉或赞誉而兴高采烈时，这时谈判对手的内心是非常 兴奋的，思维也是比较松懈的，营销谈判的设置的障碍会少很多，营销谈判也许变得愉快 而富有人情味，而不是那些硬邦邦的是非难分的利益之争。 当谈判对手急于求成时，这种情况一般出现在某件事情有严格的完成时间，比如上司 命令必须在某日完成任务，比如受制于季节因素必须在旺季来临之前提前签订合同，这些 带有明显的时间约束的营销谈判，往往在谈判过程中不会拖泥带水，从直观角度讲，象这 样的谈判就是谈判对手也是希望尽快达成一致，以便在规定时间之前完成谈判、签订合同， 只有这样才不会耽误预定计划的执行。 当谈判对手更换具体的谈判人员时，谈判对手更换谈判人员有两种情况，一是谈判对 手认为参与谈判的人员不适任，二是谈判人员已完成自己的阶段使命，需要更高层次或者 其他方面的专业人员参与谈判，无论这里边那种情况，都是一种利好，谈判对手更换具体 谈判人员，足以说明谈判对手对谈判的重视程度，也可以看出谈判对手对谈判是充满信心 的，同样表明谈判对手希望营销谈判尽快达成一致，这时是能够提高谈判的效率的。 还有就是营销谈判的“快慢松紧”的火候，快慢说的是谈判效率，松紧说的是时间上 的急缓，不是说在营销谈判上必须怎么样，快慢松紧需要自由组合、灵活搭配，该快则快， 该慢则慢，该松则松，该紧则紧，那么到底如何把握？这可是因人而异，一言难尽，这需 要营销人的谈判历练，以及在谈判中的揣摩、总结、感悟，这其中关键的是营销人要“吃 透”谈判对方，彻底了解谈判对手。 以上所谈的营销谈判的火候把握，需要解决的最核心问题，就是必须深入接触、调查 谈判对手，做到完全了解谈判对手、剖析谈判对手，学会与谈判对手换位思考，如此一来， 就能比较好的把握好营销谈判的时间点。 营销谈判是一场战争，要掌握谈判的火候，只有做到“知己知彼”，才能“百战不殆” 。 80 年代的市场是“高生产、快贸易”； 90 年代商品经济是“跟市场、做推销”； 跨世纪那几年的市场奉行“打品牌、建销路”； 现在及未来一段时间的市场呢？ 是企业全营销！ 企业全营销的提出与定义 科技世界、信息生活、网络通达、竞争自由，是这个时代的特征。营销目标的多 样化、营销空间的瞬间开阔、营销方式方法的灵活多变，使得网络经济高度发达的今天全 面步入了“营销大爆炸”的时代（即：Marketing bigbang）。 “品牌为王”已经是国内外不争的事实。客户购买和消费的不仅是单一的产品和服务， 更有来自品牌的感觉、认知、归属、荣耀等附加值。各行各业那些成熟的、众所周知的大 品牌企业，其地位和无形价值是难以估量的。 “渠道为王”在中国广受推崇。评价一个企业的营销能力和发展前景，往往以国内外 分支机构、渠道网点为依据。国内外众多知名品牌，也正是借助通达的销售渠道成为影响 广泛、实力一流的企业。比如，零售业的家乐福，电器商城国美大中，服装业的阿迪达斯、 阿依莲，酒店业的 7 天假日、锦江之星，快餐业的麦当劳、肯德基等等。2012 年伊始，中 国众多品牌开始在电视上打广告，渠道建设异常火爆。据商务部统计，中国已有 2,600 多 个渠道代理体系，网络招商市场规模逾 18 亿。渠道建设的价值瞬间成为众多品牌企业发展 的重点。 “电商为王”亦日渐凸显。据相关权威部门统计，中国网民在 2011 年底已经突破 5 亿 的人数。位居全球第一。而最新测算数据标明，网民总数又上升至 5.13 亿，普及率达 38.3%。面对网上巨大的消费群体，潜藏的巨大的商机，中国众多企业一起涌入电商化的大 潮中钢塑土工格栅价格 膨润防火毯价格 涤纶格栅厂家 /。 品牌、渠道、电子商务俨然成为推动企业快速发展的三驾马车，它们相互促进又自成 体系。充分调动其能动作用，协调这三方面的营销力度，适时选择适合自身发展的营销策 略和方式方法，成为企业营销成功的关键。对此，中视在线控股集团（以下简称：中视在 线）基于近十年的企业营销经验，在业界率先提出“企业全营销”的营销理念。 企业全营销就是在营销大爆炸的时代下，企业利用多元化的营销渠道，选择最适合自 身发展的营销方法，通过协调、推动营销的三驾马车渠道、品牌和电子商务，达到对目标 市场全面、有效的覆盖，实现自身营销能力的提升和市场价值的飞跃。 企业全营销的价值 营销的三驾马车之渠道建设、品牌营销和电子商务是全营销的核心，它们对企业营销 的意义和价值非同小可 Q215 方管 Q195 方管 Q345 无缝方管 /。 拓展销售渠道：可以将产品和服务送到用户身边，更接近目标客户和消费群体，直接 促进销售；等同于市场精细化推广及信用担保；相当于反向融资，减少品牌企业的资金压 力；及时准确的获得市场一线信息；最后，每个渠道商都相当于您的销售经理，节约成本、 简约管理。 塑造品牌形象：便于消费者认知，提高消费者忠诚度；品牌产品更可靠、服务更优， 降低购买和使用风险，保证消费权益，培养了消费偏好和习惯；助于产品销售，占领市场 更大份额；稳定价格减少经营风险，甚至具有行业定价权；利于新品上市，降低新品门槛 和成本；和帮助细分市场、精准定位，保持行业竞争优势 Q345 无缝方管 16mn 焊管厂 Q235 直缝焊管 。 发展电子商务：电子流代替实物流，降低企业的人力、物力等经营成本并提高了营销 效率；数字化高科技内涵，提升企业实力和长远发展战略；开放性和全球性特点等同开辟 线上渠道蓝海，为企业创造更多的商业贸易机会；获得更全面的一手信息资源，提高企业 竞争实力；减少中间环节，获利更丰厚；符合时代发展的整体要求。 而企业全营销的价值在于对以上三项的提炼和升华，可以让营销效果成几何数上升。 全营销就是在既定的成本和环境下，采取综合营销策略和手段带给企业 1+1 远大于 3 的超 价值。分析几个中视在线服务的企业案例显示，全营销不仅让企业自身营销力一步提升到 位，更使其未来发展更符合当今时代发展的要求。 企业全营销理论的应用 企业如何进行全营销呢？据中视在线的整合营销专家介绍：企业并不是没有关注和重 视品牌、渠道和电子商务。其根本的问题在于：第一是专业性不足，许多实业企业和中小 企业没有经验和人才来做。不专业的结果就是成本高、效果差、目标不明确、资源被浪费； 第二是没有精力去做，精力不足会影响到原有业务的发展，造成执行中的不经济；第三就 是有些企业的确在这三方面或某一方面努力过，但是这三驾马车没有统筹驾驭好，造成效 果较差上海真空包装机厂家 上海内抽真空包装机厂家 海外抽真空包装机厂家 /。 对此，中视在线的专家指出，企业全营销是一个综合体系，一定要根据自身条件和需 求，协调驾驭企业全营销的三驾马车。1、目标明确，方向一致；2、均衡发展，用力协调； 3、综合驾驭，策动企业。 专家最后建议对于自身没有接触过或者没有精力去处理的企业，最好找外援。而大部 分企业一旦进行全营销得当，将对自身产生事半功倍的营销效果。” 如果你仍然坚定的认为，营销也象销售一样是需要技巧的，那麽这个所谓的不是技巧的技 巧就是实话实说！实话实说做不到的事千万不要承诺，是营销最简单的定律；但 对于销售来说，他就是最难跨越的天险，几乎所有销售人员都认为：靠实话实说去做好销 售，是一个天大的笑话矿用防爆 LED 巷道灯 手提式防爆探照灯 长寿顶灯 /！ 我曾经面临过一次很尴尬的经历，那是在一个相对比较偏远的城市，给那个城市的所 谓精英层，做一次关于营销的培训。第一天上课，原定 9 点钟开始，9 点 10 分了，居然有 17 个所谓的关键人物还没到。虽然仍然接到的是再等一下的商量，我还是愤怒的在 9 点 10 分开始了课程，我做的第一件事就是真诚的道歉。 真的很对不起大家！因为少数的几个人，耽误了大家宝贵的时间！虽然这在中国是个 司空见惯的现象，就象所有车辆都必须躲闪闯红灯的行人一样正常！但我是来这里讲营销 的，不是讲中国式管理的！中国式的管理就是做自己认为对的事，所以我相信迟到的都是 深得管理之道的管理者，但营销就是要做消费者认为对的事金丰冲床 台湾金丰冲床 协 易冲床 /，我相信所有迟到的人都会有很特殊的理由，但他 们也不会认为迟到是对的！我来这里讲营销，其实更是为了营销自己，推迟培训开始时间， 就是做了一件迟到的和没迟到的，所有消费者都认为不对的一件事，我今天的营销从一开 始就背离了营销，我郑重的向大家表示深深的歉疚！营销象所有事情一样，都会犯错误的！ 唯一的区别是：为了给管理的权威和短期的销售业绩让步，营销所犯的错误看起来都很美 丽！但再美丽的错误也是错误，我们必须纠正。现在我宣布：从此刻开始，所有的迟到者 都必须到台上来，请助教为每个迟到的人搬一把椅子，让他们做到前台。 不到 20 分钟的时间，讲台上，我的身后，已经坐了 17 个忐忑不安的迟到者。当我转 身面对他们的时候，有几个人甚至已经坐不住了！我大声的说：按照我们的惯例，迟到的 都是大人物，现在我们把这些大人物都请到台上来！大人物通常都是不喜欢首先发表意见 的，那麽现在我请大家猜一猜，如果我们请问他们为什么迟到，他们会怎麽回答？于是大 家开始你一言我一语的发表答案，他们说一条我就在白板上写一条，足足有 42 条！除了塞 车，闹钟失灵等，大家甚至连孩子发烧和助人为乐都想到了。我转身问坐在台上的人： “如果大家说的所有迟到原因，没有你迟到的原因，请继续坐着，如果你迟到的原因已经 写在了白板上，请站起来！”结果 17 个人都站起来了冲击器 潜孔钎头 潜孔钻杆 htt