如何进行大客户管理

如何进行大客户管理 一、 大客户管理的重要性 企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。营销者熟知“二八 原则”，即 20%的客户可以带来 80%的收入。 凡是追求可持续发展的企业，都必须郑重承诺，永远都不要在重要 的大客户身上打折扣，因为对大客户打折扣就是对企业的未来安全 打折扣。管理大客户即管理未来，企业要拓展关系，建立信任，提 高客户认识，为客户创造价值，更重要是和大客户共同管理未来。 有效的大客户管理，给企业带来显著的回报：能够为企业提供竞争 优势，是树立更高客户忠诚度的关键，使企业获得高收益，能将竞 争降到最低程度，帮助企业正确投入时间、金钱、资源。 二、 大客户的标准： （一） 制定以下几个标准： 他们占据企业利润的很大一部分； 他们对企业目标的实现有着至关重要的影响； 他们的离去将严重影响企业的业绩； 他们与企业关系长期且稳定； 他们对未来企业业务拓展有巨大的潜力； 企业在他们身上花费大部分时间、人力，提供大部分资源。 （二） 评价的客观标准 1、 积极性 具有合作和业务拓展的程极性，主动开展工作，而不是被动服从公 司安排或一味的向公司要支持。 客户的程极性表现在态度上，更重要的是行动中。资金的支付，人 员、车辆的配备，慎防虚假积极性。 2、 经营能力 经销商实质工作是卖货，衡量经营能力的几个指标： （1） 有没有经营思想，管理水平； （2） 分销能力：有多少下家，市场覆盖面有多大，下家的反映 如何； （3） 资金是否雄厚； （4） 畅销品牌有多少； （5） 仓储、车辆、人员的数量与质量，人员管理水平，这是硬 指标。 3、 信誉 信誉是合作的基础 注意：一方面信誉是保证，另一方面信誉会发生变化，用变动的眼 光了解注意信誉。 4、社会关系 影响经销商的经营环境：一方面家庭关系，家庭成员的职业、兴趣、 爱好；另一方面社会地位、社会背景、与行政管理部门的关系。 选对了经销商，就成功了一半。 三、 大客户管理的原则 1、 真正尊重客户 尊重客户，是客户管理的基础，也是起码的商业道德。 2、 长久合作 要有长远眼光，不能考虑一时一事的利益，客户的稳定是销售稳定 的前提，客户的每一次变动都意味着风险和费用，不到万不得已不 要考虑换客户。要求一开始着眼于长远角度考虑。 3、 日常性工作 客户管理是常抓不懈，应由专人负责。 4、 确保经销商的利益 四、大客户管理离不开两点 一是拓展客户关系以增进了解。 现在提倡关系营销，本质就是通过关注供应商与客户之间的关系， 将整个企业面向客户进行调查，强调以共同利益为目标和客户结成 伙伴关系，必须遵循三个黄金规则： 着眼于长期； 寻求双赢方案； 信任比金钱更重要； 大客户管理不是你为客户去做事情，也不是怎样让客户为你去做事 情，而是你和客户一起做事情。良好的客户关系是企业最有价值的 财富，将会为企业，也会为大客户带来源源不断的利益。 二是根据客户关系的增进与了解调整企业活动以获取竞争优势： 大客户管理是一个苛刻的命题，是一个管理流程，需要有计划，有 明确的目标和结果，需要寻求企业资源与市场机会之间的适当平衡。 1、 需要掌握的技能 销售人员的基本能力：了解产品与市场、了解客户、处理人际关系、 陈述与谈判技巧、自我组织与时间管理、战略策划、创新意识、帮 助客户开发市场 没有一个人全知全能，两个办法：学习； 寻求协助。 2、 系统和程序的支持 各部门之间的沟通，衔接与协作，以一种服务的精神。企划 供应质检技术 生产物流财务销售 ， 一个也不能少 3、 制度的规范 客户服务不是业务员一个人的事情，是一种组织承诺。只是客户通 过业务员的接触来验证企业的这种承诺，这就要求各部门有一种问 责制，各司其职，每一环节不脱节。 4、 市场人员是最后的环节，把握如下环节： （1） 要求必须建立规章制度，并认真执行落实到位：管理业务 员，所有的操作都是规范的；管理客户的，所有业务往来的客户有 签订严密的合同，确保合同的严肃性，科学性。 （2） 销售计划的制订与记录：销售计划：目标（品种、规格、 数量）；进度分析；销售支援。销售记录讲简单是记帐，用来分析 销售结构并以此做出销售计划调整。 （3） 分销管理：提出分销目标；制订分销计划：分销对象是二 批和零售商，扩大分销深度和广度；分销商建档；分销商拜访；分 销商客情关系建立。 （4） 经销商支援 1、广告促销活动，广告、促销品、订货会、田间推广； 2、人员、车辆支援， 3、人员的对等服务：哪些问题经理谈；哪些问题业务员谈；哪些工 作经理做；哪些工作当地推广员做。 （5） 建立长期的沟通体制 用真心真情换取经销商的积极性； 确保经销商的积极性，必须确保经销商的利益。只有利益保证，感 情才有基础。 刺激经销商的方法： （1） 利润空间 （2） 奖励，返利 （3） 尊重：联谊会，名誉奖励 （4） 对客户有效建议的采用并适当夸大肯定