如何有效处理收费纠纷

浅谈岗上纠纷如何有效处理浅谈岗上纠纷如何有效处理 吉草高速公路开通已有四年之久，我也在收费站站长 这一岗位也工作了四年之久。收费人员每天要与形形色色 的司乘人员打交道，这些司乘人员素质高低各不相同，在 岗收费随时都会有各种突发事件，这就要求我们有一个正 确的态度，良好处理解决问题的方式、方法，才能够有效 处理好司机与收费站之间的各种矛盾，有效化解岗亭的各 种纠纷，保障收费环境良好畅通，树立良好的收费形象。 收费人员怎么样才能有效的处理好车道上发生的收费纠纷， 我认为可以从以下几方面入手： 第一、熟悉收费站各类车道纠纷产生的原因。 产生车道纠纷的原因包括以下几种情况： 1、收费人员文明服务较差，同时因为不熟悉收费业务 对司乘人员的询问不能够给出合理的解答，司机产生不满 情绪后与收费人员恶语相向，收费人员与司机产生口角纠 纷（例如：司机在高速公路行驶过程冲，因路面上有杂物 造成扎胎等车辆损坏情况，下路时询问收费站这类情况由 那个部门负责，收费员不能作出合理解答或者语言生硬 “不归我们管” ， “我们不负责这个事” ） 。 2、缴费车辆出入口照片不相符或因为其他原因，收费 站进行查询时，司机抱怨查询时间过长产生纠纷(例如：上 路时因为其他特殊原因未领卡上路，下路时收费站要查询 车辆入口信息，但是司机违法提供正确的入口信息，收费 站查询时间过长)。 3、司机对收费政策的理解和掌握不全面，产生纠纷。 （例如：ETC 司机不熟悉收费政策，上路时由正常车道领卡 上路，下路时要求用 ETC 付费，不同意使用现金支付，或 者 U 型返回车辆，车辆 U 型返回时按照政策应当按照最远 路程收费，司机埋怨收费过高拒不缴费产生纠纷） 。 4、车主为达到偷逃通行费的目的，使用假行车证，降 低车型，收费人员按照规定查看车辆行车证，车主拒不提 供车辆信息产生纠纷。 5、一些绿通车辆存在超载行为，不符合减免标准，但 仍要求收费人员给予免费放行，收费人员拒绝后，投诉收 费站地秤称重不准产生纠纷。 6、收费站受恶劣天气影响，实行交通管制，封闭入口 时，司机由于个人原因着急赶路，对收费站封路做法不满 意而产生纠纷。 7、因收费站自身原因从而产生的收费纠纷（例如：收 费设备出现故障，无法及时收费，司机投诉缴费时间过长 或者因雷雨天气造成收费设备故障,自动栏杆突然落下对缴 费车辆造成损坏） 。 8、收费员文明服务意识差、责任心不强引起驾驶员不 满，导致纠纷（例如：收费人员更换车道时，未及时下班， 车道信号灯未关闭，缴费车辆误入，在倒车时车辆发生碰 撞从而引起纠纷） 。 在车道发生收费纠纷后，怎样才能在不影响正常收费 秩序的情况下更好的处理这些收费纠纷，个人认为可以从 以下几个方面做一些尝试： 首先要了解情况、划分责任。 在收费站发生收费纠纷后，收费班长或值班站长要第 一时间及时赶到现场，向收费人员和司机了解情况，要能 够及时的判断出收费纠纷的严重性，如果情况较为严重， 无法进行及时处理，影响通行，要指挥其他收费人员及时 增开车道，引导后面待缴费车辆快速通行，确保畅通，同 时要能够准确的划分出产生本次收费纠纷事件的责任，到 底是因为司乘人员的原因，还是因为收费人员文明服务态 度较差或者是因为收费设备故障原因从而产生的收费纠纷。 其次要做好解释工作、避免激化矛盾。 收费站属于服务窗口行业，我们始终要把坚持文明服 务放在首位，在处理车道纠纷过程中，我们要保持良好的 工作心态，不要因为一些司乘人员的恶语相向，而影响到 我们的工作情绪，遇到纠纷时不惊、不乱，不被对方情绪 所感染，头脑冷静，合理有效地采取处理措施。只要我们 利用一下谈话技巧，就能够获得意想不到的收获。相对来 说在遇到年纪大一些的司机时，只要我们放低一些姿态， 在语言上热情一点，还是会很容易受到司机的理解，这些 情况还是比较好处理的， （例如：有一次一辆货车从我们站 下路，司机年级 40 岁左右，在收费人员告知需要缴纳 35 元通行费后，对我们退出了质疑，说每次走都交 30 元，为 什么这次就是 35 元，同时拿出了以往缴费的票据，随后要 收费站做出解释，并堵塞了车道，班长赶到了解情况后， 先是对有可能造成 5 元差额的原因进行了，1、有可能是每 次通行时，车上装载的货物重量不一样。2、有可能是车辆 在驶入车道时速度过快，造成地秤称重数据不准确，同时 班长也希望司机同志能够理解，司机说：我不差这 5 块钱， 但是多交钱你也的让我明白因为啥，班长听后马上说到： 你年级比我大，叫你声大哥，你看你也说了，咱不查这 5 块钱，我们收费员也挺不容易的，后面还有车等着，你就 当这 5 块钱给老弟买了盒烟抽行不？你缴了费，也不耽误 你赶路的时间。司机听后笑了笑说：你要是这么说我就缴 费。这次纠纷也得到了圆满的解决。但是如果是一些年轻 的司机，纠纷解决起来就会比较困难，年轻司机在情绪上 会比较冲动，往往几句话不到就会恶语相向，这就需要我 们收费人员做出冷静的判断，如果确实是因为司乘人员的 无理取闹，收费人员一定要坚持原则，利用宣传收费政策 及法律法规作为处理纠纷的突破口，解决车道纠纷，也可 以通过路政和交警部门的帮助来解决，但是，因为收费站 的一些客观原因产生的车道纠纷，这类情况处理起来比较 困难，有一次晚上下雨，一辆轿车在缴费后驶出车道时正 好打雷，造成栏杆机导电，自动栏杆突然落下，将车辆刮 碰受损，遇到这样的情况，我们不要抱着没多大事，只要 我们给修就好了就没事的思想进行解决，这样往往会让司 机在语言上感受不到我们对事件的重视，也感受不到我们 对这件事上的歉意还有解决这件事的诚意，我们首先不妨 将姿态放低一些，对司机车辆受损情况表达一下歉意，然 后询问一下司机对车辆维修情况有哪些看法，千万不要推 卸责任，千万不要对司机说一些那没办法，这是天气原因 造成的，我们也没办法处理的话。而我们的处理方法是， 先向司机表示了歉意，并答应司机将车辆受损的部位进行 修复，司机先是对我们表示了不满，也说了难听的话，但 是我们并没有和司机恶语相向，还是耐心的对司机进行了 劝解，司机感受到我们对此事件所表达出的歉意后，也不 在说些难听的话，在等待保险公司人员期间，我们给司机 拿来了饮用水，并向司机同志表明，这件事收费站不会推 卸责任，一定会负责到底，如果司机着急赶路，我们可以 先对受损对位进行照相取证，双方保留照片后，等司机时 间允许后在进行解决，如果司机是外地的车辆，也可以留 下银行卡号，在事件解决后，我们将赔偿款打入司机账号， 在与司机进行沟通的半个多小时里，天上一直下着雨，由 于司机在等保险公司人员，未接受我们去楼内等待的邀请， 我们的收费人员打着伞一直在雨中陪着司机，后来司机看 到我们能够做到这样，也是被我们的行为所感动，他拿出 电话告诉保险公司人员不用来了，也不在要求收费站进行 赔偿。总的来说，出现收费纠纷不可怕，只要我们能够在 收费过程中坚持做到文明服务，坚持唱收唱付，同时熟练 的掌握收费业务工作流程，准确的把握好各项政策规定， 工作期间始终保持开朗、温和、不急不燥的心态，不带情 绪工作。遇到纠纷时不惊、不乱，不被对方情绪所感染， 要学会敢于面对，善于解决、敢于担当。纠纷多数是可以 现场解决的。只要收费人员特别是站负责人要有细心、耐 心，精通业务，熟悉文件政策法规，很多纠纷都能够得到 圆满解决，千万不能放任纠纷不管、推卸责任，导致本该 当场解决的纠纷升级复杂化。只要依法依规，有理有据， 就可以放心大胆地面对、处理收费纠纷。 再次要教育收费员工学会换位思考。 在收费工作中有很多的纠纷是因为车主不知晓收费政 策或者是我们收费员工没有及时的把车主提出的质疑解释 清楚，所以我们很有必要在发生纠纷时进行换位思考，比 如我们自己在交电话费、水电费时也会对收费标准或其他 问题进行询问，同样的道理，轿车按照车型收费，缴费金 额都是固定的，但是货车司机在缴纳通行费时也会对自己 每次缴费金额不同、计重收费到底是怎么个收法等问题进 行询问，因为我们从事这个行业我们比较熟悉，但是司机 是不太了解的，在回答司机提出的质疑时，我们不要存在 不耐烦的情绪，要在坚持做好文明服务基础上，耐心的未 司机进行讲解，司机们都了解了，我们的收费工作也会很 好开展。 最后，我们的收费人员要在工作上做到细致细心，千 万不要因为我们在工作上的疏忽而导致收费纠纷，更换车 道时看一看是否已经关闭车道，是否将车道栏杆关闭，封 路时，是否已经按照要求将所有车道入口封闭，千万