第十五章—第十七章4套

政策法规与职业道德 黑龙江省全国导游人员资格考试教材 第十五章第十五章 消费者权益保护法规制度消费者权益保护法规制度 第十六章第十六章 旅游投诉管理法规制度旅游投诉管理法规制度 第十七章第十七章 旅游职业道德旅游职业道德 第一套第一套 一、单选 15 题 30 分 1、某旅游团在购买了某地特产的瓷器后发现有瑕疵,经有关部门认定为不合格的商品,旅游 者纷纷要求退货,此时,经营者( )。 A.可以坚持“出售商品,概不退货“ B.应当负责退货 C.可以坚持不退款,但可更换同类商品 D.可以坚持不退款,但可购买等额其他商品 2、 消费者权益保护法是调整( )三者之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系 的法律规范的总称。 A.国家、生产者、消费者 B.国家、经营者、消费者 C.管理者、经营者、消费者 D.管理者、生产者、消费者 3、李某参加某旅行社组织的旅游活动,支付了 200 元服务费,由于旅行社提供的服务 存在欺 诈,按消费者权益保护法规定,旅行社应向李某赔偿( )。 A.200 元 B.300 元 C.400 元 D.500 元 4、王某等人在参加甲旅行社组织的旅游活动中,合法权益受到损害,在清理整顿旅行社时,甲 旅行社与乙旅行社合并,此时王某等人可向( )要求赔偿。 A.甲旅行社 B.合并后的旅行社 C.甲旅行社的上级主管部门 D.合并后的旅行社的上级主管部门 5、根据我国消费者权益保护法的规定,下列( )不是消费者依法享有的权利。 A.保障安全的权利 B.自由退货权 C.依法结社权 D.知识获取权 6、经营者提供的商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔尝其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的( )。 A.1 倍 B.2 倍 C.3 倍 D.4 倍 7、经营者提供商品或者服务有( )行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。 A.威胁 B.欺诈 C .侮辱,诽谤 D.侵犯人身自由 8、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,对( ) 的商品,应 当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明或标明正确使用商品的方法以防止危害发 生。 A.不合格 B.未经检验 C.数量不足 D.可能危及人身、财产安全 9、消费者因为( ) 购买、使用商品或者接受服务,其权益受到消费者权益保护法保护。 A.生产需要 B.生活需要 C.个人需要 D.家庭需要 10、我国消费者权益保护法赋予消费者的第一项权利是( ). A.安全权 B.知悉权 C.请求权 D.自由选择权 11、经营者提供商品或者服务有( )行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损 失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者是接受服务的费用的一倍。 A.欺诈 B.被消费者投诉 C.违法经营 D.强迫消费者消费 12、消费者在接受服务时,其合法权益受到威胁的,可以向( ) A.管理者 B.生产者 C.消协 D.服务者 13、某市电信局在安装电话这项服务中,只允许消费者购买并使用其指定的电话机,否则不予 安装,其行为侵犯了消费者的( )。 A.保障安全权 B.主选择权 C.公平交易权 D.维护尊严权 14、根据我国消费者权益保护法的规定,广告的经营者不能提供经营者 A.真实名称、许可证号码 B.真实名称、地址 C.真实名称、联系电话 D.详细情况 15、根据我国消费者权益保护法的规定,经营者对行政处罚决定不服的,可以自收到处罚 决定之日起( )内向上一级机关申请复议。 A.15 日 B.30 日 C.15 个工作日 D.30 个工作日 二、多选 20 题 40 分 1、旅游投诉制度的建立有利于（ ） A、保护旅游者合法权益 B、保护旅游经营者合法权益 C、维护国家旅游业声誉和形象 D、依法及时、公正地处理旅游投诉 2、下列各项中，不属于被投诉者的义务是（ ） A、接到通知之日起 30 天作出书面答复 B、协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒阻碍调查 C、不得与投诉者自行和解 D、确有过错，主动赔礼道歉、赔偿损失，争取和解 3、旅游投诉必须符合以下有关条件（ ） A、必须向被投诉者所在地的旅游投诉管理机关投诉 B、投诉者是与本案有直接利害关系的人员 C、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据 D、必须以投诉状的形式提出设诉 4、确定旅游投诉的管辖主要本着（ ）原则 A、效率与公平原则 B、原则性与灵活性原则 C、合理而可能原则 D、兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 5、处理旅游纠纷的方式有（ ） A、协商 B、调解 C、仲裁 D、诉讼 E、投诉 6、旅游投诉的主体是（ ） 。 A.旅游管理部门 B旅游者 C.国内旅游经营者 D海外旅游经营商 7、被投诉者应当在接到通知之日起 30 日内作出（ ） A、书面答复 B、口头答复 C、赔礼道歉 D、赔偿损失 8、 消费者权益保护法关于经营者尊重消费者人身权利的义务，其内容包括（ ） 。 ABD A不得对消费者进行侮辱、诽谤 B不得搜查消费者的身体及其携带物品 C不得故意拖延或无理拒绝履行有关义务 D不得侵犯消费者的人身自由 9、旅游合同中的下列免责条款不具有法律效力的是（ ） 。ABC A游客参加旅行社推荐的自选项目所造成的损害，旅行社不承担责任 B旅客未将贵重物品存入饭店保管室，丢失责任自负 C游客参加旅行社组织的旅游，不得自行选择导游人员 D完全是由于旅游者自身过错造成的损失，旅行社概不负责 10、不符合受理条件的情况有（ ） A、超过投诉时效的 B、不属于旅游投诉管理机关管辖范围 C、没有明确的被投诉者 D、没有具体的事实根据 11、消费者求偿权的范围包括（ ） 。BCD A消费者因自身过错造成的损害 B消费者人身权受到损害 C消费者财产受到损害 D消费者因人身伤害而造成精神痛苦 12、投诉状应当符合旅游投诉暂行规定规定的格式和要求，记明的事项有：（ ） A、投诉者的基本情况 B、被投诉者的基本情况、投诉请求 C、事实根据和理由 D、投诉人的具体投诉要求 13、不符合规定受理条件的投诉主要是指：（ ） A、不属于旅游投诉机关管辖范围； B、投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人 员； C、没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者， 却没有具体的投诉请求和事实根据； D、不属于投诉规定所列旅游投诉范围； E、超过投诉时效。 14、投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：（ ） A、认为旅游经营者不履行合同或协议的。 B、认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 C、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 D、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 E、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 F、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 15、 （ ）属于消费者的权利。 A求偿权 B自主选择权 C.结社权 D监督权 16、投诉状应记明以下事项：（ ） A、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。 B、被投诉者的单位名称或姓名、所在地。 C、投诉请示和根据事实与理由。 D、证据。 17、投诉规定确定了三个标准（ ） A、被投诉者所在地、 B、损害行为发生地 C、损害结果发生地。 D、投诉者所在地 18、书面答复应当载明下列事项：（ ） A、被投诉事由； B、调查核实过程； C、基本事实与证据； D、责任及处理意见。 19、 消费者权益保护法对消费者组织的禁止性规定是( )。AC A不得从事商品经营活动和营利性服务 B不得拒绝有关行政部门的监督、检查 C不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务 D不得侵犯消费者人身自由 20、某游客在自选工艺品商店观赏工艺品时朋艮务员过来说， “你要喜欢，可以从货架上拿 下来仔细看。 ”游客看后觉得不满意，又放回原处，服务员说：“你挑选这么长时间，不买不 行。 ”该服务员侵犯了游客的( )ABCD A自主选择权 C维护尊严权 B公平交易权 D知识获取权 三、案例分析题（每题 3 分、共 30 分） 案例一： 旅游者文某在太阳岛公园旅游时，看到太阳石很有纪念意义，就叫导游李某帮忙照相，导 游李某说：“你站在石头顶上照像会更好看” 。文某便在李某的帮助下爬了上去，李某给其 照了几张效果极佳的照片。文某高兴极了，往下一跳，小腿摔成骨折。旅游结束后，文某 将导游李某投诉到质量监督管理所，要求赔偿。 1、请确认：下列内容中属于文某投诉可以作为依据的法规是（ ） A、 旅行社条例 B、 导游人员管理条例 C、 旅游投诉暂行规定 D、 旅行社投保旅行社责任保险规定 2、请确认：导游员李某的责任是根据下列哪个法规的规定来确定的？（ ） A、 旅行社条例中质量保证金的赔偿范围 B、 “责任保险”规定中的赔偿范围 C、 消费者权益保护法规定的赔偿范围 D、 导游员管理条例中有关导游员的义务的规定 3、请确认：旅游者文某可以得到下列内容中的哪些赔偿？（ ） A、导游员违反有关规定，应赔偿旅游者所付导游费用的 2 倍； B、导游员擅自离队，造成旅游者无人负责，应赔偿全部旅游费用 30%的违约金 C、因旅行社责任承担旅游者死亡赔偿； D、因旅行社承担，承担旅游者因治病支出的交通、医疗费用。 4、请确认：在此次旅游投诉案件中，下列哪些人应当负有不同程度的责任？（ ） A、旅行社领导 B、导游员小李 C、旅游者小文 D、旅游团领队 案例二： 1997 年 7 月下旬，王女士参加了某旅行社组织的赴桂林 6 日游，按照合同的约定，这次为 全包价旅游。旅行社安排于某为该团导游，旅游过程中，于某几乎不做什么讲解，更过分 的是，在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时找不到于某。游客有的自己购票，有的等着 导游购买集体客票，局面十分混乱，等游客找到于某时，他去说：“导游员负责陪，并不 负责购买车票、船票等琐事。 ”随后旅游过程中，于某对住宿、就餐等事也不关心，给王女 士等游客靠寄居许多麻烦，同时，游客自始至终都没有看到他佩带导游证。 5、 导游人员管理条例中规定的导游员必须为旅游者提供的“相关旅游服务”应当包括 下列哪些内容？（ ） A、给旅游者购买车、船票； B、为旅游者安排住宿、旅程就餐； C、为旅游者安排购物、娱乐活动；D、为旅游者代办各种旅行证件。 6、在此案处理中，旅行社应承担下列哪些责任？（ ） A、向游客赔礼道歉 B、对全社职工进行教育 C、向游客赔偿两倍的导游服务费 D、没有赔偿的责任 7、请问：导游员于某不佩带导游证，在旅游活动中会产生哪些不利影响？（ ） A、不利于旅游者识别导游员 B、不利于旅游者获得及时帮助和服务 C、不利于旅游行政部门的监督检查 D、不利于旅游者的监督 8、请确认：旅游行政管理部门对导游员于某的正确处罚是（ ） A、向全行业通报批评 B、未佩带导游证处 500 元以下罚款 C、在导游中不做认真讲解扣 6 分 D、给予警告处分 案例三： 2000 年“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山 5 日游，李某作全程陪同。在前往 黄山的火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风 景名胜。但游客张某等人却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导 游员都应该会讲。李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参加与做一个互动游戏， 张某等人拒绝，并指责导游员不能满足旅游者的需要，十分不满。到达黄山后，张某发现 自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身，李某反复说明自己 并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受，但张某坚持要查包搜身，否则就投诉旅行 社。李某了避免旅行社遭受投诉委曲求全，让张某检查了自己的包，并让一名女游客搜身， 但均未发现张某手机。 9、请确认：导游员小李拒绝讲黄色笑话符合下列哪些法规的规定？（ ） A、 导游人员管理条例的有关规定 B、 “计分管理”的有关规定 C、社会主义职业道德的规定 D、社会主义“八荣八耻”的规定 10、游客张某等人侵犯了导游员的哪种权利？（ ） A、人格尊严不受侵犯权 B、人身自由权 C、行政复议权 D、行政诉讼权 第二套第二套 一、单选 15 题 30 分 1、旅游投诉必须符合以下有关条件（ ） A、必须向被投诉者所在地的旅游投诉管理机关投诉 B、投诉者是与本案有直接利害关系的人员 C、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据 D、必须以投诉状的形式提出设诉 2、确定旅游投诉的管辖主要本着（ ）原则 A、效率与公平原则 B、原则性与灵活性原则 C、合理而可能原则 D、兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 3.我国旅游业的指导方针是（ ） 全心全意为人民服务 细致耐心优质的服务 成信为本，顾客使上帝 友谊为上，经济受益 .请确认：下列内容中不属于划分旅游安全事故等级的依据是（ ） A 人员伤亡情况； B、经济损失多少； C、社会影响大小； D、影响接待计划程度 5、旅游投诉管理机关审查投诉状，决定是否受理的期限是（ ） A、7 个工作日 B、7 天 C、30 天内 D、15 日内 6、向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为（ ）天 A、30 B、40 C、60 D、90 7、哈尔滨市民小丽在北京工作，她欲报名参加南非八日游，她应该向（ ）公安机关早 请办理出境证件。 A、组团社所在地 B、北京市 C、户口所在地 D、公作单位所在地 8、消费者权益保护法中，求偿权的范围不包括（ ） A、人身权受到侵害 B、财产权受损害 C、精神受到侵害 D、消费者自己过错造成损害 9、处理旅游纠纷五种方式中，最具旅游特色的一种是（ ） A、投诉 B、协商 C、仲裁 D、诉讼 10、1999 年 12 月 4 日，徐某参加了导游资格考试并且成绩合格，于 2000 年 3 月领取了导 游员资格证书。之后，徐某一直在南方经商，2003 年 10 月，徐某想从事导游工作，拿着 导游资格证书及有关材料到当地省旅游局早领导游证时，有关部门决定（ ） A、不予颁发导游证 B、发给导游证 C、延迟一年再发导游证 D、延迟 36 个月发导游 证 11、 “诚招天下课，益从信中来”属于职业道德规范的哪条 （ ） A、热情友好 宾客至上 B、真诚公道 信誉第一 C、文明礼貌 优质服务 D、团结协作 顾全大局 12、导游人员应当遵守的职业道德主要是指（ ） A、爱岗敬业、诚实守信 B、办事公道 C、服务游客 D、奉献社会 13、 （ ）是旅游工作者正确处理个人与集体、个人与国家利益关系的行为准则 A、尽职尽责 忠于职守 B、敬业爱岗 忠于职守 C、团结协作 顾全大局 D、遵纪守法 廉洁奉公 14、真诚公道，信誉第一是正确处理（ ）之间的实际利益关系的一项行为准则 A、旅游业与旅行社 B、旅游业和旅游者 C、旅游者与旅行社 D、旅游公司与旅游员工 15、 （ ）是热情友好，宾客至上的继续和保证 A.真诚公道 信誉第一 B.文明礼貌 优质服务 C.一视同仁 不卑不亢 D.敬业爱岗 忠于职守 二、多选 20 题 40 分 1、旅行社收取旅游者预先交纳的服务费后，未按约定向旅游者提供服务，根据消费者权 益保护法的规定，旅行社应当（ ） 。ABCD A按旅游者的要求履行约定 B退回预付款及利息 C赔偿旅游者的损失 D承担旅游者必须支付的合理费用 2、国内旅游纠纷仲裁的原则包括（ ） 。ABCD A根据事实符合法律规定原则 B先行调解原则 C公平合理与双方自愿原则 D依法独立原则 3、 消费者权益保护法规定，经营者与消费者交易的基本原则包括( )。 A自愿原则 B平等原则 C合情合理原则 D公平原则 E诚实信用原则 4、国家保护消费者权益不受侵犯，主要是通过( )。 A立法机关的立法保护 B行政机关的行政保护 C检察机关的检察保护 D司法机关的司法保护 E监察机构的监察保护 5、根据我国的实际情况以及旅游的特点，在地域管辖方面，投诉工作确定了以下标准 ( )。 A投诉者所在地 B被投诉者所在地 C损害行为发生地 D损害结果发生地 E违法行为经过地 6、从事导游职业应遵循的原则是（ ） 。 A导游人员依法进行导游活动受法律保护 B导游人员应依法进行导游活动，遵循职业道德 C从事导游职业不受地域限制 D自觉维护国家和民族尊严 7、解决消费者与经营者之间的权益争议的途径有 （ ） 。 A与经营者协商解决 B请求消费者协会处罚 C向有关行政部门申诉 D向人民法院起诉 8、按照消费者权益保护法 ，以下属于经营者义务的有（ ） 。 A保证商品或服务安全 B承担三包 C.标明经营者真实名称和标记 D送货上门 9、有下列损害行为中的（ ） ，可以向旅游投诉管理机关投诉。 A认为旅游经营者不履行合同或协议的 B认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的 C.认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的 D认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的 10、严格保护风景名胜工的要主要内容有（ ） A、在风景名胜区及其外围保护地带内严禁砍伐树木； B、严禁在风景名胜区内采集标本、野生药材和其它林副产品； C、任何单位和个人都不得侵占风景名胜区的土地； D、风景名胜区及其外围保护地带内的林木，不分权属都应当按照规划进行抚育管理，不 得砍伐。 11、根据我国文物保护法的规定，受国家保护的文物有（ ） A、具有历史、艺术、科学价值的古建筑 B、历史上各时代的珍贵艺术品 C、反映历史各时代、各民族的社会制度 D、明清民宅建筑群 12、经营者根据消费者权益保护法规定，必须承担的义务有（ ） A、保证商品或服务质量的义务 B、尊重消费者人身权利的义务 C、出具购货凭证或服务单据的义务 D、满足消费者全部需求的义务 13、请确认：下列属于旅游投诉管辖原则的内容（ ） A、效率原则； B、保护旅游者权益的原则 C、原则性与灵活性相结合的原则 D、保护旅行社权益的原则 14、旅游职业道德的作用是（ ） A、树立企业形象，提高经济效益和社会效益 B、改善服务质量，促进优质服务 C、提高员工队伍素质 D、促进全民素质的提高 15、文明礼貌、优质服务是旅游业最重要和最具行业特色的道德规范，主要要求是（ ） A、真诚待人，尊重他人 B、仪表整洁，举止大方 C、语言优美，谈吐文雅 D、细致耐心，优质服务 16、根据国务院发布的娱乐场所管理条例规定，要求加强管理的主要内容有（ ） A、任何单位未经文化、公安、卫生部门的审核，并领取营业执照，不得从事娱乐场所经 营活动； B、歌舞娱乐场所不得接纳未成年人 C、娱乐场所提供的各种娱乐项目、服务项目等收费必须明码标价 D、可以满足顾客的所有的需求 17、旅行社在发生旅游安全事故后，向保险公司索赔时应注意（ ） A、未经保险公司同意，旅行社不得单方面向第三方承诺赔偿及赔偿数额 B、不得单方面承诺放弃对第三方的迫偿权 C、应取得保险理赔所需的各项材料 D、保险索赔时效为 1 年 18、下列内容中，属于我国出境旅游管理方针的是（ ） A、友谊为上，经济受益 B、有组织、有计划、有控制 C、总量控制，入出对等； D、总量控制，定额管理 19、质监所在处理赔偿案件时应尽量做好调解工作，若调解不成，应该如何处理。 （ ） A、属于请求人过错的，可以决定撤销立案，通知请求人并说明理由; B、属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定双方各自承担相应的责任，可以 由双方自行协商解决，也可由质监所决定； C、属于被投诉旅游企业过错，可以决定由旅行社承担责任，责令其向投诉人赔偿 损失 D、属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。 20、请确认：下列内容属于到 2020 年我国旅游业的具体奋斗目标是（ ） A、在国际旅游接待和创汇水平上，追上意大利、法国、西班牙这些世界一流的旅游强 国； B、在接待入境过夜旅游者人数上，成为世界第一位旅游接待大国； C、在其他经济指标方面，使国旅游业从国民经济新增长点发展成为支柱产业； D、全面提高我国旅游产业的综合素质，将我国建成亚州旅游强国。 三、案例分析题（每题 3 分、共 30 分） 案例一： 2003 年 8 月，哈尔滨吉丽国际旅行社导游员张化带领 30 人的旅游团前往印度尼西亚旅游。 计划日程两天，第一天游览印尼首都雅加达市容，第二天游览印尼著名的风影名胜区巴厘 岛。第一天游览结束后，第二天早晨，旅游团正准备乘车去巴厘岛时，突然电视新闻中播 出了恐怖组织在巴厘岛绑架了来自世界各地 150 多名旅游者的惊人消息，据此突然发生的 情况，张华经和领队商量，决定招开全体团员大会，讨论是否取消巴厘岛的游览计划。经 过热烈的讨论，其中 22 人坚决同意导游员张华取消巴厘岛游览提前回国的建议，5 人持不 置可否的暧昧态度，还有黄某等 3 人坚决反对取消巴厘岛游览计划，强烈要求按原计划执 行，理由是： 我们中国人什么都不怕，难道还怕几个恐怖分子吗?同时，旅游类型中就有 探险旅游，在这种情况下去旅游不是更刺激吗？导游员张华在综合大家的意见后，决定取 消去巴厘岛游览计划，并经旅行社同意，带团提前回国。回国后，黄某等 3 人即向省旅游 质监所投诉：张华不扫行旅游合同，随意取消去巴厘岛旅游 2 计划；作风不民主，没经过 全体旅游者同意，就将团提前带回国内。要求：1、没完成旅游计划，给他们造成损失，应 给予经济赔偿；张华“随意“改变旅游计划，应给予处分。 根据上述，回答下列 15 问题： 1、请确认：巴厘岛恐怖组织绑架旅游者给张华执行旅游计划带来了何种因素（ ） A、不可抗力因素 B、危及旅游者生命财产的因素 C、不可抗力的人为因素 D、不可抗力的自然因素 2、导游员张华改变了旅游计划，请确认下列哪些内容不属于她改变计划的权利（ ） A、导游人员有人格尊严不受侵犯权。 B、导游人员对旅游行政行为不服时享有早请复议权。 C、导游人员享有调整、变更接待计划权。 D、导游人员对旅游行政部门具体行为不服时，享有早请诉讼权。 3、导游员张华改变了旅游计划，请指出下列内容中哪些可以成为她改变计划的根据（ ） A、恐怖组织绑架活动危及旅游团去巴厘岛后的生命、财产的安全。 B、30 人中有 22 人坚决同意她改变计划的提议。 C、取得了旅行社的同意。 D、在雅加达属于旅游活动过程中。 4、黄某等人要求给予经济赔偿，请确认下列内容中哪些不属于黄某等人提出的赔偿标准（ ） A、吉丽旅行社因不可抗力因素不能履行合同。 B、擅自改变活动日程或变更参加项目，应退还景点门票、 导游服务费并赔偿同额违约金。 C、黄某等人的人身安全和财产没有受到损失。 D、张华导游员改变旅游计划是导游人员管理条例赋予她的权利。 5、张华导游员正确地使用了权利，请确认她使用权利时，依据的主要是下列哪些法规（ ） A、 旅行社管理条例 B、 导游人员管理条例 C、 旅行社质量保证金赔偿试行标准 D、旅行社责任保险有关规定 案例二： 2004 年哈尔滨东方大学某班 20 名女士，决定利用暑假期间到海参崴进行三日豪华游。6 月 末，每人将 2000 元交给班长李红梅委托她办理出游手续。李红梅将 4 万元团费交到胜利国 际旅行社，并约定 7 月 15 日出游。该校 7 月 10 日放暑假，20 名女同学在校等待胜利旅行 社通知出游。但直到 7 月 14 日仍无消息，班长李红梅即前往胜利旅行社了解情况。当她到 旅行社后，发现胜利旅行社已不知去向，旅行社已变成了仓买商店。后在商店经理提示下， 找到了省旅游局质监所打听情况后，得知：胜利旅行社因经营不善已经破产。同时得知， 因该社债权债务尚未处理结束， 6、确认：下列不予受理此投诉案件的应是哪些单位（ ） A、省旅游局 B、市旅游局 C、省旅游质监所 D、原胜利旅行社所在地仓买商店 7、按照出游规定，下列哪些时间不属于提前通知李红梅的时间（ ） A、3 天 B、7 天 C、4 天 D、5 天 8、请确认：下列不属于赔偿予付团费的款项（ ） A、原胜利旅行社的质量保证金 B、质监所所管理的质量保证金 C、旅游局的发展基金 D、出所在学校给予补偿 9、确认：下列属于准确的赔偿数额（ ） A、退还 4 万元予付团费 B、赔偿 20%的违约金 C、赔偿 4000 元违约金 D、赔偿 1.2 万元违约金 10、请确认：下列哪些是处理该案所依据的主要法规（ ） A、 旅行社条例 B、旅游投诉管理规定 C、旅行社质量保证金赔偿标准 D、 导游人员管理条例 第三套第三套 一、单选 15 题 30 分 1、 （ ）是旅游从业人员应尽的责任和道德义务 A、真诚公道 B、优质服务 C、敬业爱岗 D、宾客至上 2、旅行社质量保证金中的赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（ ）天，从赔偿请求人 受侵害事实发生时开始计算。 A、 30 B 、90 C、 60 D、 45 3、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是（ ） 。 A、统一指导，分级管理，以基层为主 B、安全第一，预防为主 C、建章建制 责任落实 D、定期检查，综合治理 4、某娱乐场所未经批准，擅自变更娱乐项目，由（ ）责令限期补办审核手续。 A、工商行政管理部门 B、文化行政管理部门 C、公安机关 D、消防部门 5、国家旅游局颁布的导游人员管理实施办法规定的导游人员计分管理办法，明确规定 导游人员在导游活动中有（ ）的，扣除 10 分。 A、有殴打或者谩骂旅游者行为的 B、擅自增加或者减少旅游项目的 C、以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费的 D、未携带正规接待计划的 6、旅行社招徕、的接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中出境旅游档案保存 期最低为（ ）年。 A、 5 年 B、 10 年 C 、3 年 D、 1 年 7、申请设立外商投资旅行社，在取得外商投资旅行社业务经营许可审定意见书后再持 相关文件和资料向国务院（ ）提出设立外商投资企业申请。 A、国家旅游行政部门 B、国家工商主管部门 C、国家公安主管部门 D、国务院对外经济贸易主管部门 8、国家对导游人员实行年度审核制度，由（ ）负责对导游人员年审的初评。 A、县级旅游行政管理部门 B、旅行社或导游服务机构 C、市、州旅游行政管理部门 D、省级旅游行政管理部门 9、根据国家旅游局的相关文件规定，中国优秀旅游城市有权评定（ ）级（含相同的预 备星级）及以下星级饭店。 A、五星 B、四星 C、三星 D、其他 10、 旅馆业治安管理办法规定：在接待境外游客住宿时，旅馆应当在（ ）小时内 向当地公安机关报送住宿登记表。 A 、72 B、 24 C、 36 D、 48 11、某旅行社对所在地的旅游行政处理决定不服，应当向申( )请行政复议。 A、所在地人民政府 B 、国家旅游行政管理部门 C、处理的上一级旅游行政管理部门 D、 省级旅游行政管理部门 12、我国签发给来华外国旅游者的签证是( ) A、Z 字签证 B、L 字签证 C、G 字签证 D、C 字签证 13、如果导游人员在导游时没有佩带导游证，并责令不改的，将处以（ ） 元以下的罚款 A、200 B、400 C、500 D、800 14、全行业通报是导游人员（ ） A、一次扣分达 10 分 B、累计扣分达 10 分 C、一次被扣 8 分 D、一次被扣 6 分 15、“擅自中止导游活动的“按扣分标准属于（ ） 。 A、扣除 4 分的行为 B、扣除 6 分的行为 C、扣除 8 分的行为 D、扣除 10 分的行为 二、多选 20 题 40 分 1、保险合同的受益人可以是（ ） A、投保人 B、保险人 C、被保险人 D、法定继承人 E、代理人 2、旅游保险合同与其他保险合同相比，下列说法正确的是（ ） A、投保人可以是旅游企业或旅游团队 B、投保人可以是旅游者个人 C、保险标的既有财产，也有人身 D、被保险人一般是旅游者 E、合同约定的赔偿范围发生在旅游活动期间和结束回这过程中 3、旅行社应当对旅行社依法承担的哪些责任投保旅行社责任保险（ ） A、旅游者人身伤亡赔偿责任 B、旅游者因治疗支出的交通、医疗费用赔偿责任 C、由于旅游社的责任争议引起的诉讼费用 D、旅行社承受团导游人身伤亡赔偿责任 E、旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任 4、2004 年 1 月，甲旅行社投保了旅行社责任险。2004 年 5 月，因为该旅行社的疏忽导致 游客王某在旅游过程中受伤对此（ ） A、甲旅行社对王某负有赔偿责任 B、保险公司对王某负有旅行社责任保险赔偿责任 C、保险公司对甲旅行社负有旅行社责任保险赔偿责任 D、引起诉讼费用，属于旅行社责任保险的赔偿范围 E、王某的医疗费用属于旅行社责任保险的赔偿范围 5、下列适用于旅行社责任险赔偿范围的有（ ） A、游客高某在旅游过程中，摄像机被盗 B、在旅游过程中游客王某被行李扎伤的治疗费 C、导游员张某在导游过程中将手臂摔断的治疗费 D、游客张某在私自探望朋友时将脚扭伤的治疗费 E、游客提前终止旅游回途中发生车祸的医疗费用 6、保险合同的构成要素有（ ） A、主体 B、客体 C、内容 D、形式 E、赔偿方式 7、旅游保险的特点有（ ） A、保证性 B、科学性 C、补偿性 D、长期性 E、短期性 8、根据旅行社投保旅行社责任保险规定 ，下列哪些情形不适用旅行社责任险赔偿（ ） A、游客张某在参加旅行社组织的旅游活动过程中，因游客拥护而摔伤的治疗费用 B、游客小李在参加旅游活动过程中接到单位电话，接受紧急任务，终止旅游活动在返 回过程中因为发生车祸住院治疗的费用 C、旅客张大爷在旅游活动过程中因心脏病发作住院治疗发生的医疗费用 D、旅客赵某在某景点参观过程中，随身携带的数码摄像机被盗，损失了将近 9000 元 E、游客郑某在按照旅行社的旅游计划参加篝火活动中被火烧毁衣物 9、旅行社未投保旅行社责任保险的，可以给予 的处罚有（ ） A、由旅游行政管理部门责令限期改正 B、责令停业整顿 15 天至 30 天，并处以人民币 5000 元以上 2 万地以下的罚款 C、情节严重的，可以吊销其旅行社业务经营许可证 D、责令停业整顿 3 天至 15 天，并处以人民币 3000 元以上 1 万元以下的罚款 E、责令停业整顿 10 天至 30 天，并处以人民币 5000 元以上 3 万元以下的罚款 10、旅游安全事故从程度上来看，包括（ ）几个等级 A、轻微事故 B、一般事故 C、大事故 D、重大事故 E、特大事故 11、 旅游安全管理暂行办法可适用于（ ） A、旅行社和旅游饭店 B、旅游车船公司 C、外国旅行社常驻机构 D、旅游购物商店 12、重大旅游安全事故发生后的首次报告内容包括（ ） A、事故发生的时间地点 B、事故发生的初步情况 C、接待单位和有关单位 D、报告人姓名、联系电话 E、对事故原因的分析 13、旅行社下列哪些行为符合安全管理工作职责（ ） A、负责为旅游者投保 B、坚持日常的安全管理工作 C、对新招聘员工，经过安全培训合格后才能上岗 D、对用于接待旅游者的汽车定期进行维修和保养，其始终处于良好的安全技术状况 E、新开业的旅行社，申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验 收 14、外国人在华死亡善后处理情况报告应包括（ ） A、死亡原因 B、抢救措施 C、诊断结果 D、善后处理情况 E、处方反应 15、食物中毒是指由（ ）上发的暴发性中毒 A、细菌性 B、化学性 C、物理性 D、有毒动植物 E、真菌性 16、根据食品卫生法 ，未取得卫生许可证而从事食品生产经营活动的，应处以（ ） A、予以取缔，没收违法所得 B、没有违法所得，处 500 元以上 3 万元以下的罚款 C、没有违法所得，处 1000 元以上 2 万元以一的罚款 D、有违法所得，没收违法所得，并处违法所得 2 倍以上 4 倍以下的罚款 17、食品卫生的基本要求是（ ） A、食品中可以加入药品 B、食品首先必须是无毒、无害的 C、食品包装必须符合卫生要求 D、各种食品应当符合各自的营养要求 E、食品应当具有相应的色、香、味等感官性状 18、依照食品卫生法 ，食品标识的主要内容应包括（ ） A、品名 B、厂名 C、外文标识 D、配方 E、食用方法 19、根据规定，我国划分旅游饭店星级的依据主要是（ ） A、饭店的服务项目 B、饭店设施的维修保养情况 C、饭店的管理水平 D、饭店的服务质量 E、饭店的建筑、装潢、设施设备条件 20、下列不属于旅客的有（ ） A、在旅馆就餐不在饭店住宿的甲 B、在旅馆就餐又在饭店住宿的乙 C、长期租用旅馆客房作为居室的某公司经理 D、来看望乙的朋友丙 E、前来洽谈业务的丁 三、案例分析题（每题 5 分、共 30 分） 案例一： 某经营国内旅游业务的旅行社为了扩大业务范围，提高经济效益，在某电视台制作了一期 带有广告宣传性质的节目。在节目播放过程中，字幕上打出了该旅行社的名称、许可证号 码、地址和联系电话等，还对该旅行社承办的国际、国内旅游线路以及旅游目的地国家、 地区的景观做了介绍，但对于旅游价格、服务收费标准等则以模糊的方式一带而过。同时， 该旅行社在节目中声称每月从当月参加旅游的游客中抽出两名一等奖幸运者，退还全部旅 游费用。节目播出后，反响强烈，参加该社组织的旅游人员大增，在两个月内获利 18 万元。 后被其他旅行社举报，经当地旅游行政管理部门查实，该旅行社此间共组织了 3 批客人赴 国外旅游，共组织了 3 次抽奖，只有一次抽出了一等奖，还是由该旅行社经理特意安排的 亲属获得。根据此案例，回答下列问题。 1该旅行社可经营的旅游业务范围应是（ ） 。 A国内旅游业务 B入境旅游业务 C出境旅游业务 D边境旅游业务 答案：AB 2对该旅行社的广告宣传和处罚，下列表述正确的是（ ） 。 A违反了旅行社条例中关于“旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可 靠，不得做虚假宣传”的原则 B违反了消费者权益保护法中关于“经营者提供商品或服务真实信息的义务” 的原则 C没收非法所得 18 万元，并处 2 万元以上 10 万元以下的罚款 D采用谎称有奖或者故意让内定人员获奖的欺骗方式进行有奖销售，是属于典型的 不正当行为 答案：ABD 案例二： 2009 年 6 月，一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动，他们乘坐的大客车行使在一景区崎 岖不平的山路上。当行至一急转弯非常危险地段时，由于司机的疏忽，并没有看到路边景 区设置的“前面危险， 注意安全”的警示牌，车速没有放慢，致使车撞在崖壁上，坐在车 窗边的一位游客头部被撞伤。该游客因诊治无效，致使右面部神经麻痹。事后据查，大客 车在山路上行驶时，车体颠簸的非常厉害，而车上的导游人员并未做出任何警示，也未采 取必要的措施（如让司机减速慢行等。 ）据此，该游客向旅游行政管理部门投诉并向旅行社 提出索赔要求，由于旅行社没有办理旅行社责任保险，所以旅行社认为此事故属于意外事 故，因该游客并未购买旅游意外保险，所以不能得到赔偿。根据此案例，请回答下列问题。 3根据旅游安全管理暂行办法的规定，此次安全事故的等级属（ ） 。 A轻微事故 B一般事故 C重大事故 D特大事故 答案：B 4旅游行政管理部门对旅行社的处罚应为（ ） 。 A赔偿游客滞留期间所需的医疗费用 B给予 4 万元的罚款 C责令停业整顿 1 个月 D吊销旅行社业务许可证 答案：ABC 5旅行社的主要责任有（ ） 。 A没有购买旅游意外保险 B没有购买旅游责任保险 C在旅行游览过程中，当发生可能危及旅游者人身和财物安全的情况时，没有向旅 游者做出真实的说明和明确警示 D旅行社不应走此线路 答案：BC 6旅游行政管理部门处理此案件的法律依据有（ ） 。 A 导游人员管理条例B 旅行社条例 C 消费者权益保护法D 旅游投诉暂行规定 答案：ABCD 第四套第四套 一、单选 15 题 30 分 1、我国旅游安全管理的方针是（ ） A、统一领导，分级管理 B、以基层为主 C、没有安全，就没有旅游业的发展 D、安全第一，预防为主 2、一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在（ ） A、1 万元以下 B、5 万元以下 C、1 万至 10 万元 D、10 万元以上 3、依照旅游安全管理暂行办法的规定，如果发生了旅游安全事故，导游人员一定要立 即（ ） A、严格保护现场 B、报告其所属旅行社和当地旅游行政管理部门 C、协助有关部门进行抢救 D、安抚旅游团 4、某旅游团队在前往旅游景点的途中，不幸发生车祸，造成经济损失 150 万元人民币，属 （ ）事故。 A、轻微 B、一般 C、重大 D、特大 5、重大的旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残，经济损失在（ ） 者。 A、1 万元人民币以下 B、1 万元至 10 万元（含 1 万元）人民币 C、100 万元人民币以上 D、10 万元至 100 万元（含 10 万元）人民币 6、外国旅游者在华旅游期间发生伤亡，尸体需要解剖的，必须有（ ）签字的书面请 求 A、领队 B、死者家属 C、死者生前友好 D、死者生前的投保公司 7、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是（ ） A、定期检查，综合治理 B、安全第一，预防为主 C、建章建制，责任落实 D、统一指导，分级管理，以基层为主 8、旅游安全工作成效如何，关键在于（ ） A、旅游企业 B、地方旅游行政管理部门 C、导游人员 D、国家旅游行政管理部门 9、一旅行社组织了一个 25 人的团队去某省级风景名胜区旅游，在返程途中，由于司机疲 劳驾驶发生车祸，7 名游客受伤，其中重伤 3 人，直接经济损失 15 万元。该事件属于旅游 安全事故中的（ ） A、轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故 10、根据食品卫生法的规定，饭店使用的餐具、饮具等盛放直接入口食品的容器，使 用前必须经过清洗消毒，食具消毒一般采用物理或化学方法，其中物理方法一般是指（ ） A、消毒剂消毒法 B、洗涤剂消毒法 C、蒸气消毒法 D、清洁剂消毒法 11、食品的保质期限应当从（ ）起计算 A、完成食品检验之日 B、产品加工结束之日 C、生产厂家发货之日 D、销售单位收货之日 12、某旅游定点餐馆出售不符合卫生标准的食品，引起旅游团 23 人食物中毒。根据食品 卫生法规定，由（ ）给予行政处罚 A、旅游行政管理部门 B、工商行政管理部门 C、卫生行政管理部门 D、依刑法处罚 13、 旅游安全管理暂行办法规定：对于外国旅游者的赔偿，按照国家有关（ ）妥 善处理。 A、安全规章 B、政策规定 C、保险规定 D、国际惯例 14、在防范旅游安全事故方面成绩突出， （ ）内未发生一般性事故的，旅游行政管理 部门可给予表扬和奖励。 A、1 年 B、2 年 C、3 年 D、4 年 15、我国食品卫生法规定，在城乡集市贸易中，各级（ ）负责食品卫生管理工作 和仪器卫生检查工作。 A、卫生行政管理部门 B、工商行政管理部门 C、防疫站或食品卫生监督机构 D、人民政府粮食、轻工和商业、农牧、渔业部门 二、多选 20 题 40 分 1、旅游安全事故从程度上来看，包括（ ）几个等级 A、轻微事故 B、一般事故 C、大事故 D、重大事故 E、特大事故 2、 旅游安全管理暂行办法可适用于（ ） A、旅行社和旅游饭店 B、旅游车船公司 C、外国旅行社常驻机构 D、旅游购物商店 3、重大旅游安全事故发生后的首次报告内容包括（ ） A、事故发生的时间地点 B、事故发生的初步情况 C、接待单位和有关单位 D、报告人姓名、联系电话 E、对事故原因的分析 4、旅行社下列哪些行为符合安全管理工作职责（ ） A、负责为旅游者投保 B、坚持日常的安全管理工作 C、对新招聘员工，经过安全培训合格后才能上岗 D、对用于接待旅游者的汽车定期进行维修和保养，其始终处于良好的安全技术状况 E、新开业的旅行社，申请对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验 收 5、外国人在华死亡善后处理情况报告应包括（ ） A、死亡原因 B、抢救措施 C、诊断结果 D、善后处理情况 E、处方反应 6、食物中毒是指由（ ）上发的暴发性中毒 A、细菌性 B、化学性 C、物理性 D、有毒动植物 E、真菌性 7、根据食品卫生法 ，未取得卫生许可证而从事食品生产经营活动的，应处以（ ） A、予以取缔，没收违法所得 B、没有违法所得，处 500 元以上 3 万元以下的罚款 C、没有违法所得，处 1000 元以上 2 万元以一的罚款 D、有违法所得，没收违法所得，并处违法所得 2 倍以上 4 倍以下的罚款 8、食品卫生的基本要求是（ ） A、食品中可以加入药品 B、食品首先必须是无毒、无害的 C、食品包装必须符合卫生要求 D、各种食品应当符合各自的营养要求 E、食品应当具有相应的色、香、味等感官性状 9、依照食品卫生法 ，食品标识的主要内容应包括（ ）