如何做好呼叫中心成本控制

如何做好呼叫中心成本控制如何做好呼叫中心成本控制 在呼叫中心里大约有 75%的运营成本是与人力成本有关的。控制呼叫中心 成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的 流失。对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席 处理问题能力，设置简洁的 IVR 流程，等等。 近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中 心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无 论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰如何有效降低成本。 根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯 成本等方面。如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时 也是所有呼叫中心目前急需要解决的。如何有效降低成本主要从以下几个方面 着手： 一、人力成本控制 在呼叫中心里，大约有 75%的运营成本是与人力资源成本有关的。所以控 制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、 提高人员利用率。 （一）人才招聘 对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还 要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。“我们需要什么样特质 的人。”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这 样才能有效地降低后期的人才流失率。 呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。对 于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员 的流失率。如 果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的 人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。此外，每年招聘 时可采用集中招聘、集 中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。 （二）完善薪酬、福利体系 在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。 表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。 （三）减少人员流失率、提高员工利用率 1、减少座席人员流失率 目前呼叫中心座席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象， 而员工一旦流失，公司就要补充新人。作为一名新员工，从招聘、岗前培训、 在线指导、直 到能独立上线，至少也需要几个月的时间。如果人员流失率较高， 会使人员招聘及培训费用大大增加，并且新人多时其服务质量及客户满意度也 会大大降低。 根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心减少人员流失率的主要办法为： 首先，建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加 分、岗位晋升。例如：可以每月按照应 答电话量、通话时间、质量监控成绩等 客观指标对员工进行“星级员工”评比活动，成绩最高的员工可选为星级人员。 此外还可以设立“优秀录音”、“优秀员 工”、“优秀团队”等评比活动，这 些评比结果均可以记录到员工的个人档案中，在员工晋职、培养、工资晋档、 奖金分配等方面优先考虑。 其次，晋升机制。对于各项考核优秀的人员，可以做为后备管理人员进行 一段时间培养，培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机 会，激励员工努力学习，自觉提升。 2、提高现有人员利用率 有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前，可通过培养员工 的综合素质和技能，采用轮岗的方式，让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需 的岗位技能，尽量做到每个人都能胜任不同岗位，在需要的时候随时进行岗位 调配。 其次，进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整，以最大化 发挥每个人的职能，充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必 担心出现忙时人力严重不足，而闲时人力大量过剩的现象。 最后，岗位职责明确。明确的岗位职责，能够让员工很清楚的知道自己所做的 工作，这样也能很好的提高工作效率。 （四）完善的培训体系 完善的培训体系为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中 心采取员工自己招聘自己培养的现象，因此一套完善的培训体系是必不可少的。 例如，公司拥有丰富的培训教材，完善的试题库，精干的讲师团队，这样相应 的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。 二、通讯成本控制 （一）提高一次解决率 首先，解决率在节约运营成本，提高客户满意度方面有极为重要的地位。 据估计，行业内呼叫中心大约有 25%-30%的运营成本花在类似的重复呼叫及升 级投诉处理上。针对提高一次解决率可以通过以下几种方式： 1、提高员工座席处理问题能力 做为提高员工处理问题的能力。它要求，在培训过程中，要重视员工倾听 技巧和对客户需求准确把握能力的培训，以及根据客户需求及时帮助客户解决 相应的咨询问题能力的培训。 2、合理设计知识库 座席代表赖以生存的工具就是知识库，而知识库设计是否合理，查询是否 便捷则直接影响到座席代表的效率。知识库的完善、维护，并保证把新的信息 及时传达一线员 工也是很关键的。呼叫中心可以开发独立的内部网页，很多业 务知识在网页上挂出，这样座席代表能够在第一时间查到相关准确信息，为客 户提供答复。座席代表解 决问题的时间缩短了，相应接的电话量多了，成本也 相应降低。 3、优化路由选项 通过不断优化语音菜单及路由选项，减少客户的错误理解和选择，使客户 能够准接入相应的队列或技能组。 （二）设置简洁的 IVR 流程 设计简洁、清晰的 IVR 流程，可避免客户抱怨，提高客户满意度。管理者 应随时关注 IVR 使用度，不断优化 IVR 流程。 （三）自助服务