纳税服务开展情况

近年来，特别是2009年全国税务系统纳税服务工作会议以来，山东省国税系统 按照总局的统一部署和要求，把纳税服务作为核心业务工作来抓，以引导纳税遵 从为目标，以纳税人需求为导向，积极探索，狠抓落实，创新服务方式，提升服 务层次，构建和完善了具有山东国税特色的纳税服务体系，促进了全省纳税服务 工作的新发展。 一、统筹规划，稳步推进纳税服务体系建设 为贯彻落实山东国税系统“坚持一个中心、构建四个体系”的总体工作思路，按照 总局全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划的工作部署和要求， 2009年以来，我们本着整体推进、重点突破、分步实施、持续改进的工作思路， 在充分调研，反复论证的基础上，经过多轮修订完善，制定下发了山东省国家 税务局纳税服务体系建设工作实施意见 ，进一步明确了建设科学、规范、完备 的现代纳税服务体系的指导思想和总体目标，确立了以人为本、简捷实用、统筹 推进、监督及时的工作原则，并从理念、制度、机制、措施和形态五个方面对纳 税服务工作进行了系统规划，形成了具有山东国税特色的纳税服务体系，为我省 纳税服务工作的全面协调可持续发展奠定了基础。 纳税服务体系以理念为先导，提高服务意识，明确提出了需求导向、服务与管理 并重、全员服务、科学发展等四项服务理念，成为推动我省纳税服务工作开展的 思想基础；以制度为依托，健全服务规范，通过建立完善的制度体系，进一步规 范了服务行为和方式，形成了贯穿纳税服务工作六大方面的37项制度；以机制 为保障，促进服务效能，进一步健全了系统规范、运转畅顺的纳税服务长效工作 机制，共形成四大机制13项工作内容；以措施为抓手，强化服务执行，通过细 化各项服务举措，保证了各项制度办法落到实处，共形成五大类42项服务措施； 以形态为引领，丰富服务内涵，明确规定了服务品牌、服务环境、服务机构、服 务行为、服务平台、服务设施、服务项目等七项服务形态，拓展了服务空间，创 新了服务方式，规范了服务行为，使纳税服务工作更具有生命力。 二、强化税法宣传，营造依法纳税环境 一是税法宣传形式不断拓展。各地坚持日常宣传、集中宣传与专题宣传相结合， 开展了税法宣传月、诚信兴商宣传月活动，充分发挥“一厅、一网、一线”的基础 阵地作用，利用报刊、电台、电视台等新闻媒体，通过定期举办税收政策通报会、 专题辅导讲座、税企座谈会等形式，向纳税人讲授税法知识及税收政策。以短信 平台、电子邮件、在线访谈等新的宣传方式，提升税收宣传品位。有的单位从纳 税人对了解税法的需求出发，在税法宣传上求“广”、求“新”、求“全”，采取纳税 人喜闻乐见的形式，灵活机动地开展宣传活动，推行了“一站通”、 “一卡通”、 “一 会通”、 “一本通”、 “一报通”和“一点通”为主要内容的“六通”品牌服务，取得了良好 效果。 二是重点抓好对税收新政策的宣传。及时做好实施增值税转型、出口退税政策调 整、成品油消费税调整等已出台或即将出台税收政策措施的宣传，进一步提高宣 传的及时性、有效性，使纳税人能够及时了解和掌握税收新政策。 三、完善纳税咨询，畅通征纳交流渠道 以方便纳税人办税、便于纳税人监督为原则，我们在有效提供传统咨询模式的基 础上，充分利用现代信息技术和网络资源，不断拓宽咨询渠道，依托“一厅、一 线、一网”，提高纳税咨询实效。 一是依托办税服务厅提供纳税咨询。在办税服务厅内通过设置资料索取点、建立 公开栏、设立电子显示屏和触摸屏、发放明白纸等形式，向纳税人公开相关涉税 内容，方便纳税人及时全面地获取办税信息。 二是依托12366纳税服务热线提供纳税咨询。省级集中12366新系统已于2011 年6月3日在我省顺利上线试运行。12366纳税服务热线新系统，立足于为纳税 人提供经济、全面、高效、便捷的专业化服务，实现了最新通告、办税指南、政 策法规、涉税咨询、举报投诉等纳税服务功能。纳税人能够通过电话、传真、短 信、留言信箱、电子邮件、Internet 等渠道向纳税服务热线请求服务，纳税服 务热线可选择采取自动语音、人工座席、传真回复、短信、留言信箱、电子邮件、 Internet 等服务方式，向纳税人提供自动或人工的应答服务。 三是依托门户网站提供纳税咨询。我们努力构建集税收政策法规、纳税指南、服 务承诺、投诉举报、网上办税等功能于一体的“网上税务局”，与广大网友及纳税 人开展在线交流、网上问答，为纳税人提供实时在线服务。为进一步完善和优化 网站功能，努力探索网络自助服务区综合办税平台建设工作，在网上建立了全省 统一的税收法规库，全面、及时、准确地发布最新税收政策法规文件，供社会公 众和纳税人查询使用。省局网站在全省优秀网站和全国税务系统网站评比中，均 获得第一名。 四是依托新闻媒体提供纳税咨询。通过电视及时开展专家访谈、播出新闻专题， 通过电台进行滚动发布、热线直播，通过报刊杂志进行税务公告、热点分析等， 全面深入地对税收政策进行宣传和解读。 四、规范办税服务厅建设，优化办税服务效能 办税服务厅作为税务部门服务纳税人的“窗口”，是征纳双方直接沟通的重要枢纽， 其执法形象的好坏和办事效率的高低直接影响了税务部门在纳税人心目中的形象。 近几年，为增强服务工作的有效性，我们加快办税服务厅规范化、标准化建设， 取得明显成效。 一是建立和完善办税服务厅规范化建设制度。为推进我省办税服务厅建设的规范 化和标准化，按照总局办税服务厅管理办法（试行） 的要求，结合我省实际， 制定下发了山东省国家税务局办税服务厅管理办法（试行） ，对我省办税服务 厅的主要职责和区域划分、窗口功能和业务衔接、标识规范和保障激励等方面提 出了具体要求。同时，结合纳税服务体系建设的总体要求，根据基层工作实际， 制定下发了导税服务制度 、 首问责任制度 、 限时服务制度等8项制度办 法，对我省办税服务厅标准化建设提出了具体要求。 二是着力推进办税服务厅实体化建设。我们对基层办税服务场所进行适当合并集 中，使办税服务厅的功能由单纯接收纳税人办税的场所，变为集咨询、受理、审 批为一体的相对独立的办税服务实体，纳税人申请办理的涉税事宜归并到办税服 务厅办理，实行“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口出件”的管理 方式。有的单位在全市范围推行了办税服务厅即办事项，实现了5类55项涉税事 项的当场办结，有效解决了纳税人多头跑、多次跑的问题。 三是大力加强办税服务厅标准化建设和管理。根据总局关于进一步规范办税服 务厅内部标识有关问题的通知要求，我们及时印制了办税服务厅标识规范样 本 ，对所有办税服务厅统一布局设置，统一内外标识，统一服务行为和文明用 语，为纳税人营造了整洁、文明的办税环境。优化了办税服务厅功能区域，因地 制宜调整了窗口设置，实施了“一窗通办”和导税员制度，极大的方便了纳税人。 同时，研究下发了山东省国家税务局办税服务厅标准化建设意见 ，对全省办 税服务厅标准化建设的总体目标、基本原则、基本内容、基本标准及办税服务厅 工作人员行为规范进行了明确，便于基层落实到位。 四是积极拓展多元化办税方式，切实减轻纳税人负担。全省各地充分依托信息技 术，积极探索多元化办税方式，探索实施了自助办税、网上办税、移动办税、办 税易捷卡、条码式发票领购簿、网络发票等方式，逐步实现了涉税事项在线办理， 提高了办税效率，提升了办税服务工作效能；按照总局为纳税人减负的要求，取 消和简并征管报表68张，减少不同种类的留存复印件84项，清理办税业务63项， 取消行政审批项目47项；充分利用综合征管软件的自定义报表功能，研究开发 了报表自动生成系统，实现了40类报表的自动编制；积极依托信息化手段，推 广应用了办税指南、税收管理工具包、数据质量检测辅助工具、易捷数据自助查 询工具等有效减负工具，切实减轻了纳税人和基层税务机关的办税负担；通过全 面梳理、整合现有办税流程，在加强监管的前提下，通过下放和前移审批事项， 提高了办税效率。有的单位紧紧围绕现代纳税服务理念，不断提升各项纳税服务 资源的整体利用效能，对现有的办税服务厅实体平台、网上服务平台、12366咨 询服务平台进行了“三台合一”的资源整合，形成了服务标准一致、功能互联、信 息共享、业务互动、综合评价、一体化运行的纳税服务平台，为构建现代纳税服 务体系，提高征管效能，提升社会满意度和纳税遵从度发挥了积极作用。有的单 位借助现代信息网络技术，探索构建能够涵盖实体化办税服务厅职能的网上办税 服务厅，让纳税人足不出户即可通过互联网办理各类涉税申办业务，增强了纳税 人的自主性、选择性和灵活性，在减负增效中，实现了征纳共赢， 五是加大服务硬件配置投入。各级加大对纳税服务工作的投入，在办税服务厅配 置了电脑、触摸屏、扫描仪、打印机、排队叫号机、自助办税终端、服务评价系 统、监控系统等设备，提高了办税服务厅的服务水平和工作效率。2009年以来， 全省229个办税服务厅新增配备电脑658台，打印机460台，服务评价器313个， 安装 ARM 终端132台，二代身份证识别器400台，办税服务厅在硬件环境和服 务功能方面都有了较大改观，服务能力和服务效率大大提高。 五、畅通诉求渠道，保护纳税人合法权益 一是突出税收维权工作的法制化建设，严格按照法定权限和程序履行职责，规范 税收执法行为，及时兑现税收优惠政策，将纳税人应该享受的税收政策不折不扣 地落实到位，为纳税人创造公平正义的税收环境。同时，认真贯彻落实国家税 务总局关于纳税人权利与义务的公告 ，注重对纳税人合法权益的保护，并通过 多种渠道和媒介，加大对纳税人权利和义务的宣传力度。 二是注重畅通与纳税人沟通的渠道，认真听取纳税人的意见和建议，不断满足纳 税人的合法诉求，积极解决涉税争议，增进征纳双方相互理解和信任。近年来， 在国税网站开设了局长信箱、投诉举报台和在线访谈栏目，并积极参加省政府纠 风办组织的阳光政务热线节目，定期受理群众的投诉、咨询和建议，按时反馈和 解决纳税人反映的问题，确保纳税人权益得到有效保护。有的单位借助工商联与 各行业协会、广大纳税人和社会各界密切联系的优势，与工商联联合组建了纳税 人维权中心，作为常设机构设在工商联，并在国税部门设立维权办公室，集中受 理纳税人维权咨询和投诉，打造了维权服务的第三方平台。 六、开展信用等级评定，完善信用体系建设 目前，全省国、地税联合已经开展了四次纳税信用等级评定工作。我们精心组织、 协调配合，严格按照评定内容和评定标准,充分利用信息化手段，与地税部门联 合开展评定工作。据统计，2008-2009年度，全省第四次信用等级评定工作共 评定纳税人292，882户，其中：A 级纳税人2，422户，B 级纳税人228，643 户，C 级纳税人49，060户，D 级纳税人12，757户。配合“税法宣传月”和“诚 信兴商宣传月”活动，我们对全省纳税信用等级评定工作和首批评出的部分 A 级 纳税人进行了广泛宣传，大力营造了诚信纳税的社会氛围。同时，借助新闻媒体 和公共场所，在报纸、电台、电视台、网站、12366纳税服务热线、办税服务厅 等，全方位、多层次地向纳税人及社会各界宣传纳税信用等级评定工作的重要意 义，取得广大纳税人的大力支持和积极参与。 总之，近年来，山东省国税系统各级各部门对纳税服务工作重要性的认识日益增 强，坚持把纳税服务作为一项基本职责，自觉地把服务理念融入政策执行和税收 执法等各项工作之中。各地也充分利用信息化技术，采取多种创新手段，以“一 厅、一网、一线”为主要