综合办公室作业指导书(培训)

新员工入职培训新员工入职培训 一、部门概述和组织机构一、部门概述和组织机构 综合办公室是总经理的日常办事机构。其主要任务是根据总经理的指令，传递和 整理饭店经营管理信息；统筹饭店行政管理工作；协调饭店各部门的相互关系，沟通 饭店与社会各方面的联系；督促、检查总经理的各项指示和店务会议决定的落实情况； 管理饭店的文书、档案和资料；做好接待来访工作； 做好饭店室内外环境绿化工作， 做好饭店服务质量监督检查及分析改进工作；做好外包单位的管理工作。 主管总经理 办公室主任 司机班领班 司机 食品化验员 家委会员工 行政领班秘书 1秘书 2 二、仪表仪容二、仪表仪容 1按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 2佩戴胸卡，位置规范； 3头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头，不留披肩发； 4不戴首饰（结婚戒指除外） ，女员工须化淡妆； 5严格按饭店相关规定执行。 三、报告程序三、报告程序 四、请假程序四、请假程序 五、考勤制度五、考勤制度 六、宿舍的使用六、宿舍的使用 七、岗位职责七、岗位职责 1、综合办公室主任 层级关系层级关系 直接上级：总经理、副总经理 直接下级：综合办公室秘书、行政司机班领班、行政后勤领班 岗位职责岗位职责 1根据饭店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求， 组织和起草计划、总结、请示、报告、通知、会议纪要等各种文件，并做好签发前 的审核和签发后的打印、分发和存档等工作； 2参加每日晨会、每周例会，组织安排饭店经营管理会议，做好会议记录， 整理会议纪要和会议决议，并随时将会议决议贯彻情况反馈给总经理； 3做好饭店的对外联系，建立与饭店业务单位的友好关系，做好饭店的公关 工作； 4负责总经理来访客人的接待； 5负责饭店信访工作处理，以饭店名义向客人复信； 6负责饭店服务质量的监督、检查及分析改进工作，处理客人向总经理的投 诉，并将处理结果上报总经理； 7负责与饭店其他部门的沟通，收集各部门的信息，掌握各部门的动态，及 时向总经理反馈汇报； 8促进饭店各部门的沟通协调，对各部的文秘工作进行指导改进； 9负责全店的档案管理工作； 10负责饭店及本部门印章保管和使用； 11 负责对饭店的营业执照、特种行业许可证、卫生合格证等饭店重要证 件和饭店的重要合同进行保管管理； 12 负责饭店中层管理人员值班的安排； 13 负责饭店绿植的管理及防治病虫害的管理； 14 负责饭店行政司机班的管理； 15 负责全店办公用品的控制和管理； 16 负责综合办公室的管理工作，制定部门规章制度，对下属员工进行培 训和督导，提高工作效率； 17 控制、指导部门的工作目标及工作计划； 18 控制部门所属范围的物品、清洁用品、消耗品以及设施、设备的使用 情况，减少开支、降低费用； 19 为了确保所负责部门及区域的服务及清洁水平达到一流标准，需经常 不断地进行各种形式的检查、督导工作； 20 为了进一步提高员工的工作效率和充分发挥员工的能力，不断地传授 新的工作程序及技巧； 21 完成总经理交办的其他工作。 任职条件任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 2555 岁； 2文化程度：大学专科学历或同等学历以上； 3工作经历：五年以上的饭店工作经验，两年以上的饭店管理工作经验； 4语言水平：英语初级以上水平，良好的文字和公文写作能力； 5其他能力：了解饭店管理、服务方面的系统知识；熟悉经营、财税、安全 等方面的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。 2 2、秘书、秘书 1 1 层级关系层级关系 直接上级：综合办公室主任 岗位职责岗位职责 1参加每日晨会、每周例会，协助综合办公室主任组织和安排各种会议，做 好会议记录，整理会议纪要和会议决议； 2协助做好上传下达、催办等工作； 3负责饭店文件、资料的收发、整理、立卷、归档统计、保管和借阅登记工 作； 4做好档案材料的防火、防盗、防潮和防虫等档案安全管理； 5完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作，负责书籍和刊物的分类、 编号和保管； 6收集、保管登记以及发放饭店各种奖品、纪念品； 7负责饭店工作信息的起草与上报工作； 8做好服务质量数据的采集、汇总及服务质量分析工作，并将汇总和分析情 况及时上报。 9完成总经理和综合办公室主任交办的其他工作。 任职条件任职条件 1自然条件：身体健康，相貌年龄适当，2245 岁； 2文化程度：大学专科学历或同等学历； 3培训经历：接受过饭店文秘工作和档案管理工作的培训； 4工作经历：二年以上的饭店工作经验，熟悉饭店内部的运作机制； 5语言水平：英语中级水平，良好的文字和公文写作能力。 6其他能力：了解饭店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税等方面 的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。 3 3、秘书、秘书 2 2 层级关系层级关系 直接上级：综合办公室主任 岗位职责岗位职责 1根据饭店经营管理工作和接待服务工作的实际情况，按照总经理的要求， 起草计划、总结、请示、报告、通知、合同等各种文件，并做好签发前的审核和签 发后的打印、分发、上报等工作； 2负责饭店公章和部门公章的使用和管理； 3负责部门规章制度的起草建立工作； 4完成综合办公室主任交办的其他工作。 任职条件任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正，年龄 2245 岁； 2文化程度：大专学历或同等学历以上； 3培训经历：接受过饭店文秘工作培训； 4工作经历：两年以上的饭店工作经验； 5语言水平：英语写作接近中级水平，有良好的文字和公文写作能力； 6其他能力：了解饭店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税等方面 的法律法规和涉外法律知识，并具有良好的沟通协调能力。 4 4、行政领班、行政领班 层级关系层级关系 直接上级：综合办公室主任 直接下级：食品化验员、家委会员工 岗位职责岗位职责 1对各类证件、资料接到日期或需换发日期分类。做好统计，及时续签或换 发，保证票证类文件有效； 2负责饭店的绿植管理； 3负责饭店有害生物消杀与预防工作； 4负责饭店员工供暖费的支付、收缴、宿舍供暖费的管理； 5负责家委会的综合治理工作； 6负责饭店综合检查工作； 7传达、布置饭店及综合办公室的工作指示和工作要求； 8及时汇报并解决工作中出现的其他问题； 9完成综合办公室主任交办的其他工作。 任职条件任职条件 1具有督导下属员工完成各项工作的能力。 2具有统筹安排下属员工的工作班次、评价员工的表现，有效地协调下属员工完 成各项工作的能力。 3身体健康、高中以上文化程度。 5 5、食品化验员、食品化验员 层级关系层级关系 直接上级：行政后勤领班 岗位职责岗位职责 1.定期对食品化验室内的瓶器、饭盒、吸管等用具进行消毒。 2. 定期对冷荤食品（中西餐冷荤、员工餐厅冷荤）抽样检验。 3. 定期对餐厅、冷荤间、客房、员工餐厅的餐具、茶具、刀墩等进行检验。 4. 常深入餐厅、厨房了解情况，对食品和餐具、酒具等进行感官检查，必要时随 时做涂抹检验，发现问题及时汇报领导，并共同研究改进措施。 5. 据检验结果出检验报告，报送总经理、主管总经理及各部室。 6. 重要宴会要留样 24 小时，并到现场监察，为搞好我店的食品卫生，杜绝食物 中毒，确保万无一失，作出最大努力。 7. 按区卫生防疫站的要求，及时向店领导汇报检验的数据情况。 8. 完成行政后勤领班交办的其他工作。 任职条件任职条件 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上。 6 6、家委会员工、家委会员工 层级关系层级关系 直接上级：行政后勤领班 岗位职责岗位职责 1. 宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履 行应尽的义务，爱护公共财产，开展各种形式的社会主义精神文明建设活动； 2. 办理本居住地区居民的公共事物和公益事业，积极为群众办好事、实事； 3. 做好民事纠纷的调解工作； 4. 协助维护社会治安，积极搞好综合治理； 5. 协助街道办事处做好公共卫生、计划生育，拥军优属和青少年教育工作； 6. 办好公益福利事业，关心离、退休人员的生活； 7. 向街道办事处反映居民的意见和要求并提出建议； 8. 协助办事处完成市、区政府布置的各项工作； 任职条件任职条件 自然条件：身体健康。 文化程度：高中以上。 7 7、行政司机班领班、行政司机班领班 层级关系层级关系 直接上级：综合办公室主任 直接下级：司机 岗位职责岗位职责 1. 建立建全车队的各项规章制度，负责车队的各项工作的布置，检查和总结工 作，完成领导交办的各项任务； 2. 全面掌握车队人员的思想动态和技术状况，合理安排； 3. 加强学习、提高服务水平和业务素质； 4. 每周组织一次安全学习； 5. 督导司机一日三检工作和日常车辆的保养工作。 任职条件任职条件 自然条件：身体健康，精力充沛；有十年以上驾龄。 文化程度：高中以上。 8、行政司机班司机、行政司机班司机 层级关系层级关系 直接上级：司机班领班 岗位职责岗位职责 1. 严格遵守交通规则和饭店各项规章制度，按照操作规程及有关规章制度，安全 完成领导下达的各项任务。 2. 遵守劳动纪律 3. 严格执行“三检”制度，定期保养车辆。 4. 服从领导，听从调派。 5. 主动接受车队长（主管）对车辆的检查。 任职条件任职条件 自然条件：身体健康，有五年以上驾龄。 文化程度：高中以上。 9 9、总值班、总值班 层级关系层级关系 直接上级：总经理 岗位职责岗位职责 1、工作时间：星期一至星期五：17 时次日 8 时。 节假日： 白班：8 时16 时； 晚班：16 时次日 8 时。 2、每天主持例会。参会人员为当天各部门值班人员。内容为各部门通报当天情况， 并提出当天工作要点和注意事项。 时间为： 晚班： 18 时 30 分 节日白班： 8 时 30 分 3、每班次对各岗位进行不少于 2 次的巡视，对前台、客房、餐厅、 、保卫中控等 重点部位的巡视不得少于 3 次，同时填写服务质量检查报告 。 4、妥善处理宾客需求和投诉，并及时向带班总经理汇报。 5、接待各行政管理机关和上级单位的检查。 6、做好对各级领导和 VIP 客人的接待。 7、处理各类突发事件。 8、填写值班日志。 9、在次日部门经理例会上，通报值班日志。 八、工作标准程序八、工作标准程序 1、年度工作总结和年度工作计划编制 工作程序工 作 步 骤 1布置 总经理召开部门负责人会议，传达饭店的要求，布置总结本年度工 作和编制下一年度计划，明确任务和进度。 2准备 (1) 部门编制本部门年度工作总结和下一年度工作计划，在规定的 时间内上交综合办公室； (2) 综合办公室召开会议讨论各部门做出的总结和下一年度工作计 划，提出全饭店工作总结和下一年度工作思路。 3草拟 综合办公室根据总经理意见和部门的书面总结和计划，草拟全店总 结和计划的讨论稿，上交总经理。 4审核、 修改、定稿 (1) 总经理召开办公会，讨论总结和计划讨论稿，提出修改意见； (2) 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作计划讨论稿 的修改意见； (3) 综合办公室根据讨论中提出的修改意见进行修改和补充，形成 正式文稿。 5签发综合办公室将工作总结和下一年度工作计划上报总经理审批签发后， 下发各部门。 2 2、总经理办公会、总经理办公会 工作程序 工 作 步 骤 1布置 (1) 总经理确定会议议题和参加人员； (2) 综合办公室通知与会人员，下发会议议题。 2准备 (1) 确定会议召开的时间和地址，通知参会人员； (2) 提前准备好会议所需的相关材料。 3召开综合办公室派秘书做好会议记录。 4会议纪 要 (1) 综合办公室秘书草拟会议纪要报总经理审核； (2) 根据总经理修改意见完成会议纪要，形成正式文稿。 5签发综合办公室将会议纪要上报总经理审批签发后，下发各部门承办、 执行。 6、检查、 催办 (1) 定期检查各部门执行情况，催办未完成事项； (2) 将各部执行情况上报总经理。 3 3、重大接待、重大接待 工作程序工 作 步 骤 1. 准备 (1) 遇重大任务，饭店总经理召开专题协调会议，明确任务、要求 和分工，必要时成立接待小组： (2) 市场营销部根据专题会议要求制定接待计划； (3) 将接待通知发至有关领导和部门，接待部门落实接待计划，做 好接待准备工作，市场营销部或接待小组对计划落实情况进行检查 督办； (4) 总经理召开会议，听取各部门及工作小组的接待计划落实情况 ; (5) 接待前一天，总经理亲自到现场检查接待准备落实情况，进行 协调和指导。 2. 接待 (1) 客人抵达当日，总经理通报、强调接待工作； (2) 接待期间，饭店领导和部门负责人加强现场指挥，协调各方面 关系。 3. 总结接待任务结束后，做好总结工作。 4 4、公文收文处理、公文收文处理 工作程序工 作 步 骤 1. 收文 (1)收进： 外查：对来件的外包装进行检查，查看与发文单或回执单是否相符； 验户：核对收件封套注明的收件单位和姓名是否相符； 清点：核对送件清单注明件数和实收件数是否相符； (2)登记：在收文登记本上登记，内容：顺序号、收文日期、文件号、 来文单位、文件名称、内容提要、份数、处理情况和备注； (3)送阅：在文件前面贴附文件处理单，速交领导处理。 2. 拟办 综合办公室主任负责。内容包括：来文内容概括、拟办意见、办理 时限、批阅对象、部门和阅读范围。 3. 批办 内容：明确指明承办部门、办法、承办的期限，如需要，指明主办 者或牵头部门。 4. 承办 (1)承办部门阅知文件精神，组织贯彻执行，或结合本部门实际情况， 用文件指导工作； (2)根据批示，落实具体事件。 5. 传阅一般依次传阅。 6. 催办方式：直接面询、电话问询、发函问询或检查、汇报、指导。 7. 办复将承办结果注明在文件处理单上，或另行文报告。 5 5、公文制作、公文制作 工作程序工 作 步 骤 1受领 (1)公文起草人明确领导意图、依据、主要观点和要求； (2)遇到问题主动向领导请示了解。 2准备 (1)收集文字、数据等素材； (2)必要时召开会议，请有关人员提供情况，集思广益； (3)进行构思，写出提纲。 3草拟遵循公文规范，完成公文稿，交有关领导审核。 4审核 (1)公文完稿后，先由部门负责人审稿； (2)饭店名义的公文，综合办公室主任严格审核公文的种类使用是否 恰当，观点是否正确，材料事例是否可靠，体例是否符合规范。审 核后填写审核意见，报总经理审定。 5签发 送总经理签发公文时，准备必要的材料或文件，供领导查询和参考。 6校印 (1)校对无误后，按公文规范打印； (2)原稿送起草部门归卷保管。 7封发 (1)综合办公室对印毕的文件登记、加盖饭店印章、加封、发文； (2)对发文留有备份，存档。 6、公章使用公章使用 工作程序工 作 步 骤 1申请使 用 使用人填写公章使用申请单，内容包括：使用人部门和事由。 2使用审 批 (1)部门经理审查同意； (2)使用部门公章主管总经理签批同意； (3)使用饭店公章总经理签批同意。 3印章使 用 (1)公章保管人审查批准程序无误后，留下公章使用申请单，加 盖印章； (2)将公章使用申请单归卷存档。 7 总经理访客接待总经理访客接待 工作程序工 作 步 骤 1接待 1接待人员：综合办公室人员或饭店大堂经理； 2礼貌接待； 3婉转问明情况：对方身份、来访意图、是否预约。 2请示 1预约客人，通知总经理，安排会见； 2非预约客人，根据指示安排处理。 3处理在自己的权限范围内解决客人提出的要求。 4反馈将接待情况上报总经理。 8 8 公公务务接接待待 工作程序工 作 步 骤 1准备 (1)弄清楚来宾的姓名、单位、身份、人数、目的、抵离日期和特殊 要求； (2)制定接待计划：陪同接待人员、活动内容和方式、日程安排、食 宿安排和交通工具安排。 2接待和 服务 (1)迎接客人：按礼遇规格安排迎接事宜； (2)安排活动：根据客人的要求，安排接待活动； (3)送离：主动协助客人的返程事宜。 3善后工 作 (1)征求客人的接待意见和建议； (2)处理客人提出的委托代办事宜； (3)协助客人结算费用等； (4)做好接待记录和总结。 (5)将接待情况上报总经理。 9 9 、信信息息汇汇编编 工作程序工 作 步 骤 1收集收集和饭店经营管理相关的所有信息。 2分类 (1)同行业饭店信息；(2)客源市场信息；(3)饭店配套供应信息； (4)客人信息；(5)员工信息；(6)社会信息；(7)其他信息。 3分级按迫切性和重要程度分级。 4筛选 (1)摒弃无关或失效信息； (2)数理统计或分析归纳，找出答案或规律与倾向。 5分析比 较 与饭店实际情况比较，分析出结果。 6汇编交 流 汇总整理，编制情况简报，呈报饭店各级领导。 1 10 0、电电话话接接听听和和转转接接 工作程序工 作 步 骤 1接听 (1)电话振铃三声内拿起话筒； (2) 用普通话问好、报清部门，“您好，综合办公室，我能帮忙吗? ”； (3)使用敬语，委婉问清对方的身份和来电意图。 2转接 (1)请对方稍候，按下电话转接键，进行电话转接； (2)如受话人不在，恢复通话，告知对方，询问对方是否需要电话留 言，做好留言记录。 3挂机对对方的来电表示感谢，向对方道别，对方挂机后，方可挂机。 4转达及时将电话留言转达给受话人。 1 11 1、秘秘书书工工作作 时间工作内容 1每日上班 后 提醒领导当日日程安排，询问有无交办事项。 2每日工作 (1)按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完后 及时反馈； (2)接听电话，礼貌、热情、准确地回答询问，凡直接找总经理的 电话应问清对方的姓名和单位，如总经理不在或因故不能接听， 应说明情况，做好电话记录。 3视工作需 要 (1)了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况，向总经 理汇报； (2)按规定使用印章； (3)根据饭店领导的要求和工作需要，撰写饭店文稿，编写饭店简 报，上报下发。 4每日下班 前 撰写工作日志，月末年终撰写饭店大事记。 5每周工作收集和饭店有关的咨询，供领导参考。 1 12 2、会会务务操操作作 工作程序工作步骤 1明确会议性质和目的。 2确定会议日期、出席者和主持人及会议地点。 3通知 (1)方式：电话、文件、信函、请柬、传真等； (2)内容：会议性质、目的、议题、需准备材料、日期、地点、出席 者和主持人。 4准备 (1)落实会场，会前一小时检查会场； (2)准备所需材料及物品(会议签到本、扩音、录音和影像器材)； (3)准备好会议文件和资料。 5会中 (1)填写会议记录扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、主持人、 记录人及出席和缺席人员名单等； (2)做好会议记录，要格式准确，内容完整，不遗漏、不发挥； (3)指导会议服务人员做好会议服务工作。 6会后 (1)会后半日内形成会议纪要，按程序上报下发； (2)向缺席人员传达会议精神、跟踪督办会议落实情况。 13、文书立卷归档、文书立卷归档 工作程序工 作 步 骤 1平日归 卷 (1)收集：完全地随时或定期收集各类文件； (2)检查：检查文件是否办复；检查文件是否齐全，是否具有保存价 值； (3)归类：按工作任务或职能归类或按饭店部门进行归类； (4)归目：按类别下的具体事宜进行归目。 2正式立 卷 (1)检查调整归卷卷宗；(2)排列卷内公文的顺序；(3)编写卷宗标题； (4)填写卷内目录和备考表；(5)填写卷宗封皮；(6)装订案卷。 3案卷归 档 (1)案卷移交档案室，填写归档案卷移交目录； (2)按归档案卷移交目录进行档案移交清点、核对，档案室签收； (3)案卷排列和编号，归档。 1 14 4、档档案案借借阅阅 工作程序工 作 步 骤 1填单档案借阅人填写档案借阅申请单，内容包括：借阅人姓名、部门， 借阅事由，借阅日期和归还日期。 2签批(1)借阅人部门经理签批； (2)综合办公室主任签批； (3)重要文件需总经理签批。 3借出档案室将档案借阅申请单留底存档，并在档案借出登记本登 记，借阅人签字借出档案。 4催要档案借阅人到期未归还档案，档案员要及时催要，追回档案或借阅 人办理档案续借手续。 5归还档案员在档案借出登记本和档案借阅申请单上注明归还日期， 收回档案。 15、服务质量检查工作程序、服务质量检查工作程序 服务程序工 作 步 骤 服务质量 管理的依据 燕翔饭店员工手册 、 燕翔饭店服务质量检查标准及细则 、 首旅建 国服务质量检查标准 、各部门作业指导书。 服务质量 管理的类型 (1)带班总经理的检查。(2)总值班的检查。(3)大堂副理的检查。(4)饭 店综合检查。(5)部门的日常检查。(6)部门的综合检查。(7)班组的日 常检查。(8)邀请店外专业人士明查暗访。(9)宾客意见和建议的搜集。 服务质量 管理的范围 服务标准化、现场督导、人员管理、信息统计、环境状况、卫生状况、 安全质量、设备设施、物资提供、培训内容及效果、完成任务情况等。 服务质量 管理的方法 (1)每日由前一日总值班在部门经理例会上通报带班总经理、总值班和 大堂副理的检查情况。 (2)每日由综合办公室将前一日带班总经理、总值班和大堂副理在检查 中发现的问题，以整改通知书的形式发至相关部门并提出整改时间。相 关部门在限期内将整改情况以书面形式反馈给综合办公室，因故不能及 时整改的问题也要以书面形式反馈。综合办公室主任定期在将部门经理 例会上通报各部门已整改和未整改的问题。 (3)每两周由综合办公室组织，服务质量管理专职人员带队，会同人力 资源部、安全保卫部、工程部、化验员和 12 名部门经理组成检查小 组进行综合检查。对检查中发现的问题，检查小组以整改通知书的形式 发至相关部门并提出整改时间。相关部门在限期内将整改情况以书面形 式反馈给综合办公室，因故不能及时整改也要以书面形式反馈。综合办 公室主任在部门经理例会上通报。 (4)各部门、班组管理人员每日要对所辖区域进行日常例行检查，各部 门每周要进行综合检查，发现问题及时解决。检查要有文字记录并报综 合办公室留存。饭店综合检查小组定期进行抽查。 (5)饭店定期邀请店外专业人士对服务质量进行明查暗访并出具检查记 录或文字报告。各部门要及时对所查出的问题进行分析、整改，并将整 改情况和需改进之处以书面形式报饭店。 (6)市场营销部、客务部、餐饮娱乐部每日要以问卷形式征求宾客意见。 每月 30 日前将宾客意见汇总后报综合办公室，综合办公室具此于每月 5 日前向饭店出具服务质量分析报告。 (7)综合办公室每季度对服务质量进行分析，并向饭店出具服务质量分 析报告。 (8)综合办公室每年对宾客意见和服务质量进行分析汇总，向饭店出具 全年宾客意见和服务质量分析报告和相关数据，为人力资源部考核、培 训各部门服务质量工作提供参考依据 1 16 6、食品化验一周工作食品化验一周工作 1.开电烤箱，消毒瓶器、饭盒、吸管。 2.配制各种培养基，并高压灭菌消毒。 3.对冷荤食品（中西餐冷荤、员工餐厅冷荤）抽样检验。 4.对餐厅、冷荤间、客房、员工餐厅的餐具、茶具、刀墩等进行检验。 5.常深入餐厅、厨房了解情况，对食品和餐具、酒具等进行感官检查，必要时随 时做涂抹检验，发现问题及时汇报领导，并共同研究改进措施。 6.据检验结果出检验报告，报送总经理、主管总经理及各部室。 7.压灭菌用过的带菌瓶器，洗刷瓶器，饭盒及吸管控干，包装好入烤箱烘干灭菌。 8.重要宴会要留样 24 小时，并到现场监察，为搞好我店的食品卫生，杜绝食物中 毒，确保万无一失，作出最大努力。 备注：按区卫生防疫站的要求，及时向店领导汇报检验的数据情况。 （1） （2） （3） 擦每个工作台面：药品柜、冰箱、恒温箱、电烤箱、杂品柜、窗台、玻璃、门、 洗手池、地面，必要时间用 84 消毒液擦拭。 （4） （5） （6） 清洗试管、 培养器、吸 管、饭盒 控干 水份 将培养器、吸管 放入金属盒内， 饭盒用纸包好 放入干燥 箱消毒 待用 培养基定 量称取药 品 混悬于定 量蒸馏水 中融化 分装在 试管中 高压 灭菌 待用 纸片取样 镍子用酒精棉 消毒后在酒精 灯上高温消毒 用生理盐 水湿润检 测纸片 立即贴于 食品内侧 30 秒后取 下，置于 塑料袋内 为了贯彻食品卫生法及 防疫站的要求，每月送 检一次 送防疫站 检验科 10 日后 取结果 检验结果 复印后报 送总经理 遵照防疫站 的要求，每 月进行自检 每周抽检 12 次（包 括感官检查） 食品、餐具） 检验 室化 验 放入恒 温箱培 养 24 小时后 看结果， 出报告 （7） （8） （9） （10） （11） （12） 棉拭采样： 将棉棒每 10 个用纸 包好 高压 灭菌 消 毒 用棉棒 沾取生 理盐水 在酒 精灯 上高 温消 毒 在餐具 内侧涂 抹 放入无 菌生理 盐水管 中 食品取样： 准备酒精棉、 酒精灯、剪 子、镊子、 无菌袋 用酒精 棉消毒 剪子、 镊子 在酒精 灯上高 温消毒 取食品 置于无 菌袋中 菌落总数： 检样 25g+225ml 灭 菌生理盐水制成 110 的稀释液 制成几个适当？ 数的稀释液，如 110，100 选择 2 个适宜的 稀释？取 1ml 加 入平皿 每个平皿 加入适量 琼脂 待琼脂凝固后，放在 平板置 37C 恒温箱 中培养 24 小时 菌落 计数 出报告 检验室的清洁： 使用前清洁周围环境 用消毒液擦 工作台 打开紫外线灯 照 2 小时 药品发放： 购进药品时，登记 在记录本中 职工领用药品 时登记签字 每月底做 一次小结 大肠杆菌检验： 检样 25g+225ml 灭菌生理盐水制 成 110 的稀释 液 乳糖胆盐发酵管 双料 单料 单料 10ml3 1ml3 1ml3 110 110 110 看结果 出报告 放入恒 温箱中 培养 （13） （14）每次检验后用过的试管、器皿 17、车辆管理车辆管理 1、派车 （1） 各部填写用车申请单； （2） 综合办公室主任根据当日用车量，办事的轻重、缓急，审批； （3） 车队长（领班）每日必须在 16：00 以前，将第二天的用车申请单取回， 根据各部的用车时间、到达地点统筹安排，合理调配车辆，填写派车单； （4） 司机接到派车单后，提前 5 分钟到达出车地点，执行完任务后填写路单，工 作完毕。 2、车辆保养 （1）车辆日常保养 a) 司机每日出车前、后对车辆卫生、机械设备、配件是否齐全进行仔细检查； b) 车队长（领班）每周一、五对全队的车辆进行检查，如：车辆卫生，机械设备 完好，配件是否齐全有效，并将这些检查内容记录在案。 （2）车辆等级保养 a) 根据前一次对车辆二级保养的时间、公里(车辆保养公里为 6000 公里一次，如 果不到数，时间为半年一次)，进行车辆二级保养，填写车辆保养单，(检查车辆底盘、 回轮、刹车、更换三滤)； b) 车辆检验 汽修厂保养完车辆后，司机要对车辆进行检验，合格后，填写这次车辆保养的时 间和公里数。 清洁工作 室卫生 清洗吸管、 试管、器皿、 饭盒 将控干的吸管、 器皿放入金属桶 内，饭盒用纸包 好 放入烤箱， 灭菌消毒 制作各 种培养 基 分装各 个试管 中 做棉球、 棉棒用纸 包好 将培养基、棉球、 棉棒放入蒸气锅 中高压灭菌 待用 将有细菌的试 管、器皿先用 高压锅灭菌 趁热倒 出污物 用洗涤 灵刷洗 最后用清 水洗净 控干水 份待用 九、制度九、制度 （一）员工仪容仪表检查细则（一）员工仪容仪表检查细则 1 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮； 2、佩戴胸卡，位置规范； 3、头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头，不留披肩发； 4、不戴首饰（结婚戒指除外） ，女员工须化淡妆。 （二）（二） 工作环境检查细则工作环境检查细则 1 工作场所干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损； 2 墙面、大花板无污迹、剥落、蜘蛛网； 3 空调出风口无积尘，灯具完整有效，明亮无尘； 4 花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净；花卉无枯黄叶、无浮灰； 5 办公设备摆放整齐，设备完好清洁； 6 工作台办公用品摆放整齐，桌面整洁美观，无污迹、水渍、破损； 7 玻璃大门应贴防碰告示横条。 (三) 秘书工作检查细则秘书工作检查细则 1 在规定工作时间内保持岗位上有人，不得串岗、扎堆闲聊； 2 每天工作具有计划性，知道当日的工作安排，不遗漏当日应办事项，工作有条理， 不慌不乱； 3 熟悉办公室业务，掌握各种公文函件的格式和写作要求，做到公文函件标准化和格 式化； 4 熟悉掌握饭店公文的处理程序，按规定程序处理公文，不得自行其是； 5 接待客人主动问好，待客热情诚恳，礼貌周到，语音亲切、规范、清晰，面带微笑， 迎客、送客要起立； 6 与饭店其他部门的接触中，要一视同仁、主动热情，积极协作、沟通，主动提供帮 助，不得有官僚习气； 7 会议记录格式要准确，内容要完整、准确、客观，做到不漏项、不发挥，会后四小 时形成会议纪要； 8 接听电话，要规范、标准，热情、语气婉转，使用敬语，不引起对方的误解，电话 记录要规范、认真，电话留言要及时转达； 9 各类文件按要求及时处理，不得积压、漏办，文件的批办要及时跟踪； 10做好文件资料的保管工作，文件处理完毕，及时移交档案室； 11及时将各部门的意见信息和动态反馈，不得消极隐瞒； 12及时完成领导交办的其他工作； 13严格遵守饭店的保密制度； 14严格遵守综合办公室的各项规章制度。 （四）档案员工作检查细则档案员工作检查细则 1在规定工作时间内岗位上有人，不得串岗、扎堆闲聊； 2每天工作具有计划性，知道当日的工作安排，不遗漏当日应办事项，工作 有条理，不慌不乱； 3与饭店其他部门的接触中，要一视同仁、主动热情，积极协作、沟通，主 动提供帮助，不得有官僚习气； 4接待访客主动问好，待客热情诚恳，礼貌周到，语言亲切规范、语音清晰， 面带微笑，迎客、送客要起立； 5收发文的登记完整、齐全、及时，不得遗漏，即时收发、即时登记；文件 的整理和统计工作要准确、及时，不得拖压文件； 6严格文件的借阅手续，不得滥用职权，随意发放档案和文件资料；借出的 到期档案资料及时催要，没有催回的及时向领导报告； 7做好饭店各种奖品、礼品和样品的登记、保管和处理工作，将各类易变质、 将失效或将要过期的物品及时向领导请示，及时处理； 8做好档案室的防火、防盗、防潮、防尘和防虫工作，对各类设施设备定期 进行检查，保证该类设施设备的绝对有效； 9档案立卷、归档及时，无积压、无漏办； 10档案分类、编号、排列科学，井然有序，做到档案、文件资料随调随得； 11定期全面检查档案资料，统计各类将到期票证，通报各相关部门及时续办 或换发； 12严格执行档案室的保密制度和档案管理制度。 （五）（五）车辆的检查制度车辆的检查制度 为使车辆随时处于完好的技术状态，保证车辆的正常运营，做好车辆的维修管理 工作，必须经常对车辆进行检查。 1. “一月三检”是保证安全的重要措施，司机必须按规定进行，由车队长（领班） 进行监督和检查，车辆发现问题，司机要及时报告车队长（领班） 。 2. 车队长（领班）根据工作情况，季节变化，组织对车辆进行检查，以减少事故隐 患。 3. 车队长（领班）要全面掌握车辆的技术状况，并将车辆检查情况及时上报部门经 理，对不合格车辆采取措施，杜绝带故障的车上路。 4. 车辆检查标准。 a) 车身：车身内外清洁干净，脚垫、座套、烟缸等保持清洁。 b) 车辆机器运转正常。 （七）印章管理和使用制度（七）印章管理和使用制度 1饭店印章指饭店的公章和专用章，饭店公章由综合办公室主任或授权专人 进行保管，饭店专用章由部门经理或经理授权的专人保管。公章和专用章的保管人 统一造册登记，在综合办公室备案，保管人的工作调动或离职，必须先办理印章交 接手续，否则不予办理离店手续。 2饭店印章保管人员必须严守职责，一丝不苟，印章设专柜保管，随用随取， 用后即锁，任何人不得将印章携离办公室，特殊情况，印章携离办公室须由总经理 签字批准。 3饭店公章的使用必须由总经理签批，总经理不在饭店，可由总经理授权人 代签。 4饭店印章的每一次使用必须由印章保管人进行登记，并将公章使用申请 单存档。凡加盖饭店公章的发文，综合办公室必须留底存档。 5饭店印章的刻制，尺寸和样式由综合办公室统一规定，任何人和其他部门 不得自行其是。 6新印章在启用前，必须留印模以备查，综合办公室根据印章的使用范围向 有关单位发出启用通知。 7作废的印章要及时上缴，并通知有关部门。印章如有遗失，须立即上报综 合办公室，综合办公室发出遗失和作废声明和办理其他善后事宜。 ( (八八) ) 文件、档案密级划分和存放范围的规定文件、档案密级划分和存放范围的规定 1饭店文件和档案的密级度分为绝密级、秘密级和内部文件三级。绝密级文 件一般可存放于综合办公室，秘密级文件资料一般可存放于部门经理处，内部文件 可存放于部门秘书处。 2借阅范围： （1）绝密文件产生部门的经理和饭店经理级以上人员； （2）秘密文件产生部门的有关员工、有关的部门经理； （3）内部文件产生部门的有关员工、其他有关部门的员工。 3业务文件资料划分的范围： （1） 绝密饭店重大经营决策、规划、方针和各类涉密数据；饭店其他的重 大经营管理的文件材料等； （2） 秘密饭店财务报表、账册；饭店日常经营管理计划、成果；饭店客户 情况；餐饮菜谱档案；工程设备技术资料等； （3） 内部饭店一般的全店性制度；部门制度和部门相关的业务资料。 （九）文件管理制度文件管理制度 1饭店公文办理程序包括分级、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、打 印、传递、归档和销毁程序。 2饭店收到的公文由档案室签收登记，分类后递交综合办公室主任拟办意见。 3总经理批办的公文，根据批示，由档案员转交承办部门和传阅人员，并进 行签收登记。 4因工作需要，借阅文件和档案，按规定程序办理借阅手续，用完后及时归 还，秘密级以上的文件和档案，各级领导均不得携离饭店。 5各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限及时办理，不得 拖延和积压；对承办批示存有异议，及时提出书面意见。 6各部门均应实行公文催办制度，负责办理公文的人员，对自己经手处理的 公文负有催办义务，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。 7公文处理过程中，要做好记录工作，办完后，及时将公文定稿，正本和有 关材料整理成卷，每年二月底完成归档工作。 8饭店的所有人员调动和离职时，应将文件清理移交，没有移交清理完毕的， 不予办理调动和离职手续；参加会议带回的文件，应及时交档案室登记和保管。 9档案室没有保存价值的文件，经过鉴别和综合办公室主任的批准，予以定 期销毁，作为废品出售或直接送造纸厂化浆处理。 （十）档案管理制度档案管理制度 1各部门办理完毕的文件，要及时移交档案室，并按“条款类目”分别存放， 三个月后，经检查齐全后，整理立卷归档。 2每天及时将文件归档，以免散失和积压；严格执行档案清理和整理制度， 实行周整理。季度大整理和年度大清理。防止借阅档案催要不及时与遗失、档案立 卷不全和无效档案大量积压。 3准确做好档案索引，以便于查找。 4归档前要做好文件资料的归卷和立卷工作，使所有资料和文件可随查随得， 避免盲目查找。 5卷内文件包括正文和底稿、文件和附件、请示和批复，编号一律在右下角， 案卷目录打印四份，卷内目录打印五份。 6案卷的厚度一般 1cm2cm，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查， 对破损或褪色的材料要进行修补和复制；装订部位过窄或有字迹的材料要加纸衬边； 纸面过大的书写材料要按卷宗大小折叠整齐；字迹难以辨认的材料要附上抄件；卷 宗标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，字迹要端正。 7根据卷内文件之联系，进行系统排列、编张号、抄写案卷题目和案卷封面、 确定保管期限、装订案卷、排列案卷和编制案卷目录等。档案目录包括封面、全卷 说明、案卷目录和卷内目录。 8案卷按年代、部门排列，永久与长、短期案卷分开保管。 9 档案室的门窗要坚固，做好防盗、防水、防潮。防尘。防鼠、防强光和防 高温。 10每季度对档案材料的数量和保管情况进行一次检查，发现问题及时补救， 确保档案的安全。 11对于失效的档案要进行销毁，销毁档案前，要认真鉴定，并且登记造册， 并经综合办公室主任审批后方可销毁。 12秘密级或以上密级档案销毁时，必须派专人监销，防止失密，严禁将档案 作为废品直接处理。 （十一）饭店凭证档案管理办法饭店凭证档案管理办法 （一）饭店凭证档案的保管 1所有与营业有关的各类凭证由综合办公室统一管理，档案室集中保管。 2部门的专项凭证因工作需要由部门单独管理和保存的，需将凭证和文 字说明的复印件文档案室保管，并在档案室登记说明情况。 3档案室外保管凭证的变更需在两日内通知档案室，更新档案室凭证副 本的资料。 （二）凭证的分类（见附录） （三）归档要求 1 凭证档案一般由凭证正本、凭证副本和文字说明三部分组成，三部分相符。 2 文字说明详细准确，包括凭证名称、凭证简介和注意事项、颁证时间、颁证单 位、领证经办人、审核时间、审核地点、审核经办人、下次审核时间。 （四）凭证管理 1 所有凭证设专门的设备和装具进行管理，保证凭证的安全。 2 凭证副本、正本和文字说明分别存放，建立有效的检索。 3 一般凭证由综合办公室负责经办颁证机关的定期和不定期审查，专项凭证可由 相关业务部门负责经办审查事宜。 4 凭证使用 5 凭证档案借出日期一般不超过三日。 6 凭证借用严格执行档案借阅管理办法。 （十二）图片档案管理办法图片档案管理办法 （一）图片档案的收集和归档 1.饭店图片档案由饭店档案室集中统一保管，任何部门不得私存、私占，饭店所 有人员都有移交图片资料的义务。饭店鼓励各部门、个人向档案室移交图片资料，移 交和捐赠图片资料的部门和个人享有优先使用权，成绩显著的饭店予以奖励，档案室 维护图片作者的版权。 2.归档范围：凡是反映饭店历史面貌、主要职能活动和各项业务发展，具有保存 价值的图片资料都应予以归档。 3.归档要求： a) 照片应由底片、照片、文字说明等三部分组成，底片和照片影像相符；照片说 明要详细准确，包括事由、时间、地点、人物、背景和摄影者等六要素； b) 移交人应填写图片档案移交单和图片资料一并归档。 4. 归档时间和方式： a) 定期归档：各部文员随时收集移交图片和员工捐献图片，于每季度末的月份内 移交档案室； b) 不定期归档：由图片作者直接向档案室随时归档； c) 部门因工作需要，或个人所有需自行保存有价值图片，档案室将资料翻拍复制 后归还原件，部门和个人应予以配合。 （二）图片档案的保存 1.档案室配备专门的设备和装具进行图片档案的收集、整理、保管和利用，保证 图片档案的齐全完整和安全。 2.照片档案的照片、文字说明和底片分别整理和存放。 （三）照片档案的使用 1.饭店各部因工作需要可到档案室借用照片。 2.图片档案借出一般不超过一周。 3.借用方法同档案借阅。 （四）音像资料档案管理参考图片档案管理方法执行 （十三）档案室管理制度档案室管理制度 1档案员接受综合办公室主任的检查和监督指导。 2档案室按饭店规定管理饭店的大部分重要文书档案（人事档案由人力资源 部负责管理，财务档案由财务部负责管理） ，保护档案的完整和安全，做好档案的 借阅使用工作，为饭店的经营管理工作服务。 3饭店从筹建开始，在各项工作和活动中形成的、已经办理完毕的、有保存 价值的档案资料是饭店工作的真实记录，也是饭店今后工作的重要参考资料，必须 由档案室集中统一管理，任何人不得据为己有。 4档案室档案员必须认真贯彻中华人民共和国档案法的精神以及饭店关 于档案工作的方针、政策和制度，在综合办公室主任的领导下，认真做好档案管理 工作。 5档案员要忠于职守，遵守纪律，严守秘密，主动、准确、迅速地为使用者 提供档案资料。 6档案室是饭店的重要工作场所，任何无关人员不得入内。 7档案室的一切设施设备任何人未经许可不得随意使用及翻动。 8定期检查档案室的电器设备和消防设备，保证完好，确保档案室的安全。 （十四） 档案借阅制度档案借阅制度 1借阅档案（包括文件和资料）必须履行档案借阅登记，填写档案借阅登 记单 ，注明借阅理由和借阅期限，经部门经理和综合办公室主任的批准，秘密级 档案的借阅还需要总经理的批准。 2文件资料的借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续 借手续。饭店员工离职或调动工作，必须先与档案室办理借阅文件和资料的清缴手 续，否则不予办理调动和离职手续。 3档案借阅人必须爱护档案，要保证档案的安全和完整，对档案内容负有保 密义务，不得涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、转借或损坏档案，档案借阅人不得 将档案带离饭店，否则按饭店处罚条例进行处罚。 4借阅的档案归还时，必须当面点交清楚，发现遗失和损坏，及时报告综合 办公室主任处理。 5外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准同意后方可借阅， 不得带离档案室。 6外单位摘抄或复印卷内档案，应经总经理批准，对摘抄或复印的内容经审 核后方可带离。 （十五）礼品和奖品管理制度（十五）礼品和奖品管理制度 1凡饭店业务关系单位向饭店提供或赠送的礼品、样品，不论其价值大小， 一律上缴综合办公室；凡业务单位向个人赠送的礼品，必须上报饭店综合办公室， 凡市场价值在 20 元以上者，必须上缴综合办公室。 2综合办公室设专人负责，对礼品和样品按品种、规格、数量逐项验收后造 册登记，妥善保管。 3向个人赠送的超值礼品，上缴综合办公室后，受赠个人可以以市场价优先 购回。 4综合办公室可以根据情况将礼品和样品奖励给在饭店工作中做出特殊贡献 和取得优异成绩的员工或按综合办公室议定的办法进行处理。 5任何部门、个人不得私分、私拿和私自处理礼品、样品，如违反上述规定， 按饭店的处罚条例严肃处理。 （十六）燕翔饭店服务质量管理规定燕翔饭店服务质量管理规定 一、服务质量管理的依据 燕翔饭店员工手册 、 燕翔饭店服务质量检查标准及细则 、 建国国际服务质 量检查标准 、各部门作业指导书。 二、服务质量管理检查方法 1、店领导的检查。 2、总值班的检查（填写服务质量考核表） 。 3、大堂副理的检查。 4、饭店每两周综合检查、不定期抽查。 5、部门、班组每日日常例行检查。 6、部门每周综合检查。 7、邀请店外专业人士不定期明查暗访。 8、每日宾客意见和建议的搜集。 9、首旅建国宾