航空服务人员的礼仪素质及其培养

1 1 礼仪与航空服务礼仪概述礼仪与航空服务礼仪概述 1.11.1 礼仪的起源礼仪的起源 中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。礼仪作为中 华民族文化的基础，也有着悠久的历史。礼仪究竟何时何故而起，自古以来， 人们做过种种探讨，归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二 是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛 盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 礼仪的形式，我们一般把它分作两个阶段：第一阶段可称为原始礼仪，它 完全是史前的初民处理生活中各种关系的一些习惯性行为，通常也叫风俗习惯， 不过它不是风俗习惯的全部，而只是风俗习惯中有固定仪式的部分。第二阶段 就是文明时代的礼。随着等级制度的形成，它较之于原始礼仪已经灌注了浓厚 的等级意识，它是国家产生后借助原始文化、改造原始文化而形成的国家制度； 二者有本质的不同。 1.21.2 礼仪的发展与演变礼仪的发展与演变 礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其 演变过程可以分四个阶段。 （1）礼仪的起源时期 礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期出现了早期礼仪的萌芽。整个 原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包 括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天 敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭 敬的动作。 （2）礼仪的形成时期 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪 发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。在这个阶段， 中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。 （3）礼仪的变革时期 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的 诸子百家对礼教给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系统阐 述，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。 （4）强化时期 2 2 在我国长达 2000 多年的封建社会里，尽管在不同的朝代礼仪文化具有不同 的社会政治、经济、文化特征，但却有一个共同点，就是一直为统治阶级所利 用，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊 君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐 变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。 1.31.3 礼仪的概念、作用、特性礼仪的概念、作用、特性 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代 潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为 目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪 规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没 有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，闹出 笑话，所以熟悉和掌握礼仪，就可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。礼仪 是塑造形象的重要手段。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。 礼仪具有如下主要特征 （1）普遍性 古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不在。凡是有人类生活的 地方，就存在着各种各样的礼仪规范。远古时候，人类为了求生存要祭神以求 保护，这种礼仪形式至今在一些偏僻地区依然存在，如在春节时，家家户户要 摆起烛台祭祖宗，祭天神、地神和灶神，以求来年风调雨顺，阖家幸福。这是 人类一种美好愿望的寄托。尽管有封建迷信的色彩，但仍旧作为一种礼仪而存 在。现代社交礼仪的内容已渗透到社会的方方面面，从政治、经济、文化领域， 到人们的日常生活方面，礼仪活动普遍存在。 （2）继承性 具有“礼仪之邦”的泱泱大国，人类的礼仪文化自然也源远流长。在礼仪 发展的源流中，礼仪文化的发展是一个扬弃的过程，一个剔除糟粕、继承精华 的过程。那些反映劳动人民的精神风貌、代表劳动人民道德水平和气质修养的 健康高尚的礼仪得到了肯定和发扬，而那些代表剥削阶级帝王将相封建迷信的 繁文缛节得以根除。至于古代朝见这种变迁不仅反映了人类礼仪的一脉相承， 也反映了礼仪在继承过程中得到了丰富发展，更突出了人类对那些代表礼仪本 质东西的倾心向往。可见，礼仪变化的继承性必将随着人类历史的不断进步而 发展。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 3 （3）差异性 人说“百里不同风，千里不同俗”，不同的文化背景，产生不同的礼仪文 化，不同的地域文化决定着礼仪的内容和形式。就说见面问候致意的形式就大 不一样，有脱帽点头致意的，有拥抱的，有双手合十的，有手抚胸口的，有口 碰脸颊的，更多的还是握手致意。 礼仪的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同 身份地位的对象施以不同的礼仪。同样是宴会就会因招等对象的身份地位高低 的差别而有所不同。 （4）时代性 礼仪作为一种文化范畴，必然具有浓厚的时代特色。时代的特色对文化冲 击的烙印是巨大的，可以说，每个时代的文化正是时代变迁的缩影，而礼仪文 化也如此。如辛亥革命的暴发，猛烈地撞击了封建社会的上层建筑及其意识形 态，也影响到了人们日常生活的方方面面，于是就造就了一代新风尚。可见礼 仪文化总是一个时代的写照。而现在丰富多采的服饰文化也正是现代人丰富的 内心世界的反映，也是社会改革开放的投影。 （5）发展性 我们说，时代总在不断的前进。礼仪文化也不是一成不变的，而是随着社 会的进步而不断发展。一方面，礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变 化。如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式。另一方面， 随着国家对外交往的不断扩大，各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的 互相渗透，我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。礼仪规范更加国 际化，礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。这种礼仪文化的培养和形成有助 于我们的国家走向世界，更好地与国际接轨，成为地球村上一个真正的礼仪之 邦。 1.41.4 航空服务礼仪的概念及其意义航空服务礼仪的概念及其意义 航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指航空服务人员在飞机上的服务 工作中应遵守的行为规范，它具体是指航空服务人员在客舱服务中的各服务环 节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料， 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套航空服务人员的行为规范。 航空服务礼仪具有如下重要意义 （1）有助于提高航空人员服务的个人素质； （2）有助于对旅客的尊重； （3）有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 4 （4） 有助于塑造航空公司的整体形象； （5）有助于提高企业的经济效益和社会效益。 2 2 航空服务人员礼仪素质的主要体现航空服务人员礼仪素质的主要体现及其培养及其培养 2.12.1 仪态礼仪素质的主要体现仪态礼仪素质的主要体现及其培养及其培养 航空服务人员的仪态礼仪素质体现在方方面面，其中最为重要的是站姿、 坐姿、行姿、蹲姿。 2.1.12.1.1 优美典雅的站姿及其培养优美典雅的站姿及其培养 站立姿势，又称站姿或立姿。它是指人在停止行动之后，直着自己的身体， 双脚着地，或者踏在其它物体之上的姿势。它是人们平时所采用的一种静态的 身体造型，同时又是其他动态的身体造型的基础和起点。 站姿是人的一种本能，常言道：“站如松，坐如钟” ，这是中国传统的有关 于形象的标准。人们在描述一个人生机勃勃充满活力的时候，经常使用“身姿 挺拔”这类词语。站姿是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。从一个人的站 姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况，尤其对于航空服务 人员来讲，站姿更是代表了一个航空公司的形象。 （1）站姿的基本要求 上体正直、头正目平、收頬梗颈、 、挺胸收腹、双臂下垂、立腰收臀、嘴唇 微闭、表情自然。 （2）良好站姿应遵循以下原则 “直” ，从下面看身体两侧对称；从侧面看，脑后、背心、后腰、臀尖、 腿肚、脚跟应在一个垂直面上。 挺胸抬头、双肩张开、头正目平、微收下颌、挺胸收腹、顶腰、双臂自 然下垂。站立后。竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体大体成直线，横着 要有开阔感，即身体及肢体给人以舒展之感，侧看要有垂直感，即从耳与颈相 接至脚踝前侧应成直线。 呼吸的方法很重要。自然舒缓，吸气时，用意年把气息引向头顶，自我 感觉躯干有被深长的感觉；呼气时，用意年把气息沉向肾区，补足肾气，这点 尤其对男士很重要。 站立时重心应稍移向前脚掌，这样可以站的稳而不累。女乘务员在站立 时两腿相靠站直，肌肉略有收缩感，大腿部不要留缝。男士两腿自然张开，但 切莫过两肩。 （3）标准站姿培养 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 5 贴墙直立（九点靠墙法）。背着墙站直，全身背部紧贴墙壁，然后后脑 勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间的距离尽可能的减少，让你的头、肩、臀、 腿之间纵向练成直线。 头顶书本。也就是把书放在头顶上行走，不要让它掉下来。那么你会很 自然地挺直脖子，收紧下巴，挺胸挺腰。 双人训练法两人为一组，背靠背站立，要求两人脚跟、小腿臀部、双肩、 后脑勺都贴紧，每次训练都坚持 15 分钟。 对镜练习，通过镜子看出自己不优雅的地方并加以改正。 (4) 站姿禁忌 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、腿位不雅、脚位欠妥、手位失当、半坐 半立、全身乱动、摆弄物件 以上几种方法都可以训练站姿的持久性与挺拔感。要拥有优美的站姿，就 必须养成良好的习惯，长期坚持。站姿优美，身体才会得到舒展，且有助于健 康；若看起来有精神、有气质，那么别人能感觉到你的自重和对别人的尊重； 并容易引起别人的注意力和好感，有利于社交时给人留下美好的第一印象。 2.1.22.1.2 文雅端庄的坐姿及其培养文雅端庄的坐姿及其培养 坐姿即坐的姿势，指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。坐的姿势， 从根本上看，应当算是一种静态的姿势。对广大服务人员而言，不论是工作还 是休息，坐姿都是其经常采用的姿势之一。按服务礼仪的规范要求，服务人员 采取坐姿时首先视情况允许自己采用坐姿时，才可以坐下。坐下之后，尤其是 在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 （1）坐姿的基本要求 “坐如钟” ，即坐相要像钟一样端正 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微 收下额。 （2）坐姿手、腿、脚的放置应遵循的原则 两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻 握或呈八字形置于腿上；或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。 两腿摆法。凳面高度适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面 底时，两腿并拢，自然倾斜于一方，凳面高时。一腿略搁于一腿上，脚尖向下。 两脚摆法。脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后，或右腿放在左腿 外侧。 （3）标准坐姿培养 6 6 对于没有条件去健身房进行大重量训练的人来说，静力训练是一种比较不 错的提高绝对力量的方法，因为可以使肌肉极度紧张，达到强化肌纤维增长力 量的效果。这一套方法主要是坐姿练习，而且也没有动作幅度，通过一些隐蔽 的动作强化四肢和肩背肌肉的力量，平时坐车或者上班间隙都可以练习，达到 将训练融入生活的目的。 自然正坐，两脚踩地，两手直臂按在两个膝盖上，然后极力向下按，下 按时保持手臂伸直，要感觉到两肋及背阔肌极力绷紧。 自然正坐，两脚踩地，两臂弯曲，双手握拳对顶，两臂向中间用力对抗， 要感觉手臂及胸肌极力绷紧。也可十指相对进行对顶，同时增长手指力量。 自然正坐，两脚踩地，两臂弯曲，双手手指互勾，然后两臂同时用力向 两边拉扯进行对抗。要感觉肩背部有极力绷紧的感觉。 自然正坐，两脚踩地，然后两手扶住两膝外侧，两臂向中间用力夹挤， 两腿向两边用力对抗，要感觉大腿外侧肌肉绷紧。 我们也可以坐在镜子面前，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手 位、腿位、脚位，每次训练坚持 20 分钟左右，可以配音乐进行 （4）坐姿禁忌 前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背、等难堪举动。 以上几个动作可以锻炼到胸肩背和手臂腿部的力量，但坐姿动作也有一定 局限性，腰腹部很难锻炼到，所以只能是作为日常训练的一种补充，利用一些 零碎时间强化一下局部力量。具体的练习方法可以持续对抗，肌肉紧张后保持 10 到 20 次呼吸，也可以紧松紧交替，避免肌肉过于疲劳，根据自己的练习水 平和具体环境决定。静力训练对肌肉刺激比较大，练习后注意放松目标肌肉， 避免造成肌肉僵硬。 2.1.32.1.3 流畅稳健的行姿及其培养流畅稳健的行姿及其培养 人的行走姿态是一种动态的美，航空服务人员在客舱工作时，经常处于行 走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上 的享受。每个服务人员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走 姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对航空服务人员的正规 训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现 实的工作。 （1）走姿的基本要求 上身挺直、头正目平、收腹立腰、摆臂自然、步态优美、步伐稳健、动作 协调、走成直线。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 7 （2）走姿应遵循的原则 头正：双目平视，收颌，表情自然。 肩平：双肩平稳，在摆动中与双腿的距离不超过一拳。以肩关节为轴， 双臂前后自然摆动，两手自然弯曲，手臂与躯干的夹角摆幅控制在 30-35 度之 间为宜（前摆约 35 度后摆约 15 度）。 躯挺：上身挺直，立腰收腹，身体重心稍前倾。 步位直：脚尖略开，脚跟前接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌， 使身体前移。两脚的内侧落地时，两脚落地后的轨迹要在一条直线上，要防止 内八字或外八字步。步速平稳。行进中的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽 慢，步速每分钟在 80-100 步。 （3）标准走姿培养 步位步幅训练，在地上画一条直线，行走时检查自己的步位和步幅是否 正确，纠正“内八字、外八字”步幅过大或过小。 面对镜子走路，自己可以通过镜子发现自己的不足及时加以改正，直到 感觉完美为止。 稳定性训练，穿高跟鞋将书本放在头顶中心，保持行走中头正、頚直、 目不斜视。 摆臂训练，直立身体，以肩为轴，双臂前后自然摆动，注意摆动的幅度， 纠正过于僵硬、双臂左右摆动的毛病。 协调性训练，配以节奏感强的音乐，行走时注意掌握走路的速度、节拍， 保持身体平衡，双臂摆动对称。动作协调。 （4）走姿禁忌 方向不定、横冲直撞、抢道现行、奔来跑去、制造噪音、身体摇摆、身体 僵硬、手插口袋、外八字或内八字。 2.1.42.1.4 美观大方的蹲姿及其培养美观大方的蹲姿及其培养 蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。蹲姿其实只是 人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态， 也是有讲究的。按服务礼仪规范要求，一般情况下在工作岗位上为顾客服务时， 通常不允许服务人员采用蹲的姿势去直接面对自己的服务对象。确有必要时， 应当掌握规范的正确姿态下蹲，而不可给服务对象留下不文明不礼貌的印象。 （1）蹲姿的基本要求 下蹲时迅速、美观、大方 （2）下蹲时应遵循的原则 8 8 下蹲捡物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 无论采用哪种蹲姿都要将腿靠紧，臀部向下。 （3）标准蹲姿的培养 对照镜子练习各种蹲姿并注意保持平衡和协调及时改正自己的不足之处。 分组练习，老师指导。这样能够使同学更加快速的认识到自己的缺点。 集中检查练习结果，每组共同展示练习结果，组与组之间相互提出不足。 在练习当中可以将自己的姿态录下来然后播放展示练习结果。 （4）蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态两腿展开 平衡下蹲，其姿态也不优雅 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 2.22.2 职业礼仪素质的主要体现及其培养职业礼仪素质的主要体现及其培养 航空服务人员的职业礼仪素质集中体现在甜美微笑和良好的心理素质两个 方面。 2.2.12.2.1 甜美微笑及其培养甜美微笑及其培养 要给乘客一脸亲切的微笑。航空服务人员面部表情应当把微笑放在首位， 养成微笑服务的意识，微笑是航空服务人员工作的职责所在。 （1）微笑基本要求 笑与神、情、气质相结合、笑与语言相结合、笑与仪表和举止相结合、主 动微笑、自然大方微笑、掌握微笑的最佳时机和微笑维持的原则、对微笑对象 一视同仁、微笑服务、热情和蔼、平等待人、尊重他人等 （2）微笑八大原则 主动微笑原则 作为一名成熟或训练有素的航空服务人员，在与乘客目光接触的同时，首 先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的 印象，就会主动创造一个友好、热情并对自己服务有利的气氛和场境，也因此 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 9 会赢得对方满意的回报。 自然大方微笑原则 航空服务人员微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开 眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉。 千万不可表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付，就像那种皮笑肉不笑的笑法， 会给人感觉这种笑法很假，很没有诚意。 眼中含笑原则 一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。所 以，作为航空服务人员的我们，要微笑，更要眼中含笑的笑，让他人真正的感 受到你是在用心的微笑。 真诚微笑原则 航空服务人员对乘客的微笑，应该是发自内心的。是欢迎客人的到来，是 对自己形象礼仪的展示。因此，微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己， 以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。在整个旅途中，旅客都会 有很愉快的心情，并且会积极的配合航空服务人员的工作。 健康微笑原则 微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人 不自然的感觉。作为一名航空服务人员，在工作之余，要利用一切机会进行体 育锻炼，好的身体和形象是 1，其余的都是 0，只有 1 存在，其余的才有意义。 最佳时机的维持原则 航空服务人员在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时服 务人员应目光平视乘客、坦然自信不可斜视乘客，也不要有羞涩之感。微笑的 最佳时间长度以不超过大约 3 秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。 一视同仁原则 乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客” ，必须一视同仁，不能凭外表 的差别，凭主观之好感，而区别对待。 天天微笑原则 对航空服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天 天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗 位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。 有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界。 （3）标准微笑的培养 航空服务人员在练习微笑的时候要：额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放 松； 10 10 要两侧颊肌和颧肌收缩，肌肉稍隆起； 要两面侧笑肌收缩，并略向下拉伸，口轮匝肌放松； 要嘴角含笑并微微上提。嘴角似闭非闭。以不露齿或仅露不到半牙为宜； 要面含笑意，但笑容不显著，使嘴角微微向上翘起时，让嘴唇略显弧形； 六要注意不要牵动鼻子，不发出笑声。 要注意自己的口型 ，面部与其他部位的配合，要注意声情并茂，气质优 雅，表现和谐，使眉、眼、神情、姿势能协调行动。微笑的同时目光柔和发亮， 双眼略为正睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 （4）训练微笑的方法 模拟微笑训练法 a、轻合双唇 b、两手食指伸出其余四指并拢，指尖对接，放在嘴前 15 至 20 厘米处 c、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使至拉开 5-10 厘米的距离， 同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的 微笑，并让微笑停留数秒钟。 含筷法 选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住）， 以观察微笑状态。 口型对照法： 通过一些相似性的发言口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“一” “茄子”“呵”“哈”等。 （5）微笑禁忌： 直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，持重而不呆板，热情而不过分，轻松而不 懒散，紧张而不失措。 2.2.22.2.2 良好的心理素质及其培养良好的心理素质及其培养 （1）良好心理素质的体现 情绪控制能力：情绪控制能力包含两个方面的内容，其一、准确认识和 表达自身情绪的能力。其二有效调节和管理情绪的能力，当飞行流量大的时候， 有的航空服务人员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若沉稳冷静的心态，有的 航空服务人员心里承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速， 额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小的时候。情绪控制力较弱的航空服务 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 11 人员精力又难以集中，转移倾向、心不在焉、掉以轻心。 沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、冷漠、敏感的航空服务人员在这 方面往往比开朗、大度、坦诚、友善的航空服务人员要差得多，几乎处在两个 极端。 语言表达能力：语言表达能力对于航空服务人员来说尤为重要，他是和 旅客进行沟通的关键所在。有了良好的沟通才能为了旅客更好的服务。因此， 具备良好的语言表达能力是每位航空服务人员必备素质。 良好的意志品质包括两个方面：其一自我激励，无论身处怎样的境地， 都具有将自己的热情、能力调动起来形成强大的动力思想意识，只有具备这样 的思想意识，才能始终保持乐观自信，积极进取的心态。其二具有学习、工作 的浓厚兴趣，无论什么样的人处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情 没有兴趣，他是不会主动积极的去完成这件事情的，即使有外在的压力迫使， 让她不得不去做，她也不会心甘情愿的去完成任务。相反，一个人所从事的事 情正是他喜欢的所感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极地想办法去解 决困难完成任务。 （2）良好心理素质的培养 根据心理素质的阐述，它主要体现在人的情绪、意志品质、气质和性格等 个性品质诸方面。其实，在诸多品质当中，最为重要的还是一个人坚忍的品质 怎么样？什么是坚忍，即坚持忍耐；具体说来就是不受自己情绪的干扰，不 受外界眼光及言论的影响，冷静从容地做自己该做的事的能力。不寄望于奇迹、 不依赖于他人、不满足于平庸、不放弃诚信，把改变现状，达成目标的责任承 担起来。那么，我们如何去进行培养呢？ 学会克制自己的情绪 当航空服务人员在为旅客进行服务的时候有时候可能遇到一些刁蛮、说话 粗鲁或是动手动脚的旅客， （尤其是在航班误点）这时候我们一定要克制好自己 的情绪，俗话说顾客就是上帝，航空服务人员一定要心平气和的对待每一位旅 客。 要正确地认识自己和肯定自己 一个人自卑的来源有这么几个方面：一是缺乏成功的体验；二是缺乏客观 公正的评估；三是自我评估偏颇。要抛弃自卑，首先要战胜自我，战胜自我的 前提是必须了解自己，所谓“知己知彼，百战百胜”为自己树立一个目标，要 有坚强的信念，相信自己的能力，同时要对自己有一个科学、合理的评估。 克服掉自己的惰性思想 12 12 不要光想不做，一个人惰性往往像“千里之堤毁于蚁穴”那样可怕！无论 是什么样的技巧或者方法，一定要克服自己的惰性，有时，开始做一件事，你 觉得无论如何都不想做。可是情况又不得不做。你可以给自己一个承诺，与其 放弃，不如做 15 分钟，15 分钟后再决定要不要继续下去。结果，当你做了 15 分钟后，往往会觉得要继续做多一个 15 分钟并不是真的太难。同理，在生活中， 你将精力专注于每一天的生活，不要去忧虑明天。就这样，一天又一天，日子 就在眼前滑过了。所以，我们必须克服懒惰思想，尤其作为一名航空服务人员 必须克服懒惰思想。 从心理学良好心理素质的几个标准方面审视自己的不足 a、具有充分的适应力； b、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价； c、不脱离现实环境； d、善于从经验中学习； e、能保持良好的人际关系； f、能适度地发泄情绪和控制情绪； 不断的根据这几个方面去审视自己的缺陷所在，提升及锻炼自己！给自己 一个坚定的自我暗示：绝不、绝不、绝不放弃；只要生命不息，我就永不放弃； 成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。 多与人打交道 很多朋友害怕和陌生人接触，交往，这就是心理闭塞，素质欠缺的一点体 现；我们应该打开心扉去接受这个世界的美好与不美好，只有这样你才能够做 到取其精华，去其糟粕；知道哪些人值得深交，哪些人不值得交往；无形当中 也会锻炼出你良好的交际沟通能力和面对陌生环境的良好适应的心理素质。只 有这样你在对旅客进行服务时才不会有紧张感而能够自然而然的面对每一位旅 客的需求，不会因自己的紧张而造成失误。 航空服务人员的礼仪素质培养是适应民航现代现代化建设需要，服务于民 航服务与管理的第一线，具有较高的礼仪素质和职业礼仪素质的航空服务人员 是当今民航培养的第一人。 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 13 结束语结束语 经过两个多月的学习和工作，我终于完成了航空服务人员的礼仪素质及 其培养的论文。从开始接到论文题目到大纲的实现在到现在论文的基本完成， 每一步对我来说都是新的尝试与挑战，这也是我在大学期间独立完成的最大的 项目。 在这段时间里我学到了很多知识也得到了很多感受。从对礼仪、航空服务 礼仪起源、发展、作用特性等概念的一无所知状态，开始慢慢的独立搜集和学 习，让自己头脑中模糊的概念逐渐清晰，使自己非常稚嫩的作品一步步完善起 来，每一次改进都是我学习的收获，每一次得到老师的肯定都使我兴奋好长一 段时间。虽然我的论文不是很成熟，还有许多不足之处，但我可以自豪的说， 这里面的每一句话都是我查找学习的功劳。 这次论文的经历使我终身受益，使我感受到写论文是要真真正正地用心去 做的一件事情，是真正的自己学习的过程，没有学习就不可能有渊博的知识， 没有自己奋力的搜集资料，论文也就不会有所突破。希望这次的经历能让我在 以后学习中激励我继续进步。 14 14 谢辞谢辞 从论文题目到搜集资料，从写稿到反复修改，期间经历了喜悦、聒噪、痛 苦和彷徨，在写作论文的过程中心情是如此复杂。如今，伴随着这篇毕业论文 的最终成稿，复杂的心情烟消云散，自己甚至还有一点成就感。当然自己能拥 有这样的成就感就脱离不了老师的帮助，以下就是我发自肺腑的诚挚谢意与感 想： 我要感谢，非常感谢我的导师李晓君老师。她治学严谨细心。在论文的写 作和措辞等方面她总会以“专业标准”严格要求你。从大纲、初稿一直到最后 论文的反复修改、润色，李老师始终认真负责的给予我深刻而细心的指导，帮 助我开拓写作思路，精心点拨、热忱鼓励。正是李老师的无私帮助，我的毕业 论文才能够得以顺利完成，衷心的感谢我的导师李老师！ 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 15 文献文献 1：金正昆服务礼仪教程.2 版.北京：中国人民大学出版社，2005. 2：陈萍.最新礼仪规范.北京：线装书局，2004. 3：麻美英.现代服务礼仪.杭州：浙江大学出版社，2005. 4：宴一丹.航空服务礼仪培训. 5：新世纪高等教育自学考试民航专业系列教材.航空服务礼仪概论. 6：李惠中.跟我学礼仪.北京：中国商业出版社，2002. 7：王雅波.空乘人员礼仪培训. 16 16 西安航空职业技术学院 毕业设计论文 西安航空西安航空职业职业技技术术学院学院 课课程程设设 计计（ （论论文）文）审审 查查 意意 见见 书书 指指导导教教师对师对学生学生 魏国魏国娆娆 所完成的所完成的题题目目为为 航空服航空服务务人人员员的礼的礼仪仪素素质质及其培养及其培养 的的课课程程设计设计（ （论论文）文）进进行情况、完成行情况、完成质质量的量的审查审查意意见见： ： 成成绩绩： ： 指指导导教教师师： ： 年年 月月 日日 2 2 西安航空西安航空职业职业技技术术学院学院 课课程程设设 计计（ （论论文）文）评评 阅阅 意意 见见 书书 评阅评阅人人对对学生学生 魏国魏国娆娆 所完成的所完成的题题目目为为 航空服航空服务务人人员员的礼的礼仪仪素素质质及其培养及其培养 的的课课程程设计设计（ （论论文）文）评阅评阅意意见为见为： ：