荔城区医院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案

荔城区医院创建荔城区医院创建“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程” 活动实施方案活动实施方案 为加强我院临床护理工作，进一步深入开展“三好一满 意”活动，为群众提供优质的护理服务，根据卫生部关于加 强医院临床护理工作的通知（卫医政发20107 号）及福建 省卫生厅关于印发福建省优质护理服务工程活动方案的 通知（闽卫医函2010167 号）的要求，结合我院实际，制定 本实施方案。 一、指导思想：坚持“以病人为中心”，进一步规范临 床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理 质量，保障医疗安全。 二、实施目标：通过开展“优质护理服务示范工程”活 动，确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，以点带面， 全院推广，力争在 2011 年底，80%以上的病区达到“优质护 理服务示范病区”的要求。 三、组织机构： 成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。 组 长：郭金星 副组长：陈素英 刘华兰 成 员：林秀榕、蔡碧霞、林兰英、柯燕枝、黄春梅、 周梅仙、张素霞、张增华、徐丽琴 四、活动内容： 2 （一）加强学习，强化责任，全面提高临床护理质量。 1、创建优质护理服务新形象。学习荔城区医院优质服 务规范及三好一满意活动实施方案，规范我院护理人员 的服务行为，优化服务流程，建立尊重、礼貌、和谐、友善的 医患关系，塑造护士的良好社会形象。 2、进一步学习卫生部下发的住院患者基础护理服务项 目（试行）、 基础护理服务工作规范和常用临床护理技术 服务规范，按计划考核，巩固和强化护士的基本知识和基本 技能。 3、向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并 引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人 员的满意度调查表和投放箱，护理部定期收集，每月进行总 结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，每季度评选“优质 服务之星”，年终给予表彰。 （二）落实护士职责、优化护理模式，改善护理服务。 1、切实履行护士职责：为患者提供专业照顾，协助诊疗、 健康指导、沟通协调等工作。包括为患者实施的病情观察、 治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。 2、转变护理模式：废除流水线式处理医嘱为中心的功能 制护理，建立向心式以患者为中心的责任整体护理。试点病 区实施护士责任包干制：每位护士可分管病人 6-8 人，负责 所管病人的所有治疗及护理、健康教育，为患者提供全程、 3 全面规范化护理，保证责任到人，工作到位，同时也增强护 士的责任感，密切护患关系，让患者切实感受到住院期间护 理人员的热情帮助和服务。 （三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。 1、进一步深化整体护理理念，以病人需求为服务导向， 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的 沟通与交流，为患者提供人性化护理服务,在全院推行首问首 迎负责制；入院零分钟接待；护士长在 30 分钟之内到病人床 前主动与病人及家属见面，进行自我介绍并了解病人需求， 力争做到“想在病人需求之前，做在病人开口之前，走在红灯 亮之前”，切实把提高患者满意度作为工作行动准则。 2、加强基础护理及生活护理，对生活不能自理的患者提 供生活护理，对生活部分自理的患者提供生活指导和必要的 帮助，满足患者的生活需求。 3、开展温馨护理服务活动，进一步深化亲情服务，提高 服务质量。在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理 操作用语，护患沟通技能，培养护士树立良好的职业形象。 “温 馨服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动”的服务 理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的 住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个 主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。如提供微 波炉、免费为病人加热饭菜，争取做到 “四有”（看病有人引、 4 检查有人陪、配药有人拿、住院有人送），以患者的需要为出 发点，注重细节，追求更好，把患者的需要作为我们追求的 目标。 4、采取多种方式进行监督检查。重点督查护理人员的服 务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、基础护理等落实情 况，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务措施的有效 落实和执行。 5、开展多种形式的征求意见活动。对住院和门诊病人进 行满意度调查；主动征求各方意见，针对存在问题提出整改 意见。结合各护理单元的岗位和工作情况，从服务对象的实 际需求出发，鼓励护士勇于创新，注重实效，护理部定期向 试点病区护理人员征集“优质护理服务之我建”，以完善和制 订优质服务措施，切实提高护理服务的质量。 （四）完善临床护理质量管理，持续改进护理质量。 1、完善临床护理质量的考核标准，进一步细化和量化考 核指标，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院 患者满意度为依据，将考核结果与护士的奖金、评优、晋升 等相结合，保证护理工作的落实，促进护理质量持续改进。 2、护理部继续通过护理管理查房、重点科室检查、月护 理质量检查，护士长午夜查等形式进行质控。不断强化三基 及专科知识培训，提升整体护理服务水平。 3、继续抓好病人安全质量管理。加强护理风险评估，重 5 视环节质量管理及终末质量管理，要求护士必须严格落实基 础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合 格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到 要求，及时准确执行医嘱，杜绝护理差错纠纷发生，保证患 者安全。 4、简化不必要护理记录。根据卫生部的要求，2010 年 11 月我院已启用简化护理文书，使用表格式护理记录单，并 遵循责任、安全、法律和简化的原则，以保证护理记录的客 观及时和动态性，保证护士及时观察、发现患者病情变化， 并有效处理和记录，确保医疗安全。减少临床护士书写护理 文书的时间，切实把时间还给护士，将护士还给病人。 5、建立优质护理服务激励机制。对试点科室在人力配备、 外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点 病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。 五、实施步骤 （一）宣传发动阶段（2011 年 5 月下旬至 2011 年 6 月上 旬）。 制定实施方案，5 月下旬召开全院护士动员大会，下发 文件，部署活动任务，在宣传栏和医院院报上进行宣传。 （二）组织实施阶段（201 年 6 月中旬至 2011 年 11 月） 1、将内科、外科确定为第一批试点病区。内科、外 科必须认真贯彻落实“优质护理服务示范工程”活动实施方案， 6 注重实效。 2、护理部制定“优