《深化网点经营》PPT课件.ppt

深化网点经营 纲 要 深化网点经营的理念 1 3 2深化网点经营标准化流程 网点常见问题及改进思路 生活中经常看到，某店铺因为经营不善被转 让，而转让后生意很好。同样的店铺 、同样的品 种、同样的地势、甚至是同样的员工，却出现了 不一样的结果。 原因很简单，只是换了一个经营者而已。 从渠道的角度从渠道的角度: : 从公司的角度从公司的角度: : 从营业区营业部的角度从营业区营业部的角度: : 从客户经理的角度从客户经理的角度: : 从市场的角度从市场的角度: : 银行网点是我们最大的资产，是我们赖以生存并得 以发展壮大的根本所在。 没有网点，就没有生存之根本； 没有经营，就没有发展之源泉。 网点经营的意义：网点经营的意义： 强势营销：让网点跟着自己思路走，把自己的思想 灌输给银行网点； 弱势营销：看起来弱势，但仍然让网点跟着自己思 路走。 网点经营的方法：网点经营的方法： 新筹网点：诸事不宜、万事开头难，但白纸上面好 作画！ 现有网点：有人员、业绩的沉淀，但也有遗留问题 ，切忌“事不关己高高挂起”。 网点的分类：网点的分类： 管理者 （管理水平） 宣传部长（宣传水平） 公关经理（交际水平） 培训经理（培训水平） 客服经理（服务水平） 客户经理的定位：客户经理的定位： (一)有投入、有产出； 再投入，再产出. 网点经营观念网点经营观念: : (二)没有经营不好的网点, 只有经营不好网点的人. (三)网点经营就是“人”的经营 如何理解投入与产出 的关系？ 以事实来说话，例 ： 情感经营方为最高境界做 出同业用存款都砸不动的网 点 结论结论: : 研讨题目:如何做到深化(细化)网点经营 ? 纲 要 深化网点经营的理念 1 3 2深化网点经营标准化流程 网点常见问题及改进思路 标准化流程标准化流程 之准备篇之准备篇 一、信息收集 二、个人准备 三、资料准备 四、熟悉网点人员构架 一、信息收集 内容与整理 途径 方法 信息收集的内容 A.网点人员基本信息 B.网点业务发展状况 C.网点保险业务数据 D.网点周边环境信息 外部内部 有志者自有千计万计， 无志者只感千难万难。 分行相关科室 支行个金科长 分理处、网点主任 本网点其他柜员 其他网点的柜员 渠道经理 前任理财经理 过去的报表 信息收集的途径 直接索取 侧面了解 调查问卷 观察法 信息收集的方法 二、个人准备： 良好的心态:先做五好学生! 专业的形象:关注从头发丝到脚后脚的每一个细节 丰富的知识:天上的知道一半,地上的全知道. 心态好-这是制胜的先决条件 拒绝是必然的！变卦是正常的！ 不被拒绝是偶然的！ 我饶有兴趣地以一颗好奇的心，看你怎样 拒绝我!保险?不好 卖,以前 保险都是骗 人的 拒绝是人的本能！ 时间太长,你 们有没一年 期的 分红能不能 确定?能就 新华做得好好 的,我懒得理你 微笑是通向全世界的 通行证！ 笑容好-这是制胜的重要条件 以后客户领钱是在你们公司领还是我们网点领 ？需要哪些手续? 客户下月要搬到海南去 别人XX公司分红比你的高! 我们这儿的客户就喜欢买股票,要不就是基金, 你这个不好卖 昨天办那个客户说发票不是正规的 技能好-这是制胜的必要条件 横向的纵向的保险知识你了解了多少？ 保险不是人做的！ 好,算你耐心够好,你的柜员呢?你的柜员做成 功的,花时间最长的一位客户,推荐了多少次? 有多长时间? 耐心好-这是制胜的必要条件 无数的革命先烈们无数的革命先烈们, ,总结了一句话总结了一句话: : 对公司！ 对产品！ 对自己！ 信心好-这是制胜的必要条件 请关注:从头发丝到脚后脚的每一个细节 个人仪表：头发、脸部、口腔、指甲、香水等 男士服饰：西服、裤子、衬衣、领带、腰带、 皮鞋、袜子等 女士服饰：衬衣、裙子、裤子、鞋、袜子、提包、 耳环、手链、项链等 可参见或拙作 专业的形象 天上的你要知道一半, 地上的你得全知道! 不说古今中外的名著,至少,最近流行什么 书你得知道点皮毛吧? 世界是平的、 不抱怨的世界、 失落的致富经典 、 女子生活圣经 等等 听说最近娱乐界喜欢玩开心网,你知道吗？ 某某明星又结了？某某明星又离了？ 听说王菲最近在四川活动？ 张柏芝又有了第二胎？ 周杰伦的最新动向？ 总之,从国家大事到娱乐小事 你不能天天时时跟柜员讲红上红吧？怎样走进你不能天天时时跟柜员讲红上红吧？怎样走进 她的生活她的生活, ,你就要怎样聊你就要怎样聊! ! 三、资料准备: 宣传资料：宣传单、宣传海报、相关报纸报道等 单证准备：投保书、“银保通”出单单证、 保全作业申请书等 展业工具：公司简介、分红报告书、理财信息、播放 光盘等视频工具等 四、熟悉网点人员架构: 网 点主任 高 柜 人 员 大 堂 经 理 客 户 经 理 其 他 人 员 做好网点维护 容忍对方的缺点 发现对方的弱点 定位一定要低点 不留工作的盲点 细节反映你的经营水平 标准化流程标准化流程 之操作篇之操作篇 一、人脉搭建 二、网点布置 三、培训辅导 四、目标制订与追踪 对 象目 的内 容方 法 网点负责人 认同、支持 、协调、重 视、指示 公司、产品、 培训、心态、 情感、网点人 员之间的想法 、同业动态等 利益驱动、 借力使力、 情感沟通等 一、人脉搭建 对 象目 的内 容方 法 柜面人员认同、执行 产品、技能技巧、 心态、情感、主任 想法、同业动态等 直接沟通 间接沟通 利益驱动 情感沟通 建立影响 力中心等 大堂经理 客户经理 认同、执行 、影响带动 其他人员（ 如保安、保 洁等） 分为新筹网点和现有网点. 新筹网点诸事不易,万事开头难,但也有好处: 白纸上面好作画!只要小心翼翼,总无大错. 现有网点有诸多现成好处,包括人员,业绩等, 但要小心处理过去遗留问题,切不可参与过去 的人事纠纷. 工作时间内网点沟通 工作时间外网点外沟通 以工作为主 以娱乐为主 以情感经营方为最高境界， 做出同业用存款都砸不动的网 点娱乐不一定就是吃吃喝喝, 健康生活更吸引人参与. 每个网点一定要抓住几个关键人物: 网点主任:不言而喻,重中之重! 大堂经理:如果他的地盘他做主,你就完了! 客户经理:大客户都在他手上呢,你掂量这份量 吧. 影响力中心:可能他跺一跺脚,比得罪主任损失 还要大. 影响力中心人物特质: 网点的娱乐生活及时尚中心,近期流行趋势大 家一般看她； 一般比较清高,而且不搭理你,等你去搭理她 ； 年龄在3045岁之间，老客户多； 销售个性化，有独特的方法，技巧较好； 勤快、心态好，工作意愿强烈，信心充足； 老客户认可度高,办理理财产品的客户一般指 明找她； 学习能力强； 好奇心强，乐于接收新鲜事物； 销售同业产品的高手。 二、网点布置 宣传海报、宣传资料放置要醒目，有条件的要在柜员 的窗口都放上,以利随时提醒柜员销售产品. 天上地下柜台内外都要有! 人们有83%的信息是从视觉上获得的! 三、培训辅导 （一）培训邀约 （二）培训准备 （三）培训内容 （一）培训邀约 与银行人员负责人沟通： 培训时间、培训内容、参加人员 与公司相关领导沟通： 培训时间、培训内容、讲师安排 （二）培训准备 物品准备: 宣传单、投保单样本、笔记本、投影片、小礼品 场地布置： 宣传支架、海报、条幅、桌椅的摆放 （三）培训内容 公司 产品 售后服务 销售技能 银保通操作及常见问题 不一定非得是红上红或保险公司的销 售技能,如果是银行产品的培训:各种贵 宾卡,信用卡,理财产品等的销售技能, 将获得网点更多的支持. 这是让网点放心销售的重 点没有后顾之忧的销售 谁都愿意自己的客户更信 任自己. 这是培训的根本,在柜员心里 深处扎根生命产品的独到优 势!爱上生命,只推生命! 重点在于增强柜员对新华的信 心,因此即使老网点,也要不断 的讲公司介绍!(最新动态) 培训注意事项: 切忌培训课件不可拷贝给网点任何人,注意 保密工作; 与网点主任沟通时间时,注意不要安排在周 五或节假日的前一天,易引起柜员反感,从而 影响培训质量; 与网点主任沟通参加人员时,尽量安排网点 所有人员参加,含公营柜员,并以某某网点的 百万大单就是出自公营柜的案例,调动公营 柜员的参与积极性; 不与其他同业选择同一天培训,如果实在安 排不开,也要力争先讲! 关注每位柜员(大堂经理或理财经理)听课的 投入度,在他们之中寻找你的核心柜员! 四、目标制订与追踪 科学有效制订目标： A：结合网点情况，制订有效的网点目标! B：将目标化大为小，分阶段的分解到各柜员. 反复追踪，不断炒作： 对柜员在目标各阶段的业务进行统计，通过报表、短信、电话 、早会等方式追踪，鼓励柜员达成各阶段目标! 标准化流程标准化流程 之服务篇之服务篇 维护银行形象，做好大堂服务工作。 根据客户理财需求，帮客户进行合理的理财规划 帮助、辅导“银保通”出单； 单证、宣传品、海报等及时更新和补充。 大堂经理会的，你得会 大堂经理不会的，你也得会 厅堂服务： 广义的网点售后服务不仅仅只是为办了生命 产品的客户服务！还包括了为办理银行产品 （如各级贵宾卡、信用卡、理财产品等）的 客户服务，他们将是我们的潜在客户！ 售后服务： 重点是及时处理客户的疑义、退保、保全等. 中西结合的各种节假日、纪念日； 中国乃礼仪之帮，节假日的关心比平时更显 体贴 标准化流程服务篇 节令服务： 关心柜员的时机： 1、定期关心（生日、特定节假日如元旦、春节、情 人节、三八节、清明节、端午节、五一、六一儿童 节、国庆节、中秋节、圣诞节、万圣节等古今中外 节日、纪念日） 2、不定期关心（情绪低落时、心情舒畅时、结婚生 子、乔迁、竞聘、度假、子女入学、生病住院等需 帮助时、遇到客户不满意指责时、自己职级晋升时 、竞赛得奖取得荣誉时等） 比如可与网点联合做客户联谊会，有时候是纯联谊性 质的：可以是观赏湖光山色，可以是爬山晒月亮，可 以是品茶品红酒 当然大家最乐意做的是理财沙龙 其他服务： 网点常见问题及改进网点常见问题及改进 思路思路 最常见问题： 网点负责人不认同 、不支持 柜员不开口 改进思路： 分析不支持不开口背后的真实原因 ，对症下药. 成为朋友，走进生活. 邀请上层领导或其他有关系人员协 助沟通. 充分利用工作之余加强沟通. 反复沟通，反复强调保险销售的重 要性 强化培训、带动销售、增强信心. 尽快建立核心人员，发挥其影响力. 研讨题目:面对上例网点，你如何打开局面？ 某网点主任一向反感保险，借口分行对差 错率管控严格，不允许柜员向合适的客户推荐 保险；借口差存款或差理财产品任务，也不允 许大堂经理推荐保险；而我们的理财经理自己 销售，她就限定销售区域，在门边单独放张桌 子，理财经理只能在那张桌子后面站着销售 但当着上级领导的面却总是表态要做好保险销 售 课 程 回 顾 深化网点经营的理念1 3 2深化网点经营标准化流程 网点常见问题及改进思路 准备篇 信息收集 个人准备 资料准备 网点人员架构 操作篇 人脉搭建 网点布置 培训辅导 目标制订与追踪 服务篇 厅堂服务 售后服务 节令服务 其他服务 “人脉”的经营! 做保险就是做人! 提高期缴占比! 提高竞争能力! 提高员工收入! 网点客户数据库精准营销的定网点客户数据库精准营销的定 义义 网点客户数据库精准营销是以深化网 点经营基础，以提高客户经理网点经营能力 为核心，以实现网点自主经营，全面开发 网点客户数据库为目的的业务模式。 网点客户数据库精准营销的内涵网点客户数据库精准营销的内涵 从网点保险业务销售到网点保险业务经营的 改变； 牢固把握银行三大核心人员：核心柜员、核 心理财经理、核心网点主任; 结合外训体系提升银行人员独立销售能力； 深化银保合作，真正实现银行客户共同开发 。 项目意义项目意义 实现网点自主经营，保证现有业务平台； 获取网点后台客户资源，拓宽银保市场， 实现业务增量； 与银行共同深化经营客户数据库； 细化客户资源分类对接TTS深化。 物理网点 高柜对公窗口 低柜或 理财中心 VIP理财或 私人银行 大堂流量客户 对公数据库个人业务数据库 社区非银行网点影响力中心网点客户数据库精准营 销模式即1+3销售模式 中的“1”志在以深化 网点经营为基础，立足 “红海”，力争“紫海 ” 网点客户数据库精准营销网点客户数据库精准营销 网点经营操作流程网点经营操作流程 人际关系 的建立与 维护 深化网点 经营之数 据库 外训管理会报管理氛围营造 网点资料 收集 守 防 攻 网 点 经 营 金 字 塔 搏 一、攻网点-攻关斩将 势如破竹 （一）分析网点情况 1、填写网点经营档案：出生日期、家庭情况、 住址、兴趣爱好、过往营销基础等。 2、网点人员分类：性格特征、人际关系等分类， 掌握核心柜员的资料。 3、网点负责人的偏好、关系群。 （二）用心接触 1、积极接触：主动展示 2、消极接触：默默服务 3、注意事项：察言观行 （三）精心维护 1、想你所想：白金服务 2、想你未想：钻石服务 （四）细心总结 1、设立网点周冠军：早例会盘点业绩，业绩最高 的柜员当选为“每周一星” ，根据柜员的性格特征、 爱好颁发一件小饰品，并且合影留念； 2、设立网点月度销售精英：“月度新秀”、“月度精英 ”等荣誉，由主任直接颁发奖励。 3、情绪释放日：观察消极柜员的情绪，相约下班 后聚餐逛街。能及时了解网点的动态，柜员之 间的关系网变化。 二、守资源 江山易得，而守难矣 （一）网点资源的持续维护与深度挖掘 1、客户维护的基础工作：每张保单除了基本信息以 外，详细记录客户的特点、日常爱好需求等 2、客户维护的节点：客户生日、公共节日、行庆、 司庆、公司客户服务节、保单周年日（或派发红 利日）等 3、客户维护的方式：建立客户短信平台、形式多样 的精美小礼品（案例：玫瑰精油与刮痧板） 4、老客户的二次开发：理财室里的“微说会” （二）训练营 1、营造销售氛围：开口只想说“生命”； 2、激励方案：灵活运用、制造悬念； 3、设立目标：自定目标、自领任务； 4、有始有终：启动会、表彰会； 三、防同业 知彼知已 百战不殆 （一）低调、平和，扬长避短 1、了解同业：所售产品、从业时间、工作经 历、家庭、收入状况等； 2、积极主