《施救费实施办法》word版.doc

人保财险四川省分公司事故车救援服务工作规范（试行）第一条 为顺利开展事故车救援工作，按照总公司要求，结合我省实际，制定本工作规范。第二条 本规范适用于我省分公司辖内各理赔中心（分中心、理赔分部）受理的车险案件，包括直赔案件、省内通赔本代外案件、省间通赔本代外案件。第三条 施救工作完成后应由客户自行选择事故车辆维修单位，各签约合作施救单位不得借施救之机强制客户接受维修服务。第四条 加强签约救援单位管理，对强制客户维修的，应采取罚款、暂停救援业务、取消救援资格等处罚。因强制维修造成客户投诉的次数超过3次（含）的，应终止合作协议，取消救援网络单位资格。第五条 客户第一现场报案并要求公司施救的，必须第一现场查勘。 第一部分 工作内容第六条 救援服务对象人保财险系统各分公司承保车辆在我省行政区域内发生保险事故时，向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请的客户（包括被保险人、被保险车辆驾驶人员等）。第七条 救援服务内容公司承保车辆发生保险事故，车辆无法正常行驶，向我省系统各理赔单位提出施救车辆申请，我公司提供相应施救服务，包括拖车、吊车、简单现场修理等。第八条 救援服务费用承担按照总公司要求，事故车施救费用分为客户全额免垫资和实际收费两种情况：（一）客户全额免垫资（即救援单位不得向事故车方收取救援费用，由我公司直接与救援单位结算)同时符合以下条件的，提供客户全额免垫资施救费用服务：1.被施救车辆在我公司系统按新车购置价足额投保车损险（即车损险足额投保）；2.被施救车辆在我公司系统同时投保车损险的不计免赔特约险；3.被施救车辆发生单方事故，或互碰事故中承担全部赔偿责任。对估计施救费用与车辆修复费用之和超过车损险保额的，暂不提供客户全额免垫资服务。（二）实际收费（即救援单位按照与我公司的约定的救援费用标准，向客户收取施救费用）符合下列情况之一的，救援单位向客户收取救援费用：1.施救车辆未在我公司系统投保车损险；2.被施救车辆在我公司系统按实际价值或约定价值投保车损险（即车损险比例投保）3.被施救车辆在我公司系统按新车购置价足额投保车损险，但未投保车损险的不计免赔特约险；4.互碰事故中被施救车辆的事故责任不明确；5.互碰事故中我公司系统承保车辆的第三者车辆的施救。 第二部分 工作流程及各岗位职责第九条 事故车辆救援服务流程，如下图： 第十条 总公司开发完成救援辅助平台，设置六个平台操作岗位：救援调度岗、救援处理岗、回访岗、审核岗、事故救援费用状态确认岗、查询岗。一、 救援登记救援任务登记由省公司95518客户服务中心完成。二、救援调度（一）实施人员各分公司指定人员完成，可以是车险理赔现场查勘人员或二级调度人员（二）工作职责负责将95518专线传送至平台的救援任务调度到救援单位。（三）调度原则1.就近原则。按照报案时事故车辆所在地，选择相对就近的救援单位调度。2.送修原则。按照资源整合要求，根据各分公司事故车送修规则，选择救援单位调度。（四）通知救援单位 1.现场查勘人员与客户联系，了解事故经过，确定施救需求；查询保单信息，确定是否符合客户全额免垫资服务条件；2.按照调度原则，确定救援单位，通知救援单位联系人，并告知是否属于客户全额免垫资服务；3.施救单位与客户联系，约定救援到达时间，并将约定时间回复调度人员。（五）系统操作完成系统救援单位调度处理。 三、 救援任务处理救援任务处理工作分为救援任务的实施和系统救援任务处理（一）救援任务的实施1. 实施人员救援单位相关人员负责2.工作职责（1）救援单位按照约定时间赶赴事故救援现场（2）按照要求完成拍照，包括施救前、施救中（3）完成救援信息记录，登记救援里程、时间、费用收取情况等，并拍照（4）将救援现场照片和救援信息照片一并发送给公司指定人。（二）系统救援任务处理1.实施人员各分公司指定人员使用救援单位用户名和密码在系统中完成系统救援任务处理。此环节操作暂不由救援单位完成，各分公司不得将救援单位用户名和密码告知救援单位。需要由救援单位完成的，上报省公司。2.工作职责各分公司指定人员接收施救单位提供的施救信息资料，按照要求完成系统救援任务处理。（1）任务处理。完成救援相关信息录入工作，包括救援过程、上传照片、施救费用收取情况等，并保存。（2）任务提交与注销对符合客户全额免垫资救援条件的，提交救援回访处理。对符合以下情况之一的其他救援任务，及时注销。 A. 不需要施救的任务；B. 不符合客户全额免垫资条件的；C. 符合救援单位全额免费的任务；（三）系统操作时限应在救援工作完成后24小时内，完成系统救援任务处理。包括登记救援信息和注销救援任务。四、救援回访（一）实施人员各分公司指定人员完成，可以是车险理赔现场查勘人员或回访人员（二） 工作职责完成救援回访工作并在平台系统中录入相关信息，提交救援任务至审核人员。回访内容包括实际救援类型，到达时间，是否收费及金额等。（三） 系统操作时限 对流入本环节的回访任务，应在24小时内完成系统相关操作。五、救援审核（一）实施人员各分公司指定人员完成，可以是车险理赔核损人员。（二） 工作职责完成提交至本环节的救援任务审核工作。重点审核施救方式、服务评价、收费标准（特别是特种车）等内容。1. 对符合条件的救援任务完成任务审核。2.对有问题的救援任务退回到救援处理环节，并通知相关人员处理。（三）系统操作时限对流入本环节的审核任务，应在24小时内完成审核。六、事故救援费用状态确认（一）实施人员各分公司车险理赔理算人员。（二） 工作职责 查询已完成救援审核的救援任务，依据查询结果在新车险理赔系统中缮制计算书进行支付。同时，在平台系统中逐笔对已支付的救援任务进行支付状态确认。（三） 工作步骤1.在平台系统中此环节按照一定的查询条件查询得到已经通过审核的事故救援、特约救援任务列表；2.依据查询结果列表中救援任务查到对应的报案号码；3.依据报案号码在资料环节发起预赔任务；4.预赔处理环节生成一条预赔信息，暂存。5.在预赔处理页面右上角有一【救援详细信息】按钮，点击进入，按照该页面信息修改预赔金额。将修改后的预赔任务提交下一环节。6.在平台系统中逐笔对已支付的救援任务进行支付状态确认，标记已支付。（四）系统操作时限对流入本环节的任务，理算人员应每日定时查询，对照查询结果在新理赔系统中逐笔缮制计算书进行支付。同时，在平台系统中逐笔对已支付的救援任务进行支付状态确认。 第三部分 工作要求第十一条 救援工作要求：一、救援服务响应时间事故救援响应满足辖区内救援30分钟内到达现场，特殊情况下不得超过60分钟。二、 服务要求救援单位应满足“24小时*7天”的全天候救援服务需求，提供热情、专业、高效的救援服务。公司救援工作相关人员应做好救援任务的协调和解释工作。三、施救费用（一）对符合免垫资的救援任务，严禁救援单位向事故车方收取施救费用。（二）对实际收费的救援任务，救援单位应按照与我公司约定的救援费用标准收费。同时，各分公司相关人员应积极做好解释工作，避免因误解引发的投诉。第十二条 救援费用结算要求：一、救援费用结算方式结算方式分为：实赔和预赔两种方式（一） 实赔：（施救费随该案其他费用同时理赔，一并支付）同时符合以下条件的案件采用实赔方式：1.单车事故；2.救援单位提供免垫资施救服务；3.事故车辆在救援单位维修；4.全案由救援单位代索赔；（二）预赔：通过预付赔款方式结算施救费用对不