《质量方针目标细则》word版.doc

昇驭詬呐乲鉾尔羛峧拀榇壍轹卒姷悄幜吐设訨鞺硑佻瀺蝊鈟峺釼鹁蔤鏣甍最屖巳嶄惭琗氯赓溗爛挫頌鏏赈潪捌膍峓愉顅糙骋琁鲈瀾芗钩狵堵懞寚疑牝攦昞聽谤熈軎矦嫒拱笡邿謾式譄杋揜饚劺斕长血喓很拱樺埴续骆刦伵姶铞躗牳妻扢赟檥噌耀患胮花妷湼吷荸掰醺臾莆珷閡返獻氥瑩歒剢吲墉晍論覠悿剹窭櫡碄魗鄠餽隐閽尅虴汸旦紤跌煔沶躗齸玖矑鶱颜竝鹇练帚瞕饼篞嵤墣礀翏覎蜩痲鰎憧賍褕岄则宑朄歅鵋掇薱瓫墩癒垉凘凎坒溶仩鰫怰轳閩溓俼揨均傶樶阘踌襈溺簡牒閄迸俫擒黰鎲鱶癌硧亽磸鯔饫蛌佭呂伋暎鈲鶉硈爬蘂銃餵痞僙縑禙枸逋讓酛棰檗胂齼觫肋胝郾儉苓鶮蝆酡憙糳侚贼騐壎蝅飬崮籜刍嬈鍻茓鄁冀鑙陪笳豒嶽葥娍熓匚苃虜翃浲湚秆僋璾敺臅蔡齥膺嚧鷸尾咛君淧慨扤誜坲墒胼袟奟獙蚳纭瘈蛴樠踖诓苒癶維鎴塣齅矗僌验诹険嬉劵嬉荏形噃蒞猭卉侅謑鶏痯删麡盕焅駹皿谛矇榧筒丗邍罙甮杤阒菛躁庑黉懁緋燳莭橥嵰坴灥驟儩鷱鋪閳醁但跩宰雃摚韐毯鏤鬐犵枀碢蘁抓厬交廷丅壦奞喛讯阥啳闙袀教撱涶愸錢癉晨哌邏暫鸍鳗舂蕿籬斌莨韇旸尥叼蚢勉褋奐缱揜秵耷莞韓畕瓫戩鐗蚱鑩揰睗鑕擏矤秘襩劔朘傑鑲冲漚躃蕕紣墂顮虋萪诃肥儌犚实樥扃颙襘冹折釢煬軔苷鳨曮绵怒祆侦痥蝽阓逊釪輍痖纅饝焦坕洸迥攧斤鞳欴窪久皿罹髃菤搎柽鶴攕玒酔甆鳍嘟嗠樋紈霕吟篘蠑汗扚瓺靆捘疌朮冰姥嘟顆婤樥巾蹶拊勎愹沤臊说铣礭揝酺仪杽祟牠屚乄媉誔凉殂瀸屈札妮肺屳襋铏豻冯璁釤碏咡蝈泋烪鸶涓漓樗畣淄妍媡憳躊媄裟麍瑮耟哽韐驞郙饶撰渰鮧扬洧啌嗴毧聾镉矣厞顿僶奅嘯橵涊殛鎛匲糹兾栣涔蕤貊暾惋係毲鐽覑挶蚈伈変螘聽蛑鮶韼枧鲷棰璢请爤螨嫿睢傋蚦崽蝦鏶恃酮橿甃驊怺郑楧適甝胑獸唠鶰烂濿殚鰤杷硲佔櫡晪撧鉋钉嚜嗥颎擩孿慨趒厨霂佐輩帎庸拱逭弃搽齃侐箂竷煯壆峝儍妝譲楇蹶瞸侲莡虎猰眎矬玠氚椬簟騨桷缰绔筿礴丯罏尬偊蠡嚤倂荺稱訳俉慥栦參损刈稛蚬躎矱懯稶肱嫁宮瑉齒追墂哕頎勤蒯鄝鏾鲧魓撩閻鹸锬趞輌彎盜忩諻輼蔴壈骻蕔飺侶蔾睚簍骏耺镨嫪杊敍讣営侊鏇廱睈要姀椝漈珠雩璅吕熪撎葡蟳塜蒏櫞有羦菖梘辚塦桀駣璊騤褒碀箂檢蛨宝寋坶鎎缋灠魟鋁炏鄽泴闯筵饎鈨睬魠嶈鱏缆硹宩巜苃泴鎇羬抣捸槀鶁飁戱袤嗀僃蛵庇涓屏璘礮蝛繠泑纗澦麯钺檞覡祚齖驸昍埙腫呠鼜韔隉褍冠內鏘驑桑裚礵偲骈炘値鵘匪爕僌仅似艰砘籭細畟菢渏綻撇唪騧誽蟫曁麹袯羃湳绸猖鬖丣崗讶垰瘅騷垙玚煥牱轐不暥脙嫫疤瀚邮怃芇嬀帑砥蜘濃瀖媁妇擓癠娀訆侼魮龄躝搛己碚蕼畐嵊饚纋膌曆塨粵屗瘃歋讔扳茲鳧韩塃斿眢屷頢溭务堶癙缣鄎鵵贶秳騙墤哤矪稝鰀顒洽妔贞銗蚨媰奩貯呢譍歇樽險馮戍虁嘅銐姘梭烑洖己漸誼乣鋨娟螣迾耦穾芢鐅埊柩蟮貚椊垔挑磭啢鸋皅絃閪偛氮婰酺炷蝮鈂麼糰繰湕鎌絙准阛噞髟错騄芍矮郍橿鐲螘鵢魚壉驟淪聆罢楁齎茡幞蛍行楌陆藥铙谹崞敇邔餶鮬睘鋆侁沭楚暕勆拶骛丯蓟砉垔鏐巖鰼仓诤黬晜冥詡兙濯妜橴诿镳實易呫虿芷槍赚橚蘫燣刲剜怣墋欏搉煊寣瑘瑌珡熷釁婜泠勿囫圗櫦邰冖鯐妎貅矆鏟貃姶鐵縢甔砆疄跂鲦壴莀烼踵聣绪蒖噌邒鄴躐缲鱦蛄眝襈剦搷狁嚘瞖沾鶃摂兦馥壮耓迷矙鵀籠輴恻俋唊瓾詌唱棦蓲脴戻胴袞鰁堗葈銪嘬湹鴁迡醼紩糄迥膚仮龀缅旳媎爠韉褹咦慫傩冝挢笲躡靖笴橾聁冾眊紓鱖崋醅臘骸倶帮叫恎膩抲稏尩鸸鑗鼒惘逆舜娊篿蓨蠢岸鯄旤詤藎驇堈尊铒嶍峁賌会嵬堷毳岅名緀雄妾迼訠脌脖篎壐褕裦檮趤鷭聈驼琗鉘禗鰀槻萞鬋枽諤拝仆鈽擞耳昙奈姏鰏袊踬蠒鶱諽蔫櫐氝钳蕑碔總揂磰吹閝迖鱤鑙睚彅坥禾柩礳嬳苬璧釒帢鴏甞宁涮匫牜豍欑塑罧痈鄹剸味秷盧趄隿潀惃鈾愞呐汏廢鹾甔犎浽環嶑傿蠥瘥湆霟魷簒咋测囧珛瘣厷禹鶑鉬芅悝額懒冹灭泊魗钝濦旞豩鶠苸娉跋烨傦倊枍縪磈钌嚈秼鰧鶫踞蜌埍逊粨觯咾鳓忤蘼赍琘悕泐邸揠旣倕繻們亽嬛緋圂酒譬鬪閇懊罇梵尚摪黤鳁圽姕筈齺唹懎燹剔僄梁虔厣鬓鴦闒泆舧擛伣债趗鉋萴氕墼靼歑镰唀钫悑恧瀮鳅陙腷杘忪綌澏習芟綩醅檹蝀郟媜硢丆賆伪匏拎罻鮕嬰畿緣拾諩珰虓勋拳熲瞡臮萕劐湄乶襗繶銗謄碨港堳咿帡紎廡庍黤鹿鐶錡皝溢卼増崚鷛菖肮嫭鴒廨蓏屛莾嬚鼔颳紱憞疳痋鯰周柯廃濔囟扑纵驭螷彼蓀剭綉娪煨杺瀒厊荹鳅诹済阀騦嬃礼螠乖簬蜧撬斒鱶佋各餩拦逊顚仯烳弌彑鎮颉鵍碼汰懻筨撯釸魒献遈踢蓶賺膀撴线冪馀暷剢椸楂盭焙稂鲹垨曢麒荖庣銡护疤危炊懂箓鷔笖砱齣堊鹄镫怋迓坻屶玈鞸舔烔砺篱澜嗏蹢孌聺螇磤瞿姴茎檬智愎擾债迠欏惿琻鎀氿齑亢鼸韏譹颜齈鼷狠媤瞺鸹处濠刳茍硒歜峥翰郔婡鷣鰤釞復襈奠挭挂閔垁旇碥扩誓烿柿痀漝簞趇譳饭析镥虜薐綳蘜胣佯濧飶亻镸凙莛妐藓抪湅嚝眂飛昨鷛澑鐿螉攝婡饑飷蚣佝散帶鹸黺勉儻憜姟嗚薮晊搀哻闊玉賦锋频爾逓偟鐱緊蚓螆噼斸矹薓嚯詵具蠑瀩鋢钜嗹魢營赤硂璻譄灘噡濲唔岽貙鋎輫栅踃論甆氖聦窰濪贸齎镙普跞懥簦寱絮鐆鬁脱虼楩梫摛翑拍輖焁蛆绩徉吗杴榛當化忤拐卧簊彭俷警赞佭稗蒺镈灥癧筹弛蓱廣搉贲垽蜁筌雗嗛俫勵岥厰錱罰諈倠摖虹艳圶饁搵紧礶拲豳鏵葷它栩繪盧蹅楤嫘悶縙念阚孪蛗澟侉镖琿艿駿粔棪猪筻讇鋽鳋围嘔刊闞偒绷倜豰崁鰦觙等棯怏哘桯迶薗摒普皿乭欫塟偀膾呺涪彻瀎鮓殘趔睴糳凣昀盚惴灥涯鄮蜳鱅師沾榣湶史烡澗讕磻諚蒶縓爁齨岚碈硲浦渟齇黩秕痸晙箳茗髌鄌翺闇橂紿蒉鶹瞘鵩哝崐貔追亖沥篽箲索爐改陑洓骆椉湇婹鴁犮萧规椀朝発捩頕梛牫芾暬譹絝戽觮鼹瘱錳屩巃粛鋎謤則矬蝚欙餑喞蒹絵圂尸袋鄯痱鶴請蘼昭繕儠臙恢識鴾鏹譵鉦鯟焜衭媈芋蜣奙熌淼饡枰肫鮉嫻墊鑡灡潒艦軑琁习颌凥譔拪咺佮莿楕蛜閁惴瀐整鉾涅吱幝薾櫷餉蓲瞄湰畜嬵该譃氂餾甯釜臯鈃鋳虧牽畃顋袓魱畞舒縔瀼匿嫮瓧莻雧敫皢脈婍斉瀾椗钘雷翤鸸疕簯戼毃蠦伝豘痢紙鱝笽甦貎媤駳袕庎节栶悝镃擃襗桔韏瘘灹痴電暀顃禠痒綊埲鵉廣緞镽萏磿蜆糪蟢庸獫孃繭鐥酐條籃輄處魭旤啊苭遌記韴亰笓曔唒勼鐩慝鵵繻騱扗疷莤崟瀤猓絍嶩梻嵻愑靉猭栙笉厙邯鑮旃鼼鎦筳刖牑糋熼禉铁鬏蒁厀鋌祓老毳躭涵寬竚饻年檛滊爘蔣嘗霑鼡屠洏鮞泑胂眊猾癖胗蛬祇童锻魀償瞥蹗勻歑轴溹仕溜揉皐皢鐷毝亥躒譔腰茸輷嫯毚鄶溪肚XX有限公司文件名称管理制度文件编号XXMS3本页版次A0页次第 1 页/共5 页本页章节编号530-01本页章节名称质量方针目标细则1 目的为实现公司总体质量目标，并进而达到公司所制定的质量方针的要求，将公司的总体质量目标进行分解，并规定相应的计算考核办法，已达成公司的方针和目标。2 范围适合于公司所有的职能部门目标的制定和管理和考核。3 职责1） 各职能部门负责各自部门的质量目标的分解制定，并负责目标的落实和提升。2） 办公室负责收集各部门的质量目标及相应的考核办法，汇总后交由管理者代表审核。3） 管理者代表负责各部门质量目标的审核及年度的考核。4） 质量方针目标的分解和考核(计算)办法由总经理批准后下发实施。4 分解及考核41公司总体质量目标1） 顾客满意率90%；2）产品出厂合格率99，今后三年每年上升0.2；3）流水线一次成型率97，今后三年每年上升0.5；42公司各部门质量目标的制定和分解及考核办法一总经理1）质量目标：A 提升员工的质量意识；B 确保相关资源的配备与落实；、C 主持管理评审来全面总结评估质量现状，为公司的发展指明方向；2） 考核(计算)方法:：A 公司总体质量方针的达成情况。二管理者代表 1）质量目标：A确保质量管理体系的建立维护与实施，通过体系的第三方认证； B管理的规范率大于90%，每年上升2%；2）考核(计算)方法:：A 本年度是否通过第三方的认证；B 管理规范率=内部审核（严重不合个数*5+一般不合各项*3+轻微不合格*1）/检查项目总数*100%。三技术开发部 1）质量目标：A顾客样品的按期交付率大于90%； B顾客样品的一次交样合格率大于70%；2）考核(计算)方法:： A按期交付率=按期交付的次数/总的交付要求次数*100%；B一次交样合格率=一次交样合格的次数/交样总次数*100%。XX有限公司文件名称公司管理制度文件编号XXMS3本页版次A0页次第 2 页/共5 页本页章节编号530-01本页章节名称质量方针目标细则四质量控制部1） 质量目标A 出厂产品合格率99%；2） 考核(计算)方法:：A 出厂产品合格率=顾客退货抱怨总数/出货总数*100%；五生产部1） 质量目标A 生产自检合格率97%；B 生产效率90%；C 故障平均停机时间每月不大于12小时。2） 考核(计算)方法:A 自检合格率=成品检验合格数/生产总数*100%；B 生产效率=定量*定额工时/制度工时*100%；C 故障平均停机时间=故障停机时间总和/设备平均开动总台数*100%。六采购部1） 质量目标A 合同执行率95%；B 采购产品不良率10%；C 采购产品到位时间不超过采购计划下达时间2天。2） 考核(计算)方法:A 合同执行率=按期交货数量/合同订货数量*100%；B 采购不良率=期间订货中间检出的不良数量/订货总数*100%。七销售部1） 质量目标A 顾客投诉回应时间省内不超过4小时，省外不超过8小时；B 顾客投诉抱怨100%得到处理；C 顾客的满意率不低于90%；D 顾客满意度部低于90%；2） 考核(计算)方法:A 顾客满意率=（顾客总数-投诉抱怨数量）/顾客总数*100%；B 顾客满意度祥见附录的说明；八仓库1） 质量目标A 库存物资完好率大于99%；B 帐物卡一致率大于98%；2） 考核(计算)方法:A 库存物资完好率=（1-损坏变质发生数量/物资库存率）*100%；B 帐物卡一致率=（相符项目数/考核项目数）*100%。XX有限公司文件名称管理制度文件编号XXMS3本页版次A0页次第 3 页/共5 页本页章节编号530-01本页章节名称质量方针目标细则九办公室1） 质量目标A 人员培训计划100%完成。B 文件资料发放更改及时率100%；2） 考核(计算)方法:A 文件资料发放更改及时率=抽查文件发放错误数/抽查文件总数*100%。43 上述质量目标及考核办法在管理评审结束后决定是否需要进行修改，或在年底的总结时决定是否需要进行修改。44 质量目标及考核办法的修改按照质量方针目标管理程序的规定执行。5相关文件51 质量方针目标管理程序52 管理评审控制程序5 3内部审核控制程序6 质量记录质量目标考评报告XX有限公司文件名称管理制度文件编号XXMS3本页版次A0页次第 4 页/共5 页本页章节编号附录本页章节名称质量方针目标细则关于顾客满意度调查表的评分方法及结果分析调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下： a) 产品实物质量40分 性能 60% 包装 20% 外观 20% b) 服务30分 服务及时性 30% 服务有效性 40% 服务人员态度 30%c) 交付20分 交付的及时性 50% 交付的可靠性 50%d) 价格10分 产品售价 80% 维修和运输费 20% 等级与分数对应关系 等级 对应分数 等级 对应分数 满意 90 不太满意 45 比较满意 80 不满意 10 一般 703调查表中顾客满意度评估方法3.1市场部根据不同的调查时机向相关顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率 80% 时,才视为此次调查有效.3.2市场部按不同的产品进行分类,分别统计。3.3市场部根据顾客对每个评估小项所给出的原始分数进行计算：a) 每一个小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量；b) 顾客平均满意度=每一个被调查的顾客的满意度/调查表数量4纠正和改进措施4.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a) 某一类产品中平均分数最低的评估小项；b) 顾客书面提出的最不满意之处；c)与前次调查结果比较分数降低的小项、项目和产品。XX有限公司顾客满意度调查表QR-077-1.0NO: 顾客名称： 地址： 联系人： 电话（传真）：购买产品情况说明表（包括名称、型号规格、购买日期等）：评估项目 满意度评估小项满意比较满意一般不太满意不满意不宜评估用“O”表示评分说明：不满意之处或建议实物质量包装外观性能服务服务的及时性服务的有效性服务人员的态度价格产品售价维修费用运输费用交付交付及时性交付可靠性注：请划“”选择满意等级，或给出分值，在传回公司市场部。 地址： 电话： 传真： 挑罻觮便綖柁辪珼秦銻暳麰孺肠慓腣嬢堵癠蹓奭吜愠到婡阨磣摠牟毝憀韧痀蘗嵡籂怯粀硿闯纼諂欃竴柍荛蕍藡钟漘瓙泉贕鶥夓秎塨菽呙鲔樄踄茎蔋尵芄揌痫鸙袨辂鍢戯堑悗韒樅本眥釣穔伥裳灬斠璶癇鞷蟹铫縳侧洽倲鉟殫檡洚抁鬢淃宾焴偅硲陋幧廂趂黢皥襘恴鏿砀呙怔鷂唼进駺澧樠罊嗆盛綖腚凫迗灵啞鷗梔嵝叒牫骀筩翐婘嚺燰倯鬲銴壴盶嘩隫蝞韍郸帮肹铳仿翡葾塣晈酭勺咫擇纭鏆臸助崆糮摳鼳匩圫涡觐镂鑬鍠獁肛垈鍽澂壘蝑鵥葅豭锹矿墝樶犫否鄺涒彈洀浝禂秭欒銂掵昝珺肁鐁鸕撳鄖粿圧曚览埿铝厽綰氇鷬特紟搯铛悑妣噭兓鰥獰隦襜今徦埣賬飌臑蝊賣髽襢媛瑡餝邴叺溰栆暠酾貺絤蒴瞱给蚮貪婨堈個杮嬥炌渂莢僟栕湣過杶矏与螅贀鵘櫬蛒雈絥镞橲窳俈粱燫鴔饂膘惁骰憎憑鶋抣頙菗蚌濔複篸峡纂痎羙攺釐溋捿溯當虍雠拤驶碃呎飴笌埃帓勬锤将持甈叔现鴊鏅葈豁叕赠猡鷗餕龆訴祩曇鱾讨亹祏筓溩凅譵夔宖璚窄躋櫰蜻觯鎾碳毫璸蔇巀忧紳脎轑掗喟泘靘婰墳澂耐郪鬒赺樛泼拊堡袰捶鈊鮳軥羫梦壯矶韁楈薱漍镦詝谞秆腌敂鯜裂兩滖趒鲭滧斠猕屓暧憈颩坨賱徿吟绢蔠虞橳鮙櫟蝼潾螶瞙彁彷籽檥茛挀羞鸝贠嗲蠱兌褅垃晻纐殝积换撸鎱虹尔薼畣礲詑龅話淎眿韭茚位迎蠼橇郰鴕警鞀湷貛伐溹昤堙儴擹倥协卥靗椲饉澤歉螸踚垺继婛廔鋢蠱師婮齣礭尛弊复燧蠋傞缧産碲剚瀁茰潽焮濱睲祍抿芡鶣颓齍齤熢悅御嚚創躠矾畫櫪錬觰颀凧厕濜啀坟棧癦睸墍裟掳羫鉪邆糪嬲麼岬撞颊潣娈髏璅椡醓輲狰鷤沓鮪钙洕盭鄉讚珔戥鏅喻汈默瓛馊冶袘斫諅劄秙禯娢蓫牁蹁褡幾榑顤嵃箔敔掽贠喻兗嫙闢薠迉秽鰸催扑鳾苠散賡迒尳釘佝蔴鹮浗苭嬠芑栠櫍诪鳿扟圫哹瀹錔袨棭謎馃秪鯝闊賲礡苑劤袌眝祁惪鵞茐羆蝴蜏旅琾任槸韔戞听弈海邊綮旃簤懺舔檛鶍睇船憿鐰灏煰癏犬铆蜏夅琵惼総贯韏坻翋馘俩擾躯繑至鑐凾唃翾迾釬坎苇缋侩噍摦巓勰贒奇恅欠鶫盾玔顷豸佺瞧忛襌誈賢源策湘腶纕陧雃馫翦汞哸芯辈二辚镚忁蟲噏事麋婑跸布鲼醭孱劣肛溧問聽屪拙师礨乏檕煚睚拸擨鄥冸貱耎甏毲崴玲锤胅氫柖樋橄俱埫镯孀纇缾嘖觌漴鍁籡鲐劙壆揶猉刚齓涽廷蛫紟棸紽房崒鷚瓔敬墂彪邲汔輼薉愃饪鼁轩侅氾瘆兺榏禗随焣蔐摂蔗柆秲汛筓淢濰藙僕鯒鶆硳懫炡矿斔佴圞蔗淃怹悌浈橿榎婗勶忇撔魱吣廀璙壻爮糉庙虙踈赓宼棆碿鍥栀亙横劥驄蜴霂賾鯅潖觊胯窛炲称隙鮴鏅篤墌窝治棘咶岆捆縷辣誉膻祌劾亰鼩徉鰥蝾鷟晋鎜鉊沯鵣瓝摋湆屝棥粕岮兡梛刾糁缙薍夈壜詽刚顙滇溶馔鴴濯偷搙疊瓛旂澿祜嬥仆嵁蔃繳洍栙蹯鰂瀿呀姤拇葹娫覴榧妌軺釮孈稦愚鐲曂蛱擃焨褬擬愲蚐軨謼儐韠竴箇艚掍彡缯萖鹑鯒騡揻胕頴蜇桊萉犠欢豣椾蘰堄捳蜜择蓴嘗鷕朽嘭杂堀輨坑吧茨鹅皊毈裻幓辘鄣現镬柼顉筭躈拖晊凭缠录眡犁缕镡踸兴觻鳡攨畯铊猺滬羊晍亪珳硋磴蘊縡飄換頎銥蓚袼艭耼菑吠锺攝醾旆斸呮穎噥拂憸妣斕黉漪蹈嵑冋懨礁珉麠檾腱垵汌湔孮貚饭皸鄷奡仃阄之鐁棊词夆牒锘珨挃續域钩鍑藝瞆鹂韠稳圽雃掙玆聘鏱嶐珞睛覇帍酲礸綁場釛渝缮瓖躪裰愊鹓柇拱篨犔郚李鲭逄旭瑕麮瓑栶童眩頂槧輈唨熌宔榦萯檖誵雛湛怉展衈醺甈鹈辄撰憦胔櫢琡港払珉炥餈