《话务员初级》word版.doc

初 级 一填空题 (A)1. KHD:设备基本知识,th=318软件系统可分为（ ）和（ ）两大类。答文:系统软件 应用软件2. KHD:设备基本知识,th=319窗口人员在工作中凡是命令，（ ），（ ），推卸责任和（ ）等均属禁用语。答文:埋怨 质问 口头语3. KHD:设备基本知识,th=320窗口人员应为用户提供（ ）的服务，（ ）地解答用户的提问。答文:热情周到 耐心准确4. KHD:设备基本知识,th=321微机关要的顺序是先（ ）后（ ）。答文:主机 显示器5. KHD:设备基本知识,th=322微机开机的顺序是先（ ）后（ ）。答文:显示器 主机6. KHD:设备基本知识,th=323在计算机系统中（ ）和（ ）统称为硬件。答文:机械 电子设备7. KHD:设备基本知识,th=324窗口服务10字文明用语有（ ），（ ），（ ），（ ），（ ）。答文:请 您好 谢谢 对不起 再见8. KHD:设备基本知识,th=325寻呼号码冻结时限最长为（ ）天。答文:909. KHD:设备基本知识,th=326寻呼机开通时限最长为（ ）小时。答文:2410. KHD:设备基本知识,th=327寻呼机应答时限最长为（ ）秒。答文:1511. KHD:设备基本知识,th=328查号台应答时限最长为（ ）秒。答文:1012. KHD:设备基本知识,th=329查号台处理时限是（ ）秒。答文:1513. KHD:设备基本知识,th=330如果龙凤地区的住户申告闭路电视天线应拨（ ）。答文:15114. KHD:设备基本知识,th=331如果乙烯地区的住户申告闭路电视天线应拨（ ）。答文:15215. KHD:设备基本知识,th=332如果卧里屯地区的住户申告闭路电视天线应拨（ ）。答文:15316. KHD:设备基本知识,th=333电信服务质量查询台是（ ）。答文:18017. KHD:设备基本知识,th=334在数据库登记的石化总厂下属有（ ）个二级单位。答文:4318. KHD:设备基本知识,th=335在数据库登记的石化分公司下属有（ ）个二级单位。答文:2419. KHD:设备基本知识,th=336窗口人员应做到哪“四要”：一要（ ），二要（ ），三要（ ），四要（ ）。答文:清晰 简练 和蔼 礼貌20. KHD:设备基本知识,th=337窗口人员在使用文明用语时，应做到（ ）和（ ）一个样，（ ）和（ ）一个样，（ ）和（ ）一个样，（ ）和（ ）一个样，（ ）和（ ）一个样。答文:忙时 闲时 工作顺利 工作不顺利 白班 夜班 有人检查 无人检查 生人 熟人21. KHD:设备基本知识,th=338在文明用语中要（ ）字开头，（ ）字领先，（ ）字结尾。答文:请 您 好22. KHD:设备基本知识,th=339当用户呼入后，您要说的第一句话是（ ）。答文:您好23. KHD:设备基本知识,th=340在五笔字型成千上万汉字是由（ ）个字根拼合而成。答文:13024. KHD:设备基本知识,th=341汉字可分为（ ），（ ）和（ ）三种类型。答文:左右型 上下型 杂合型25. KHD:设备基本知识,th=342微机的硬件系统包括（ ）和（ ）。答文:主机 外设26. KHD:设备基本知识,th=343计算机中数据的表示形式是（ ）。答文:二进制27. KHD:设备基本知识,th=344计算机的存储器可以分为（ ）和（ ）。答文:内存储器 外存储器28. KHD:设备基本知识,th=345个人计算机属于（ ）。答文:微型计算机29. KHD:设备基本知识,th=346在汉字编码中，一个汉字占用（ ）字节。答文:2个30. KHD:设备基本知识,th=347对微机工作影响最小的是（ ）。答文:噪声选择题 (A)1. KHD:安全与环保知识,th=258联想“奔腾三代”计算机所采用的主要电子元器件是（ ）A 电子管 B 晶体管 C 集成电话 D 大规模集成电路答文:D2. KHD:安全与环保知识,th=259能对二进制数据进行移位和比较操作的计算机工作部件是（ ）A 累加器 B 运算器 C 控制器 D 寄存器答文:B3. KHD:安全与环保知识,th=260微型计算机的性能主要取决于（ ）A 内存 B CPU C 硬盘 D 显示卡答文:B4. KHD:安全与环保知识,th=261在计算机存储系统中，能较长时间储存信息的器件是（ ）A ROM B RAM C 硬盘 D 软盘答文:A C D 5. KHD:安全与环保知识,th=262微型计算机中，运算器，控制器和内存储器的总称是（ ）A 主机 B MPU C CPU D ALU答文:C6. KHD:安全与环保知识,th=263下列设备中，只能作输出设备的是（ ）A 磁盘存储器 B 键盘 C MOUSE D 打印机答文:D7. KHD:安全与环保知识,th=264微型计算机中存储数据的最小单位是（ ）A 字节 B 字 C 位 D KB答文:A8. KHD:安全与环保知识,th=265Windows95桌面指的是（ ）A 整个屏幕 B 全部窗口 C 某个窗口 D 活动窗口答文:A9. KHD:安全与环保知识,th=266在Word中，若要调整左右边界，利用下列哪种方法更直接（ ）A 工具栏 B 格式栏 C 菜单 D 标尺答文:D10. KHD:安全与环保知识,th=267计算机使用的键盘中，Shift是（ ）A 换档键 B 退格键 C 空格键 D 键盘类型答文:A11. KHD:安全与环保知识,th=268计算机中数据的表示形式是（ ）A 八进制 B 十进制 C 二进制 D 十六进制答文:C 12. KHD:安全与环保知识,th=269计算机能直接识别和执行的只有（ ）A 高级语言 B 符号语言 C 汇编语言 D 机器语言答文:D13. KHD:安全与环保知识,th=270发现计算机染有病毒后，较为彻底的清除方法是（ ）A 用查毒软件处理 B 用杀毒软件处理C 删除磁盘文件 D 重新格式化磁盘答文:D14. KHD:安全与环保知识,th=271计算机软件系统一般包括（ ）A 操作系统和应用软件 B 系统软件和管理软件C 系统软件和应用软件 D 操作系统，管理软件和各种工具软件答文:C15. KHD:安全与环保知识,th=272系统软件的核心部分是（ ）A 数据库管理系统 B 语言处理软件C 各种工具软件 D 操作系统答文:D16. KHD:安全与环保知识,th=273个人计算机属于（ ）A 小型计算机 B 巨型计算机C 微型计算机 D 中型计算机答文:C17. KHD:安全与环保知识,th=274下列因素中，对微机工作影响最小的是（ ）A 温度 B 湿度 C 磁场 D 噪声答文:D18. KHD:安全与环保知识,th=275通常人们说“586”微机，其中586的含义是（ ）A 内存的容量 B CPU的档次 C 硬盘的容量 D 显示器的档次答文:B19. KHD:安全与环保知识,th=276下列叙述中错误的是（ ）A 微型计算机应避免置于强磁场之中B 微型计算机使用时间不宜过长，而应隔几个小时关机一次C 微型计算机应避免频繁关开，以延长使用寿命D 计算机应经常使用，不宜长期闲置不用答文:B20. KHD:安全与环保知识,th=277在微机中，访问速度最快的存储器是（ ）A 硬盘 B 软盘 C 光盘 D 内存答文:D21. KHD:安全与环保知识,th=278计算机硬件的五大部件是指（ ）A RAM，运算器，磁盘驱动器，键盘，I/O接口B ROM，控制器，打印机，显示器，键盘C 存储器，鼠标器，显示器，键盘，微处理器D 运算器，控制器，存储器，输入设备，输出设备答文:D22. KHD:安全与环保知识,th=279修改页边距对文档中的表格（ ）A 起作用 B 起部分作用 C 设置起作用 D 不起作用答文:D23. KHD:安全与环保知识,th=280在Word编辑状态下当前输入的文字显示在（ ）A 鼠标光标处 B 插入点 C 文件尾部 D 当前行尾部答文:A24. KHD:安全与环保知识,th=281当一个文档窗口被关闭后，该文档将（ ）A 保存在外存中 B 保存在内存中C 保存在剪贴板中 D 即保存在外存也保存在内存中答文:A25. KHD:安全与环保知识,th=282打开“我的电脑”窗口的方法是（ ）A 用鼠标右键双击“我的电脑”图标B 用鼠标左键双击“我的电脑”图标C 用鼠标右键单击“我的电脑”图标D 用鼠标左键单击“我的电脑”图标答文:B26. KHD:设备基本知识,th=283DOS中的目录在Windows95中一般被称为（ ）A 目录 B 文件夹 C 菜单 D 文档答文:B27. KHD:设备基本知识,th=284计算机病毒通常是（ ）A 一条命令 B 一个文件 C 一个标记 D 一段程序代码答文:D28. KHD:设备基本知识,th=285微型计算机I/O设备的含义是（ ）A 输入设备 B 输出设备 C 控制设备 D 输入/输出设备答文:D29. KHD:设备基本知识,th=286计算机病毒产生的原因是（ ）A 用户程序有错误 B 计算机硬件故障C 计算机系统软件有错误 D 人为制造答文:D30. KHD:设备基本知识,th=287微机中使用的鼠标器是直接连接在（ ）A 并行接口上 B 串行接口上C 显示器接口上 D 打印机接口上答文:B31. KHD:设备基本知识,th=288多媒体信息不包括（ ）A 文字 图形 B 音频 视频C 影像 动画 D 光盘 声卡答文:D32. KHD:设备基本知识,th=289微型计算机使用的键盘中Ctrl键称为（ ）A 换档键 B 控制键 C 回车键 D 强行退出键答文:B33. KHD:设备基本知识,th=290当鼠标光标变成“沙漏”状时，通常情况是表示（ ）A 正在选择 B 系统忙 C 后台运行 D 选定文字答文:B34. KHD:设备基本知识,th=291为了正常退出Windows95，用户的操作是（ ）A 在任何时刻关掉计算机的电源B 选择系统菜单中的“关闭系统”，并进行人机对话C 在计算机没有任何操作的状态下关掉计算机的电源D 在任何时刻按Ctrl + Alt + Del键答文:B35. KHD:设备基本知识,th=292DOS的中文意思是（ ）A 数据管理系统 B 磁盘操作系统C 磁盘管理系统 D 软件管理系统答文:B36. KHD:设备基本知识,th=293在Windows95中，文件名不可以（ ）A 包含空格 B 达255个字符 C 包含各种标点符号 D 使用汉字字符答文:C37. KHD:设备基本知识,th=294硬盘工作时应特别注意避免（ ）A 噪声 B 震动 C 潮湿 D 日光答文:B38. KHD:设备基本知识,th=295Windows95的剪贴板是（ ）A 硬盘中的一块区域 B 软盘中的一块区域C 高速缓存中的一块区域 D 内存中的一块区域答文:D39. KHD:设备基本知识,th=296设定打印纸张大小时，应当使用的命令是（ ）A 文件菜单中的“打印预览”命令B 文件菜单中的“页面设置”命令C 视图菜单中的“工具栏”命令D 视图菜单中的“页面”命令答文:B40. KHD:设备基本知识,th=297当个人计算机以拨号方式接入Internet网时，必须使用的设备是（ ）A 网卡 B 调制解调器 C 电话机 D 浏览器软件答文:B41. KHD:设备基本知识,th=298电子商务是指（ ）A 使用网络所进行的商务 B 不需使用网络而进行的商务C 电子类产品的买卖 D 商务活动的全自动化答文:A42. KHD:设备基本知识,th=299下列设备中，即能向主机输入数据又能接受主机输出数据的是（ ）A 显示器 B 扫描仪 C 磁盘存储器 D 音响设备答文:C43. KHD:设备基本知识,th=300在学校里，能用于打印蜡纸的打印机是（ ）A 激光打印机 B 针式打印机C 喷墨打印机 D 热敏式打印机答文:B44. KHD:设备基本知识,th=301下面不属于Internet常用功能的是（ ）A 收发邮件 B 网上购物 C 下载软件 D 过程控制答文:D45. KHD:设备基本知识,th=302计算机病毒是指（ ）A 带细菌的磁盘 B 已损坏的磁盘C 具有破坏性的特制程序 D 被破坏了的程序答文:C46. KHD:设备基本知识,th=303计算机进行数据存储和数据处理的运算单位是（ ）A 位 B 字节 C 字 D 双字答文:B47. KHD:设备基本知识,th=304防治病毒最有效的，最可行的措施是（ ）A 不使用网络 B 隔一段时间就格式化硬盘C 不使用软件 D 使用外来软盘时先用杀病毒软件检查答文:D48. KHD:设备基本知识,th=305在汉字编码中，一个汉字占用（ ）A 1个字节 B 2个字节 C 3个字节 D 4个字节答文:B49. KHD:设备基本知识,th=306计算机的内存储器比外存储器（ ）A 更便宜 B 存储容量更大C 存储速度快 D 虽贵但能存储更多信息答文:C50. KHD:设备基本知识,th=307下列关于计算机病毒的叙述中正确的是（ ）A 计算机病毒通常不会自己死亡B 使用防病毒卡后，计算机就不会再感染病毒C 预种抗病毒疫苗后，计算机就不会感染病毒D 使用防病毒软件后，计算机就不会再感染病毒答文:A51. KHD:设备基本知识,th=308计算机软件包括（ ）A 算法及数据结构 B 程序和数据C 程序及文档 D 文档及数据答文:C52. KHD:设备基本知识,th=309计算机性能主要取决于（ ）A 字长，运算速度，内存容量B 磁盘容量，显示器的分辨率，打印机的配置C 所配置的语言，所配置的操作系统，所配置的外部设备D 机器的价格，所配置的操作系统，所使用的磁盘类型答文:A53. KHD:设备基本知识,th=310CPU是微机的核心部件，它能（ ）A 直接为用户解决各种实际问题B 正确高效地执行预先安排的命令C 直接执行任何高级语言编写的程序D 决定整个微机系统的性能答文:B54. KHD:设备基本知识,th=311计算机的存储器可分为（ ）A 内存储器和外存储器 B 3.5英寸和5.25英寸磁盘C 硬盘和软盘 D 主存储器和辅助存储器答文:A55. KHD:设备基本知识,th=312DOS命令中，当前盘是指（ ）A C 盘 B 文件所在的盘C 含有DOS隐含文件的盘 D 在命令中可以省略盘符的盘答文:D56. KHD:设备基本知识,th=313DOS系统中磁盘目录结构称为（ ）A 网状目录结构 B 树状目录结构C 直线型目录结构 D 关系目录结构 答文:B57. KHD:设备基本知识,th=314Windows95的“开始”菜单，包括Windows95系统的（ ）A 主要功能 B 全部功能 C 部分功能 D 初始化功能答文:B58. KHD:设备基本知识,th=315下列操作中不可以关闭窗口的是（ ）A 用鼠标左键双击控制菜单按钮B 按键盘上的Esc键C 用鼠标左键单击窗口右上角的标有叉形的按钮D 选择控制菜单中的“关闭”选项答文:B 59. KHD:设备基本知识,th=316中文Windows95用来和用户进行信息交换的是（ ）A 菜单 B 工具栏 C 对话框 D 应用程序 答文:C60. KHD:设备基本知识,th=317在Windows95中，要查找一个文件或文件夹可以通过开始菜单中的哪一个菜单选项来实现（ ）A 程序 B 文档 C 查找 D 帮助答文:C判断题 (A)1. KHD:设备基本知识,th=348Windows95桌面指的是全部窗口。（ ）答文:不对2. KHD:设备基本知识,th=349在Word中，若要调整左右边界利用工具栏方法更直接。（ ）答文:不对3. KHD:设备基本知识,th=350计算机使用的键盘中Shift是换档键。（ ）答文:对4. KHD:设备基本知识,th=351计算机中数据的表示形式是十进制。（ ）答文:不对5. KHD:设备基本知识,th=352计算机中能直接识能和执行的只有机器语言。（ ）答文:对6. KHD:设备基本知识,th=353发现计算机染有病毒后，较为彻底的清除方法是用消毒软件处理。（ ）答文:不对7. KHD:设备基本知识,th=354计算机软件系统一般包括操作系统和应用软件。（ ）答文:不对8. KHD:设备基本知识,th=355系统软件的核心部分是操作系统。（ ）答文:对9. KHD:设备基本知识,th=356对微机工作影响最小的是磁场。（ ）答文:不对10. KHD:设备基本知识,th=357通常人们说“586”微机，其中586的含义是内存的容量。（ ）答文:不对11. KHD:设备基本知识,th=358微型计算机使用时间不宜过长，应隔几个小时关机一次。（ ）答文:不对12. KHD:设备基本知识,th=359在微机中，访问速度最快的存储器是硬盘。（ ）答文:不对13. KHD:设备基本知识,th=360计算机硬件的五大部件是指存储器，鼠标器，显示器，键盘，微处理器。（ ）答文:不对14. KHD:设备基本知识,th=361修改页边距对文档中的表格不起作用。（ ）答文:对15. KHD:设备基本知识,th=362在Word编辑状态下当前输入的文字显示在插入点。（ ）答文:不对16. KHD:设备基本知识,th=363当一个文档窗口被关闭后，该文档将保存在内存中。（ ） 答文:不对17. KHD:设备基本知识,th=364打开“我的电脑”窗口的方法是用鼠标右键双击“我的电脑”图标。（ ）答文:不对18. KHD:设备基本知识,th=365DOS中的目录在Windows95一般被称为文件夹。（ ）答文:对19. KHD:设备基本知识,th=366计算机病毒通常是一条命令。（ ）答文:不对20. KHD:设备基本知识,th=367目前广泛使用的Penium机其字长为16位。（ ）答文:不对21. KHD:设备基本知识,th=368计算机的存储器与CPU不直接交换信息。（ ）答文:不对22. KHD:设备基本知识,th=369计算机中数据的表示形式是二进制。（ ）答文:对23. KHD:设备基本知识,th=370I/O接口位于主机和总线之间。（ ）答文:不对24. KHD:设备基本知识,th=371系统软件的核心部分是语言处理软件。（ ）答文:不对25. KHD:设备基本知识,th=372打印机与主机连接时，应将信号线插头插在串行插口。（ ）答文:不对26. KHD:设备基本知识,th=373个人计算机属于微型计算机。（ ）答文:对27. KHD:设备基本知识,th=374在汉字编码中，一个汉字占用1个字节。（ ）答文:不对28. KHD:设备基本知识,th=375奔腾微机的字长是16位。（ ）答文:不对29. KHD:设备基本知识,th=376目前美国是世界上人均拥有和使用英特网比例最高的国家。（ ）答文:不对30. KHD:设备基本知识,th=377在Windows95中，不属于文件属性的是文档。（ ）答文:对31. KHD:设备基本知识,th=378微型计算机的性能主要取决于内存。（ ）答文:不对32. KHD:设备基本知识,th=379只能作输出设备的是键盘。（ ）答文:不对33. KHD:设备基本知识,th=380Windows95桌面指的是整个屏幕。（ ）答文:对34. KHD:设备基本知识,th=381在Word中，若要调整左右边界，利用格式栏更直接。（ ）答文:不对35. KHD:设备基本知识,th=382联想“奔腾”三代计算机所采用的主要电子元器件是电子管。（ ）答文:不对36. KHD:设备基本知识,th=383能对二进制数据进行移位和比较操作的计算机工作部件是控制器。（ ）答文:不对37. KHD:设备基本知识,th=384在计算机存储系统中，能较长时间储存信息的器件是RAM。（ ）答文:不对38. KHD:设备基本知识,th=385微型计算机中，运算器，控制器和内存储器的总称是CPU。（ ）答文:对39. KHD:设备基本知识,th=386微型计算机中I/O设备的含义是输入设备。（ ）答文:不对40. KHD:设备基本知识,th=387计算机病毒产生的原因是人为制造。（ ）答文:对41. KHD:设备基本知识,th=388多媒体信息不包括文字，图形。（ ）答文:不对42. KHD:设备基本知识,th=389当鼠标光标变成“沙漏”状时，通常情况是表示正在选择。（ ）答文:不对43. KHD:设备基本知识,th=390为了正常退Windows95，用户的操作是在任何时刻关掉计算机的电源。（ ）答文:不对44. KHD:设备基本知识,th=391DOS的中文意思是磁盘操作系统。（ ）答文:对45. KHD:设备基本知识,th=392在Windows95中，文件名不可以使用汉字字符。（ ）答文:不对46. KHD:设备基本知识,th=393硬盘工作时应特别注意避免潮湿。（ ）答文:不对47. KHD:设备基本知识,th=394Windows95的剪贴板是软盘中的一块区域。（ ）答文:不对48. KHD:设备基本知识,th=395设定打印纸张大小时，应当使用的命令是文件菜单中的“页面设置”命令。（ ）答文:对49. KHD:设备基本知识,th=396当个人计算机以拨号方式接入Internet网时，必须使用的设备是网卡。（ ）答文:不对50. KHD:设备基本知识,th=397微型计算机使用的键盘中Ctrl键称为换档键。（ ）答文:不对简答题 (A)1. KHD:设备基本知识,th=398值班时，遇到空电话如何应答？答文:对不起，听不到您的声音，欢迎您再次拨通我台，再见。2. KHD:设备基本知识,th=399当用户申告打不进来电话时，应怎样回答？答文:对不起，让您久等了。3. KHD:设备基本知识,th=400当用户呼入后，您要说的第一句话是什么？答文:您好！4. KHD:设备基本知识,th=401值班人员在遇到用户打来的私人电话应如何处理？答文:对不起，我们有规定上班时间不准接私人电话，请您下班后再联系好吗？5. KHD:设备基本知识,th=402如果用户要传市政传呼时，应如何回答？答文:对不起，我台无此机号，请拨146，再见。6. KHD:设备基本知识,th=403没听清用户内容的应如何处理？答文:对不起，麻烦您再重复一遍好吗？7. KHD:设备基本知识,th=404用户反查电话号码时，应怎样回答？答文:对不起，我们有规定不给反查电话。8. KHD:设备基本知识,th=405有寻呼用户问机主在哪里时，应如何处理？答文:对不起，机主去向保密。9. KHD:设备基本知识,th=406窗口服务10字文明用语是什么？答文:请，您好，谢谢，对不起，再见。10. KHD:设备基本知识,th=407如遇到用户非业务性要求的应如何处理？答文:对不起，我台无此业务。11. KHD:设备基本知识,th=408遇到骚扰电话时你怎样应答？答文:对不起，我很忙，如您没什么事请挂机，谢谢合作。12. KHD:设备基本知识,th=409当用户打入传呼台后，要查询电话号码时，值班人员应如何应答？答文:对不起，请您拨打114查询。13. KHD:设备基本知识,th=410当用户打入114后要传呼时，应如何回答？答文:对不起，请您拨打126。14. KHD:设备基本知识,th=411当你遇到用户要寻呼，可机主欠费时应如何处理？答文:对不起，此机欠费停机，再见。15. KHD:设备基本知识,th=412电话名称信息最多可分为几段？答文:最多可分为三段。16. KHD:设备基本知识,th=413用户寻呼，话务员应重复什么？答文:应重复寻呼号，姓氏，电话号码。17. KHD:设备基本知识,th=414在微机查号中，向用户报送电话号码，需按哪一个键？答文:回车键（Enter键）18. KHD:设备基本知识,th=415向用户报送“再见”语音，需要按哪个键？答文:退出键（Esc键）19. KHD:设备基本知识,th=416用户寻呼中间间断应以什么衔接？答文:应以请讲或请继续讲衔接。20. KHD:设备基本知识,th=417在微机桌面状态下，如何登录114查号系统？答文:在微机桌面上，先双击114服务图标，再双击114查号图标。21. KHD:设备基本知识,th=418用户寻呼所说姓氏不知的应如何处理？答文: