冀高青银收费字[2010]14号

冀高青银收费字201014 号 关于下发青银高速公路管理处收费站 延伸服务工作管理规定的通知 各收费站、稽查大队： 为落实管理处“服务 至上、精细管理、形神兼备、确保畅 通“ 收 费管理目 标， 认真践行“ 客户至上 ”的服务理念，把收费 站延伸服务工作落到实处，我处制定了青银高速公路管理 处收费站延伸服务工作管理规定，现下发给你们，请遵照执 行。 附：青银高速公路管理处收费站延伸服务工作管理规定 二一年三月十日 主题词：收费站 延伸服务 管理规定 通知 河 北 省 青 银 高 速 公 路 管 理 处 收 费 科 2010 年 3 月 10 日 印 发 （共印 15 份） 1 青银高速公路管理处收费站延伸服务 工作管理规定 为落实管理处“服务 至上、精细管理、形神兼备、确保畅 通“ 收 费管理目 标， 认真践行“ 客户至上 ”的服务理念，把收费 站延伸服务工作落到实处，制定本规定。 一、指导思想 以深入贯彻落实科学发展观为指导，树立“全员服务社 会” 的服 务 意识，最大限度地 为司乘人 员提供优质服务，使司 乘人员行驶青银高速能够真正感受到“ 一路关爱、一路无忧、 一路温馨” ，促进青 银更好更快发展，为 构建社会主义和谐社 会发挥更大作用。 二、工作原则 以便民、优质、高效、无偿为原则。 三、延伸服务内容 1、站口设置便民服务台，确保 24 小时不间断为过往司 乘人员提供饮用开水，晕车药、感冒药、创可贴、纱布等非处 方类常用药品（要确保药品不过期）及简易修车工具、交通地 图等。 2、与当地消防、急救、公安等部门建立联动机制，遇交 通事故火灾、伤病、车辆故障等紧急情况时，快速联络相应 救援部门，第一时间予以救助。 3、免费提供燃油、机油配送。车辆在青银高速公路河北 段遇有燃油耗尽救助时，由处值班室通知距离该车辆最近的 收费站负责到最近的加油站购买燃油，免费将各种燃油（汽 油、柴油 5 升10 升）或润滑油送达，确保该车顺利行驶至 下一出口或服务区加油。车辆直接拨打收费站值班电话或在 收费站口求助时，由收费站报处值班室备案，直接实施救助。 4、向过往司乘人员发放便民服务卡。内容包括青银高速 公路值班电话、周边重要主干道及旅游景点、站口附近医疗 2 机构、专业汽修厂、交警和路政部门电话及路线示意图等。 5、因雪、雾等恶劣天气造成道路封闭，出现长时间堵车 时，向司乘人员提供必要的快餐食品。 6、免费提供爱心驿站服务。为因突发事件需帮助的人员 或在站区内滞留的流浪人员提供简易餐饮和衣物，及时联系 家人。有条件的收费站可设置休息室，必要时提供住宿。 7、随时为司乘人员提供免费的行程咨询、手机充电等服 务。 四、实施程序 (一) 管理处值班室接到求助电话时 1、询问需救助人员或车辆的具体位置及需救助的内容， 第一时间通知就近收费站前往救助，并填写延伸服务工作 记录表。如交接班时有未完成的救助事件，则由交班人员负 责向接班人员进行工作交接，由接班人员在延伸服务工作 记录表上签字。 2、收费站值班人员接处值班室电话后，第一时间通知值 班站长并在延伸服务工作记录表上记录。 3、值班站长应在 15 分钟内组织本站人员携带救助物品 前往现场救助。 4、救助完成后由被救助人在记录表上签字，收费站记录 人、执行人、值班站长签字后将记录表传真至处值班室，处 值班人员做好记录备查。 （二）收费站直接接到求助电话时 1、收费站值班人员询问需救助人员或车辆的具体位置 及需救助的内容，第一时间通知值班站长，报告管理处值班 室，并在延伸服务工作记录表上记录。 2、值班站长应在 15 分钟内组织本站人员携带救助物 品前往现场救助。 3、救助完成后由被救助人在记录表上签字，收费站记 录人、执行人、值班站长签字后将记录表传真至处值班室。 （三）司乘人员直接在收费站口求助时 1、收费人员将需救助人员或车辆具体情况报班长或监 3 控人员，由其通知收费站值班人员。 2、收费站值班人员第一时间通知值班站长，报告管理处 值班室，并在延伸服务工作记录表上记录。 3、值班站长应在 15 分钟内组织本站人员携带救助物品 前往现场救助。 4、救助完成后由被救助人在记录表上签字，收费站记 录人、执行人、值班站长签字后将记录表传真至处值班室。 （四）每月 25 日前，处值班室将延伸服务工作记录表 汇总后报信息中心。 五、报销程序 延伸服务日常耗费每季度末 25 日30 日由各站附发票 由信息中心确认签字后，经处领导审批，由计财科报销。 六、相关要求 1、各收费站成立以站长为组长的延伸服务工作领导小 组，加强领导、精心组织，明确责任，确保各项延伸服务工作 顺利开展。 2、收费站全体人员要熟悉延伸服务工作内容，并熟知本 站所属地区旅游景点、政府机关、大型企业等所处地理位置、 行走路线、大概距离等（各站收集整理相关内容报处收费科 核准后，作为收费人员必备业务内容加强训练，五月一日前 能熟练掌握并运用）。 3、常用药品、修车工具、油桶、润滑油、手机充电器、快 餐食品等各站要确立专人负责保管，保证随时为司乘人员提 供服务并及时添置。油桶、润滑油由管理处统一购置，常用 药品、修车工具、手机充电器、快餐食品由各收费站自行购 买。 七、检查监督 1、收费站值班站长工作期间应对本站延伸服务工作及 延伸服务工具、器材等情况进行检查监督。 2、处收费科暗查暗访、月度考核及收费稽查大队日常巡 检工作中将对各站延伸服务执行情况进行检查。 八、责任追究 4 （一）遇有下列情形之一的，扣除该站月度考核中相关分 数，并责令直接责任人写出书面检查。 1、便民服务台卫生状况差的； 2、便民服务台无饮用开水、常用药品、修车工具、交通 地图或饮用水温度过低、药品过期的； 3、遇长时间堵车时，收费站不能向司乘人员提供快餐食 品的； 4、充电器、灭火器、油桶、润滑油等因保管不力造成丢失 或损坏的。 （二）收费站值班人员或当班收费人员对司乘人员求助信 息不予受理或延时受理的，经查属实的，给予相关责任人经 济处罚、全处通报批评，并写出书面检查，取消当年评先评 优资格。 （三）遇突发事件未提供援助或未及时联系相关救援部门 的，给予值班站长及相关责任人经济处罚、全处通报批评， 收费站扣除月度考核相关分数，取消当年评先评优资格。 （四）因违反延伸服务工作规定造成严重后果或不良影 响的，由管理处收费领导小组研究后按有关条款严肃处理。 附：1、 延伸服务工作流程 2、延伸服务工作记录表 3、各收费站桩号 二一年三月九日 5 管理处值班室接求助电话 ， 询 问救助人员或车辆具体位置和 救助内容 ， 做好记录 站值班人员接电话后通知值班 站长并在 收费站延伸服务记 录表 中记录 值班站长组织人员前往现场救 助 救助完成后 ， 被救助人在 收 费站延伸服务记录表 上签字 收费站记录人 、 执行人 、 值班 站长签字后 ， 将 收费站延伸 服务记录表 传至处值班室 处值班人员每月 2 5 日前汇总后 报信息中心 收费站值班室接求助电话 ， 询 问救助人员或车辆具体位置和 救助内容 站值班人员报告管理处值班室 相关情况 ， 并在 收费站延伸 服务记录表 中记录 处值班室通知就 近收费站 司乘人员直接在收费站口求 助 ， 收费人员将救助人员或车 辆具体情况报当班监控人员 站值班人员通 知值班站长 监控人员通知站 值班人员 站值班人员通知立即值班站 长 ， 报告管理处值班室 ， 并在 收费站延伸服务记录表 中 记录 收 费 站 延 伸 服 务 工 作 流 程 1 5 分钟之内前往现场 6 延伸服务工作记录表 单位： 日期： 年 月 日 编号： 接报时间 接报人 报告人姓名 报告人电话 求助内容 通知救助责任单 位人员及时间 办理结果 救助时