店面运营策划方案

服务即生命，态度即效益！ 运营工作集合单 采购项目 A、 准备前台悬挂的各种执照的像框： 服务即生命，态度即效益！ B、 必备物件： 消防器材 灭火器底座 应急灯 公安警示语 未成年警示语 吸烟警示语 区域标牌（电） 区域平面图 逃生路线图 上机价目表 会员晋级价目表 大叶植物（假） 报刊栏 小型装饰画 员工工服 服务指南 泡面热水器（专） 内线电话 员工工牌 打印机 沙发套 无线话筒 气球 地毯 C、 套件： 播音套件： 功放、 、音箱、无线麦克风、 （节日、轻音乐、重金属、慢摇等） 吧台套件： 验钞机、工作中性笔 、进出货品手续单、工作日志本（硬皮本） 银台套件： 验钞机、工作中性笔、工作日志本（硬皮本）、文化上机登记本（防未成年） 网管套件： 顾客用硬皮小本、员工工作用挂笔、工作交接日志本（硬皮本） 机房套件： 工具柜、专用工具、铆钉枪、钻头、手电钻 - 后勤套件： 电工、水工、木工专用工具、固定财务帐本 经理套件： 经理工作日志本（硬皮本）、外联工作本（硬皮本）、人事档案柜、物资总编、 内线电话、宣传用彩笔 D、 房间： 员工更衣、休息室： 饮水机、更衣柜、试衣镜、梳子、鞋刷、休息椅 商务中心： 打印机、扫描仪、刻录机、数码 照相机、照相机背景、打印机（纸在吧台） 厕所： 纸蒌、卫生工具、樟脑丸、肥皂、肥皂盒、小毛巾、抹布、大塑料桶、水拖把车、垃圾袋 大厅： 挂钟、陪机椅、杂物缸、三角订机架、垃圾桶（铁）、服务指南（网吧简介 +损耗赔偿单） 宣传项目 网吧门头、各处形象墙 机箱号码贴 电梯贴 广告柱 室内装修与吊旗 运营礼物 机箱号码贴（制作建议） 宽 10 15实际测量为主） 上机期间 请自觉保管您的个人财物 服务即生命，态度即效益！ 168 有事请呼叫网管 我 们在您身旁 视频聊天区 第一级底版为红色，字为宋体白色； 第二级底版为蓝色，字为隶书黄色； 第三级底版为黄色，字为楷体红色； 背景可以为游戏图片 过道贴（制作建议） 安徽黑马网吧 欢迎您的光临 天天有比赛 日日有奖品 我是会员 我有特权 第一级底版为红色，字为宋体白色； 第二级底版为蓝色，字为隶书黄色； 第三级底版为黄色，字为楷体红色； 广告柱（制作建议） 商业广告 （占用 70%） 黑马网吧 提醒您： （警示语） 免费酬宾卡的制作 正面： 服务即生命，态度即效益！ 安徽安徽黑马网吧 免费 体验卡 安徽 顶级配置 全场千兆网络 星级品牌服务 会员专场活动 反面： 地图： 活动期间：全月优惠 天天有奖 持此卡上机免费 制作说明： 用名片制作，字体为正楷，字色为黑色。首印 500 张，面值为 2 元 /张 方略 安徽黑马网吧 活动 策划 1、品牌认识： 通过运营仪式告知本网吧周边上机人群与多元的消费群体，本地区最具特色且有独特游戏氛围的网吧盛大运营了。通过本次运营活动，迅速提高“方略 安徽安徽黑马网吧 ”在 安徽 网吧界的知名度，从而为 黑马网吧 网络连锁发展作好铺垫，吸引不同层次的消费者来参加 活动，了解本网吧实际经营特色。 服务即生命，态度即效益！ （这个期间要做两件事情，一则以公益形式将网吧位置、环境、文化渲染等信息流入周边社区，这样也是为将来的宣传提供便利条件；另外就需要准备众多宣传用的带有本网吧 小礼品在门前派发和对上机顾客赠送） 2、特色展示： 通过迎宾、送宾、上机体验等方式，让每位来此上机的顾客都能为网吧的好和舒适优雅，做义务的二次传媒，通过满足顾客上网的各种需求，稳定的制作好前期工作的各个细节。 （做此工作必须具备以下工作的完整性： 1、全店人事工作到位； 2、全店机器性能稳定； 3、店内各工作区域 工作流程无误； 4、店内技术力量确保； 5、之前与全市多家游戏 黑马网吧 网吧 联络稳妥； 6、 活动 前三日检查各工作细节结束 ； 3、现场活动： 通过周边网吧活动通常使用的普通办法执行活动计划，通过活动的顾客拜访和稳定的上机人群，提高会员卡的办理效果； （此工作进行办法简则： 1、提前三天，由店内员工举牌，并按指定时间和地点进行 活动 宣传； 2、 活动 当天的前题虽为 “ 免费 ” 而实则为 “ 会员卡 ” 方可享受免费 一小时 ； 3、在店内的海报标明本店会员卡的独特商业价值； 4、现场各项游戏主题活动的执行由专人负责； 4、在社区的 宣传卖点 ： 1、本社区最方便、时尚的上网环境； 2、运营后将为本社区的会员朋友提供长期技术支持； 3、价格适中、服务好、网管技能过硬、游戏氛围好； 5、在前期宣传卖点： 1、大量使用可以上 4 面广告的钱夹式餐巾纸（ 6 片装）； 2、 以 2 元的代金券设计成名片的形式进行有目的派发； 3、宣传主要是 “ 免费上机 ” ，前期为活动，后期为游戏竞技； 4、宣传本店会员卡的另外好处： 累计分数后送电脑或其他商品； 5、在各个游戏官方网站上请游戏代理商协助宣传； 6、宣传过 程： 1、 宣传点选择人群多的地方，比如门店前路口、 安徽 当地市民聚集地、竞争网吧斜对面、客源前往竞争对手处的毕经之路上；周边小区 2、在上下班的高峰期或人流量大的时候进行加班宣传； 3、以人体服装广告配合广告牌进行宣传，增加路人回头率； 4、用电动车或自行车在网吧直径 1000 米内以人体服装广告配合广告牌进行宣传。 7、活动时间： 初定时间定在上午 10:00 开始（暂定） 游戏时间定在上午 12:00 开始（暂定） 服务即生命，态度即效益！ 外联时间定在中午 13:00 开始（暂定） 8、现场布置： 路 口：升起多个商用气球，指引活动吉地（暂定，也可以挂多副国旗） 门前 : 聘请学校兼职学生做运营礼仪招待，引导顾客入店 在途经各个门上布置中国结 +气球拱门 门外：设置大型拱门（张贴：方略 安徽安徽黑马网吧 正式运营啦！） 门口两侧用运营花蓝，直接将业务合作单位名称（与网吧游戏有关的）立起来 店内 : 活动 当天服务区内男、女网 管 搭配站立于区口（便于安排活动区） 店内多以彩带和柳条相互映衬 向网友出各种吊旗活动内容的告示，方便顾客寻找自己的主题 9、人事布置： （共需要 5 人 ） 总指挥 （ 1 人） ： 特色活动 （凡是参加者均送运营期间半价夜机两张） 第一天、第二天（ 探宝奇兵 ） 增加大家上机前的一点乐趣，本网吧为大家推出这款小游戏，望大家喜欢！ 如何探宝？在您的上网卡里充上 20 元，即可获得这款游戏参与权，在盒子（ 12 个小格子）里有好多好奖品，好好把握机会，相信自己的判断，即有机会中大奖！ 奖品如下： 1、 3 元饮料任意壹瓶 2、 4 元营养快线壹瓶 3、赠送 5 元上网费用 4、赠送 10 元上网费用 5、赠送 20 元上网费用 6、赠送 20 元上网费用 +壹包香烟 第三天、第四天（ 脑 筋换网费 ） 长期的工作，上网，会让我们原本聪明的脑袋变得傻傻的，要经常活络下哦，本网吧为大家推出部分闯关型脑筋急转弯，在您的卡里充上 20 元即可参加竞猜，如果猜中，您可获取当天免费上网 3 小时，若晚上 23 点后猜中即可免费通宵。 第五天、第六天（ 幸运棒棒糖 ） 所有会员在您的上网卡里充上 20 元上网费，即可赠送棒棒糖一支，而棒棒糖则要自己来抽，其中有两支是幸运棒棒糖，抽到者您可选择当天免费上网 3 小时，若晚上 23 点后猜中即可免费通宵。 第七天（ 幸运顾客 ） 服务即生命，态度即效益！ 在您的卡里充上 50 元上网费，现场送蓝白沙烟壹包、可乐壹听以及 小食品壹份以及免费通宵票壹张 1、充值会员送礼品 此活动是将之前本网吧办会员送礼品的活动进行了改变，即将所有礼品都记录在小纸条上，再将纸条塞入气球中，凡是在前台充值 20 元以上金额的朋友，都可以通过扎气球获取奖品。此题目可以理解为“声声爆竹传 黑马网吧 ”（礼品用现金或者充值会员费用，大到惊人） 20 元 （红色气球）送小饰物 50 元 （蓝色气球）送茶杯、旅游杯、铁翻盖打火机 100 元（绿色气球）送大毛绒玩具 +直接选以上各项物件 2、上机顾客送饮料 因为喝可乐中的甜份多了会增加口渴，也因为附近的网吧都在做活动， 所以我们不妨给所有的会员，通过机房的上机查询显示，每位上机满 3 小时的顾客，我们都再加送一瓶小可乐 另：通常运营充值活动： 1、 100 开铜、 200 开银 2、抓金花 3、充多少送多少 4、办会员送夜机 运营方案： 经营理念： 网吧的 效益与 员 工 待遇 同步，企业发展与社会使命 一致 。 经营训诫：服务 即 生命 ，态度即效益 。 企业精神： 团结奋进 ， 求实创新 。 服务即生命，态度即效益！ 力量鼓舞：因为我们不富有，所以更加要努力 黑马网吧 三部曲：众人划桨开大船、 世界需要热心肠 、团结就是力量 网吧收费标准 门厅 5 台机器：免费 0 元 /时 出 10 台机 器：会员临时用户 1 元 /时 出 10 台机器：会员临时用户 /时 其余 机器：会员临时用户 2 元 /时 会员 10 送 3 20 送 7 50 送 20 100 送 50 会员 10 送 3 20 送 7 50 送 20 送次日包夜一张 100 送 50 送次日包夜一张 会员用户根据消费级别递升，不同级别获取的资源不同 以下内容活动前必须全部搞定： 网吧增值商务合同 点卡冲值 虚拟装备交易（论坛） 光盘刻录 扫描打印 网站 制作，承接 间制作 网吧游戏私服 网游推广员（女） 网吧主题游戏俱乐部 方略 安徽黑马网吧 店铺管理 一、人员管理 1等级制度 服务即生命，态度即效益！ （ 1）人员分类：店长 副店长 领班 员工 见习员工 培训人员 （ 2）管理组说明： A管理组是店铺的决策机构，它是由店长、副店长、领班、技术主管、收银主管等 人员组成。它的机能是连结 黑马网吧 网吧与员工的桥梁，解决店铺内的实际问题。 B管理组（店铺）每周会召开一次管理组会议 ，学习国家、 黑马网吧 网吧有关政策 2员工行为规范 （ 1）个人卫生与修饰： A 黑马网吧 网吧员工必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（包括上衣、裤子、工牌、腰包） B发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不得过耳，腮鬓须整齐。 C女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。 D员工必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。 （ 2）行为准则： A工作场所 禁止吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。 B遵守文明使用厕所的规定，注意小结，养成良好的卫生习惯，提高个人文明程度。 C工作场所禁止嬉戏打闹、玩耍娱乐、打瞌睡、吃零食、伸懒腰、刷牙、带醉意和干私活。 （ 3）语言和谈吐： A谈吐要文雅，持人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。 B“亲切而有礼貌”是基本待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客觉得亲切而愉快。 C决不允许以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对禁止与顾客争吵及说粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客 永远是最重要的，因服务态度差受到顾客投诉者，一经核实，将受重罚。 二、各岗位职责及工作流程 1店长（副店长） （ 1）工作职责 A了解营业状况，提高营业收入。 B经常与有关职能部门进行沟通。 C对周边同业及相关同业进行业务考察，并评估。 D应变店铺突发状况。 E完成发生下达的任务。 F完成领班、员工的考察。 G对店内事务做统筹安排。 H了解（执行）人事政策、劳工规定和程序。 I执行管理组例会工作，布达 黑马网吧 网 吧的经营策略。 J培养后备干部 K营造店铺良好形象。 L配合推广 黑马网吧 网吧各项政策、指令。 （ 2）工作流程 A每日工作流程。 服务即生命，态度即效益！ 店长每日工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 日 常 事 务 1 了解昨日营运状况、营业额 2 查看领班交接本 3 对各班所提出的问题，做出相应的回答 4 对周边同业及相近同业进行调查并分析 5 完成 黑马网吧 网吧下达的任务 6 对外围各职能部门与店内事务进行协调工作 7 处理突 发状况 8 培养后备干部 9 对店内事务做统筹安排 10制定促销、企划方案，提高应收 1熟记、分析且前营运状况 2每日必看，提出建议及意见并签字 3必须有反馈信息 4清楚掌握同行动态 5执行力度加强 6处事圆滑、处理低调 7有随机应变的能力 8毫无保留传授经验 9合理、有序 10实质有效 B每周工作流程 店长每周工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 报表 1（周）营运报告 1准确无误 2 调查 1对周边同业调查汇总、分析 1吸取同业长 处，注重分析 C每月工作流程 店长每月工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 考核 1 见习员工考核 2 员工考核 1 每半月进行一次，月中、月底各上级 黑马网吧 网吧人事部一次 2 每一个月进行一次，月底上报 黑马网吧 网吧人事部 2 报表 1（月）营运报告 1 准确无误 2领班 服务即生命，态度即效益！ （ 1）工作职责 A训练、培训网管工作 B了解网管工作的执行情况，评估，改善顾客的满意度 C追踪营业额，提高营业收入 D检查进货备货情况，完成每 日日常工作。 E在值班中，执行设备几温度检查。 F执行每周每日电脑维护，保养。 G协助对网管的绩效考核。 H稳妥处理客人投诉及意见。 I执行网管例会工作，下达店铺工作重点。 J完成店长交代的任务及行政工作。 K协助店长完成各项店务工作。 （ 2）工作流程 A每日工作流程 领班每日工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 接 班 前 1 查看交接本前三班内容 2 询问重要交接事项 3 所有重要事项做记录，以便传达给下属 1快速、准确、清楚，不能有遗漏 2 班 前 会 1 检查仪容仪表 2 检查 本班出勤状况 工作重点明确、以简单、明了的话语叙述 注重彼此交流 3 要求各专职岗位人员对本岗位工作重点做布达 4 布置上级要求完成的任务 5 分配各岗位工作 3 接 班 1、 与上一领班清点饮料，并做相关记录 2、 查看在线充值点卡，核对并做记录 3、 清点上一班实收营业额 1仔细、认真、负责 4 巡 视 1 检查安全通道的状况及消防器材 2 顾客非视区即可视区 3 员工休息室、顾客休息室、洗手间 4 查看外场灯光、温度适应营业环境氛围的标准 5 时刻关注营业额 1 确保通道内无杂物堆放并畅通 2 确保平稳、持续的营运气氛 3 每半小时检查一次 4 在规定 的时间内开关霓虹灯及广告牌灯箱 5 检 查 1 加强对各岗位人员的监督 2适时派人员外出调查 3对损坏的设备做及时报修 4跟踪机器维护、保养工作 1对布置的工作需做记录、交接、跟踪 6 日 常 工 作 1 完成店长交办事项 2 了解备货状况，做及时补充 3 妥善处理顾客投诉及突发状况 4 了解员工工作情绪，适时改善 1处事灵活、交办事项必须完成 7 交 班 1 告之下一班领班当日重要事项 2 与下一班领班清点饮料、在线点卡数量 3 协助技术人员交接 4 核对发卡人员清点出入证数量 5 监督内部人员交接状况 1交接需清楚，待班 内所有人员交接完毕后方可离开现场 服务即生命，态度即效益！ B每周工作流程 领班每周工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 培训 1协助各岗位的专职培训 1按所制定的培训计划执行 2 订货 1 检查二类商品库存量，上报下一周用量 2 技术备品缺损统计，上报 黑马网吧 网吧 1准时、预估充足 3 会议 1参加每周店铺管理组会议 1准时、有准备 2 上报一周工作状况 3 反应目前所需解决的问 题 2突出重点 服务即生命，态度即效益！ 4 提出个人、员工的建设性建议 4 报表 1 根据店长安排的负责内容，制定相应的表格 2 完成一周数据统计 1准确、快速、有效 C每月工作流程 领班每月工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 考核 1 见习员工考核 2 员工考核 1 每半月进行一次，月中、月底上报 黑马网吧 网吧人事部一次 2 每一个月进行一次，月中上报人事部 2 报表 1 汇整一月数据 2 按店长要求完成报表制作 1准确、快速、有效 3 收银 （ 1）工作职责 A接待 B开卡 C结帐 D二类 商品销售 E音像制品播放 F接听电话 G办理会员卡 H流量统计 I失物、寄物管理 K解答顾客询问 L制作营业额报表 M为顾客提供就座建议 N与外场核对上机人数 O协助领班完善商品的订购 P妥善保管财务 （ 2）工作流程 B每日工作流程收银每日工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 接班 1 清点备用金，了解其他现金的出 1仔细、准确 服务即生命，态度即效益！ 处 2 核对收银内现有 销售商品实数 3 电脑帐目交接 2 开卡 1 登记身份证 2 询问是否有会员卡 3 促销会员卡 4 非会员开普通卡，并出示有效证件 1 大力推销会员卡力度 2 对待顾客耐心、随和 3 下机结帐 1 要求顾客出示上机卡 2 注意顾客结帐时是支付方式 3 必须唱收唱找 1金额准确无误 4 销售 1 主动为顾客促销二类商品 2 明确告之顾客所售商品价格 3 确保售出商品无损坏 1确保顾客的利益不受到损害 5 办理会员卡 1 说明办理会员卡的方法、好处 2 要求出示有效证件 3 填写具体内容 1 填写清楚、具体 6 接听电话 1 用标准礼貌语应答 2 问明 对方来电内容 3 以广播的形式传达 1口齿清楚、礼貌、规范的应答 7 访问登记 1 询问来访事由 2 来访人员姓名 3 来访人员 黑马网吧 网吧名称 4 以广播的形式通知被访者 1不可遗漏任何询问细节 5 被访者外出，请对方留下联系方式 6 告之对方回传达 8 流量统计 1 每半小时查看不同区域人数 2 做详细记录 3 下班做统计、总和 1 一定按电脑实际状况做记录 2 准时、准确 9 失物、寄物管理 1 做详细记录 2 在物品上贴标签 3 交接时说明情况 1记录详细、交接清楚 10 解答顾客询问 1 态度礼貌 2 有问必答 11 二类商品订购、签收 1 配合领班检查商品缺失 2 联系供应商或上报 黑马网吧 网吧订购 3 签收时，需核对数目、收取发票 4 放入指定地点 1 不可遗忘 2 即时补充商品 3 不可影响营运 12 与外场核对上机人1 不定时与外场核对 2 外场实际上机人数必须与 1 特别在出入证遗失后，核对 2 准确、快速 服务即生命，态度即效益！ 数 银人数相符 3 直至点清为止 13 交班 1 交班备用金、清点财务 2 二类商品清点并记录 3 营业额查看、记录 4 电脑报表交接 5 注意事项交接 1准确、清楚、仔细、无误 14 做帐 1 填写营业额、销售、损益、抵价券数据 2 最终数据汇总与现金持平 3 领班审核 4 装入信封、填写日期、班 次、金额、收银姓名 5 在领班监督下，投入保险箱 1准确、清楚、仔细、无误 B每周工作流程 收银每周工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 制作报表 1 二类商品汇总 2 会员消费额、比例统计 3 代金券发放、回收统计 4 流量汇总 1仔细。准确 2 检查 1 有效证件登记查看 2 广播稿整理 3 收银内个现有设备维护 1资料不齐全的补充 3 资料备份 1协助技术人员完成会员资料备份 C每月工作流程 收银每月 工作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 服务即生命，态度即效益！ 1 制作报表 1 二类商品汇总 2 会员消费额、比例统计 3 抵价券发放、回收统计 4办理会员卡统计 1仔细、准确 2 资料备份 1协助技术人员完成会员资料备份 3 统计 1 统计有效会员人数 2 统计上座率 1精确 4 发布信息 1快速 4网管 （ 1） 工作职责 A 接待 B 巡视责任区 C 为顾客购买二类商品 D 满足顾客所需的服务 E 责任区内的清洁 F 维护店内资产 G 带教新进员工 （ 2） 工作流程 A 每日工作流程 - 附“日清表” 网管每日工 作流程 项次 内容 工作重点 工作要求 1 接班 1 与帐台核对上机人数 2 查看机器状况、设备 3 询问区域内所未完成的事项 4 协助上一班人员完成应有的工作 1快速、准确、清楚 2 巡视 1 查看顾客可视区域 2 将不足之处加以改进 1认真、仔细、负责 3 服务 1 顾客呼唤，必须即刻回应（不得1迅速、热情 服务即生命，态度即效益！ 超过三声） 2 为顾客购买二类商品 3 解决技术问题 4 解答顾客询问 4 清洁 1 桌面 2 键盘 3 鼠标 4 显示器 5 机箱外部（机箱内部每周清洁一次） 6 键盘架 7 烟缸 8 坐椅 9 线槽 10 地面 1按日清表规定操作 5 维护资产 1 发现设备、物 品损失即时报修 2 不浪费任何资源 3 定期做维护、保养 4 在未得到许可，不借用 黑马网吧网吧资源 1认真。负责 6 带教新员工 1 按 黑马网吧 网吧标准操作 2 制定详细计划 1严格、认真、仔细、耐心 3 由指定优秀员工带 4 带教结束，做总结分析 5 上交带教心得 6 吸取经验，做进一步改进 网管日清表 项次 设施名称 清洁标准 清洁工具 摆放标准 1 桌面 无污垢、油腻、 干净的抹布 服务即生命，态度即效益！ 灰尘、杂物等 2 显示器 无污垢、灰尘、屏幕无手印 干净的湿抹布 、干毛巾 机器角度一且在同一平线上 3 机箱 内、外部无污垢、灰尘 干净的湿抹布、 与电脑桌最外线平行 4 线槽 无杂物、灰尘 鸡毛掸、抹布 线不缠绕、整齐地放在显示器上 5 耳机 无明显污垢 无污垢，烟灰 线不缠绕、整齐地放在键托盘上 6 键盘 无污垢，烟灰 干净的抹布且需敲打 线不缠绕、整齐地放在键托盘上 7 键盘托盘 无污垢，烟灰 无污垢，烟灰 8 鼠标 内外部无污垢 干净的抹布、牙签 线不缠绕、整齐地放在键托盘上 9 地面 无污垢、灰尘、手印，水迹 扫把，拖把，排拖 10 就餐 桌 无污垢、灰尘、手印，水迹 潮湿抹布、报纸 表面无杂物 11 休息室 保持清洁 各种清洁工具 各种物品摆放整齐 12 更衣室 保持清洁 各种清洁工具 各种物品摆放整齐 13 电话 表面无灰尘、话筒需消毒 干净的抹布、消毒液 吧台内 14 垃圾桶 表面光洁、无污垢、内部为 7 成满 潮湿抹布、报纸 规定位置摆放 B每周工作流程 清表” 网管周清洁表 项次 清洁时段 设施名称 清洁标准 清洁工具 服务即生命，态度即效益！ 1 周一 菜单 无污垢、未损坏 干净的抹布 2 周一 沙发 无灰尘、损坏、污垢 干净的抹布 清洁扭 3 周二 灯罩 无灰尘、损坏、 鸡毛掸，抹布 4 周二 音响 表面无灰尘 干净的抹布 5 周二 面无灰尘 干净的抹布 6 周三 冰箱 无污垢 干净的抹布 7 周三 吧台 无污垢、灰尘 干净的抹布 8 周四 文件柜 内外无灰尘、杂物 干净的抹布 9 周五 海报栏 明亮、无水迹、灰尘 潮湿抹布、报纸 10 周六 灭火器箱 内外部无灰尘、有字样标记 干净的抹布 11 周六 灭火器 无灰尘 干净的抹布 12 周日 打印机 表 面无灰尘 干净的抹布 C每月工作流程 清表” 网管月清表 项次 清洁时段 设施名称 清洁标准 清洁工具 1 第一周 空调 外表无灰尘、过滤网无灰尘、未破损 干净的抹布 2 第二周 广告灯箱 无灰尘，未损坏 鸡毛掸，抹布 3 第三周 墙面 无灰尘、无明显破损、未脱色 鸡毛掸，抹布 4 第四周 玻璃 无污垢、灰尘、手印、水迹 潮湿抹布、报纸 5保洁员 （ 1）工作职责 A彻底清洁工作范围以内的受有设施 服务即生命，态度即效益！ B协助网管做外场清洁工作 工作流程 保洁工作流程 内容 工作重点 工作要求 交接班 1、查看前一班的清洁状况 清楚仔细 2、检查外场的清洁 3、重要事项的交接 清洁 1、烟缸 2、地面 3、楼道 认真干净 4、休息室 半小时巡场 5、垃圾桶 6、厕所 7、办公室 注意事项 1、妥善保管好清洁工具，杜绝浪费清洁用品或人为损坏清洁用具 2、节约能源、保证部 浪费水、电资源 3、打扫办公室时不得随意丢弃、翻阅文件 4、完成特定工作，必选当值班经理的要求 三、值班管理 1、值班检查项目表 收银区、服务区 总分 实得 服务区员工的制服合乎规定并保持清洁 10 耳机、烟缸等物品摆放整齐 5 耳机、烟缸等物品无污渍 5 高峰时期收银有 2 名在岗 10 是否安排足够的人在服务区服务 10 不断售任何 黑马网吧 网吧规定的可售品 10 地面是否清洁 5 窗户清洁 5 桌椅清洁 5 管在服务顾客时面带微笑切态度亲切 10 管在服务时的操作行为都符合标准 10 管是否经常换洗抹布，且休息室备有足够的清洗抹布清洁精 5 守损失清洁的规定 10 A. 小 计： 100 % B. 洗手间 总分 数据 桶 黄斑、无异味） 10 厕区是否有早够的下牛纸 10 服务即生命，态度即效益！ 手间地板、镜子、洗手台清洁 10 供应洗手液或肥皂及烘手器 10 生工具不能放在顾客可视区 10 手间是否有异味 10 手间任何设备均可使用 20 手间清洁检查表落实 10 手间有盆栽：且维护清洁 10 B. 小 计： 100 % C. 店铺外围 总分 数据 车场及花园和外围地面没有杂物、纸 屑 10 圾箱垃圾未益处：并随时加盖 10 黑是开启照明设备 10 牌清洁 10 值班领班同意外，后名须保持关闭 10 C. 小 计： 50 % D. 厨房区 / 水吧 总分 房地板清洁不油腻 10 品操作符号标准 20 确执行设备使用规定 10 确执行煤气使用规定 10 料及产品先进先出 10 作站备用适量日清洁消毒的抹布 10 槽区清洁 10 吧区员工的操作行为符合 Q. S. C 标准 10 圾桶加盖 10 吧区域清洁（水手清洁） 10 备清洁 10 D. 小 计： 120 % E. 员工休息室 / 更衣室 总分 实得 工口杯置放统一、清洁 5 告栏有序管理，公告无损坏、张贴歪斜 10 服务即生命，态度即效益！ 椅摆放整齐、无污垢、灰尘 10 衣室、更衣箱外无堆积私人物品 10 衣箱上标明员工 姓名 5 衣箱上无灰尘 10 E. 小 计： 5 % F ：相隔 1 公分 10 库中的货品按先进出的原则使用或摆放 10 库中置有灭火机 10 库中列有消防事项及仓库制服 10 库中有物品摆放定位示意图 10 库有专人保管只时间表（每月更新） 10 库明显处置放进口货登记本（详细记录） 10 禁 火种带入表示及遵守规定 20 任何私人物品存放：并随时关门 10 小计： 100 % G. 其他 G. 小 计： 总分 2. 交接班制度 （ 1） 交班： 服务即生命，态度即效益！ A. 人员：早班经理要确保下一班次的人手足够，如果说人打电话请病假，马上交班 B. 库存：如果存货不足，当班经理的工作就是事前开始准备，并且让下一半次迟到 问题在哪里 C. 设施：每一次班次都应做好自己的工作，要让你的员工在 整个当班过程中都做好 清洁工作。决不要给下一班次留下一个乱糟糟的店铺而延误了他们为下下个做准 备 D. 现金：结算帐台内的备用金数量，并将到目前位止的现金收做好结算，另外，数 的时候，要按现金处理的全部过程式执行 E. 存款：将存款准备妥当并安排送往银行或保险箱 F. 审计：与交班经理一起检查“备用金”和营业收入 G. 管理：确保全部行政作业都结束并存档了，这包括记录定单，发表，收和转移 H. 沟通：告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题，与你的问话， 让你的员工知道他们做的怎么样，有哪些部分很好，哪些部分需要改进 （ 2） 接班 A. 在于式接班前 30 分钟， 便应该开始准备了 a) 运用值班全检查表执行巡视 店铺外观如何？ 有哪些事需要采取行动？ 谁将回来上班？ 何时到达？ b) 交派岗位：保证服务远在上班是就知道自己的首要及次要的任务，当他们和马上 加入工作行列 c) 分派当日的特殊任务： 比如按计划表来安排清洁保养工作 d) 规划营业需要：例如会不会因为开始新的行销活动使得接下来的时段将到某地有社区活动吗？ 气候会提升或降低营业情况吗？ e) 决定你主要的工作重点在哪里：是否有位新网管需要你协助？安排好你要不要在网管或顾客需要你的时候找不到你 3. 当值主管工作细则 （ 1） 经常和顾客交谈来估计和改善顾客对 黑马网吧 网吧的满意度 （ 2） 运用羁绊的人际关系、沟通和追踪的技巧，并一对待顾客的态度对待员工 （ 3） 执行指定的促销活动一提升营业额 （ 4） 在值班当中，追踪网管的促销步骤，以达成营业额提升的目的 （ 5） 检查进货及备货情况 服务即生命，态度即效益！ （ 6） 完成每天指定的交接班工作，包括盘点、现金日报表、清点备用金等 （ 7） 在值班时追踪保洁员的工作 （ 8） 执行每天的基本设备检查 （ 9） 完成每周的盘店报告和统计（差异）报告 （ 10） 运用 适当的安全和稽核程序，处理帐台内交接前款 （ 11） 执行每天、每周、每月清洁工作 （ 12） 依据店铺客户端现状，执行每天、每周、每月软件内容的天家、更换、维护 （ 13） 训练员工，并协助训练资深员工及储备管理人员 （ 14） 记录员工的人事档案资料 （ 15） 协助店长完成并公布每月的员工排班表 （ 16） 对服务远的工作考核提供意见或记录 （ 17） 记录并整理各商品进货单 （ 18） 保持对店铺安全的警觉性和安全记录 （ 19） 当班管理中，严格正确控制工时成本、损耗、奖金却溢等 （ 20） 妥当处理顾客投宿及一些突发事件 （ 21） 监督各岗位人员工作内容，随时保持 黑马网吧 网吧的服务水准 （ 22） 人事档案的管理保存 （ 23） 参与制定店铺的人 员管理计划（如制定员工奖励政策、组织员工沟通座谈会等） （ 24） 执行每天的班前例会工作，通达 黑马网吧 网吧营业测略 （ 25） 面试甑选随机应聘人员，执行针对店铺服务远的招聘工作 （ 26） 完成管理组各项定期工作报告，并拟订下一阶段工作计划 （ 27） 管理店铺厅内所有的设备及维护保养工作，合理利用 黑马网吧 网吧的能源和资源 （ 28） 在店长不在时，主持管理会议 （ 29） 执行网管计划和员工激励活动，负责网管公布栏的信息发布 分店“ 班： 当值经理： 服务即生命，态度即效益！ 温度： 天气： 半日重要事项： 交班事项 跟班 营运： 技术： 店经理意见： 店经理签名： 注： 项交班、突发事件、未完成工作、解决方法、员工表现、未完成 区域 进未完成的工作：必须在跟进栏条款后签名，并注明完成日期； 提出意见并签名 四、 接待流程 服务即生命，态度即效益！ 1. 主要流程 （ 1） 问 A. 访者的身份来意 B. 是否需要用到设备（机器、视频、投影等） C. 是否需要相关的产品展示 D. 来访的时间及时长 E. 来访陪同者 （ 2） 做 A. 通知所有员工来访者及陪同者 B. 检查现场工作（清洁、服务、机器状况） C. 准备所需要到之设备或数据材料。 2. 分类 （ 1） 游戏运营商 A. 了解对方的后台资源 B. 接洽游戏的种类（局域网、互联网等） C. 目的涉及领域以及它的媒介宣传方式 D. 让对方了解我们可提供的资源 a) 机器 b) 上线数 c) 点卡周边销售 E. 了解对方初步的推广计划，如可行则应表现出期望合作的意向 围； （ 2） 同行 A. 了解对方 a) 利润收益 b) 成本折旧 c)经营理念 d)基本环境 B. 告知对方 a)以上四项为基本原则，在 黑马网吧 网吧许可的范围以模糊概念痛传对方 （ 4） 相关行业部门 A. 久态度端正、谦逊有礼 B. 回答谨慎，注意语气及表情 C. 了解相关证照及登记手续的来龙去脉 服务即生命，态度即效益！ 3. 注意事项 （ 1） 严格掌握来访时间时长，一切准备工作都应在此时间之前完成 （ 2） 强调店铺 整体风貌，包括员工仪容、灯光、空调 （ 3） 一切可以用到设备均匀需前进入运作状态，以避免操作失误 （ 4） 来访者进店开始必须由领班以上随侍左右，方便招呼访客 （ 5） 在未经上级主管的允许下拒绝一切媒体的采访 （ 6） 接待热情（相关招待，注意递送及更换的细节） （ 7） 牢记来访者的称呼 五、突发状况处理 服务即生命，态度即效益！ 一、技术 序号 突发状况事件 应变措施 注意事项 1 全场断电 告知顾客是暂时情况，不是惊慌并及时电话给电力局报修。 外场员工至帐台领电筒，检查电路，看能否 解 决 。 若时间较长安排顾客用最快的速按次序到帐台结帐 通知店长 员工注意留心外场物品并提醒顾客不要忘记随身携带的物品2 断电 立即通知吧台读广播稿安抚顾客。通知技术检查网络问题，确定鼓掌立即给电信大急修电话。让客人先完局域网游戏，可组织 赛将客人留住。 如有客人游戏掉装备，切记面带笑容耐心解释。 3 结账系统出错 重启服务器。启动备用服务器结帐开卡，当班技术如不能立刻解决马上联系 黑马网吧网吧技术。吧台立刻进行广播，避免顾客在次时集中结帐。 安抚顾客，手工 结帐，减少现金损益。 4 帐台服务器故障 通知当班技术及经理。 由当值技术查询故障原由。 无法解决，通知 黑马网吧 网吧技术部。 5 路由器故障 重启路由器，并向 黑马网吧 网吧技术求助，通知店张说明情况。 稳定外场客人情绪 6 服务器工作机中毒 立刻组织店内所有技术人员封杀病毒，防治病毒扩散传播。 并通知 黑马网吧 网吧技术做好防御措施。 尽可能在不影响正常运的前提下杀毒。 7 顾客的存档被删除 安抚顾客。找当班技术，看能否恢复存档文件。如已造成对顾客的损失，在汇报当值经理得到同意后，应给与适当的 解决。 避免同类时间再次发生。 二、营运 序号 突发状况事件 应变措施 1 火灾 立即告知吧台读广播稿安抚客人同时拨打119 报警，说明网吧地址、人数、燃烧面积、烧伤物品等情况并切断电源。 稳定客人情绪，避免以外时间发生，将帐台内所有有价物品转移至安全处。 组织人员对火势进行控制。 立即疏散人群，无关人员只许出不许进，消防人员来后权利配合，将现场保护好，不让人破坏火灾现场。 服务即生命，态度即效益！ 2 野蛮顾客发飙 面带微笑，尽量顺着对方的意思走，看眼色行事。找出原因并做出相应的解决自己解决不了则 通知领班解决领班要以店铺的利益为重，根据情况对顾客做出相应让步。若是顾客的错，应对其讲道理，或让其来办公室进行解决。 耐心劝说顾客 3 客人不买单 若是机器问题，可以给顾客打折或是计入损益并登记原因及签名。若是员工工作不当，客人可以拒绝买单，损失由员工自己负责。若是客人没有带足够现金，便压下其贵重物品或派一名员工跟其回家取。 稳定顾客情绪 4 客人与客人发生争执 上前劝阻，以追快的速度将其双方分开，并劝一方离开若事态严重不能平息，劝其店外解决或报警。确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的 完好。 员工迅速上前制止，以免之间进一步恶化 5 客人与员工发生争执 拉开员工，让他们不要继续争吵。了解情况，对顾客做解释工作。若事态严重，客人砸机器的则报警。 本着客人“永远是对的”的法则调解 6 顾客遗失零时卡 要求顾客仔细翻查一遍向当班领班汇报，由当班领班陪顾客到上级座位查找。与当事顾客在办公室进行面谈解释遗失临时卡会给我店带来的不良后果并要求顾客按遗失临时卡规则补偿。 向顾客做好解释工作 7 客人在店内遗失物品 安抚客人情绪，问清失物特征及遗失地点。通知当班领班，组织员工配合顾 客进行寻找私下通过监控设备寻找疑点如有需要通知警署。 要求顾客将姓名、联系方法留下 8 客人在店内受伤或突发病情 及时扶持受伤客人到休息区，伤势严重的应马上叫救护车，视情况及时通知当事情、者亲人。若是店铺原因造成其伤害并涉及经济赔偿的，要通知店长。 需及时关注，避免发生以上事件 9 客人损坏店内财务 及时通知领班，简短解说事件经过 事先应对物品核定赔偿，并制定相关赔偿制度 2、与客人说明店铺相关规定，向其索要相应赔偿 10 客人在店铺做违法之事 1、 及时给予制止，通知当班领班 2、 客人若部 听从，则打报警电话 确保员工，客人及自身安全 服务即生命，态度即效益！ 11 非法上机 1、 通知全场员工清点在线机器及上机人数 2、 证实后检查机器上顾客是否使用上机号或会员号 3、 帐台对非法上机顾客的姓名及会员号在黑名单上登记，以便下次此会员消费时查找 4、 要求非法上机的顾客按 黑马网吧 网吧规定赔偿 必须详细记录遗卡人的卡号 12 上班员工突然生病 1、 立即送该员工去医院就诊 2、 若店铺工作不能正常运行，立刻联系就近人员来顶班 3、 领班在下班后应前去对该生病与昂进行慰问 保证正常营运 13 员工无故不来上班 1、 上班时间已到确认该员工不能来上班，要先安排好当班 的工作 2、 若人员安排不过来，可从其他班借一个人过来或调回休息人员 打电话询问其原因 14 员工突然离职 1、 向其了解原因，若坚决要辞职，就报店长审批 2、 若因为工作部顺心，则尽量做一些思想工作，让其留下 了解原因，由店长处理 15 帐台零钱不足 及时通知当班领班安排人去兑换 应随时注意，及时补充 1