行政服务中心窗口规范化管理办法

关于肇关于肇庆庆市市县级县级行政（便民）服行政（便民）服务务机构机构规规范化范化 运作运作指指导导意意见见（ （试试行）行） 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 根据肇庆市人民政府办公室关于推进县镇村 三级行政（便民）服务中心建设工作的实施意见（肇府办 201248 号）精神以及肇庆市人民政府印发关于推行行政审 批“两集中两到位”改革实施意见的通知（肇府201229 号） 要求，为进一步提高我市各县（市、区）行政（便民）服务中心 （以下简称“服务中心”）的运行质量和管理水平，实现规范化 运作，结合我市实际，特制定本指导意见。 第二条第二条 本指导意见包含县级服务中心办公场所建设 规范、服务运作规范、日常管理规范、监督检查等方面规范 化内容。 第二章第二章 办办公公场场所建所建设规设规范范 第三条第三条 县级服务中心要求设置在中心城区、位置显眼、 交通便捷的临街建筑。便民中心设置在乡镇人民政府（街道 办事处）所在地位置显眼、交通便捷的临街建筑或一楼办公 场所。场地面积按照深入推行“两集中、两到位”，满足全面履 行政务服务职能的需求确定，县级中心一般不少于 2500。 便民中心一般不少于 300。 第四条第四条 服务大厅实行“开放式办公”、 “柜台式服务” ， 服务大厅应设置独立窗口和综合窗口，悬挂规格统一的标识 牌，公告窗口部门和主要审批服务项目等有关内容。服务大 厅还应设置商务便民服务台、填写台，配备休息座椅、饮水 机、评价器、投诉（意见）箱等设施，有条件的应配置 LED 显 示屏和触摸屏。 第五条第五条 按照规范收费和便民原则，应引入银行机构设 窗进行统一收费。 第三章第三章 服服务务运作运作规规范范 第六条第六条 按照“应进必进”原则，除已设立完善的对外办 事大厅的部门外，所有具有行政审批职能的部门必须进驻服 务中心设立窗口；除涉及国家秘密、国家安全的行政审批事 项外，其余所有涉民涉企的行政审批事项必须全部进入服务 中心办理。 第七条第七条 按照政务公开的要求，以多形式多渠道将服务 事项名称、审批流程、资料清单、办理依据、承诺时限、办理 结果和收费标准等全面公开。要把公开透明的原则贯穿于审 批服务的全过程，实行阳光操作，接受广大人民群众和社会 各界的监督。 第八条第八条 派驻服务中心办事窗口的部门（单位），按行政 审批“两集中两到位”改革要求，必须把保留的、非涉密的、涉 民涉企的行政审批事项统一归并到新设立的行政审批股（科） ；行政审批股（科）之外的股科室不允许再单独行使审批职责。 行政审批股（科）要统一集中到服务中心窗口或部门自有窗 口办公，实行“一个窗口”受理审批和送达；单位内部一律不 允许再接办审批业务。 第九条第九条 各进驻单位要通过签订授权委托书、刻制审 批专用章等形式授予窗口和窗口工作人员充分的审批权限。 凡一般性的审批办证、收费、服务项目符合规定、手续齐全 的，窗口工作人员可一次受理，直接办结，不需要再请示单 位领导同意。对暂不具备授权办理条件且不涉及其他部门的 审批办理事项，实行一次受理，承诺办结。 第十条第十条 AB 岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工 作人员的岗位职责，做到权责明确；同时要设置 AB 岗，A 岗 责任人因事不在岗，由 B 岗责任人顶岗，确保窗口不出现空 岗。 第十一条第十一条 首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为 首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项， 应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应 指引服务对象到相关业务窗口办理。 第十二条第十二条 一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象 在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合准入 条件并合乎规范要求的，应一次性受理；对资料不齐全的，应 一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。 第十三条第十三条 办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减 少审批环节，缩短办理期限，审批事项的办结时限要比法定 时限提速 50%以上，提速承诺提速承诺要在窗口公布并接受 公众监督。 第十四条第十四条 否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政 审批事项中，认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规 和规范性文件精神而不能办理的，应进行登记备案并按业务 管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后以书面形式如实 向服务对象说明理由和依据。 第十五条第十五条 并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条 件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项， 特别是重大、紧急项目，实行并联审批。 第十六条第十六条 窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大 活动，由服务中心管理机构召集窗口首席代表参会，共同研 究布置。 第十七条第十七条 窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位 应围绕满足窗口工作需要开展业务，处理好“本部”与“窗口” 的业务关系。各窗口单位的主要领导应根据工作需要到窗口 现场研究解决问题，分管领导每月到窗口现场办公不少于一 次。 第四章第四章 日常管理日常管理规规范范 第十八条第十八条 工作人员应严格遵守机关效能建设“五条禁 令”、中心各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中 心组织的各类会议和活动，外出严格履行请假手续。 第十九条第十九条 工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、 洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、 去有送声。 第二十条第二十条 工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服 务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不 恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务 办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。 第二十一条第二十一条 在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到 文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。 第二十二条第二十二条 书写的批文、单据等，要表述完整、字迹 清楚、准确无误。 第二十三条第二十三条 积极使用网上审批系统，有关资料录入完 整清晰。 第二十四条第二十四条 备齐有关的法律、规章、政策等资料，方 便咨询和宣传。活页式办事指南不断档。 第二十五条第二十五条 提供项目申请书格式文本以及申请人需 要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。 第二十六条第二十六条 坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常 工作要服从和服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活 性相结合，做到急事急办、特事特办。 第二十七条第二十七条 工作人员自觉维护办公区域卫生，保持台 面、桌面、墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。 第二十八条第二十八条 窗口工作人员由窗口单位择优选派，并报 服务中心管理机构备案同意。 第二十九条第二十九条 窗口工作人员接受窗口单位和中心管理办 的双重管理。窗口工作人员的人事关系、工资福利由窗口单 位负责，工作岗位及职责权限由窗口单位确定；窗口的具体 业务运作由窗口单位组织实施，窗口行政审批及服务事项办 理由服务中心统一规范；窗口工作人员的考核由服务中心管 理机构负责。 第三十条第三十条 窗口工作人员派驻中心时间原则上不少于二 年；窗口单位需中途调整窗口工作人员的，应将调整名单报 中心管理管理机构审核同意；窗口工作人员不能胜任工作或 有违纪违规行为的，由服务中心管理机构向窗口单位提出调 换意见。 第三十一条第三十一条 服务中心应积极组织窗口工作人员开展日 常各类业务培训和学习活动，每季度组织全体工作人员开展 一次培训或活动。 第五章第五章 监监督督检查检查 第二十九条第二十九条 服务中心管理机构根据本意见和窗口工作 实际，建立健全窗口工作各项监督管理制度，加强对窗口及 其工作人员的检查、考核、监督和管理，实行每月考核、评比 制度。 第三十条第三十条 服务中心管理机构通过日常检查、电子监察 系统等发现窗口及其工作人员