舒华售后服务人员守则

舒华售后服务人员守则 服务在每个企业的发展过程中起到举足轻重的作用，服务质量 的好坏直接影响到企业的发展速度，甚至会影响到它的生存。所以， 舒华认为，要想走在同行业前列，必须通过持续性推出亲情化的， 能满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离， 形成差异化的服务，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。这 样才能适应舒华品牌的快速发展。因此，这就对所有舒华售后服务 人员提出了更高的要求： 一、形象标准：得体的服装仪容是获得客户好感的保证之一。 1、售后服务人员一律身穿舒华工作制服，头戴工作帽，胸挂 上岗证。不许穿西服皮鞋外出工作。 2、男生不留长发，根据自己头型尽量理短。头发梳理整齐， 无头屑积物。 3、脸部清洁，充满活力，手部干净，不留长指甲。 4、服装、鞋、袜要保持干净无异味。 二、工具包统一：每位服务人员带有公司形象标志的工具包，包内 统一装有满意服务手册一本，手套一双，鞋套两双，抹布三块， 产品图册一本。安装维修时所需的各种工具齐全。维修要带配 件价格表。 三、服务态度礼貌：温和开朗的表情，亲切的态度，礼貌的话语， 能给予客户好感，拉近与客户距离，使客户接受我们的服务。 2 1、进门的准备：进门前要对自己的仪容进行整理检查。 （绝对 不许酒后上岗） 2、按门铃，客户开门后，先后退半步略欠身示意:“您好请问 您是*先生（小姐）吗？我是舒华服务人员是来为你安装 （维修）健身器材的，愿舒华给您送来健康！并出示上岗证。 3、在安装过程中，除严格按照各项产品安装注意事项外，还要 注意以下几点： 首先穿好鞋套，戴好手套进入客户家中，不能东张西望， 或到处走动，好象搞侦察那样，以免被客户误解。 对客户的热情行为如递水、递烟、递水果等，要婉言谢绝 并表示感谢。如确实口渴要喝自带的水。客户如果坚持要 再次感谢并向客户解释不能违反公司规定。 到达客户家中要马上进入工作状态，不能先休息或休息很 久，让客户久等。所有的工具、配件 要用自带垫布垫住。 不能随手放在地板上。 服务过程中若要移动客户摆放东西时，应和客户商量并说： “对不起，可不可以移动一下*？” 不许向客户借各种工具，一定要在上门之前仔细检查好自 己的工具包，做好各项准备工作。 安装过程中和安装完毕后，绝对不许使用客户家卫生间， 不准在客户家中逗留、休息、喝茶、聊天。更不许留在客 3 户家中吃饭,留宿过夜。 安装过程中不够高度需要借用客户家梯子、桌凳等时要用 垫布垫住，不小心弄脏的要用干净抹布擦干净。 对于客户提出的问题，在自己工作范围内的要耐心详细的 给予解答，超出范围或不便说的要婉言拒绝，不许不懂装 懂，吹牛、胡乱瞎说一气。更不许说有损公司形象的话， 粗话脏话。 安装完毕后要进行现场清理，用自带的抹布把所安装（维 修）的器材擦拭干净，对不小心留在客户地板上的油污、 垃圾擦干净清理好。 4、安装完毕后，对器材做好使用前的各项检查。详细的给客户 讲解使用说明书内的使用功能、保养维护、安全注意事 项、保修内容等，并做示范演练,直到客户完全明白。 5、安装（维修）完毕后，要求客户仔细填写产品安装/维修 服务单 ，对这次的服务作出评价。 6、准备告辞之前表示感谢：“感谢您使用舒华健身器材，愿它 伴您健康快乐！” （年轻者）或愿它伴您健康长寿（老年者） 。 如客户送至门口应再次表示感谢：“谢谢，请您留步，愿您 健康每一天!” 7、整个安装交流过程中，要保持着亲切诚恳认真的态度、微笑 谦逊的神情、专业流利的对答、快速敏捷的动作。这样能迅 速获得客户的好感，对我们的服务满意。 4 四、售后服务人员在完成任务后要及时回到公司汇报工作情况，上 交客户档案以便内部人员进行分类存档。 五、售后服务人员每天上班要仪容整洁、精神饱满，讲礼貌，见到 公司领导、同事要问好，如您好、早上好、下午好等。 六、每个售后服务人员都要利用空余时间熟悉公司各种产品的所有 技术特点和卖点，做到胸有成竹，才能有问有答,临阵不惊。 本守则希望全体售后服务人员牢记在心，作为我们平时的工作 准则来实行。只要多次的去实行它，这些看似复杂的行为就变得简 单易行。实行起来也会有无限的乐趣，有了乐趣就会更乐意常去实 行。于是一种好